Una guía práctica de Zendesk chat en línea para 2025

Seamos honestos, cuando un cliente tiene una pregunta, quiere una respuesta ahora mismo. Zendesk es un nombre muy importante en el servicio al cliente, y su chat en línea es la opción preferida de muchas empresas que intentan ofrecer ese soporte en tiempo real. Pero dominar su sistema, especialmente con el gran cambio de su antiguo "Chat" a la nueva plataforma "Messaging", puede parecer un rompecabezas. Muchos equipos se quedan atascados lidiando con obstáculos técnicos, sobre todo cuando quieren integrar una IA personalizada o simplemente hacer que el widget de chat se vea y se sienta como su propia marca sin tener un desarrollador a mano.

Esta guía está aquí para explicarte todo sobre el chat en línea de Zendesk. Cubriremos sus características principales, desentrañaremos los planes de precios y hablaremos de los problemas comunes que enfrentan los usuarios. También te mostraremos una forma mucho más sencilla de potenciar tu configuración de Zendesk con una IA realmente inteligente, dándote más poder sin la configuración complicada.

¿Qué es el chat en línea de Zendesk?

Cuando escuchas a la gente hablar del chat en línea de Zendesk hoy en día, casi siempre se refieren a Zendesk Messaging. Esta es su plataforma moderna y compatible con IA para gestionar las conversaciones con los clientes. Está diseñada para funcionar sin problemas en tu sitio web, aplicación móvil e incluso en canales de redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger.

Es bueno saber que esto no es lo mismo que el producto más antiguo de Zendesk, "Chat" (que quizás recuerdes como Zopim). Ese ahora se considera obsoleto. Aunque muchas empresas todavía lo usan, Zendesk está animando a todos a migrar a Messaging. ¿La principal diferencia? Messaging está diseñado para conversaciones continuas que se pueden retomar en cualquier momento y lugar, y tiene integraciones de IA mucho más profundas. El antiguo Chat se centraba más en conversaciones en vivo y puntuales que terminaban cuando se cerraba la ventana.

La idea detrás de Zendesk Messaging es mantener toda la conversación con un cliente en un solo lugar, sin importar cómo te contacten, y usar la IA para manejar las tareas más sencillas. El problema, como veremos, es que configurar un sistema verdaderamente personalizado e inteligente dentro de Zendesk puede ser un verdadero proyecto para tu equipo técnico.

Características clave del chat en línea de Zendesk

Zendesk Messaging está repleto de funciones para ayudarte a gestionar los chats de los clientes. Analicemos las más importantes.

Agentes de IA y automatización

Zendesk pone mucho énfasis en su IA integrada. Puedes crear agentes de IA, que son básicamente chatbots, para responder preguntas comunes, encontrar respuestas en tu centro de ayuda y enviar problemas complicados al agente humano adecuado. Son excelentes para manejar las preguntas repetitivas que surgen todo el día, liberando a tu equipo para que se concentre en los problemas más difíciles.

La principal limitación aquí, sin embargo, es que la IA de Zendesk se basa principalmente en tu base de conocimientos seleccionada. Si la respuesta no está escrita en uno de tus artículos de ayuda, el bot generalmente se queda perplejo. Esto significa que tienes que estar constantemente escribiendo y actualizando artículos, y no aprovecha la fuente de información más valiosa que tienes: todos tus tickets pasados resueltos con éxito.

El espacio de trabajo unificado para agentes

Una de las mejores cosas de Zendesk es su espacio de trabajo unificado para agentes. Reúne conversaciones de correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas telefónicas en una única vista ordenada. Esto les da a tus agentes el historial completo de los problemas de un cliente, lo que les ayuda a brindar un soporte mejor y más personal. Los agentes pueden manejar varias conversaciones a la vez sin tener que hacer clic entre un montón de pestañas diferentes del navegador.

Una captura de pantalla del Espacio de Trabajo de Agente de Zendesk, que ilustra la vista unificada para gestionar las conversaciones con los clientes en el chat en línea de Zendesk.

Soporte omnicanal y enrutamiento

Zendesk te permite configurar tu sistema de soporte una vez y luego desplegarlo en todas partes. Los mismos flujos de trabajo automatizados y agentes de IA que creas para tu sitio web también pueden funcionar en tu aplicación móvil o en las redes sociales. También tiene algunas funciones de enrutamiento inteligentes que pueden enviar conversaciones a los agentes según su experiencia, disponibilidad o lo que el cliente esté preguntando. Es una función potente, pero configurar reglas de enrutamiento detalladas puede volverse complicado y a menudo te obliga a contratar sus planes más caros.

Una imagen de la vista de tickets omnicanal de Zendesk, que es una característica clave de la experiencia del chat en línea de Zendesk.

Los desafíos de configurar y personalizar el chat en línea de Zendesk

Aunque Zendesk es una plataforma sólida, adaptarla a tus necesidades puede ser difícil, especialmente si no tienes desarrolladores listos para intervenir y ayudar.

Migración del chat heredado a la mensajería

Para las empresas que han estado con Zendesk durante un tiempo, el paso del antiguo "Chat" a la nueva plataforma "Messaging" es un asunto bastante importante. La tecnología detrás de ellos es totalmente diferente, por lo que tienes que reconstruir tus flujos de trabajo desde cero. Es un ejemplo clásico de estar en un "jardín amurallado"; tienes que seguir su hoja de ruta, incluso si eso significa mucho trabajo extra para tu equipo.

Personalizar la experiencia del chat: por qué podrías necesitar un desarrollador

La mayoría de las empresas quieren que su widget de chat se sienta como una parte integrada de su sitio web, no como un complemento tosco. Pero como se puede ver en las discusiones en foros como Reddit, es una lucha común lograr que Zendesk maneje la lógica del chat mientras tú controlas cómo se ve y se siente.

