Ein praktischer Leitfaden für den Zendesk Online-Chat im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Wenn ein Kunde eine Frage hat, will er sofort eine Antwort. Zendesk ist ein großer Name im Kundenservice und sein Online-Chat ist für viele Unternehmen die erste Wahl, um diesen Echtzeit-Support zu bieten. Aber sich in das System einzuarbeiten, besonders mit dem großen Wechsel vom alten „Chat“ zur neueren „Messaging“-Plattform, kann sich wie ein Puzzle anfühlen. Viele Teams stoßen an technische Hürden, vor allem, wenn sie eine benutzerdefinierte KI integrieren oder das Chat-Widget einfach an ihre eigene Marke anpassen wollen, ohne einen Entwickler zur Hand zu haben.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den Zendesk Online-Chat wissen müssen. Wir behandeln die Hauptfunktionen, entwirren die Preispläne und sprechen über die häufigsten Probleme, auf die Benutzer stoßen. Außerdem zeigen wir Ihnen einen viel einfacheren Weg, Ihr Zendesk-Setup mit wirklich intelligenter KI zu erweitern und Ihnen mehr Leistung ohne komplizierte Einrichtung zu bieten.

Was ist der Zendesk Online-Chat?

Wenn man heute vom Zendesk Online-Chat spricht, ist fast immer Zendesk Messaging gemeint. Das ist die moderne, KI-freundliche Plattform zur Abwicklung von Kundengesprächen. Sie ist so konzipiert, dass sie reibungslos über Ihre Website, mobile App und sogar Social-Media-Kanäle wie WhatsApp oder Facebook Messenger funktioniert.

Es ist gut zu wissen, dass dies nicht dasselbe ist wie das ältere „Chat“-Produkt von Zendesk (das Sie vielleicht noch als Zopim kennen). Dieses wird nun als veraltet betrachtet. Obwohl viele Unternehmen es noch verwenden, ermutigt Zendesk alle zur Migration auf Messaging. Der Hauptunterschied? Messaging ist für fortlaufende Konversationen konzipiert, die jederzeit und überall wieder aufgenommen werden können, und es hat viel tiefere KI-Integrationen. Der alte Chat war eher für einmalige Live-Gespräche gedacht, die endeten, wenn das Fenster geschlossen wurde.

Die ganze Idee hinter Zendesk Messaging ist es, die gesamte Konversation mit einem Kunden an einem Ort zu halten, egal wie er Sie kontaktiert, und KI zu nutzen, um die einfachen Dinge zu erledigen. Der Haken, wie wir noch sehen werden, ist, dass die Einrichtung eines wirklich angepassten und intelligenten Systems innerhalb von Zendesk ein echtes Projekt für Ihr technisches Team sein kann.

Hauptfunktionen des Zendesk Online-Chats

Zendesk Messaging ist vollgepackt mit Funktionen, die Ihnen helfen, Kunden-Chats zu verwalten. Schauen wir uns die wichtigsten an.

KI-Agenten und Automatisierung

Zendesk legt großen Wert auf seine eingebaute KI. Sie können KI-Agenten erstellen, die im Grunde Chatbots sind, um häufige Fragen zu beantworten, Antworten in Ihrem Hilfecenter zu finden und knifflige Probleme an den richtigen menschlichen Agenten weiterzuleiten. Sie sind ideal, um die sich wiederholenden Fragen zu bearbeiten, die den ganzen Tag über auftauchen, und geben Ihrem Team die Freiheit, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren.

Die Haupteinschränkung hierbei ist jedoch, dass die Zendesk-KI hauptsächlich auf Ihre kuratierte Wissensdatenbank zurückgreift. Wenn die Antwort nicht in einem Ihrer Hilfeartikel steht, ist der Bot meist überfragt. Das bedeutet, dass Sie ständig Artikel schreiben und aktualisieren müssen, und es wird nicht die wertvollste Informationsquelle genutzt, die Sie haben: all Ihre vergangenen, erfolgreich gelösten Tickets.

Der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich

Eines der besten Dinge an Zendesk ist der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich. Er fasst Konversationen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und Telefonanrufen in einer übersichtlichen Ansicht zusammen. Dies gibt Ihren Agenten die gesamte Vorgeschichte zu den Problemen eines Kunden, was ihnen hilft, besseren und persönlicheren Support zu leisten. Agenten können mehrere Konversationen gleichzeitig jonglieren, ohne zwischen unzähligen verschiedenen Browser-Tabs wechseln zu müssen.

