Un guide pratique du chat en ligne Zendesk pour 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 10 octobre 2025
Expert Verified
Soyons honnêtes, lorsqu’un client a une question, il veut une réponse tout de suite. Zendesk est un grand nom du service client, et son chat en ligne est une solution de choix pour de nombreuses entreprises qui cherchent à offrir ce support en temps réel. Mais maîtriser leur système, surtout avec le grand passage de leur ancien « Chat » à la nouvelle plateforme « Messaging », peut s’avérer être un vrai casse-tête. De nombreuses équipes se retrouvent bloquées par des obstacles techniques, surtout lorsqu’elles veulent intégrer une IA personnalisée ou simplement faire en sorte que le widget de chat corresponde à l’image de leur marque sans avoir un développeur sous la main.
Ce guide est là pour vous expliquer tout ce qu’il faut savoir sur le chat en ligne de Zendesk. Nous couvrirons ses fonctionnalités principales, décortiquerons les plans tarifaires et aborderons les problèmes courants que rencontrent les utilisateurs. Nous vous montrerons également une manière bien plus simple de renforcer votre configuration Zendesk avec une IA vraiment intelligente, vous donnant plus de puissance sans la complexité de l’installation.
Qu’est-ce que le chat en ligne de Zendesk ?
De nos jours, quand on parle du chat en ligne de Zendesk, on fait presque toujours référence à Zendesk Messaging. C’est leur plateforme moderne et compatible avec l’IA pour gérer les conversations avec les clients. Elle est conçue pour fonctionner de manière fluide sur votre site web, votre application mobile et même sur les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook Messenger.
Il est bon de savoir que ce n’est pas la même chose que l’ancien produit « Chat » de Zendesk (que vous connaissez peut-être sous le nom de Zopim). Celui-ci est désormais considéré comme obsolète. Bien que de nombreuses entreprises l’utilisent encore, Zendesk incite tout le monde à migrer vers Messaging. La principale différence ? Messaging est conçu pour des conversations continues qui peuvent être reprises à tout moment, n’importe où, et il dispose d’intégrations IA bien plus profondes. L’ancien Chat était davantage axé sur des conversations en direct, ponctuelles, qui se terminaient à la fermeture de la fenêtre.
L’idée derrière Zendesk Messaging est de conserver toute la conversation avec un client au même endroit, quelle que soit la manière dont il vous contacte, et d’utiliser l’IA pour gérer les tâches simples. Le hic, comme nous le verrons, c’est que la mise en place d’un système vraiment personnalisé et intelligent au sein de Zendesk peut représenter un véritable projet pour votre équipe technique.
Fonctionnalités clés du chat en ligne de Zendesk
Zendesk Messaging regorge de fonctionnalités pour vous aider à gérer les conversations avec les clients. Analysons les plus importantes.
Agents IA et automatisation
Zendesk met fortement l’accent sur son IA intégrée. Vous pouvez créer des agents IA, qui sont essentiellement des chatbots, pour répondre aux questions courantes, trouver des réponses dans votre centre d’aide et transférer les problèmes complexes au bon agent humain. Ils sont parfaits pour gérer les questions répétitives qui surviennent toute la journée, libérant ainsi votre équipe pour qu’elle se concentre sur les problèmes plus difficiles.
La principale limite ici, cependant, est que l’IA de Zendesk puise principalement ses informations dans votre base de connaissances organisée. Si la réponse n’est pas écrite dans l’un de vos articles d’aide, le bot est généralement désemparé. Cela signifie que vous devez constamment rédiger et mettre à jour des articles, et cela n’exploite pas la source d’information la plus précieuse que vous ayez : tous vos anciens tickets résolus avec succès.
L’espace de travail unifié de l’agent
L’un des meilleurs atouts de Zendesk est son espace de travail unifié pour les agents. Il regroupe les conversations par e-mail, chat, réseaux sociaux et appels téléphoniques en une seule vue claire. Cela donne à vos agents tout l’historique des problèmes d’un client, ce qui les aide à fournir un support de meilleure qualité et plus personnel. Les agents peuvent jongler avec plusieurs conversations à la fois sans avoir à passer d’un onglet de navigateur à l’autre.
Une capture d'écran de l'espace de travail de l'agent Zendesk, illustrant la vue unifiée pour gérer les conversations client dans le chat en ligne de Zendesk.Support omnicanal et routage
Zendesk vous permet de configurer votre système de support une seule fois, puis de le déployer partout. Les mêmes flux de travail automatisés et agents IA que vous créez pour votre site web peuvent également fonctionner dans votre application mobile ou sur les réseaux sociaux. Il dispose également de fonctionnalités de routage intelligentes qui peuvent diriger les conversations vers les agents en fonction de leur expertise, de leur disponibilité ou de la demande du client. C’est une fonctionnalité puissante, mais la mise en place de règles de routage détaillées peut devenir compliquée et vous oblige souvent à opter pour leurs forfaits plus coûteux.
