2026年版 Zendeskオンラインチャット実践ガイド

正直に申し上げましょう。顧客に疑問が生じたとき、彼らは「今すぐ」答えを求めています。Zendeskはカスタマーサービスの業界リーダーであり、そのオンラインチャットは、リアルタイムサポートの提供を目指す企業にとって業界標準（gold-standard）の選択肢です。レガシーな「Chat（チャット）」から現代的な「Messaging（メッセージング）」プラットフォームへの移行を経て、Zendeskは顧客対応のための洗練されたエコシステムを構築しました。高度なシステムは習得に多少の時間を要することもありますが、統合されたAIやマルチチャネル機能がもたらすメリットは、セットアップの手間に十分見合うものです。

このガイドでは、Zendeskオンラインチャットの全容について解説します。その印象的な機能を紹介し、段階的な料金プランを詳しく説明し、プラットフォームを最大限に活用する方法を検討します。また、Zendeskの構成を補完する追加のスマートなAIオプションについてもご紹介します。これにより、サポートワークフロー内でさらに高い柔軟性を得ることができます。

Zendeskオンラインチャットとは？

最近、Zendeskオンラインチャットについて語られるとき、それはほとんどの場合 Zendeskメッセージング (Zendesk Messaging) のことを指しています。これは、顧客との会話を処理するための、AIで強化された最新のプラットフォームです。Webサイト、モバイルアプリ、さらにはWhatsAppやFacebook Messengerなどのソーシャルメディアチャネルにわたってスムーズに動作するように構築されています。

これはZendeskの古い「Chat」製品（以前は Zopim として知られていたもの）とは異なることを知っておくと役立ちます。その旧製品が現在のシステムの道を開きました。Zendeskは現在、高度な機能を活用するためにユーザーにメッセージングへの移行を推奨しています。メッセージングは、いつでも再開できる継続的で非同期（asynchronous）な会話向けに設計されており、従来のライブチャットツールよりもはるかに深いAI統合を提供します。

Zendeskメッセージングの目標は、あらゆる顧客対応を1か所に集約し、オートメーション（automation）を使用して定型的な問い合わせを処理することにあります。より深いカスタマイズにはプロフェッショナルな開発者ツールが必要になる場合もありますが、このプラットフォームはあらゆる企業にとって非常に信頼性の高い基盤を提供します。

Zendeskオンラインチャットの主な機能

Zendeskメッセージングには、顧客チャットの管理に役立つ機能が満載されています。最も重要な機能をいくつか見ていきましょう。

AIエージェントとオートメーション

Zendeskは、組み込みAIに非常に力を入れています。堅牢なチャットボットであるAIエージェント (AI agents)を作成して、一般的な質問に対応したり、ヘルプセンターから回答を見つけたり、問題を人間のエージェントにインテリジェントにルーティングしたりできます。これらは、一日中発生する繰り返しの質問を処理するのに非常に効果的で、チームがより複雑な解決策に集中できる時間を生み出します。

Zendesk AI の大きな強みは、管理された knowledge base (ナレッジベース) から直接情報を抽出することです。これにより、顧客に提供される情報が常に正確で、公式に承認されたものであることが保証されます。包括的なヘルプセンターを持つチームにとって、これは非常に信頼性の高い自動化体験を提供します。

統合エージェントワークスペース

Zendeskの際立ったメリットの一つは、その unified agent workspace (統合エージェントワークスペース) です。メール、チャット、SNS、電話をすべて一つのプロフェッショナルなビューに集約します。これにより、エージェントは顧客とのやり取りの全履歴を把握でき、よりパーソナライズされたサポートを提供することが可能になります。エージェントは、異なるアプリケーション間を切り替えることなく、複数の会話を同時に効率よく管理できます。

オムニチャネルサポートとルーティング

Zendeskでは、サポートシステムを一度設定すれば、あらゆる場所に展開できます。Webサイト用に構築したのと同じ自動ワークフローやAIエージェントが、モバイルアプリやSNSでも動作します。また、特定のスキルや空き状況に基づいて会話をエージェントに誘導する、高度なルーティング機能も備えています。これは、あらゆる問い合わせが適切な担当者に届くようにするための包括的な機能セットです。

Zendeskオンラインチャットの設定を最大限に活用する

Zendeskは強力で柔軟なプラットフォームですが、自社のブランドに合わせて体験を調整する際には、考慮すべき点がいくつかあります。

モダンなメッセージングへの移行

長年のZendeskユーザーにとって、新しい「メッセージング」プラットフォームへの移行は、より現代的なインフラストラクチャにアップグレードするチャンスです。メッセージングはレガシーなチャットよりも高度なテクノロジーに基づいて構築されているため、より連続的でシームレスな顧客体験が可能になります。新しいワークフローの設定が必要になりますが、その結果、より高機能で将来を見据えた（future-proof）サポートシステムを手に入れることができます。

