Um guia completo para a configuração do seu widget de retorno de chamada do Zendesk

Ninguém gosta de ficar esperando na linha. Todos nós já passamos por isso, ouvindo aquela música metálica, imaginando se algum dia falaremos com uma pessoa real. Oferecer aos clientes uma opção de retorno de chamada (callback) é uma maneira simples de dizer: "Valorizamos o seu tempo", e isso pode fazer uma enorme diferença na experiência deles com a sua marca.

O Web Widget do Zendesk tem sido uma escolha popular para adicionar esse recurso a um site. No entanto, o processo mudou recentemente. O widget foi dividido em duas versões diferentes: o antigo "Web Widget (Clássico)" e o novo widget de "Mensagens" (Messaging). Enquanto a versão clássica oferecia uma configuração de retorno de chamada direta, o novo widget de Mensagens tem uma abordagem diferente, pois a opção integrada foi removida.

Este guia o guiará pelo processo para ambas as versões. Cobriremos o processo para o widget clássico, o método para o novo widget e uma abordagem alternativa baseada em IA.

Entendendo a configuração do widget de retorno de chamada do Zendesk

De forma simples, o recurso de retorno de chamada do Zendesk é uma maneira de os clientes em seu site solicitarem uma ligação telefônica de sua equipe de suporte em vez de esperar em uma fila. É uma ótima ferramenta para gerenciar o volume de chamadas e evitar que os clientes fiquem frustrados.

O processo de configuração difere dependendo de qual widget você está usando. Existem dois widgets completamente diferentes, e a forma como você configura um retorno de chamada depende inteiramente de qual deles você está utilizando.

1. Web Widget (Clássico): Este é o widget original, legado. Ele vinha com um recurso nativo e integrado que permitia adicionar um botão "Solicitar um retorno de chamada" com apenas alguns cliques no painel de administração. Era simples e intuitivo.
2. Widget de Mensagens (Messaging Widget): Esta é a substituição moderna para a qual o Zendesk está direcionando todos os usuários. Ele é focado em chat assíncrono e fluxos de conversação mais avançados. Ele não inclui um formulário de solicitação de retorno de chamada pronto para uso. Na verdade, a própria documentação do Zendesk é clara sobre isso: para as linhas digitais usadas no widget moderno, o retorno de chamada não é um recurso disponível.

Isso significa que a configuração, que antes era uma simples opção de ajuste, agora exige uma abordagem mais técnica para as equipes que usam a versão mais recente do Zendesk.

Como configurar o widget de retorno de chamada no Web Widget (Clássico)

Para usuários do legado Web Widget (Clássico), a configuração é direta. É importante notar que o Zendesk está incentivando os usuários a migrarem para fora deste widget, portanto, este método pode não ser uma solução de longo prazo.

Para aqueles que estão no widget clássico, aqui está um resumo rápido do processo dentro da sua Central de Administração do Zendesk:

• Primeiro, vá para "Canais > Talk > Widget".
• A partir daí, você criará uma "configuração de widget" e marcará a caixa para "Solicitar um retorno de chamada".

Você também pode ajustar algumas configurações para deixá-lo exatamente como deseja:

• Roteamento de grupo: Você pode enviar solicitações de retorno de chamada para uma equipe específica de agentes.
• Prioridade: Defina a prioridade do ticket como "Normal" ou "Alta" para garantir que sua equipe faça o acompanhamento adequado.
• Opções de contato: Você pode escolher exibir "Solicitar um retorno de chamada", "Ligue para nós" ou ambas as opções para seus clientes.
• Exibição do tempo de espera: Informe aos clientes o tempo de espera estimado para uma chamada, o que ajuda a gerenciar as expectativas deles.

No entanto, existem algumas limitações nesta abordagem.

• É tecnologia legada: O Web Widget (Clássico) não está recebendo novos recursos e, eventualmente, você provavelmente será solicitado a mudar para o novo widget de Mensagens.
• Depende do seu plano: Este recurso não está disponível para todos. De acordo com o Zendesk, você precisa de um plano Suite Professional ou superior para oferecer retornos de chamada através do widget clássico.
• A personalização exige um desenvolvedor: Se você quiser fazer alterações avançadas, como mudar o texto do botão ou mover sua posição, precisará de um desenvolvedor para usar a API do Web Widget (Clássico).

Configurando o widget de retorno de chamada no moderno widget de Mensagens

Quando o Zendesk introduziu seu moderno widget de Mensagens, o recurso nativo de retorno de chamada não foi incluído. Isso exigiu um novo método para as equipes que utilizam essa funcionalidade.

O método oficial envolve o uso da API de Voz. Em um tópico do fórum da comunidade, um Gerente de Produto do Zendesk explicou que você pode adicionar um link ou botão ao seu site que abre o widget de Mensagens para fazer uma chamada.

No entanto, como alguns usuários apontaram, um botão "ligue para nós" difere de uma solicitação de retorno de chamada real, onde o cliente deixa seu número para uma chamada de volta. Um cliente expressou preferência pela opção de retorno de chamada "dentro do próprio fluxo do widget em vez de uma interface independente", indicando o desejo por uma experiência mais conversacional.

