Um guia prático para o chat online do Zendesk para 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Sejamos honestos, quando um cliente tem uma dúvida, ele quer uma resposta agora mesmo. O Zendesk é líder do setor em atendimento ao cliente, e seu chat online (online chat) é a escolha padrão ouro para empresas que desejam oferecer suporte em tempo real. Com a transição do antigo "Chat" legado para a moderna plataforma "Messaging", o Zendesk criou um ecossistema sofisticado para a interação com o cliente. Embora sistemas de alto nível às vezes exijam um pouco de aprendizado, os benefícios de sua IA integrada e capacidades multicanais valem muito o esforço de configuração.
Este guia está aqui para orientar você sobre tudo o que envolve o chat online do Zendesk. Abordaremos seus recursos impressionantes, detalharemos os planos de preços por níveis e discutiremos como obter o máximo da plataforma. Também mostraremos como você pode complementar sua configuração do Zendesk com opções adicionais de IA inteligente, oferecendo ainda mais flexibilidade ao seu fluxo de trabalho de suporte.
O que é o chat online do Zendesk?
Quando você ouve as pessoas falarem sobre o chat online do Zendesk hoje em dia, elas quase sempre estão se referindo ao Zendesk Messaging. Esta é a plataforma moderna e aprimorada por IA para lidar com conversas de clientes. Ela foi construída para funcionar perfeitamente em seu site, aplicativo móvel e até mesmo em canais de redes sociais, como WhatsApp ou Facebook Messenger.
É importante saber que isso não é o mesmo que o produto "Chat" mais antigo do Zendesk (que você deve lembrar como Zopim). Aquele produto preparou o caminho para o sistema atual. O Zendesk agora está incentivando os usuários a migrarem para o Messaging para aproveitar seus recursos avançados. O Messaging foi projetado para conversas contínuas e assíncronas que podem ser retomadas a qualquer momento, e oferece uma integração de IA muito mais profunda do que a ferramenta de chat ao vivo legada.
O objetivo do Zendesk Messaging é centralizar cada interação com o cliente em um só lugar, usando a automação para lidar com consultas rotineiras. Embora uma personalização mais profunda possa exigir o uso de suas ferramentas profissionais para desenvolvedores, a plataforma fornece uma base altamente confiável para qualquer empresa.
Principais recursos do chat online do Zendesk
O Zendesk Messaging está repleto de recursos para ajudá-lo a gerenciar as conversas com os clientes. Vamos detalhar os mais importantes.
Agentes de IA e automação
O Zendesk coloca muito foco em sua IA integrada. Você pode criar agentes de IA, que são chatbots robustos, para responder a perguntas comuns, encontrar respostas em sua central de ajuda e rotear problemas de forma inteligente para agentes humanos. Eles são altamente eficazes para lidar com as perguntas repetitivas que surgem o dia todo, liberando sua equipe para focar em resoluções mais complexas.
Um ponto forte da Zendesk AI é que ela busca informações diretamente da sua base de conhecimento curada. Isso garante que a informação fornecida aos clientes seja sempre precisa e oficialmente aprovada. Para equipes com centrais de ajuda abrangentes, isso proporciona uma experiência automatizada muito confiável.
O espaço de trabalho do agente unificado
Um dos benefícios de destaque do Zendesk é o seu espaço de trabalho do agente unificado (unified agent workspace). Ele reúne conversas de e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefônicas em uma única visualização profissional. Isso dá aos seus agentes um histórico completo das interações com os clientes, o que os ajuda a fornecer um suporte mais personalizado. Os agentes podem gerenciar com eficiência várias conversas ao mesmo tempo sem precisar alternar entre diferentes aplicativos.
Suporte omnichannel e roteamento
O Zendesk permite que você configure seu sistema de suporte uma vez e depois o implemente em todos os lugares. Os mesmos fluxos de trabalho automatizados e agentes de IA que você cria para o seu site também podem funcionar no seu aplicativo móvel ou nas redes sociais. Ele também apresenta capacidades de roteamento (routing) avançadas que direcionam as conversas para os agentes com base em suas habilidades específicas ou disponibilidade. É um conjunto abrangente de recursos que garante que cada consulta chegue à pessoa certa.
Como obter o máximo da sua configuração de chat online do Zendesk
Embora o Zendesk seja uma plataforma poderosa e flexível, existem algumas coisas a considerar ao adaptar a experiência à sua marca específica.
Migrando para o messaging moderno
Para usuários de longa data do Zendesk, a mudança para a nova plataforma "Messaging" é uma oportunidade de atualizar para uma infraestrutura mais moderna. Como o Messaging é construído em tecnologia mais avançada que o chat legado, ele permite uma experiência do cliente mais contínua e sem interrupções. Embora exija a configuração de novos fluxos de trabalho, o resultado é um sistema de suporte muito mais capaz e preparado para o futuro.
Personalizando a experiência de chat
Para empresas que desejam que seu widget de chat pareça uma parte completamente personalizada de seu site, o Zendesk fornece a Sunshine Conversations API. Esta é uma ferramenta poderosa de nível profissional para desenvolvedores que permite controlar todos os aspectos de como o chat se parece e funciona, enquanto ainda conta com a lógica de backend líder do setor do Zendesk.
Expandindo as capacidades com IA complementar
A IA nativa do Zendesk é um excelente ponto de partida para a automação. Se você quiser expandir o conhecimento da sua IA para incluir fontes externas como o Confluence ou o Google Docs, você pode integrar facilmente ferramentas complementares.
Algumas ferramentas são projetadas para funcionar diretamente ao lado do seu helpdesk para oferecer ainda mais opções. Por exemplo, o eesel AI integra-se diretamente com sua conta do Zendesk. Isso permite que você conecte o Zendesk com todas as suas outras fontes de conhecimento internas, criando um agente de IA ainda mais abrangente que trabalha dentro do ecossistema que você já confia.