Ein Screenshot des Zendesk Agenten-Arbeitsbereichs, der die einheitliche Ansicht zur Verwaltung von Kundenkonversationen im Zendesk Online-Chat veranschaulicht.

Omnichannel-Support und Routing

Mit Zendesk können Sie Ihr Support-System einmal einrichten und es dann überall ausrollen. Dieselben automatisierten Workflows und KI-Agenten, die Sie für Ihre Website erstellen, können auch in Ihrer mobilen App oder in sozialen Medien funktionieren. Es verfügt auch über einige clevere Routing-Funktionen, die Konversationen an Agenten basierend auf deren Fachwissen, Verfügbarkeit oder der Kundenanfrage weiterleiten können. Das ist eine leistungsstarke Funktion, aber die Einrichtung detaillierter Routing-Regeln kann kompliziert werden und drängt Sie oft in die teureren Tarife.

Ein Bild der Omnichannel-Ticketansicht von Zendesk, einer Schlüsselfunktion des Zendesk Online-Chat-Erlebnisses.

Die Herausforderungen bei der Einrichtung und Anpassung des Zendesk Online-Chats

Obwohl Zendesk eine solide Plattform ist, kann es schwierig sein, sie nach Ihren Wünschen zu formen, besonders wenn Sie keine Entwickler haben, die sofort einspringen und helfen können.

Migration vom alten Chat zum Messaging

Für Unternehmen, die schon länger mit Zendesk arbeiten, ist der Umstieg vom alten „Chat“ auf die neue „Messaging“-Plattform eine ziemlich große Sache. Die Technologie dahinter ist völlig anders, sodass Sie Ihre Arbeitsabläufe von Grund auf neu aufbauen müssen. Es ist ein klassisches Beispiel für ein „geschlossenes System“ (Walled Garden); Sie müssen ihrer Roadmap folgen, auch wenn das viel zusätzliche Arbeit für Ihr Team bedeutet.

Das Chat-Erlebnis anpassen: Warum Sie möglicherweise einen Entwickler benötigen

Die meisten Unternehmen möchten, dass sich ihr Chat-Widget wie ein nahtloser Teil ihrer Website anfühlt und nicht wie ein klobiges Add-on. Aber wie man in Diskussionen auf Foren wie Reddit sehen kann, ist es ein häufiger Kampf, Zendesk die Chat-Logik handhaben zu lassen, während man selbst das Aussehen und die Handhabung kontrolliert.

Reddit

Um dies zu tun, müssen Sie tief in die Sunshine Conversations API eintauchen, was keine Aufgabe für schwache Nerven ist. Wenn Sie so etwas Einfaches wie das Vorschalten einer KI vor Zendesk ohne deren vorgefertigtes Widget umsetzen möchten, stehen Sie vor einem ernsthaften Engineering-Projekt.

Integration von Drittanbieter-KI und externem Wissen

Die KI von Zendesk ist ein guter Ausgangspunkt, aber was, wenn Sie etwas Intelligenteres wollen? Etwas, das aus all Ihrem Unternehmenswissen lernt, nicht nur aus dem Hilfecenter? Der Versuch, ein anderes KI-Tool anzubinden oder Wissen aus Quellen wie Confluence, Google Docs oder Ihren alten Support-Tickets zu ziehen, ist keine einfache, sofort einsatzbereite Option. Hier können Sie sich eingeengt fühlen. Sie stecken entweder in den Grenzen ihrer nativen KI fest oder stehen vor einem weiteren komplexen API-Projekt.

Das ist ein großer Frustrationspunkt für Support-Teams. Sie wollen die Leistungsfähigkeit moderner KI, aber nicht den Helpdesk verlassen, den sie bereits kennen. Glücklicherweise gibt es Tools, die genau dieses Problem lösen. Zum Beispiel integriert sich eesel AI mit nur wenigen Klicks direkt in Ihr Zendesk-Konto. Anstelle einer monatelangen benutzerdefinierten Integration können Sie eesel AI mit Zendesk und all Ihren anderen Wissensquellen verbinden. Sie erhalten einen wirklich intelligenten KI-Agenten, der in Minuten einsatzbereit ist, nicht in Monaten.

Ein Screenshot, der den eesel KI-Agenten integriert in der Zendesk Online-Chat-Oberfläche zeigt.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Zendesk Online-Chat-Preise

Die Preisgestaltung von Zendesk ist in verschiedene Stufen unterteilt, und es kann etwas verwirrend sein, sie zu durchschauen. Schlüsselfunktionen, insbesondere fortgeschrittene KI, sind oft in den teureren Plänen verborgen. Die Pläne werden alle pro Agent und pro Monat abgerechnet, daher ist es wichtig zu wissen, worauf man sich einlässt.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Zendesk Suite-Pläne, die alle den Online-Chat beinhalten.

