Comment configurer la priorité de la file d'attente de messagerie Zendesk

Lorsqu'un client envoie un message via le widget de votre site web, la rapidité avec laquelle il obtient de l'aide dépend d'une seule chose : vos paramètres de priorité de la file d'attente. Configurez-les correctement, et les problèmes urgents passent en tête de liste. Configurez-les mal, et les clients VIP attendent pendant que les tickets de faible priorité encombrent le système.

La configuration de la priorité de la file d'attente de messagerie Zendesk ne consiste pas simplement à actionner un interrupteur. Vous devez comprendre comment fonctionne le routage omnicanal, quand utiliser le tri basé sur la priorité par rapport au tri basé sur le SLA (Service Level Agreement, Accord sur les niveaux de service), et comment configurer des files d'attente personnalisées pour différents segments de clientèle. Ce guide vous guide tout au long du processus.

Pour les équipes qui ont déjà du mal avec le volume de la file d'attente, il existe une autre approche. Notre Agent IA peut résoudre les tickets courants avant même qu'ils n'atteignent la file d'attente, réduisant ainsi complètement la charge sur votre système de routage. Mais tout d'abord, assurons-nous que votre routage Zendesk est optimisé.

Comprendre la priorité de la file d'attente de messagerie Zendesk

La priorité de la file d'attente détermine quelles conversations sont affectées aux agents en premier. Dans Zendesk, cela fonctionne différemment selon le système de routage que vous utilisez.

Zendesk a en fait deux systèmes de routage :

1. Routage de Chat (hérité) : configuré dans le tableau de bord Chat avec les modes de diffusion ou d'affectation simples
2. Routage omnicanal (moderne) : configuré dans le Centre d'administration avec le tri basé sur la priorité, les règles de capacité et l'affectation basée sur les compétences

Voici le point essentiel : si vous activez le routage omnicanal, il remplace complètement vos paramètres de routage de Chat. De nombreuses équipes le découvrent à leurs dépens lorsqu'elles activent le routage omnicanal et que leurs paramètres de Chat soigneusement configurés cessent soudainement de fonctionner.

Pour la priorité de la file d'attente de messagerie, le routage omnicanal est ce que vous voulez. Il vous donne un contrôle précis sur la façon dont les conversations sont ordonnées et affectées. Vous pouvez router en fonction de la priorité du ticket (Faible, Normale, Élevée, Urgente), du délai avant violation du SLA, ou d'une combinaison de facteurs.

Pourquoi est-ce important ? Sans une priorité de file d'attente appropriée, vous risquez :

• Que les clients VIP attendent derrière les demandes de renseignements de routine
• Que les problèmes urgents soient enfouis dans l'arriéré
• Que les tickets de faible priorité ne soient jamais touchés parce que de nouveaux tickets de haute priorité continuent de les repousser vers le bas
• Une surcharge des agents lorsque le travail n'est pas réparti équitablement

Nous avons couvert les bases du routage des notifications Zendesk dans notre guide du routage des notifications Zendesk pour la messagerie. Dans cet article, nous allons plus en profondeur sur la configuration de la priorité spécifiquement.

Comment la priorité fonctionne dans le routage omnicanal Zendesk

Zendesk utilise des niveaux de priorité combinés à des horodatages pour déterminer l'ordre de la file d'attente. Voici comment cela se décompose.

Niveaux de priorité

Zendesk offre quatre niveaux de priorité standard :

Vous définissez la priorité à l'aide de déclencheurs de ticket. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui définit la priorité sur Élevée pour les tickets provenant d'organisations VIP, ou Urgente pour les courriels contenant des mots clés comme « panne » ou « hors service ».

