Una guía completa sobre los números bloqueados y el filtrado de llamadas en Zendesk Talk

Las llamadas no deseadas de spammers, bots u otras fuentes pueden representar un desafío significativo para los equipos de soporte. Pueden ocupar las líneas telefónicas, afectar las métricas de rendimiento e impactar la moral del equipo.

Esta guía le explicará cómo utilizar las funciones de Zendesk Talk para bloquear y filtrar llamadas. Cubriremos la configuración, las operaciones diarias y las posibles limitaciones. También veremos cómo puede ir más allá del simple bloqueo de números y utilizar el triaje (triage) impulsado por IA para gestionar las interacciones no deseadas en todos sus canales de soporte, no solo en el teléfono.

¿Qué es la función de filtrado de llamadas de Zendesk Talk?


Zendesk Talk es la herramienta integrada de la plataforma para gestionar llamadas telefónicas, técnicamente una solución de VoIP (Voz sobre IP). Funciona dentro de Zendesk, permitiendo que su equipo realice y reciba llamadas en la misma interfaz donde gestionan correos electrónicos y chats.

El filtrado de llamadas y el bloqueo de números son funciones diseñadas para evitar que las llamadas de números de teléfono específicos lleguen a sus agentes. Esta función ayuda a mantener una cola telefónica despejada al bloquear spammers conocidos, bots o personas que llaman de forma repetitiva y no productiva.

El objetivo principal es proteger el tiempo y la energía de sus agentes. Al filtrar las llamadas no deseadas, usted ayuda a garantizar que la cola esté disponible para los clientes que realmente necesitan asistencia.

Cómo gestionar los números bloqueados y el filtrado de llamadas en Zendesk Talk

La configuración de su lista de bloqueados (blocklist) en Zendesk se puede realizar de un par de maneras, dependiendo de sus necesidades. Desglosemos los pasos.

Bloqueo de números individuales y uso de condiciones

La forma más sencilla de bloquear a alguien es añadir su número a su lista de bloqueados. Puede encontrar esto en el Centro de administración de Zendesk, dentro de la configuración de Talk.

También puede usar una condición de "Comienza con", que es útil para bloquear rangos de números, como códigos de área específicos o prefijos que asocie frecuentemente con el spam. Simplemente introduzca los primeros dígitos y Zendesk bloqueará cualquier llamada de un número que comience con esa secuencia.

Esta función está disponible en los planes Zendesk Suite Professional y superiores.

Manejo de personas que llaman de forma desconocida y anónima

Gestionar a las personas que ocultan sus números presenta un desafío. Es una técnica común para los spammers y, como han señalado muchos usuarios de Zendesk, no existe un único botón para "bloquear a todos los que llaman de forma desconocida".

Actualmente, ninguna información de nuestra empresa aparece en una llamada. Los clientes solo ven un número no reconocido y tienden a no contestar

Reddit

Cuando entra una llamada anónima, Zendesk crea un nuevo ticket y un perfil de usuario "desconocido" por defecto, lo que puede añadir datos innecesarios a su sistema. Un Gerente de Producto de Zendesk ofreció un par de soluciones alternativas:

1. Configurar un disparador de enrutamiento omnicanal: Cree un disparador que identifique las llamadas entrantes con "desconocido" (unknown) en la línea de asunto. Luego puede enrutar automáticamente estas llamadas a un grupo vacío, lo que las dirige al buzón de voz o a una línea de desbordamiento sin la intervención directa de un agente.
2. Bloquear prefijos de operadores: Algunos operadores utilizan prefijos específicos para las llamadas anónimas. Podría intentar bloquear esos prefijos, pero Zendesk advierte que esta no es una solución perfecta. Podría bloquear accidentalmente a clientes legítimos, por lo que este enfoque conlleva cierto riesgo.

Mejores prácticas para gestionar usuarios de llamadas bloqueadas

El spam y las llamadas anónimas dejan perfiles de usuario temporales que pueden acumular datos en su sistema. Mantener su base de datos limpia es importante para obtener informes precisos y flujos de trabajo eficientes. Zendesk sugiere algunos hábitos:

• Fusionar perfiles: Si un cliente llama desde un número "desconocido", los agentes deben fusionar ese perfil temporal con el perfil existente del cliente.
• Eliminar la basura: Se debe animar a los agentes a eliminar los perfiles de usuario creados por llamadas de spam obvias.
• Programar limpiezas regulares: Es una buena práctica que un administrador entre periódicamente y elimine de forma masiva los perfiles de usuario "desconocidos" que se hayan acumulado.

