Como configurar a prioridade da fila de mensagens do Zendesk

Quando um cliente envia uma mensagem através do widget do seu site, a rapidez com que ele recebe ajuda depende de uma coisa: suas configurações de prioridade de fila. Acerte, e os problemas urgentes saltam para o início da fila. Erre, e os clientes VIP esperam enquanto os tickets de baixa prioridade entopem o sistema.

Configurar a prioridade da fila de mensagens do Zendesk não é apenas virar uma chave. Você precisa entender como funciona o roteamento omnichannel, quando usar a classificação baseada em prioridade versus a classificação baseada em SLA e como configurar filas personalizadas para diferentes segmentos de clientes. Este guia orienta você por todo o processo.

Para equipes que já estão lutando com o volume da fila, existe outra abordagem. Nosso Agente de IA pode resolver tickets comuns antes que eles cheguem à fila, reduzindo a carga em seu sistema de roteamento por completo. Mas, primeiro, vamos garantir que seu roteamento do Zendesk esteja otimizado.

Entendendo a prioridade da fila de mensagens do Zendesk

A prioridade da fila determina quais conversas são atribuídas aos agentes primeiro. No Zendesk, isso funciona de forma diferente dependendo de qual sistema de roteamento você está usando.

O Zendesk realmente tem dois sistemas de roteamento:

1. Roteamento de Chat (legado): Configurado no Painel de Chat com modos simples de Transmissão ou Atribuído
2. Roteamento omnichannel (moderno): Configurado no Centro de Administração com classificação baseada em prioridade, regras de capacidade e atribuição baseada em habilidades

Aqui está o ponto crítico: se você habilitar o roteamento omnichannel, ele substituirá completamente suas configurações de roteamento de Chat. Muitas equipes descobrem isso da maneira mais difícil quando ativam o omnichannel e suas configurações de Chat cuidadosamente configuradas de repente param de funcionar.

Para a prioridade da fila de mensagens, o roteamento omnichannel é o que você deseja. Ele oferece controle refinado sobre como as conversas são ordenadas e atribuídas. Você pode rotear com base na prioridade do ticket (Baixa, Normal, Alta, Urgente), tempo para violação de SLA ou uma combinação de fatores.

Por que isso importa? Sem a prioridade de fila adequada, você corre o risco de:

• Clientes VIP esperando atrás de consultas de rotina
• Problemas urgentes sendo enterrados no backlog
• Tickets de baixa prioridade nunca sendo tocados porque novos tickets de alta prioridade continuam a empurrá-los para baixo
• Sobrecarga de agentes quando o trabalho não é distribuído de forma justa

Cobrimos o básico do roteamento de notificações do Zendesk em nosso guia para roteamento de notificações do Zendesk para mensagens. Neste artigo, vamos nos aprofundar especificamente na configuração de prioridade.

Como a prioridade funciona no roteamento omnichannel do Zendesk

O Zendesk usa níveis de prioridade combinados com timestamps para determinar a ordem da fila. Veja como ele se divide.

Níveis de prioridade

O Zendesk oferece quatro níveis de prioridade padrão:

Você define a prioridade usando gatilhos de ticket. Por exemplo, você pode criar um gatilho que define a prioridade como Alta para tickets de organizações VIP ou Urgente para e-mails contendo palavras-chave como "interrupção" ou "fora do ar".

Como os tickets são ordenados

Por padrão, o roteamento omnichannel ordena os tickets por prioridade primeiro e, em seguida, por timestamp de elegibilidade de roteamento. Isso significa:

1. Todos os tickets Urgentes estão na frente, ordenados por quando entraram na fila
2. Em seguida, todos os tickets de alta prioridade, ordenados por timestamp
3. Em seguida, Normal, depois Baixa

O problema? Tickets de baixa prioridade podem ficar presos indefinidamente. Imagine que um ticket de baixa prioridade chega ao topo da fila. Assim que um agente fica disponível, um novo ticket de alta prioridade chega. O ticket de alta prioridade salta para frente. Isso pode se repetir infinitamente, deixando seus tickets de baixa prioridade intocados.

Classificação baseada em SLA como alternativa

Aqui é onde fica interessante. Você pode configurar o roteamento omnichannel para classificar por tempo para violação de SLA em vez de prioridade e timestamp. Isso significa que o ticket mais próximo de violar seu SLA é atribuído primeiro, independentemente de seu nível de prioridade.