Comment les tickets sont ordonnés

Par défaut, le routage omnicanal ordonne les tickets par priorité d'abord, puis par horodatage d'admissibilité au routage. Cela signifie :

1. Tous les tickets Urgents sont en tête, ordonnés par le moment où ils sont entrés dans la file d'attente
2. Ensuite, tous les tickets de priorité Élevée, ordonnés par horodatage
3. Ensuite, Normale, puis Faible

Le problème ? Les tickets de faible priorité peuvent rester bloqués indéfiniment. Imaginez qu'un ticket de faible priorité atteigne le sommet de la file d'attente. Juste au moment où un agent devient disponible, un nouveau ticket de haute priorité arrive. Le ticket de haute priorité passe devant. Cela peut se répéter sans cesse, laissant vos tickets de faible priorité intacts.

Tri basé sur le SLA comme alternative

C'est là que cela devient intéressant. Vous pouvez configurer le routage omnicanal pour trier par délai avant violation du SLA au lieu de la priorité et de l'horodatage. Cela signifie que le ticket le plus proche de la violation de son SLA est affecté en premier, quel que soit son niveau de priorité.

Pourquoi est-ce souvent mieux ? Cela combine l'urgence et la sensibilité au temps. Un ticket de faible priorité qui est sur le point de violer son SLA de 4 heures pourrait être traité avant un ticket de haute priorité qui a encore 2 heures restantes.

Cette approche empêche la famine de tickets. Chaque ticket reçoit une attention basée sur vos engagements de service réels, pas seulement sur son étiquette de priorité.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les capacités omnicanales dans notre guide omnicanal Zendesk.

Configuration de la priorité de la file d'attente de messagerie de base

Laissez-nous vous guider à travers les étapes de configuration.

Étape 1 : Activer le routage omnicanal

Tout d'abord, naviguez vers le Centre d'administration, puis Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage.

Cliquez sur « Activer le routage omnicanal ». N'oubliez pas : cela remplacera tous les paramètres de routage de Chat que vous avez configurés. Si vous utilisez actuellement le routage de Chat, planifiez une période de transition pour reconfigurer vos règles dans le Centre d'administration.

Avant de l'activer, vérifiez que :

• L'espace de travail de l'agent est activé dans votre instance Zendesk
• Vos agents sont formés sur le nouveau comportement de routage
• Vous avez des déclencheurs prêts à affecter des groupes et des priorités

Étape 2 : Configurer les paramètres de priorité des tickets

Ensuite, configurez des déclencheurs pour affecter automatiquement la priorité en fonction des attributs du client. Voici des approches courantes :

Priorité basée sur l'organisation : Créez un champ d'organisation personnalisé appelé « Niveau de client » avec des valeurs comme « Entreprise », « Standard » et « De base ». Créez ensuite des déclencheurs :

• Si le niveau de client = Entreprise, définissez la priorité = Élevée
• Si le niveau de client = Standard, définissez la priorité = Normale

Priorité basée sur les mots clés : Créez des déclencheurs qui analysent le sujet ou la description du ticket :

• Si le sujet contient « urgent » ou « panne », définissez la priorité = Urgente
• Si la description contient « litige de facturation », définissez la priorité = Élevée

Priorité basée sur le demandeur : Utilisez les champs utilisateur pour marquer les clients VIP et définir automatiquement leurs tickets sur une priorité Élevée.

Étape 3 : Choisir votre méthode de tri

Dans votre configuration de routage, vous trouverez l'option « Tri des tickets ». Vous avez deux choix :

Si vous choisissez le tri basé sur le SLA, assurez-vous d'avoir des politiques de SLA configurées. Sans SLA, cette méthode de tri revient à la priorité et à l'horodatage.

Pour les équipes qui cherchent à automatiser l'affectation de la priorité, notre classification des tickets basée sur l'IA peut analyser le contenu du ticket et définir automatiquement la priorité en fonction de l'intention, du sentiment et de l'historique du client.

Utilisation de files d'attente personnalisées pour une priorité de file d'attente de messagerie Zendesk avancée

Les paramètres de priorité de base fonctionnent pour les configurations simples. Mais si vous avez des équipes spécialisées ou des besoins de routage complexes, vous avez besoin de files d'attente personnalisées.