チャット体験のカスタマイズ

チャットウィジェットをWebサイトの完全にカスタムな一部のように感じさせたい企業のために、Zendeskは Sunshine Conversations API を提供しています。これは開発者向けの強力でプロフェッショナルグレードのツールであり、Zendeskの業界をリードするバックエンドロジックに依拠しながら、チャットの見た目や使い勝手のあらゆる側面を制御することができます。

補完的なAIによる機能拡張

ZendeskのネイティブAIは、オートメーションの素晴らしい出発点です。さらにAIの知識を広げ、Confluence や Google ドキュメント (Google Docs) などの外部ソースを含めたい場合は、補完的なツールを簡単に統合できます。

一部のツールは、ヘルプデスクと並行して動作し、さらに多くのオプションを提供するように設計されています。例えば、eesel AI は Zendesk アカウントと直接統合されます。これにより、Zendeskを他のすべての社内ナレッジソースと接続でき、既に使用しているエコシステム内で動作する、より包括的なAIエージェントを作成できます。

2026年版 Zendeskオンラインチャット料金体系の解説

Zendeskの料金 (pricing) は、企業が最も重要な機能を選択できる柔軟性を提供するために、段階的なプラン（ティア）で構成されています。これにより、成長中のチームからグローバル企業まで、最適なプランが見つかります。

以下は、オンラインチャット機能を含む Zendesk Suite プランの概要です。

機能	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格（年払い）	エージェントあたり $55/月	エージェントあたり $115/月	エージェントあたり $169/月
AIエージェント	Essentialプラン (5 ARs/人/月)	Essentialプラン (10 ARs/人/月)	Essentialプラン (15 ARs/人/月)
生成AI	含まれる	含まれる	含まれる
ヘルプセンター	1か所	最大5か所	最大300か所
レポーティング	定型ダッシュボード	カスタマイズ可能なレポート	リアルタイムのインサイト
ルーティング	基本的なルーティング	スキルベースのルーティング	高度なスキルベースルーティング
SLA	なし	あり	あり
サンドボックス環境	なし	オプション	含まれる
カスタムエージェントロール	なし	なし	あり

データは2026年時点の Zendeskの段階的なオプション に基づいています。ARs = Automated Resolutions (自動解決数)。

Zendeskはまた、専門的なアドオンとして「Advanced AI agents」や「Copilot」も提供しており、ビジネス要件の進化に合わせてオートメーション能力を拡張することができます。

補完的なAIオプションによるサポートの強化

Zendeskのセットアップと並行してサポートを自動化する追加の方法をお探しなら、eesel AI のようなツールが優れた補完的な道を提供します。eesel AIは、さらなる柔軟性を提供することで、既存のZendeskへの投資価値を高めるように設計されています。

• 迅速な統合: eesel AIは、わずか数クリックで Zendesk アカウントに接続でき、高度なAIをすぐに使い始めることができます。

• 集約されたナレッジ: eesel AIは、過去のチケットや社内ドキュメントを含む、チームのより幅広いナレッジソースから情報を抽出でき、エージェントをさらに強力にサポートします。

• リスクのないテスト: eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去のデータに対してAIの回答をテストできます。これにより、本番環境に移行する前にパフォーマンスを確信できます。

• 予測可能なスケーリング: 明快な従量課金制の 料金 (pricing) モデルにより、成長に合わせて予算を明確に管理したいチームにとって最適なオプションとなります。

既に使用しているツールに特化したツールを追加することで、信頼できるZendesk環境を維持したまま、最先端のサポート体験を構築できます。

Zendeskオンラインチャットへの投資をさらに活かす

Zendeskは、世界で最も成功している多くのサポートチームを支える、信頼性と包括的な機能セットを備えた世界クラスのプラットフォームを提供しています。そのネイティブAIと統合ワークスペースは、カスタマーサービスを拡大しようとしている組織にとって非常に魅力的なツールです。

サポートの自動化をさらに追求したいチームにとって、Zendeskの上に特化したAIレイヤーを追加することは、非常に効果的な戦略となります。これにより、チームが愛用する業界トップクラスのヘルプデスクを維持しながら、自社のデータをどのように活用するかという点において、さらなる柔軟性を得ることができます。

サポートチームの可能性を最大限に引き出すために、eesel AI がZendeskオンラインチャットのセットアップにおける強力なパートナーとしてどのように機能するか、ぜひ検討してみてください。