Una guía práctica sobre el chat en línea de Zendesk para 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Seamos sinceros: cuando un cliente tiene una pregunta, desea una respuesta de inmediato. Zendesk es un líder del sector en atención al cliente, y su chat en línea (online chat) es una opción de estándar de oro para las empresas que buscan ofrecer soporte en tiempo real. Con la transición de su antiguo «Chat» a la moderna plataforma «Messaging», Zendesk ha creado un ecosistema sofisticado para la interacción con el cliente. Aunque los sistemas de alto nivel a veces requieren un poco de aprendizaje, los beneficios de su IA integrada y sus capacidades multicanal bien valen la configuración.
Esta guía está aquí para orientarle sobre de qué trata el chat en línea de Zendesk. Cubriremos sus impresionantes funciones, desglosaremos los planes de precios por niveles y analizaremos cómo sacar el máximo partido a la plataforma. También le mostraremos cómo puede complementar su configuración de Zendesk con opciones adicionales de IA inteligente, lo que le brindará aún más flexibilidad dentro de su flujo de trabajo de soporte.
¿Qué es el chat en línea de Zendesk?
Cuando hoy en día se escucha hablar del chat en línea de Zendesk, casi siempre se refieren a Zendesk Messaging. Esta es su plataforma moderna, mejorada con IA, para gestionar las conversaciones con los clientes. Está diseñada para funcionar sin problemas en su sitio web, aplicación móvil e incluso canales de redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger.
Es conveniente saber que esto no es lo mismo que el antiguo producto «Chat» de Zendesk (que quizás recuerde como Zopim). Ese producto allanó el camino para el sistema actual. Zendesk ahora está animando a los usuarios a migrar a Messaging para aprovechar sus funciones avanzadas. Messaging está diseñado para conversaciones continuas y asíncronas que se pueden retomar en cualquier momento, y ofrece una integración de IA mucho más profunda que la herramienta de chat en vivo heredada.
El objetivo de Zendesk Messaging es centralizar cada interacción con el cliente en un solo lugar, utilizando la automatización para gestionar las consultas rutinarias. Si bien una personalización más profunda puede requerir el uso de sus herramientas de desarrollo profesional, la plataforma proporciona una base altamente confiable para cualquier empresa.
Funciones clave del chat en línea de Zendesk
Zendesk Messaging está repleto de funciones para ayudarle a gestionar los chats de los clientes. Desglosemos las más importantes.
Agentes de IA y automatización
Zendesk pone mucho énfasis en su IA integrada. Usted puede crear agentes de IA, que son chatbots robustos, para atender preguntas comunes, encontrar respuestas en su centro de ayuda y enrutar problemas de manera inteligente a agentes humanos. Son muy eficaces para gestionar las preguntas repetitivas que surgen durante todo el día, liberando a su equipo para que se concentre en resoluciones más complejas.
Una fortaleza clave de Zendesk AI es que extrae información directamente de su base de conocimientos (knowledge base) seleccionada. Esto garantiza que la información proporcionada a los clientes sea siempre precisa y esté aprobada oficialmente. Para los equipos con centros de ayuda integrales, esto proporciona una experiencia automatizada muy confiable.
El espacio de trabajo unificado del agente
Uno de los beneficios más destacados de Zendesk es su espacio de trabajo unificado para agentes (unified agent workspace). Este unifica las conversaciones de correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas telefónicas en una sola vista profesional. Esto les da a sus agentes un historial completo de las interacciones con el cliente, lo que les ayuda a brindar un soporte más personalizado. Los agentes pueden gestionar eficientemente múltiples conversaciones a la vez sin necesidad de alternar entre diferentes aplicaciones.
Soporte omnicanal y enrutamiento
Zendesk le permite configurar su sistema de soporte una vez y luego desplegarlo en todas partes. Los mismos flujos de trabajo automatizados y agentes de IA que cree para su sitio web también pueden funcionar en su aplicación móvil o en redes sociales. También cuenta con capacidades de enrutamiento (routing) avanzadas que dirigen las conversaciones a los agentes en función de sus habilidades específicas o disponibilidad. Es un conjunto de funciones integral que garantiza que cada consulta llegue a la persona adecuada.
Cómo sacar el máximo provecho de su configuración de chat en línea de Zendesk
Si bien Zendesk es una plataforma potente y flexible, hay algunas cosas que debe considerar al adaptar la experiencia a su marca específica.
Migración a la mensajería moderna
Para los usuarios de Zendesk de hace mucho tiempo, el paso a la nueva plataforma «Messaging» es una oportunidad para actualizarse a una infraestructura más moderna. Debido a que Messaging se basa en una tecnología más avanzada que el chat heredado, permite una experiencia de cliente más continua y fluida. Aunque requiere configurar nuevos flujos de trabajo, el resultado es un sistema de soporte mucho más capaz y preparado para el futuro.
Personalización de la experiencia de chat
Para las empresas que desean que su widget de chat se sienta como una parte completamente personalizada de su sitio web, Zendesk ofrece la API Sunshine Conversations. Esta es una herramienta potente y de nivel profesional para desarrolladores que le permite controlar cada aspecto de cómo se ve y se siente el chat, sin dejar de confiar en la lógica de backend líder en la industria de Zendesk.
Ampliación de capacidades con IA complementaria
La IA nativa de Zendesk es un fantástico punto de partida para la automatización. Si desea ampliar el conocimiento de su IA para incluir fuentes externas como Confluence o Google Docs, puede integrar fácilmente herramientas complementarias.
Algunas herramientas están diseñadas para funcionar junto a su mesa de ayuda (helpdesk) para brindar aún más opciones. Por ejemplo, eesel AI se integra directamente con su cuenta de Zendesk. Esto le permite conectar Zendesk con todas sus otras fuentes de conocimiento internas, creando un agente de IA aún más completo que funciona dentro del ecosistema en el que ya confía.