Por que isso geralmente é melhor? Ele combina urgência e sensibilidade ao tempo. Um ticket de baixa prioridade que está prestes a violar seu SLA de 4 horas pode ser tratado antes de um ticket de alta prioridade que ainda tem 2 horas restantes.

Essa abordagem evita a privação de tickets. Cada ticket recebe atenção com base em seus compromissos de serviço reais, não apenas em seu rótulo de prioridade.

Você pode aprender mais sobre os recursos omnichannel em nosso guia omnichannel do Zendesk.

Configurando a prioridade básica da fila de mensagens

Vamos percorrer a etapa de configuração por etapa.

Etapa 1: Habilitar o roteamento omnichannel

Primeiro, navegue até o Centro de Administração, depois Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Configuração de roteamento.

Clique em "Ativar roteamento omnichannel". Lembre-se: isso substituirá todas as configurações de roteamento de Chat que você configurou. Se você estiver usando o roteamento de Chat atualmente, planeje um período de transição para reconfigurar suas regras no Centro de Administração.

Antes de habilitá-lo, verifique se:

• O Espaço de Trabalho do Agente está habilitado em sua instância do Zendesk
• Seus agentes são treinados no novo comportamento de roteamento
• Você tem gatilhos prontos para atribuir grupos e prioridades

Etapa 2: Configurar as configurações de prioridade do ticket

Em seguida, configure gatilhos para atribuir automaticamente a prioridade com base nos atributos do cliente. Aqui estão abordagens comuns:

Prioridade baseada na organização: Crie um campo de organização personalizado chamado "Nível do Cliente" com valores como "Empresa", "Padrão" e "Básico". Em seguida, crie gatilhos:

• Se Nível do Cliente = Empresa, defina Prioridade = Alta
• Se Nível do Cliente = Padrão, defina Prioridade = Normal

Prioridade baseada em palavras-chave: Crie gatilhos que escaneiam o assunto ou a descrição do ticket:

• Se o assunto contiver "urgente" ou "interrupção", defina Prioridade = Urgente
• Se a descrição contiver "disputa de cobrança", defina Prioridade = Alta

Prioridade baseada no solicitante: Use campos de usuário para marcar clientes VIP e definir automaticamente seus tickets como Alta prioridade.

Etapa 3: Escolha seu método de classificação

Em sua configuração de roteamento, você encontrará a opção "Classificação de ticket". Você tem duas opções:

Se você escolher a classificação baseada em SLA, certifique-se de ter políticas de SLA configuradas. Sem SLAs, este método de classificação volta para prioridade e timestamp.

Para equipes que desejam automatizar a atribuição de prioridade, nossa classificação de tickets com tecnologia de IA pode analisar o conteúdo do ticket e definir automaticamente a prioridade com base na intenção, sentimento e histórico do cliente.

Usando filas personalizadas para prioridade avançada da fila de mensagens do Zendesk

As configurações básicas de prioridade funcionam para configurações simples. Mas se você tem equipes especializadas ou necessidades de roteamento complexas, você precisa de filas personalizadas.

Criando filas de roteamento omnichannel personalizadas

Filas personalizadas permitem que você roteie tipos de tickets específicos para grupos específicos de agentes. Você também pode dar às filas personalizadas maior prioridade do que a fila padrão.

Veja como criar uma:

1. Vá para Centro de Administração > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Filas
2. Clique em "Adicionar fila"
3. Defina as condições que correspondem aos tickets que você deseja nesta fila (por exemplo, tickets de uma organização específica ou com uma tag específica)
4. Defina grupos primários e secundários (de fallback)
5. Defina a prioridade da fila em relação a outras filas

A principal vantagem: os tickets em filas personalizadas são priorizados em relação aos tickets na fila padrão, independentemente da prioridade individual do ticket. Então, você pode criar uma "Fila VIP" com prioridade 1 que lida com todos os clientes corporativos, enquanto sua fila padrão tem prioridade 2 para todos os outros.

Subfilas para distribuição baseada em porcentagem (Enterprise)

Em planos Enterprise, você pode dividir filas personalizadas em até cinco subfilas. Isso permite que você distribua tickets por porcentagem. Por exemplo:

• Subfila 1: 70% para seu grupo de suporte primário
• Subfila 2: 30% para seu grupo de overflow

Isso é útil para balanceamento de carga entre várias equipes ou para testar novos fluxos de trabalho com um subconjunto de tickets.