Para construir uma solicitação de retorno de chamada conversacional no widget moderno, é necessário um processo mais técnico, usando Agentes de IA do Zendesk. Veja como isso funciona:

1. Desenvolvimento de API: Primeiro, um desenvolvedor precisa construir uma integração de API personalizada que possa postar solicitações de retorno de chamada no seu canal de Voz do Zendesk.
2. Criação de Entidade Personalizada: Em seguida, você deve configurar uma entidade personalizada para validar os números de telefone e garantir que estejam no formato correto.
3. Construção Manual de Fluxo: Então, alguém com conhecimento técnico deve construir manualmente o fluxo de conversa no construtor de Agentes de IA. Isso inclui solicitar o número de telefone, validá-lo, fazer a chamada de API e criar mensagens separadas para sucesso e falha.

Este processo transforma o que antes era uma simples alternância de configurações em um projeto de desenvolvimento que exige conhecimento técnico e manutenção contínua para um recurso comum.

Usando um colega de equipe de IA para a configuração do widget de retorno de chamada

Em vez de alocar horas de desenvolvedor para construir esse recurso, uma alternativa é usar um colega de equipe de IA (AI teammate) dedicado para lidar com isso. Essa abordagem pode resolver o problema do retorno de chamada sem escrever uma única linha de código.

Um colega de equipe de IA como o eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk e atua como um assistente conversacional. Um colega de equipe de IA pode receber instruções em inglês simples (ou português).

Veja como o processo é simples:

• Integração Instantânea: Você começa conectando o eesel AI à sua conta do Zendesk e a quaisquer outras fontes de conhecimento, como sua central de ajuda. Ele lê seus tickets e artigos anteriores e aprende sobre seu negócio, tom de voz e problemas comuns dos clientes em apenas alguns minutos.
• Instruções em Linguagem Simples: Você apenas diz ao eesel o que deseja que ele faça. Por exemplo, você pode dar uma instrução simples como: "Se um cliente pedir para falar com alguém, peça o nome e o número de telefone dele, então crie um ticket de alta prioridade atribuído à equipe de suporte com a tag 'callback-request'."
• Sem Código, Sem APIs: Isso cria um fluxo de trabalho de retorno de chamada sem a necessidade de um desenvolvedor para construir integrações personalizadas ou validar entidades, pois a IA cuida de tudo.

Usar um colega de equipe de IA pode fazer mais do que apenas receber solicitações de retorno de chamada.

• Desvio de Tickets: Antes mesmo de oferecer um retorno de chamada, o Chatbot de IA do eesel pode tentar responder à pergunta do cliente primeiro. Ao extrair informações da sua base de conhecimento (knowledge base), ele muitas vezes pode resolver o problema na hora, o que significa menos retornos de chamada para sua equipe gerenciar.
• Disponibilidade 24/7: Seu colega de equipe de IA trabalha o tempo todo. Ele pode receber solicitações de retorno de chamada às 3 da manhã de um domingo e ter um ticket perfeitamente formatado esperando por sua equipe quando eles começarem o turno na manhã de segunda-feira.
• Consistência Omnichannel: O mesmo colega de equipe de IA que lida com solicitações de chat também pode gerenciar solicitações de e-mail e outros canais, oferecendo aos seus clientes uma experiência consistente e unificada, independentemente de como eles entrem em contato.

Preços do Zendesk para recursos de retorno de chamada

A disponibilidade dos métodos de retorno de chamada depende do seu plano de assinatura do Zendesk. Os recursos de que você precisa estão espalhados por diferentes níveis, por isso é importante saber o que você está adquirindo.

Aqui está um resumo rápido baseado nos preços oficiais do Zendesk (por agente/mês, faturado anualmente):

• Suite Team: Começa em $55. Este plano não inclui o recurso "Solicitar um retorno de chamada" para o Web Widget (Clássico).
• Suite Professional: Começa em $115. Este é o plano mínimo necessário para obter o recurso nativo de retorno de chamada no widget clássico.
• Suite Enterprise: Começa em $169. Para construir o fluxo de retorno de chamada complexo e personalizado no moderno widget de Mensagens, você normalmente precisará da funcionalidade avançada de Agente de IA incluída neste plano.

É sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Zendesk para obter as informações mais atuais, pois os planos e recursos podem mudar.

Para recapitular, a configuração do retorno de chamada no Web Widget (Clássico) é simples, mas esse widget está sendo descontinuado. O moderno widget de Mensagens exige uma abordagem mais técnica usando APIs e Agentes de IA para implementar um recurso de retorno de chamada.

Os colegas de equipe de IA oferecem uma abordagem diferente. Eles podem resolver o problema do retorno de chamada com uma configuração sem código e oferecer valor adicional. Eles podem desviar perguntas comuns, trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana e dar aos seus clientes respostas instantâneas, liberando seus agentes humanos para focar em problemas mais complexos.

Um colega de equipe de IA pode automatizar retornos de chamada e fornecer outras funções de suporte.

Convide o eesel AI para sua equipe para saber mais sobre essa abordagem ao suporte ao cliente.