Création de files d'attente de routage omnicanal personnalisées

Les files d'attente personnalisées vous permettent de router des types de tickets spécifiques vers des groupes d'agents spécifiques. Vous pouvez également donner aux files d'attente personnalisées une priorité plus élevée que la file d'attente standard.

Voici comment en créer une :

1. Allez dans Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Files d'attente
2. Cliquez sur « Ajouter une file d'attente »
3. Définissez les conditions qui correspondent aux tickets que vous voulez dans cette file d'attente (par exemple, les tickets d'une organisation spécifique ou avec une balise spécifique)
4. Définissez les groupes primaires et secondaires (de secours)
5. Définissez la priorité de la file d'attente par rapport aux autres files d'attente

L'avantage clé : les tickets dans les files d'attente personnalisées sont prioritaires par rapport aux tickets dans la file d'attente standard, quelle que soit la priorité individuelle du ticket. Vous pouvez donc créer une « File d'attente VIP » avec la priorité 1 qui gère tous les clients d'entreprise, tandis que votre file d'attente standard a la priorité 2 pour tous les autres.

Sous-files d'attente pour la distribution basée sur le pourcentage (Entreprise)

Sur les plans Entreprise, vous pouvez diviser les files d'attente personnalisées en un maximum de cinq sous-files d'attente. Cela vous permet de distribuer les tickets par pourcentage. Par exemple :

• Sous-file d'attente 1 : 70 % à votre groupe de support principal
• Sous-file d'attente 2 : 30 % à votre groupe de débordement

Ceci est utile pour l'équilibrage de la charge entre plusieurs équipes ou pour tester de nouveaux flux de travail avec un sous-ensemble de tickets.

Intégration du routage basé sur les compétences

Disponible sur les plans Professionnel et Entreprise, le routage basé sur les compétences ajoute une autre couche. Vous pouvez exiger que les tickets avec certaines balises ou certains champs soient acheminés uniquement vers les agents possédant les compétences correspondantes.

Par exemple :

• Marquez les tickets en espagnol avec la compétence « Langue : Espagnol »
• Marquez les problèmes techniques avec la « Compétence : Technique »
• Seuls les agents possédant les deux compétences reçoivent ces tickets

La configuration critique : définissez un délai d'attente des compétences. Si aucun agent possédant les compétences requises n'est disponible après, disons, 10 minutes, le ticket doit être acheminé vers n'importe quel agent disponible. Sans ce délai d'attente, les tickets spécialisés peuvent attendre indéfiniment.

Notre Triage IA peut détecter automatiquement les compétences nécessaires à partir du contenu du ticket et appliquer les bonnes balises pour le routage, évitant ainsi à votre équipe la classification manuelle.

Règles de capacité et gestion de la charge de travail des agents

La priorité détermine l'ordre de la file d'attente. Les règles de capacité déterminent quel agent reçoit le ticket.

Définition des limites de capacité

Les règles de capacité contrôlent le nombre de conversations simultanées que chaque agent peut gérer. Naviguez vers Centre d'administration > Objets et règles > Routage omnicanal > Règles de capacité.

Lors de la création d'une règle de capacité, vous définissez des maximums par canal :

La plupart des équipes commencent avec 3 à 5 conversations de messagerie simultanées par agent. Cela fournit suffisamment de travail pour maintenir les agents productifs sans les submerger.

Conversations inactives et capacité

Par défaut, les conversations inactives (aucune réponse du client dans les 10 minutes) ne comptent pas dans la capacité. Cela signifie que les agents peuvent avoir un nombre quelconque de conversations inactives en plus de leur capacité active.

Vous pouvez modifier cela dans votre configuration de routage en activant « Compter les conversations inactives dans la capacité d'un agent ». Cela a du sens si :

• Les agents doivent assurer le suivi des conversations inactives
• Vous voulez limiter la charge totale de conversation par agent, quelle que soit l'activité

Mode de concentration pour les canaux en temps réel

Le mode de concentration empêche les agents de recevoir du travail de plusieurs canaux en temps réel simultanément. Lorsqu'il est activé :

• Si un agent est en appel, il ne recevra pas d'affectations de clavardage ou de messagerie
• Le courriel peut toujours être affecté simultanément (il est moins sensible au temps)
• Empêche les agents de jongler simultanément avec un appel téléphonique et un clavardage en direct

Ceci est essentiel pour les équipes qui gèrent à la fois la messagerie et les appels vocaux.