Une image de la vue des tickets omnicanal de Zendesk, une fonctionnalité clé de l'expérience de chat en ligne de Zendesk.Les défis de la configuration et de la personnalisation du chat en ligne de Zendesk
Bien que Zendesk soit une plateforme solide, l’adapter à vos besoins peut être difficile, surtout si vous n’avez pas de développeurs prêts à intervenir pour vous aider.
Migration de l’ancien chat vers la messagerie
Pour les entreprises qui utilisent Zendesk depuis un certain temps, le passage de l’ancien « Chat » à la nouvelle plateforme « Messaging » est un changement majeur. La technologie qui les sous-tend est totalement différente, vous devez donc reconstruire vos flux de travail à partir de zéro. C’est un exemple classique d’être dans un « jardin clos » ; vous devez suivre leur feuille de route, même si cela signifie beaucoup de travail supplémentaire pour votre équipe.
Personnaliser l’expérience de chat : pourquoi vous pourriez avoir besoin d’un développeur
Pour y parvenir, il faut plonger dans leur API Sunshine Conversations, ce qui n’est pas une tâche pour les âmes sensibles. Si vous voulez faire quelque chose d’aussi simple que de mettre une couche d’IA devant Zendesk sans utiliser leur widget pré-construit, vous vous lancez dans un projet d’ingénierie sérieux.
Intégration d’IA tierce et de connaissances externes
L’IA de Zendesk est un bon point de départ, mais que faire si vous voulez quelque chose de plus intelligent ? Quelque chose qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement du centre d’aide ? Tenter de connecter un autre outil d’IA ou d’extraire des connaissances de sources comme Confluence, Google Docs ou vos anciens tickets de support n’est pas une option simple et prête à l’emploi. C’est là que vous pouvez commencer à vous sentir à l’étroit. Vous êtes soit coincé avec les limites de leur IA native, soit face à un autre projet d’API complexe.
C’est un énorme point de frustration pour les équipes de support. Elles veulent la puissance de l’IA moderne mais ne veulent pas quitter le service d’assistance qu’elles connaissent déjà. Heureusement, certains outils sont conçus pour résoudre précisément ce problème. Par exemple, eesel AI s’intègre directement à votre compte Zendesk en quelques clics. Au lieu d’une intégration personnalisée de plusieurs mois, vous pouvez connecter eesel AI à Zendesk et à toutes vos autres sources de connaissances. Vous obtenez un agent IA vraiment intelligent qui est prêt à fonctionner en quelques minutes, pas en mois.
Une capture d'écran montrant l'agent IA d'eesel intégré dans l'interface de chat en ligne de Zendesk.Une analyse complète de la tarification du chat en ligne de Zendesk
La tarification de Zendesk est divisée en différents niveaux, et il peut être un peu déroutant de s’y retrouver. Les fonctionnalités clés, en particulier l’IA avancée, sont souvent verrouillées dans les forfaits les plus chers. Les forfaits sont tous facturés par agent et par mois, il est donc important de savoir dans quoi vous vous engagez.
Voici un aperçu rapide des forfaits Zendesk Suite, qui incluent tous leur chat en ligne.
| Fonctionnalité | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
|---|---|---|---|
| Prix (facturé annuellement) | 55 $ par agent/mois | 115 $ par agent/mois | 169 $ par agent/mois |
| Agents IA | Forfait Essentiel (5 RA/agent/mois) | Forfait Essentiel (10 RA/agent/mois) | Forfait Essentiel (15 RA/agent/mois) |
| IA générative | Réponses génératives | Réponses génératives | Réponses génératives |
| Centres d’aide | 1 | Jusqu’à 5 | Jusqu’à 300 |
| Rapports | Tableaux de bord prédéfinis | Rapports personnalisables | Rapports personnalisables + aperçus en temps réel |
| Routage | Routage d’appels de base | Routage basé sur les compétences | Routage basé sur les compétences |
| SLA | Non | Oui | Oui |
| Environnement de test (Sandbox) | Non | Module complémentaire | Inclus |
| Rôles d’agent personnalisés | Non | Non | Oui |
Données provenant de la page de tarification de Zendesk en 2024. RA = Résolutions Automatisées.
Il est également à noter que leurs fonctionnalités « Agents IA avancés » et « Copilot » sont vendues comme des modules complémentaires séparés, ce qui peut vraiment faire grimper le coût total. Avec tous les différents niveaux et modules complémentaires, la budgétisation peut devenir délicate.
La manière plus simple d’ajouter une IA puissante à votre chat en ligne Zendesk
Si le coût et la complexité de l’IA native de Zendesk vous donnent le vertige, vous n’êtes pas le seul. De nombreuses équipes ont besoin d’un moyen plus rapide, plus puissant et plus abordable d'automatiser leur support. C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu.