Integração de roteamento baseado em habilidades

Disponível nos planos Professional e Enterprise, o roteamento baseado em habilidades adiciona outra camada. Você pode exigir que os tickets com certas tags ou campos sejam roteados apenas para agentes com habilidades correspondentes.

Por exemplo:

• Marque os tickets em espanhol com a habilidade "Idioma: Espanhol"
• Marque problemas técnicos com "Habilidade: Técnica"
• Apenas agentes com ambas as habilidades recebem esses tickets

A configuração crítica: defina um tempo limite de habilidades. Se nenhum agente com as habilidades necessárias estiver disponível após, digamos, 10 minutos, o ticket deve ser roteado para qualquer agente disponível. Sem esse tempo limite, os tickets especializados podem esperar indefinidamente.

Nosso Triagem de IA pode detectar automaticamente as habilidades necessárias do conteúdo do ticket e aplicar as tags certas para roteamento, economizando sua equipe da classificação manual.

Regras de capacidade e gerenciamento de carga de trabalho do agente

A prioridade determina a ordem da fila. As regras de capacidade determinam qual agente recebe o ticket.

Definindo limites de capacidade

As regras de capacidade controlam quantas conversas simultâneas cada agente pode lidar. Navegue até Centro de Administração > Objetos e regras > Roteamento omnichannel > Regras de capacidade.

Ao criar uma regra de capacidade, você define máximos por canal:

A maioria das equipes começa com 3 a 5 conversas de mensagens simultâneas por agente. Isso fornece trabalho suficiente para manter os agentes produtivos sem sobrecarregá-los.

Conversas inativas e capacidade

Por padrão, conversas inativas (sem resposta do cliente em 10 minutos) não contam para a capacidade. Isso significa que os agentes podem ter qualquer número de conversas inativas, além de sua capacidade ativa.

Você pode alterar isso em sua configuração de roteamento habilitando "Contar conversas inativas para a capacidade de um agente". Isso faz sentido se:

• Os agentes precisam acompanhar as conversas inativas
• Você deseja limitar a carga total de conversas por agente, independentemente da atividade

Modo de foco para canais em tempo real

O modo de foco impede que os agentes recebam trabalho de vários canais em tempo real simultaneamente. Quando habilitado:

• Se um agente estiver em uma chamada, ele não receberá atribuições de chat ou mensagens
• O e-mail ainda pode ser atribuído simultaneamente (é menos sensível ao tempo)
• Impede que os agentes façam malabarismos com uma chamada telefônica e um chat ao vivo simultaneamente

Isso é essencial para equipes que lidam com mensagens e chamadas de voz.

Métodos de atribuição

Você pode escolher como os tickets são atribuídos aos agentes disponíveis:

O Round robin parece mais justo para os agentes. A maior capacidade livre otimiza o rendimento de tickets.

Para apoiar os agentes que lidam com tickets complexos, nosso Copiloto de IA elabora respostas e sugere as próximas ações, ajudando os agentes a trabalhar nos tickets mais rapidamente sem sacrificar a qualidade.

Melhores práticas para a prioridade da fila de mensagens do Zendesk

Aqui está o que aprendemos ao configurar o roteamento para centenas de equipes.

Comece com a classificação baseada em SLA

A menos que você tenha um motivo específico para não fazê-lo, use a classificação baseada em SLA. Ele evita o problema de privação de tickets que acontece com a classificação apenas por prioridade. Seus clientes recebem respostas com base em seus compromissos de serviço reais.

Use filas personalizadas para clientes VIP

Não confie apenas na prioridade para o roteamento VIP. Crie uma fila personalizada dedicada para clientes corporativos ou de alto valor com:

• Maior prioridade de fila do que sua fila padrão
• Grupo primário dedicado com seus melhores agentes
• Overflow para o grupo padrão se os agentes VIP estiverem na capacidade

Defina limites de capacidade conservadores inicialmente

Comece com 3 a 5 conversas de mensagens simultâneas por agente. Observe suas métricas por uma semana. Se os tempos de fila forem muito longos e os agentes não estiverem sobrecarregados, aumente gradualmente. É mais fácil aumentar os limites do que lidar com agentes esgotados.

Habilitar tempos limite de reatribuição

Defina a reatribuição para 30 a 60 segundos. Isso é tempo suficiente para um agente reconhecer uma conversa, mas não tanto que os clientes esperem desnecessariamente quando um agente se afasta.

