Zendesk Talkのブロック番号と通話フィルタリングに関する完全ガイド

スパム業者やボット、その他の発信元からの迷惑電話は、サポートチームにとって大きな課題となることがあります。これらは電話回線を占有し、パフォーマンス指標に悪影響を及ぼし、チームの士気を低下させる可能性があります。

このガイドでは、Zendesk Talkの通話ブロックおよびフィルタリング機能の使用方法を順を追って説明します。設定方法、日常の運用、および潜在的な制限事項について解説します。また、単に番号をブロックするだけでなく、電話だけでなくすべてのサポートチャネルで不要なやり取りを管理するために、AI搭載のトリアージ（triage）をどのように活用できるかについても見ていきましょう。

Zendesk Talkの通話フィルタリング機能とは？


Zendesk Talkは、電話対応を行うためのプラットフォーム内蔵ツールであり、技術的にはVoIPソリューションです。Zendesk内で動作するため、チームはメールやチャットを管理するのと同じインターフェースで電話をかけたり受けたりすることができます。

通話フィルタリングと番号ブロックは、特定の電話番号からの着信がエージェントに届かないように設計された機能です。この機能は、既知のスパム業者、ボット、または繰り返される非生産的な発信者をブロックすることで、電話の待ち行列（キュー）をクリアに保つのに役立ちます。

主な目的は、エージェントの時間とエネルギーを守ることです。不要な電話をフィルタリングすることで、本当に助けを必要としている顧客のためにキューを確実に空けておくことができます。

Zendesk Talkでブロック番号と通話フィルタリングを管理する方法

Zendeskでのブロックリスト（blocklist）の設定は、ニーズに応じていくつかの方法で行うことができます。手順を詳しく見ていきましょう。

個別の番号のブロックと条件の使用

発信者をブロックする最も簡単な方法は、その番号をブロックリストに追加することです。これは、Zendesk管理センター（Admin Center）のTalk設定で見つけることができます。

また、「次で始まる（Starts with）」条件を使用することもできます。これは、スパムに関連していることが多い特定の市外局番やプレフィックスなど、広範囲の番号をブロックするのに便利です。最初の数桁を入力するだけで、Zendeskはそのシーケンスで始まる番号からの着信をすべてブロックします。

この機能は、Zendesk Suite Professionalプラン以上で利用可能です。

非通知や匿名の発信者への対応

番号を隠して電話をかけてくる発信者への対応は困難です。これはスパム業者の一般的な手法ですが、多くのZendeskユーザーが指摘しているように、「すべての不明な発信者をブロックする」という単一のボタンは存在しません。

現在、通話時に当社の情報は一切表示されません。顧客には認識できない番号が表示されるだけで、彼らは電話に出ない傾向があります

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匿名での着信があると、Zendeskはデフォルトで新しいチケットと「不明（unknown）」なユーザープロファイルを作成します。これにより、システム内に余計なデータが増える可能性があります。Zendeskのプロダクトマネージャーは、いくつかの回避策を提案しています。

1. オムニチャネルルーティングトリガーの設定： 件名に「不明（unknown）」が含まれる着信を識別するトリガーを作成します。その後、これらの通話を空のグループに自動的にルーティングすることで、エージェントが直接関与することなく、ボイスメールやオーバーフローラインに誘導できます。
2. キャリアプレフィックスのブロック： 一部の通信事業者は、匿名通話に特定のプレフィックスを使用しています。それらをブロックしてみることもできますが、Zendeskはこれが完璧な解決策ではないと注意を促しています。誤って正当な顧客をブロックしてしまう可能性があるため、このアプローチにはリスクが伴います。

ブロックされた通話からのユーザー管理に関するベストプラクティス

スパムや匿名の通話は、システム内に一時的なユーザープロファイルを残し、データを蓄積させます。正確なレポートと効率的なワークフローのためには、データベースをクリーンに保つことが重要です。Zendeskはいくつかの習慣を推奨しています。

• プロファイルの統合： 顧客が「不明」な番号から電話をかけてきた場合、エージェントはその一時的なプロファイルを既存の顧客プロファイルと統合（マージ）する必要があります。
• ジャンクデータの削除： 明らかなスパム電話によって作成されたユーザープロファイルを削除するよう、エージェントに促すべきです。
• 定期的なクリーンアップのスケジュール： 管理者が定期的にチェックし、蓄積された「不明」なユーザープロファイルを一括削除することをお勧めします。

