Um guia prático para o chat online Zendesk em 2025

Sejamos honestos, quando um cliente tem uma pergunta, quer uma resposta imediata. A Zendesk é um nome de peso no atendimento ao cliente, e o seu chat online é a escolha de muitas empresas que tentam oferecer esse suporte em tempo real. Mas dominar o sistema deles, especialmente com a grande mudança do antigo "Chat" para a nova plataforma "Messaging", pode parecer um quebra-cabeças. Muitas equipas ficam presas a lidar com obstáculos técnicos, especialmente quando querem integrar uma IA personalizada ou simplesmente fazer com que o widget de chat tenha a aparência da sua própria marca sem um programador de prontidão.

Este guia está aqui para o guiar através do que é o chat online da Zendesk. Abordaremos as suas principais funcionalidades, desvendaremos os planos de preços e falaremos sobre as dores de cabeça comuns que os utilizadores enfrentam. Também lhe mostraremos uma maneira muito mais simples de reforçar a sua configuração da Zendesk com uma IA bastante inteligente, dando-lhe mais poder sem a configuração complicada.

O que é o chat online da Zendesk?

Hoje em dia, quando se ouve falar do chat online da Zendesk, quase sempre se está a falar do Zendesk Messaging. Esta é a sua plataforma moderna e compatível com IA para gerir conversas com clientes. Foi construída para funcionar de forma fluida no seu site, aplicação móvel e até mesmo em canais de redes sociais como o WhatsApp ou o Facebook Messenger.

É bom saber que isto não é o mesmo que o produto mais antigo da Zendesk, o "Chat" (do qual talvez se lembre como Zopim). Esse é agora considerado legado. Embora muitas empresas ainda o utilizem, a Zendesk está a incentivar toda a gente a migrar para o Messaging. A principal diferença? O Messaging foi concebido para conversas contínuas que podem ser retomadas a qualquer momento, em qualquer lugar, e tem integrações de IA muito mais profundas. O antigo Chat era mais sobre conversas pontuais e ao vivo que terminavam quando a janela era fechada.

A ideia por trás do Zendesk Messaging é manter toda a conversa com um cliente num único lugar, independentemente de como ele entra em contacto, e usar a IA para tratar das coisas fáceis. O problema, como veremos, é que configurar um sistema verdadeiramente personalizado e inteligente dentro da Zendesk pode ser um grande projeto para a sua equipa técnica.

Principais funcionalidades do chat online da Zendesk

O Zendesk Messaging está repleto de funcionalidades para o ajudar a gerir os chats com clientes. Vamos analisar as mais importantes.

Agentes de IA e automação

A Zendesk dá muito destaque à sua IA integrada. Pode criar agentes de IA, que são basicamente chatbots, para responder a perguntas comuns, encontrar respostas no seu centro de ajuda e encaminhar problemas complicados para o agente humano certo. São ótimos para lidar com as perguntas repetitivas que surgem ao longo do dia, libertando a sua equipa para se focar nos problemas mais difíceis.

A principal limitação aqui, no entanto, é que a IA da Zendesk baseia-se principalmente na sua base de conhecimento curada. Se a resposta não estiver escrita num dos seus artigos de ajuda, o bot geralmente fica sem resposta. Isto significa que está constantemente a ter de escrever e atualizar artigos, e não aproveita a fonte de informação mais valiosa que tem: todos os seus tickets anteriores resolvidos com sucesso.

O espaço de trabalho unificado do agente

Uma das melhores coisas da Zendesk é o seu espaço de trabalho unificado do agente. Ele reúne conversas de e-mail, chat, redes sociais e chamadas telefónicas numa única vista organizada. Isto dá aos seus agentes o historial completo dos problemas de um cliente, o que os ajuda a fornecer um suporte melhor e mais pessoal. Os agentes podem gerir algumas conversas ao mesmo tempo sem terem de alternar entre vários separadores do navegador.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, ilustrando a vista unificada para gerir conversas de clientes no chat online da Zendesk.

Suporte omnichannel e encaminhamento

A Zendesk permite-lhe configurar o seu sistema de suporte uma vez e depois implementá-lo em todo o lado. Os mesmos fluxos de trabalho automatizados e agentes de IA que cria para o seu site também podem funcionar na sua aplicação móvel ou nas redes sociais. Também possui algumas funcionalidades de encaminhamento inteligentes que podem enviar conversas para agentes com base na sua especialização, disponibilidade ou no que o cliente está a perguntar. É uma funcionalidade poderosa, mas a configuração de regras de encaminhamento detalhadas pode tornar-se complicada e muitas vezes obriga-o a optar pelos planos mais caros.

Uma imagem da vista de tickets omnichannel da Zendesk, que é uma funcionalidade chave da experiência de chat online da Zendesk.

Os desafios de configurar e personalizar o chat online da Zendesk

Embora a Zendesk seja uma plataforma sólida, adaptá-la às suas necessidades pode ser difícil, especialmente se não tiver programadores prontos para intervir e ajudar.

Migrar do chat legado para o messaging

Para as empresas que estão com a Zendesk há algum tempo, a mudança do antigo "Chat" para a nova plataforma "Messaging" é uma mudança bastante significativa. A tecnologia por trás delas é totalmente diferente, por isso tem de reconstruir os seus fluxos de trabalho do zero. É um exemplo clássico de estar num "jardim murado"; tem de seguir o roteiro deles, mesmo que isso signifique muito trabalho extra para a sua equipa.