Limitaciones del filtrado de llamadas estándar de Zendesk

Si bien la lista de bloqueados de Zendesk es un punto de partida útil, tiene algunas limitaciones que debe considerar si es su método principal para gestionar llamadas no deseadas.

• Es reactivo, no proactivo: Solo puede bloquear un número después de que ya haya llegado a su sistema. Los spammers pueden cambiar de número, lo que requiere actualizaciones continuas de la lista de bloqueados.
• Es manual y requiere tiempo: Mantener la lista de bloqueados actualizada, gestionar los disparadores de enrutamiento y limpiar los perfiles de usuario son tareas manuales. Este es un tiempo que su equipo podría dedicar a otras responsabilidades.
• Solo funciona para llamadas telefónicas: Bloquear un número de teléfono no evita los correos electrónicos, chats o mensajes de redes sociales no deseados. Este enfoque es específico de cada canal.
• No se basa en la intención: Una lista de bloqueados es solo una lista de números. No puede determinar la intención detrás de una llamada. No puede diferenciar una llamada automatizada (robocall) de un cliente que llama desde un número que coincide con un prefijo bloqueado. Tampoco puede identificar y cerrar consultas simples como un correo electrónico de "gracias".

Un vistazo rápido a los precios de Zendesk Talk

Zendesk Talk no se vende como un producto independiente; está incluido en Zendesk Suite. Para acceder a la función de bloqueo de llamadas, necesitará el plan Suite Professional o superior.

Aquí tiene una breve descripción de los planes que incluyen Zendesk Talk, con información de su página oficial de precios.

Además de la tarifa mensual por agente, también debe comprar créditos para minutos de llamada y mensajes de texto. La prueba incluye una pequeña cantidad de crédito gratuito para fines de prueba.

Más allá del filtrado de llamadas básico: Triaje inteligente

Si bien el bloqueo manual aborda números individuales, un desafío más amplio es gestionar las interacciones de bajo valor en todos los canales de soporte. Un enfoque alternativo es utilizar un sistema más integral para gestionar toda su cola de soporte.

Un compañero de IA como eesel AI está diseñado para ayudar a filtrar estas interacciones. Funciona analizando la intención de cada ticket, ya sea una transcripción de llamada, un correo electrónico o un chat.

El AI Triage (Triaje de IA) de eesel está diseñado para manejar tareas operativas rutinarias. Puede:

• Cerrar automáticamente el spam y las respuestas de "fuera de la oficina" en todos los canales, no solo en voz. También puede identificar y cerrar mensajes simples de "gracias" que no necesitan una respuesta humana.
• Etiquetar tickets automáticamente al comprender qué está preguntando el cliente. Puede identificar el tema, el sentimiento y la urgencia para que sus agentes humanos puedan concentrarse en lo más importante.
• Enrutar de forma inteligente los tickets al equipo o persona adecuada. Eesel puede entender que una pregunta de facturación va al equipo de finanzas y un informe de error va a ingeniería, sin necesidad de reglas complejas.

  

A medida que se sienta cómodo, puede ascenderlo a un Agente de IA de eesel que puede manejar preguntas de primera línea de forma autónoma. Aprende de su centro de ayuda y de tickets anteriores para proporcionar respuestas rápidas y precisas, liberando a los agentes humanos para problemas más complejos.

El proceso de adopción es gradual. Con eesel, usted comienza con orientación. Puede configurarlo para que solo etiquete tickets o redacte borradores de respuestas para que sus agentes los revisen. Una vez que verifique su rendimiento, puede subirlo de nivel a la autonomía total. Este enfoque paso a paso le permite mantener el control y generar confianza en el sistema.

Un camino más inteligente hacia adelante

La función de bloqueo de llamadas de Zendesk Talk es una herramienta fundamental para gestionar las llamadas telefónicas no deseadas. Proporciona los medios básicos para detener a spammers conocidos y reducir parte del ruido en la línea telefónica. Sin embargo, es una solución reactiva y específica de un canal que requiere mantenimiento manual.

Los equipos de soporte modernos a menudo lidian con interacciones de bajo valor desde todos los frentes. El spam, las respuestas de fuera de la oficina y otros tickets simples pueden afectar a todas las colas, no solo a la telefónica. Para adelantarse, puede ser beneficioso un enfoque más amplio que cubra todos los canales.

Pasar del bloqueo de números al triaje impulsado por IA puede ayudar a construir un sistema de soporte que sea eficiente, escalable y menos frustrante para su equipo.

¿Quiere ver qué puede hacer un compañero de IA por su cola de soporte? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede gestionar todas sus interacciones, no solo bloquear unos pocos números de teléfono.