Un guide pratique du chat en ligne Zendesk pour 2026

Soyons honnêtes : lorsqu'un client a une question, il veut une réponse immédiatement. Zendesk est un leader du secteur du service client, et son chat en ligne est un choix de référence pour les entreprises qui cherchent à offrir un support en temps réel. Avec la transition de son ancien produit « Chat » vers la plateforme moderne « Messaging », Zendesk a créé un écosystème sophistiqué pour l'interaction client. Bien que les systèmes de haut niveau nécessitent parfois un certain temps d'apprentissage, les avantages de leur IA intégrée et de leurs capacités multicanales valent largement l'effort de configuration.

Ce guide est là pour vous expliquer ce qu'est le chat en ligne Zendesk. Nous aborderons ses fonctionnalités impressionnantes, détaillerons les plans tarifaires par paliers et verrons comment tirer le meilleur parti de la plateforme. Nous vous montrerons également comment vous pouvez compléter votre installation Zendesk avec des options d'IA intelligentes supplémentaires, vous offrant encore plus de flexibilité au sein de votre flux de travail de support.

Qu'est-ce que le chat en ligne Zendesk ?

De nos jours, lorsque les gens parlent du chat en ligne Zendesk, ils font presque toujours référence à Zendesk Messaging. Il s'agit de leur plateforme moderne, enrichie par l'IA, pour gérer les conversations avec les clients. Elle est conçue pour fonctionner de manière fluide sur votre site Web, votre application mobile et même les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

Il est utile de savoir que ce n'est pas la même chose que l'ancien produit « Chat » de Zendesk (que vous connaissiez peut-être sous le nom de Zopim). Ce produit a ouvert la voie au système actuel. Zendesk encourage désormais les utilisateurs à migrer vers Messaging pour profiter de ses fonctionnalités avancées. Messaging est conçu pour des conversations continues et asynchrones qui peuvent être reprises à tout moment, et il offre une intégration de l'IA beaucoup plus profonde que l'ancien outil de chat en direct.

L'objectif de Zendesk Messaging est de centraliser chaque interaction client en un seul endroit, en utilisant l'automatisation pour traiter les demandes courantes. Bien qu'une personnalisation plus poussée puisse nécessiter l'utilisation de leurs outils de développement professionnels, la plateforme fournit une base hautement fiable pour toute entreprise.

Principales fonctionnalités du chat en ligne Zendesk

Zendesk Messaging regorge de fonctionnalités pour vous aider à gérer les chats des clients. Voyons les plus importantes.

Agents IA et automatisation

Zendesk met l'accent sur son IA intégrée. Vous pouvez créer des agents IA, qui sont des chatbots robustes, pour répondre aux questions courantes, trouver des réponses dans votre centre d'aide et diriger intelligemment les problèmes vers des agents humains. Ils sont très efficaces pour gérer les questions répétitives qui surgissent tout au long de la journée, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur des résolutions plus complexes.

L'une des grandes forces de Zendesk AI est qu'elle puise directement dans votre base de connaissances organisée. Cela garantit que les informations fournies aux clients sont toujours exactes et officiellement approuvées. Pour les équipes disposant de centres d'aide complets, cela offre une expérience automatisée très fiable.

L'espace de travail unifié des agents

L'un des avantages majeurs de Zendesk est son espace de travail unifié des agents. Il regroupe les conversations provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et des appels téléphoniques dans une seule vue professionnelle. Cela donne à vos agents un historique complet des interactions client, ce qui les aide à fournir un support plus personnalisé. Les agents peuvent gérer efficacement plusieurs conversations à la fois sans avoir besoin de passer d'une application à l'autre.

Support omnicanal et routage

Zendesk vous permet de configurer votre système de support une seule fois, puis de le déployer partout. Les mêmes flux de travail automatisés et agents IA que vous construisez pour votre site Web peuvent également fonctionner dans votre application mobile ou sur les réseaux sociaux. Il propose également des capacités de routage avancées qui dirigent les conversations vers les agents en fonction de leurs compétences spécifiques ou de leur disponibilité. C'est un ensemble de fonctionnalités complet qui garantit que chaque demande parvient à la bonne personne.

Tirer le meilleur parti de votre configuration de chat en ligne Zendesk

Bien que Zendesk soit une plateforme puissante et flexible, il y a quelques éléments à prendre en compte pour adapter l'expérience à votre marque spécifique.

Migration vers la messagerie moderne

Pour les utilisateurs de longue date de Zendesk, le passage à la nouvelle plateforme « Messaging » est une opportunité de passer à une infrastructure plus moderne. Parce que Messaging repose sur une technologie plus avancée que l'ancien chat, il permet une expérience client plus continue et transparente. Bien que cela nécessite la mise en place de nouveaux flux de travail, le résultat est un système de support beaucoup plus performant et tourné vers l'avenir.