Configurar tempos limite de habilidades

Se estiver usando o roteamento baseado em habilidades, sempre defina um tempo limite. Caso contrário, os tickets especializados esperam indefinidamente quando os agentes qualificados estão offline. Um tempo limite de 10 a 15 minutos é razoável para a maioria das equipes.

Armadilhas comuns a evitar

Armadilha 1: Habilitar o omnichannel sem reconfigurar os gatilhos Seus gatilhos de roteamento de Chat pararão de funcionar. Você precisa recriar sua lógica de roteamento no Centro de Administração usando as configurações de roteamento omnichannel.

Armadilha 2: Esquecer a tag de roteamento automático (e-mail) Os tickets de e-mail precisam da tag "roteamento automático" para entrar na fila omnichannel padrão. Configure um gatilho para adicionar esta tag a todos os tickets de e-mail recebidos.

Armadilha 3: Não definir os status do agente Os agentes devem estar "Online" para receber mensagens e chamadas. Se os agentes esquecerem de definir seu status, eles não receberão tickets atribuídos, mesmo que estejam disponíveis.

Você pode aprender mais sobre as melhores práticas de fluxo de trabalho automatizado em nosso guia de regras de resposta automática.

Reduzindo o volume da fila com resolução alimentada por IA

A prioridade da fila só importa se os tickets realmente precisam chegar a um agente. E se as perguntas comuns nunca entrassem na fila?

A IA oferece outra abordagem. Em vez de apenas otimizar como os tickets fluem por sua fila, você pode reduzir o volume que atinge a fila em primeiro lugar.

Como a IA muda a equação

Com um Agente de IA lidando com o suporte de linha de frente:

• Perguntas comuns são resolvidas instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Os tickets que chegam aos agentes são os complexos que realmente precisam de experiência humana
• Suas configurações de prioridade de fila lidam com um volume menor e mais gerenciável
• Os tempos de primeira resposta caem porque há menos tickets esperando

Nosso Agente de IA se integra diretamente ao Zendesk, aprendendo com seus tickets existentes, central de ajuda e macros em minutos. Você pode começar com o Copiloto de IA (elaborando respostas para os agentes revisarem) e progredir para a resolução autônoma à medida que a confiança aumenta.

Triagem de IA para roteamento inteligente

Mesmo para tickets que precisam de atenção humana, a IA pode ajudar no roteamento. Nosso produto de Triagem de IA:

• Marca automaticamente os tickets por tópico, sentimento e urgência
• Roteia para a equipe certa imediatamente com base no conteúdo
• Prioriza com base na intenção detectada (não apenas nos campos de prioridade)
• Mescla tickets duplicados antes que eles entupam sua fila

Isso significa que suas regras de roteamento do Zendesk funcionam com dados melhores. Em vez de confiar apenas em gatilhos e campos de prioridade, seu roteamento pode usar a intenção e o sentimento detectados pela IA.

Implantações maduras usando nosso Agente de IA alcançam até 81% de resolução autônoma, com um período de retorno típico de menos de 2 meses. O volume reduzido da fila significa que suas configurações de prioridade da fila de mensagens estão lidando com os tickets que realmente importam.

Pronto para ver como a IA pode funcionar ao lado de sua configuração do Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como ele se encaixa em sua configuração de roteamento existente.

Comece a otimizar a prioridade da fila de mensagens do Zendesk hoje mesmo

Agora você tem um roteiro completo para configurar a prioridade da fila de mensagens no Zendesk:

1. Habilite o roteamento omnichannel no Centro de Administração
2. Configure gatilhos para atribuir prioridade com base nos atributos do cliente
3. Escolha a classificação baseada em SLA para evitar a privação de tickets
4. Crie filas personalizadas para roteamento VIP ou especializado
5. Configure regras de capacidade para evitar a sobrecarga do agente
6. Habilite o modo de foco se estiver lidando com vários canais em tempo real

Lembre-se de que o roteamento não é uma configuração para definir e esquecer. Monitore seus tempos de fila, utilização do agente e satisfação do cliente. Ajuste os limites de capacidade, as prioridades da fila e os métodos de classificação com base no que você aprende.

E considere se cada ticket em sua fila realmente precisa estar lá. A resolução alimentada por IA pode lidar com as perguntas de rotina, permitindo que seu sistema de roteamento se concentre nas conversas que realmente precisam de atenção humana.

Quer reduzir o volume da sua fila e melhorar os tempos de resposta? Comece com o eesel AI e veja como nosso Agente de IA funciona ao lado de sua configuração de roteamento do Zendesk.