Au lieu de vous obliger à changer de plateforme ou à démarrer un énorme projet de développement, eesel AI est conçu pour s’intégrer directement dans votre configuration existante et l’améliorer. Voici en quoi il offre une voie différente :
- Configuration en quelques minutes, pas en mois : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk en un seul clic, ajouter toutes vos sources de connaissances (comme les anciens tickets, Confluence et Google Docs), et lancer votre agent IA sans jamais avoir à parler à un commercial.
Ce flux de travail illustre la mise en œuvre rapide et en libre-service de l'IA d'eesel pour le chat en ligne de Zendesk.- Rassemblez toutes vos connaissances : Ne confinez pas votre IA à un simple centre d’aide. eesel AI apprend de l’ensemble du cerveau de votre équipe, y compris des milliers d’anciens tickets et de documents internes. Cela l’aide à donner des réponses précises, pertinentes et qui semblent venir de vous.
Une infographie montrant comment eesel AI intègre diverses sources de connaissances pour améliorer les capacités du chat en ligne de Zendesk.- Testez sans risque : Vous hésitez à laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de le tester sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prédictions solides sur le nombre de tickets qu’il résoudra et ajuster son comportement avant même qu’il ne soit mis en service.
Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité clé pour tester les réponses de l'IA dans votre environnement de chat en ligne Zendesk.- Une tarification claire et prévisible : Dites adieu à la facturation par résolution et aux frais de modules complémentaires surprises. eesel AI a une tarification simple basée sur l’utilisation, donc pas de mauvaises surprises. Il est facile à budgétiser et à faire évoluer sans se soucier des coûts qui deviennent incontrôlables.
En se connectant aux outils que vous utilisez déjà, eesel AI vous offre tous les avantages d’un système de support IA moderne sans la douleur d’abandonner et de remplacer votre service d’assistance actuel.
Tirez le meilleur parti de votre investissement dans le chat en ligne de Zendesk
Zendesk offre une plateforme solide pour le chat en ligne, mais pour qu’elle fasse tout ce que vous voulez, il faut souvent payer pour des forfaits supérieurs, faire appel à des développeurs et effectuer beaucoup de travail administratif continu. Son IA native est un bon premier pas, mais elle n’est intelligente que dans la mesure des articles que vous lui fournissez, et personnaliser l’expérience de chat peut être un véritable défi technique.
Pour les équipes qui veulent un moyen plus rapide, plus intelligent et plus adaptable d'automatiser le support, ajouter une couche d’IA spécialisée par-dessus Zendesk est souvent la meilleure solution. Vous conservez le service d’assistance avec lequel votre équipe est à l’aise, mais vous bénéficiez également d’une IA plus intelligente et entièrement connectée qui apprend de toutes vos données et vous donne un contrôle total.
Si vous êtes prêt à voir ce que votre configuration Zendesk peut réellement faire, découvrez comment eesel AI peut transformer votre support client.
Questions fréquentes
La nouvelle plateforme, Zendesk Messaging, est conçue pour des conversations continues et asynchrones sur divers canaux et dispose d’intégrations IA plus poussées. L’ancien produit « Chat » était principalement destiné aux chats en direct ponctuels qui se terminaient à la fermeture de la fenêtre.
La personnalisation approfondie de l’apparence et de l’ergonomie du widget de chat en ligne Zendesk nécessite souvent une expertise technique et de se plonger dans leur API Sunshine Conversations. De simples ajustements de marque peuvent être possibles, mais des modifications visuelles ou fonctionnelles importantes requièrent généralement l’intervention d’un développeur.
L’IA native de Zendesk puise principalement ses réponses dans votre base de connaissances organisée, ce qui signifie qu’elle est en difficulté si l’information n’y est pas formellement documentée. Elle n’apprend pas nativement de tous vos anciens tickets ou d’autres sources de connaissances externes sans des intégrations complexes.
Le chat en ligne de Zendesk, en particulier Messaging, offre un support omnicanal en unifiant les conversations de votre site web, de votre application et des médias sociaux dans un seul espace de travail pour l’agent. Il fournit également des fonctionnalités de routage pour diriger les chats vers les agents en fonction de leur expertise ou de leur disponibilité, bien que le routage avancé puisse être complexe à configurer.
La tarification du chat en ligne de Zendesk est principalement basée sur le nombre d’agents et le niveau de fonctionnalités que vous choisissez (Suite Team, Professional, Enterprise). Les agents IA avancés et d’autres fonctionnalités spécifiques sont souvent réservés aux forfaits supérieurs ou vendus comme des modules complémentaires, ce qui augmente le coût total.
Les entreprises peuvent utiliser une solution d’IA tierce pour surmonter les limites de l’IA native de Zendesk, comme apprendre de l’ensemble des connaissances de l’entreprise (pas seulement du centre d’aide) ou s’intégrer à des outils comme Confluence et Google Docs. Cette approche offre souvent une automatisation plus intelligente et une configuration plus rapide sans nécessiter un travail de développement important.