Reddit

Para hacer esto, tienes que profundizar en su API de Sunshine Conversations, lo cual no es una tarea para los débiles de corazón. Si quieres hacer algo tan simple como poner una capa de IA frente a Zendesk sin usar su widget preconstruido, te enfrentas a un proyecto de ingeniería serio.

Integración de IA de terceros y conocimiento externo

La IA de Zendesk es un buen punto de partida, pero ¿qué pasa si quieres algo más inteligente? ¿Algo que aprenda de todo el conocimiento de tu empresa, no solo del centro de ayuda? Intentar conectar una herramienta de IA diferente o extraer conocimiento de lugares como Confluence, Google Docs o tus antiguos tickets de soporte no es una opción simple y lista para usar. Aquí es donde puedes empezar a sentirte encajonado. O te quedas con los límites de su IA nativa o te enfrentas a otro complejo proyecto de API.

Este es un gran punto de frustración para los equipos de soporte. Quieren el poder de la IA moderna pero no quieren abandonar el centro de ayuda que ya conocen. Afortunadamente, algunas herramientas están diseñadas para solucionar exactamente este problema. Por ejemplo, eesel AI se integra directamente con tu cuenta de Zendesk en solo unos pocos clics. En lugar de una integración personalizada de meses, puedes conectar eesel AI a Zendesk y a todas tus otras fuentes de conocimiento. Obtienes un agente de IA genuinamente inteligente que está listo para funcionar en minutos, no en meses.

Una captura de pantalla que muestra el agente de IA de eesel integrado en la interfaz de chat en línea de Zendesk.

Un desglose completo de los precios del chat en línea de Zendesk

Los precios de Zendesk se dividen en diferentes niveles, y puede ser un poco confuso entenderlos. Las características clave, especialmente la IA avanzada, a menudo están bloqueadas en los planes más caros. Todos los planes se facturan por agente, por mes, por lo que es importante saber en qué te estás metiendo.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de Zendesk Suite, que incluyen todos su chat en línea.

Datos obtenidos de la página de precios de Zendesk en 2024. RA = Resoluciones Automatizadas.

También vale la pena señalar que sus funciones de "Agentes de IA avanzados" y "Copilot" se venden como complementos separados, lo que puede aumentar considerablemente el costo total. Con todos los diferentes niveles y complementos, la elaboración de presupuestos puede complicarse.

La forma más sencilla de añadir una IA potente a tu chat en línea de Zendesk

Si el costo y la complejidad de la IA nativa de Zendesk te están dando dolor de cabeza, no eres el único. Muchos equipos necesitan una forma más rápida, potente y asequible de automatizar su soporte. Aquí es donde una herramienta como eesel AI entra en juego.

En lugar de hacerte cambiar de plataforma o comenzar un gran proyecto de desarrollo, eesel AI está diseñado para integrarse directamente en tu configuración existente y mejorarla. Así es como ofrece un camino diferente:

• Configúralo en minutos, no en meses: eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk con un solo clic, añadir todas tus fuentes de conocimiento (como tickets pasados, Confluence y Google Docs) y lanzar tu agente de IA sin tener que hablar nunca con un vendedor.

Este flujo de trabajo demuestra la implementación rápida y de autoservicio de la IA de eesel para el chat en línea de Zendesk.

• Reúne todo tu conocimiento: No limites tu IA solo a un centro de ayuda. eesel AI aprende de todo el cerebro de tu equipo, incluyendo miles de tickets pasados y documentos internos. Esto le ayuda a dar respuestas que son precisas, relevantes y suenan como si vinieran de ti.

Una infografía que muestra cómo eesel AI integra diversas fuentes de conocimiento para mejorar las capacidades del chat en línea de Zendesk.

• Prueba sin riesgos: ¿Te pone nervioso dejar que una IA hable con tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probarlo en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener predicciones sólidas sobre cuántos tickets resolverá y ajustar su comportamiento antes de que se ponga en marcha.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una característica clave para probar las respuestas de la IA en tu entorno de chat en línea de Zendesk.

• Precios claros y predecibles: Di adiós a que te cobren por resolución y a recibir sorpresas con tarifas de complementos. eesel AI tiene precios sencillos basados en el uso, por lo que no hay sorpresas. Es fácil de presupuestar y escalar sin preocuparte de que los costos se salgan de control.

Al conectarse a las herramientas que ya usas, eesel AI te ofrece todas las ventajas de un sistema de soporte de IA moderno sin el dolor de abandonar y reemplazar tu centro de ayuda actual.

Saca más provecho de tu inversión en el chat en línea de Zendesk

Zendesk ofrece una plataforma sólida para el chat en línea, pero conseguir que haga todo lo que quieres a menudo significa pagar por planes de nivel superior, contratar desarrolladores y mucho trabajo administrativo continuo. Su IA nativa es un buen primer paso, pero solo es tan inteligente como los artículos que le proporcionas, y hacer que la experiencia de chat sea tuya puede ser un verdadero desafío técnico.

Para los equipos que desean una forma más rápida, inteligente y adaptable de automatizar el soporte, añadir una capa de IA especializada sobre Zendesk suele ser la mejor opción. Mantienes el centro de ayuda con el que tu equipo se siente cómodo, pero también obtienes una IA más inteligente y totalmente conectada que aprende de todos tus datos y te da un control total.

Si estás listo para ver lo que tu configuración de Zendesk puede hacer realmente, echa un vistazo a cómo eesel AI puede transformar tu soporte al cliente.