Personnalisation de l'expérience de chat

Pour les entreprises qui souhaitent que leur widget de chat soit perçu comme une partie totalement personnalisée de leur site Web, Zendesk propose l'API Sunshine Conversations. Il s'agit d'un outil puissant de qualité professionnelle destiné aux développeurs, qui permet de contrôler chaque aspect de l'apparence et du fonctionnement du chat, tout en s'appuyant sur la logique backend leader du secteur de Zendesk.

Extension des capacités avec une IA complémentaire

L'IA native de Zendesk est un excellent point de départ pour l'automatisation. Si vous souhaitez étendre les connaissances de votre IA pour inclure des sources externes comme Confluence ou Google Docs, vous pouvez facilement intégrer des outils complémentaires.

Certains outils sont conçus pour fonctionner directement aux côtés de votre service d'assistance pour offrir encore plus d'options. Par exemple, eesel AI s'intègre directement à votre compte Zendesk. Cela vous permet de connecter Zendesk à toutes vos autres sources de connaissances internes, créant ainsi un agent IA encore plus complet qui fonctionne au sein de l'écosystème auquel vous faites déjà confiance.

Détail des tarifs du chat en ligne Zendesk pour 2026

La tarification de Zendesk est structurée en paliers pour offrir aux entreprises la flexibilité de choisir les fonctionnalités qui comptent le plus pour elles. Cela garantit que, que vous soyez une équipe en pleine croissance ou une entreprise mondiale, il existe un plan adapté.

Voici un aperçu des plans Zendesk Suite, qui incluent leurs capacités de chat en ligne.

Fonctionnalité	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix (facturé annuellement)	55 $ par agent/mois	115 $ par agent/mois	169 $ par agent/mois
Agents IA	Plan Essential (5 RA/agent/mois)	Plan Essential (10 RA/agent/mois)	Plan Essential (15 RA/agent/mois)
IA générative	Incluse	Incluse	Incluse
Centres d'aide	1	Jusqu'à 5	Jusqu'à 300
Rapports	Tableaux de bord prédéfinis	Rapports personnalisables	Informations en temps réel
Routage	Routage de base	Routage par compétences	Routage avancé par compétences
SLA	Non	Oui	Oui
Environnement Sandbox	Non	Optionnel	Inclus
Rôles d'agent personnalisés	Non	Non	Oui

Données basées sur les options par paliers de Zendesk pour 2026. RA = Résolutions Automatisées.

Zendesk propose également des « agents IA avancés » et un « Copilot » en tant que modules complémentaires spécialisés, vous permettant de faire évoluer vos capacités d'automatisation à mesure que les exigences de votre entreprise évoluent.

Améliorer votre support avec des options d'IA complémentaires

Si vous recherchez des moyens supplémentaires d'automatiser votre support parallèlement à votre installation Zendesk, des outils comme eesel AI offrent une excellente voie complémentaire. eesel AI est conçu pour valoriser votre investissement Zendesk existant en offrant une flexibilité accrue :

• Intégration rapide : eesel AI se connecte à votre compte Zendesk en quelques clics seulement, ce qui facilite le démarrage immédiat avec une IA avancée.

• Connaissances centralisées : eesel AI peut puiser dans les sources de connaissances plus larges de votre équipe, y compris les tickets passés et les documents internes, pour soutenir davantage vos agents.

• Tests sans risque : eesel AI comprend un mode de simulation qui vous permet de tester les réponses de l'IA par rapport à des données passées, vous assurant ainsi d'être confiant dans les performances avant la mise en ligne.

• Évolutivité prévisible : Avec un modèle de tarification simple basé sur l'utilisation, c'est une excellente option pour les équipes recherchant une budgétisation claire au fur et à mesure de leur croissance.

En ajoutant des outils spécialisés aux outils que vous utilisez déjà, vous pouvez construire une expérience de support de pointe tout en restant dans l'environnement de confiance de Zendesk.

Tirez le meilleur parti de votre investissement dans le chat en ligne Zendesk

Zendesk fournit une plateforme de classe mondiale pour le chat en ligne Zendesk, offrant une fiabilité et un ensemble complet de fonctionnalités qui alimentent bon nombre des équipes de support les plus performantes au monde. Son IA native et son espace de travail unifié sont des outils impressionnants pour toute organisation cherchant à faire évoluer son service client.

Pour les équipes qui souhaitent explorer encore plus de façons d'automatiser le support, l'ajout de couches d'IA spécialisées au-dessus de Zendesk peut être une stratégie très efficace. Cela vous permet de conserver le service d'assistance leader du secteur que votre équipe apprécie, tout en bénéficiant d'une flexibilité supplémentaire dans la manière dont vous utilisez les données de votre entreprise.

Pour voir comment vous pouvez maximiser le potentiel de votre équipe de support, découvrez comment eesel AI peut devenir un partenaire puissant pour votre configuration de chat en ligne Zendesk.