Personalizar a experiência de chat: Porque pode precisar de um programador

A maioria das empresas quer que o seu widget de chat pareça uma parte integrante do seu site, e não um complemento desajeitado. Mas, como se pode ver em discussões em fóruns como o Reddit, é uma luta comum conseguir que a Zendesk lide com a lógica do chat enquanto se controla a sua aparência.

Reddit

Para fazer isto, tem de mergulhar fundo na API Sunshine Conversations deles, o que não é uma tarefa fácil. Se quiser fazer algo tão simples como colocar uma camada de IA à frente da Zendesk sem usar o widget pré-construído deles, está a olhar para um projeto de engenharia sério.

Integrar IA de terceiros e conhecimento externo

A IA da Zendesk é um bom ponto de partida, mas e se quiser algo mais inteligente? Algo que aprenda com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com o centro de ajuda? Tentar conectar uma ferramenta de IA diferente ou extrair conhecimento de locais como Confluence, Google Docs ou os seus antigos tickets de suporte não é uma opção simples e pronta a usar. É aqui que pode começar a sentir-se limitado. Ou fica preso aos limites da IA nativa deles ou está a olhar para mais um projeto complexo de API.

Este é um enorme ponto de frustração para as equipas de suporte. Elas querem o poder da IA moderna, mas não querem abandonar o helpdesk que já conhecem. Felizmente, algumas ferramentas são criadas para resolver exatamente este problema. Por exemplo, a eesel AI integra-se diretamente com a sua conta Zendesk em apenas alguns cliques. Em vez de uma integração personalizada que demora meses, pode conectar a eesel AI à Zendesk e a todas as suas outras fontes de conhecimento. Obtém um agente de IA genuinamente inteligente que está pronto a funcionar em minutos, não em meses.

Uma captura de ecrã a mostrar o agente eesel AI integrado na interface de chat online da Zendesk.

Uma análise completa dos preços do chat online da Zendesk

Os preços da Zendesk estão divididos em diferentes níveis, e pode ser um pouco confuso de entender. As funcionalidades chave, especialmente a IA avançada, estão muitas vezes reservadas para os planos mais caros. Os planos são todos faturados por agente, por mês, por isso é importante saber no que se está a meter.

Aqui está uma visão rápida dos planos Zendesk Suite, que incluem todos o seu chat online.

Dados retirados da página de preços da Zendesk em 2024. RAs = Resoluções Automatizadas.

Também vale a pena notar que as suas funcionalidades de "Agentes de IA Avançados" e "Copilot" são vendidas como complementos separados, o que pode realmente aumentar o custo total. Com todos os diferentes níveis e complementos, o orçamento pode tornar-se complicado.

A maneira mais simples de adicionar IA poderosa ao seu chat online da Zendesk

Se o custo e a complexidade da IA nativa da Zendesk lhe estão a dar uma dor de cabeça, não é o único. Muitas equipas precisam de uma forma mais rápida, poderosa e acessível de automatizar o seu suporte. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena.

Em vez de o obrigar a mudar de plataforma ou a iniciar um enorme projeto de desenvolvimento, a eesel AI foi concebida para se integrar perfeitamente na sua configuração existente e melhorá-la. Eis como oferece um caminho diferente:

• Configuração em minutos, não em meses: A eesel AI é completamente self-service. Pode conectar a sua conta Zendesk com um único clique, adicionar todas as suas fontes de conhecimento (como tickets passados, Confluence e Google Docs) e lançar o seu agente de IA sem nunca ter de falar com um vendedor.

Este fluxo de trabalho demonstra a implementação rápida e self-service da IA da eesel para o chat online da Zendesk.

• Reúna todo o seu conhecimento: Não limite a sua IA apenas a um centro de ajuda. A eesel AI aprende com todo o cérebro da sua equipa, incluindo milhares de tickets passados e documentos internos. Isto ajuda-a a dar respostas que são precisas, relevantes e que soam como se viessem de si.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI integra várias fontes de conhecimento para melhorar as capacidades do chat online da Zendesk.

• Teste sem riscos: Nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets resolverá e ajustar o seu comportamento antes de ser ativada.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma funcionalidade chave para testar respostas de IA no seu ambiente de chat online da Zendesk.

• Preços claros e previsíveis: Diga adeus a ser cobrado por resolução e a ser surpreendido com taxas de complementos. A eesel AI tem preços transparentes baseados na utilização, por isso não há surpresas. É fácil de orçamentar e escalar sem se preocupar com custos fora de controlo.

Ao integrar-se com as ferramentas que já utiliza, a eesel AI oferece-lhe todas as vantagens de um sistema de suporte de IA moderno sem a dor de abandonar e substituir o seu helpdesk atual.

Tire mais partido do seu investimento no chat online da Zendesk

O Zendesk oferece uma plataforma sólida para o chat online da Zendesk, mas conseguir que faça tudo o que quer muitas vezes significa pagar por planos mais caros, contratar programadores e muito trabalho administrativo contínuo. A sua IA nativa é um bom primeiro passo, mas só é tão inteligente quanto os artigos que lhe fornece, e personalizar a experiência de chat pode ser um verdadeiro desafio técnico.

Para as equipas que querem uma forma mais rápida, inteligente e adaptável de automatizar o suporte, adicionar uma camada de IA especializada sobre a Zendesk é muitas vezes a melhor decisão. Mantém o helpdesk com o qual a sua equipa está confortável, mas também obtém uma IA mais inteligente e totalmente conectada que aprende com todos os seus dados e lhe dá controlo total.

Se está pronto para ver o que a sua configuração da Zendesk realmente pode fazer, veja como a eesel AI pode transformar o seu suporte ao cliente.