Daten stammen von der Zendesk-Preisseite aus dem Jahr 2024. ARs = Automatisierte Lösungen.

Es ist auch erwähnenswert, dass ihre „Advanced AI agents“- und „Copilot“-Funktionen als separate Add-ons verkauft werden, was die Gesamtkosten erheblich in die Höhe treiben kann. Bei all den verschiedenen Stufen und Add-ons kann die Budgetierung knifflig werden.

Der einfachere Weg, leistungsstarke KI zu Ihrem Zendesk Online-Chat hinzuzufügen

Wenn Ihnen die Kosten und die Komplexität der nativen KI von Zendesk Kopfzerbrechen bereiten, sind Sie nicht allein. Viele Teams benötigen eine schnellere, leistungsfähigere und kostengünstigere Möglichkeit, ihren Support zu automatisieren. Hier kommt ein Werkzeug wie eesel AI ins Spiel.

Anstatt Sie zu einem Plattformwechsel oder einem riesigen Entwicklungsprojekt zu zwingen, ist eesel AI so konzipiert, dass es sich nahtlos in Ihr bestehendes System einfügt und es verbessert. So bietet es einen anderen Weg:

• Einrichtung in Minuten, nicht Monaten: eesel AI ist vollständig self-service. Sie können Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden, all Ihre Wissensquellen (wie vergangene Tickets, Confluence und Google Docs) hinzufügen und Ihren KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Dieser Workflow demonstriert die schnelle Self-Service-Implementierung von eesels KI für den Zendesk Online-Chat.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: Sperren Sie Ihre KI nicht nur in ein Hilfecenter ein. eesel AI lernt aus dem gesamten Wissen Ihres Teams, einschließlich Tausender vergangener Tickets und interner Dokumente. Dies hilft ihr, Antworten zu geben, die genau, relevant und so klingen, als kämen sie von Ihnen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verschiedene Wissensquellen integriert, um die Funktionen des Zendesk Online-Chats zu erweitern.

• Testen ohne Risiko: Nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? eesel AI hat einen Simulationsmodus, mit dem Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, verlässliche Vorhersagen darüber erhalten, wie viele Tickets sie lösen wird, und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals live geht.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, eine Schlüsselfunktion zum Testen von KI-Antworten in Ihrer Zendesk Online-Chat-Umgebung.

• Klare, vorhersehbare Preise: Verabschieden Sie sich von Abrechnungen pro Lösung und überraschenden Zusatzgebühren. eesel AI hat eine transparente Preisgestaltung, die auf der Nutzung basiert, sodass es keine bösen Überraschungen gibt. Es ist einfach zu budgetieren und zu skalieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten außer Kontrolle geraten.

Indem es sich in die Werkzeuge einfügt, die Sie bereits verwenden, bietet Ihnen eesel AI alle Vorteile eines modernen KI-Support-Systems, ohne den Schmerz, Ihren aktuellen Helpdesk aufgeben und ersetzen zu müssen.

Holen Sie mehr aus Ihrer Investition in den Zendesk Online-Chat heraus

Zendesk bietet eine solide Plattform für den Zendesk Online-Chat, aber um sie dazu zu bringen, alles zu tun, was Sie wollen, bedeutet oft, für teurere Pläne zu bezahlen, Entwickler hinzuzuziehen und viel laufende Verwaltungsarbeit zu leisten. Die native KI ist ein guter erster Schritt, aber sie ist nur so schlau wie die Artikel, die Sie ihr füttern, und das Chat-Erlebnis an Ihre Marke anzupassen, kann eine echte technische Herausforderung sein.

Für Teams, die eine schnellere, intelligentere und anpassungsfähigere Methode zur Automatisierung des Supports wünschen, ist das Hinzufügen einer spezialisierten KI-Schicht auf Zendesk oft der beste Schritt. Sie behalten den Helpdesk, mit dem Ihr Team vertraut ist, erhalten aber auch eine intelligentere, voll vernetzte KI, die aus all Ihren Daten lernt und Ihnen die volle Kontrolle gibt.

Wenn Sie bereit sind zu sehen, was Ihr Zendesk-Setup wirklich leisten kann, schauen Sie sich an, wie eesel AI Ihren Kundensupport transformieren kann.