Zendeskの標準的な通話フィルタリングの制限事項

Zendeskのブロックリストは便利な出発点ですが、不要な電話を管理する主な方法として検討する場合には、いくつかの制限事項があります。

• 事後対応型であり、予防型ではない： 番号がシステムに到達した後でしかブロックできません。スパム業者は番号を次々と変えることができるため、ブロックリストを継続的に更新する必要があります。
• 手動作業であり時間がかかる： ブロックリストの更新、ルーティングトリガーの管理、ユーザープロファイルのクリーンアップはすべて手動のタスクです。これは、チームが他の業務に充てられるはずの時間です。
• 電話のみに機能する： 電話番号をブロックしても、スパムメール、チャット、またはソーシャルメディアメッセージを防ぐことはできません。このアプローチはチャネル固有のものです。
• 意図に基づいたものではない： ブロックリストは単なる番号のリストです。通話の背後にある意図を判断することはできません。ロボコールと、たまたまブロックされたプレフィックスを持つ番号からかけてきた顧客を区別することはできません。また、「ありがとうございます」といったメールのような単純な問い合わせを識別してクローズすることもできません。

Zendesk Talkの料金プランの概要

Zendesk Talkは単体製品としては販売されておらず、Zendesk Suiteに含まれています。通話ブロック機能にアクセスするには、Suite Professionalプラン以上が必要です。

以下は、Zendesk Talkを含むプランの概要です。情報は公式料金ページに基づいています。

月額のエージェント料金に加えて、通話時間やテキストメッセージ用のクレジットも購入する必要があります。トライアルには、テスト目的の少額の無料クレジットが含まれています。

基本的な通話フィルタリングを超えて：インテリジェントなトリアージ

手動のブロックは個別の番号に対処しますが、より広範な課題は、すべてのサポートチャネルにわたる低価値なやり取りを管理することです。代替案として、サポートキュー全体を管理するためのより包括的なシステムを使用する方法があります。

eesel AIのようなAIチームメイトは、これらのやり取りをフィルタリングするのを助けるように設計されています。これは、通話の書き起こし、メール、チャットなど、あらゆるチケットの意図を分析することで機能します。

eeselのAIトリアージ (AI Triage) は、日常的な運用タスクを処理するように設計されています。以下のことが可能です：

• スパムの自動クローズ： 音声だけでなく、すべてのチャネルでスパムや不在返信を自動的にクローズします。また、人間の対応を必要としない単純な「ありがとうございます」メッセージを識別してクローズすることもできます。
• チケットの自動タグ付け： 顧客が何を求めているかを理解することで、チケットにタグを付けます。トピック、感情、緊急性を識別できるため、人間のエージェントは最も重要な業務に集中できます。
• インテリジェントなルーティング： チケットを適切なチームや担当者にルーティングします。eeselは、複雑なルールを設定しなくても、請求に関する質問は財務チームへ、バグ報告はエンジニアリングチームへ送るべきであることを理解できます。

  

運用に慣れてきたら、最前線の質問を自律的に処理できるeeselのAIエージェント (AI Agent)へと昇格させることもできます。ヘルプセンターや過去のチケットから学習し、迅速かつ正確な回答を提供することで、人間のエージェントをより複雑な問題から解放します。

導入プロセスは段階的です。eeselを使用すると、まずはガイダンスから始めることができます。チケットにタグを付けるだけ、あるいはエージェントが確認するための返信の下書きを作成するだけに設定できます。パフォーマンスを確認できたら、フル自律型へとレベルアップさせることが可能です。このステップバイステップのアプローチにより、制御を維持しながらシステムへの信頼を築くことができます。

よりスマートな未来へ

Zendesk Talkの通話ブロック機能は、不要な電話を管理するための基礎的なツールです。既知のスパム業者を阻止し、電話回線のノイズを減らすための基本的な手段を提供します。しかし、それは手動のメンテナンスを必要とする、事後対応型でチャネル固有のソリューションです。

現代のサポートチームは、あらゆる方面からの低価値なやり取りに対処しています。スパム、不在返信、その他の単純なチケットは、電話だけでなくすべてのキューに影響を与える可能性があります。一歩先を行くためには、すべてのチャネルをカバーするより広範なアプローチが有益です。

番号ブロックからAI搭載のトリアージへと移行することで、効率的で拡張性があり、チームにとってストレスの少ないサポートシステムを構築することができます。

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