Desglose de los precios del chat en línea de Zendesk para 2026
Los precios de Zendesk se estructuran en niveles para brindar a las empresas la flexibilidad de elegir las funciones que más les importan. Esto garantiza que, ya sea un equipo en crecimiento o una empresa global, haya un plan que se ajuste.
A continuación, presentamos un vistazo a los planes Zendesk Suite, que incluyen sus capacidades de chat en línea.
| Función | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
|---|---|---|---|
| Precio (facturado anualmente) | $55 por agente/mes | $115 por agente/mes | $169 por agente/mes |
| Agentes de IA | Plan Essential (5 AR/agente/mes) | Plan Essential (10 AR/agente/mes) | Plan Essential (15 AR/agente/mes) |
| IA generativa | Incluida | Incluida | Incluida |
| Centros de ayuda | 1 | Hasta 5 | Hasta 300 |
| Informes | Paneles predefinidos | Informes personalizables | Información en tiempo real |
| Enrutamiento | Enrutamiento básico | Enrutamiento basado en habilidades | Enrutamiento avanzado basado en habilidades |
| SLA | No | Sí | Sí |
| Entorno Sandbox | No | Opcional | Incluido |
| Roles de agente personalizados | No | No | Sí |
Datos basados en las opciones por niveles de Zendesk para 2026. AR = Resoluciones Automatizadas (Automated Resolutions).
Zendesk también ofrece "Agentes de IA avanzados" y "Copilot" como complementos especializados, lo que le permite escalar sus capacidades de automatización a medida que evolucionan los requisitos de su negocio.
Mejora de su soporte con opciones de IA complementarias
Si busca formas adicionales de automatizar su soporte junto con su configuración de Zendesk, herramientas como eesel AI ofrecen un excelente camino complementario. eesel AI está diseñada para mejorar su inversión actual en Zendesk brindando flexibilidad adicional:
- Integración rápida: eesel AI se conecta a su cuenta de Zendesk en solo unos pocos clics, lo que facilita comenzar con IA avanzada de inmediato.
- Conocimiento centralizado: eesel AI puede extraer información de las fuentes de conocimiento más amplias de su equipo, incluidos tickets anteriores y documentos internos, para brindar un mayor soporte a sus agentes.
- Pruebas sin riesgo: eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar las respuestas de la IA con datos anteriores, lo que garantiza que esté seguro del rendimiento antes de lanzarlo en vivo.
- Escalado predecible: Con un modelo de precios sencillo basado en el uso, es una excelente opción para los equipos que buscan un presupuesto claro a medida que crecen.
Al añadir herramientas especializadas a las que ya utiliza, puede crear una experiencia de soporte de vanguardia mientras permanece dentro del entorno confiable de Zendesk.
Obtenga más de su inversión en el chat en línea de Zendesk
Zendesk proporciona una plataforma de clase mundial para el chat en línea, ofreciendo confiabilidad y un conjunto integral de funciones que impulsa a muchos de los equipos de soporte más exitosos del mundo. Su IA nativa y su espacio de trabajo unificado son herramientas impresionantes para cualquier organización que busque escalar su servicio al cliente.
Para los equipos que desean explorar aún más formas de automatizar el soporte, añadir capas de IA especializadas sobre Zendesk puede ser una estrategia altamente efectiva. Esto le permite mantener la mesa de ayuda líder en el sector que su equipo ama, mientras obtiene flexibilidad adicional en la forma en que utiliza los datos de su empresa.
Para ver cómo puede maximizar el potencial de su equipo de soporte, explore cómo eesel AI puede funcionar como un socio potente para su configuración de chat en línea de Zendesk.
Preguntas frecuentes
La plataforma más reciente, Zendesk Messaging, está diseñada para conversaciones continuas y asíncronas a través de varios canales y cuenta con integraciones de IA más profundas. El producto antiguo "Chat" se centraba principalmente en chats en vivo puntuales que finalizaban cuando se cerraba la ventana.
Zendesk ofrece varias formas de personalizar la apariencia de su widget de chat. Aunque los ajustes sencillos de marca son de fácil acceso, se pueden lograr cambios visuales y funcionales más profundos utilizando su robusta API Sunshine Conversations, lo que permite una experiencia altamente personalizada.
La IA nativa de Zendesk está diseñada para extraer respuestas directamente de su base de conocimientos seleccionada, lo que garantiza que los clientes reciban información verificada y precisa. Es una herramienta potente para equipos con centros de ayuda bien documentados.
El chat en línea de Zendesk, particularmente Messaging, ofrece un soporte omnicanal de clase mundial al unificar las conversaciones de su sitio web, aplicación y redes sociales en un solo espacio de trabajo para agentes. También proporciona funciones de enrutamiento integrales para dirigir los chats a los agentes según su experiencia o disponibilidad.
El precio del chat en línea de Zendesk se basa en una estructura de niveles, que incluye los planes Suite Team, Professional y Enterprise. Esto permite a las empresas elegir el nivel de agentes de IA avanzados y funcionalidades especializadas que mejor se adapten a sus necesidades operativas específicas.
Algunas empresas optan por integrar una solución de IA de terceros junto con Zendesk para ampliar sus capacidades de automatización, como el aprendizaje a partir de fuentes de conocimiento externas adicionales como Confluence o Google Docs. Este enfoque complementa las robustas funciones principales de Zendesk para crear un ecosistema de soporte más personalizado.
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Stevia Putri
Stevia Putri es especialista en marketing en eesel AI, donde ayuda a transformar potentes herramientas de IA en historias que resuenan. Le impulsan la curiosidad, la claridad y el lado humano de la tecnología.