Detalhamento de preços do chat online do Zendesk para 2026
Os preços do Zendesk são estruturados em níveis para fornecer às empresas a flexibilidade de escolher os recursos que mais importam para elas. Isso garante que, seja você uma equipe em crescimento ou uma empresa global, haja um plano adequado.
Aqui está uma visão dos planos Zendesk Suite, que incluem suas capacidades de chat online.
| Recurso | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
|---|---|---|---|
| Preço (faturamento anual) | $55 por agente/mês | $115 por agente/mês | $169 por agente/mês |
| Agentes de IA | Plano Essential (5 ARs/agente/mês) | Plano Essential (10 ARs/agente/mês) | Plano Essential (15 ARs/agente/mês) |
| IA Generativa | Incluído | Incluído | Incluído |
| Centrais de Ajuda | 1 | Até 5 | Até 300 |
| Relatórios | Dashboards pré-definidos | Relatórios personalizáveis | Insights em tempo real |
| Roteamento | Roteamento básico | Roteamento baseado em habilidades | Roteamento avançado por habilidades |
| SLAs | Não | Sim | Sim |
| Ambiente Sandbox | Não | Opcional | Incluído |
| Funções de Agente Customizadas | Não | Não | Sim |
Dados baseados nas opções em níveis do Zendesk para 2026. ARs = Automated Resolutions (Resoluções Automatizadas).
O Zendesk também oferece "Agentes de IA avançados" e "Copilot" como complementos especializados, permitindo que você dimensione suas capacidades de automação conforme os requisitos do seu negócio evoluem.
Aprimorando seu suporte com opções de IA complementares
Se você está procurando maneiras adicionais de automatizar seu suporte juntamente com sua configuração do Zendesk, ferramentas como o eesel AI oferecem um ótimo caminho complementar. O eesel AI foi projetado para aprimorar seu investimento existente no Zendesk, fornecendo flexibilidade extra:
- Integração rápida: O eesel AI conecta-se à sua conta do Zendesk em apenas alguns cliques, facilitando o início imediato com IA avançada.
- Conhecimento centralizado: O eesel AI pode extrair informações das fontes de conhecimento mais amplas da sua equipe, incluindo tickets antigos e documentos internos, para apoiar ainda mais seus agentes.
- Testes sem risco: O eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar as respostas da IA contra dados passados, garantindo que você esteja confiante no desempenho antes de entrar no ar.
- Escalabilidade previsível: Com um modelo de preços direto baseado no uso, é uma ótima opção para equipes que buscam um orçamento claro à medida que crescem.
Ao adicionar ferramentas especializadas às ferramentas que você já usa, você pode construir uma experiência de suporte de ponta enquanto permanece dentro do ambiente confiável do Zendesk.
Obtenha mais do seu investimento no chat online do Zendesk
O Zendesk fornece uma plataforma de classe mundial para o chat online do Zendesk, oferecendo confiabilidade e um conjunto abrangente de recursos que impulsiona muitas das equipes de suporte de maior sucesso no mundo. Sua IA nativa e o espaço de trabalho unificado são ferramentas impressionantes para qualquer organização que deseja escalar seu atendimento ao cliente.
Para equipes que querem explorar ainda mais maneiras de automatizar o suporte, adicionar camadas de IA especializadas sobre o Zendesk pode ser uma estratégia altamente eficaz. Isso permite que você mantenha o helpdesk líder do setor que sua equipe adora, ao mesmo tempo em que ganha flexibilidade extra em como utiliza os dados da sua empresa.
Para ver como você pode maximizar o potencial da sua equipe de suporte, explore como o eesel AI pode funcionar como um parceiro poderoso para a sua configuração de chat online do Zendesk.
Perguntas frequentes
A plataforma mais nova, o Zendesk Messaging, foi projetada para conversas contínuas e assíncronas em vários canais e possui integrações de IA mais profundas. O produto "Chat" antigo era focado principalmente em chats ao vivo únicos que terminavam quando a janela era fechada.
O Zendesk oferece várias maneiras de personalizar a aparência do seu widget de chat. Embora ajustes simples de marca sejam fáceis de acessar, mudanças visuais e funcionais mais profundas podem ser feitas utilizando a robusta Sunshine Conversations API, permitindo uma experiência altamente personalizada.
A IA nativa do Zendesk foi projetada para buscar respostas diretamente da sua base de conhecimento (knowledge base) curada, garantindo que os clientes recebam informações verificadas e precisas. É uma ferramenta poderosa para equipes com centrais de ajuda bem documentadas.
O chat online do Zendesk, particularmente o Messaging, oferece suporte omnichannel (omnichannel support) de classe mundial ao unificar conversas do seu site, aplicativo e redes sociais em um único espaço de trabalho do agente. Ele também fornece recursos abrangentes de roteamento para direcionar os chats aos agentes com base na experiência ou disponibilidade.
O preço do chat online do Zendesk é baseado em uma estrutura de níveis, incluindo os planos Suite Team, Professional e Enterprise. Isso permite que as empresas escolham o nível de agentes de IA avançados e funcionalidades especializadas que melhor se adaptam às suas necessidades operacionais específicas.
Algumas empresas optam por integrar uma solução de IA de terceiros junto ao Zendesk para expandir suas capacidades de automação, como aprender com fontes de conhecimento externas adicionais como Confluence ou Google Docs. Essa abordagem complementa os robustos recursos principais do Zendesk para criar um ecossistema de suporte mais personalizado.
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Stevia Putri
Stevia Putri é generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