Méthodes d'affectation

Vous pouvez choisir comment les tickets sont affectés aux agents disponibles :

Le tour de rôle semble plus équitable pour les agents. La capacité de rechange la plus élevée optimise le débit des tickets.

Pour aider les agents à gérer les tickets complexes, notre Copilote IA rédige des réponses et suggère les prochaines actions, aidant les agents à traiter les tickets plus rapidement sans sacrifier la qualité.

Meilleures pratiques pour la priorité de la file d'attente de messagerie Zendesk

Voici ce que nous avons appris en configurant le routage pour des centaines d'équipes.

Commencez par le tri basé sur le SLA

À moins que vous n'ayez une raison spécifique de ne pas le faire, utilisez le tri basé sur le SLA. Il empêche le problème de famine de tickets qui se produit avec le tri par priorité uniquement. Vos clients obtiennent des réponses basées sur vos engagements de service réels.

Utilisez des files d'attente personnalisées pour les clients VIP

Ne vous fiez pas uniquement à la priorité pour le routage VIP. Créez une file d'attente personnalisée dédiée aux clients d'entreprise ou de grande valeur avec :

• Une priorité de file d'attente plus élevée que votre file d'attente standard
• Un groupe principal dédié avec vos meilleurs agents
• Un débordement vers le groupe standard si les agents VIP sont à pleine capacité

Définissez des limites de capacité prudentes au départ

Commencez avec 3 à 5 conversations de messagerie simultanées par agent. Surveillez vos mesures pendant une semaine. Si les temps d'attente sont trop longs et que les agents ne sont pas submergés, augmentez progressivement. Il est plus facile d'augmenter les limites que de gérer des agents épuisés.

Activez les délais d'attente de réaffectation

Définissez la réaffectation sur 30 à 60 secondes. C'est assez de temps pour qu'un agent accuse réception d'une conversation, mais pas si long que les clients attendent inutilement lorsqu'un agent s'éloigne.

Configurez les délais d'attente des compétences

Si vous utilisez le routage basé sur les compétences, définissez toujours un délai d'attente. Sinon, les tickets spécialisés attendent indéfiniment lorsque les agents qualifiés sont hors ligne. Un délai d'attente de 10 à 15 minutes est raisonnable pour la plupart des équipes.

Pièges courants à éviter

Piège 1 : Activer le routage omnicanal sans reconfigurer les déclencheurs Vos déclencheurs de routage de Chat cesseront de fonctionner. Vous devez recréer votre logique de routage dans le Centre d'administration à l'aide des paramètres de routage omnicanal.

Piège 2 : Oublier la balise de routage automatique (courriel) Les tickets de courriel ont besoin de la balise « routage automatique » pour entrer dans la file d'attente omnicanale standard. Configurez un déclencheur pour ajouter cette balise à tous les tickets de courriel entrants.

Piège 3 : Ne pas définir les statuts des agents Les agents doivent être « En ligne » pour recevoir des messages et des appels. Si les agents oublient de définir leur statut, ils ne se verront pas attribuer de tickets même s'ils sont disponibles.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les meilleures pratiques de flux de travail automatisé dans notre guide des règles de réponse automatique.

Réduction du volume de la file d'attente grâce à la résolution basée sur l'IA

La priorité de la file d'attente n'a d'importance que si les tickets doivent réellement atteindre un agent. Et si les questions courantes n'entraient jamais dans la file d'attente ?

L'IA offre une autre approche. Au lieu de simplement optimiser la façon dont les tickets circulent dans votre file d'attente, vous pouvez réduire le volume qui atteint la file d'attente en premier lieu.

Comment l'IA change l'équation

Avec un agent IA gérant le support de première ligne :

• Les questions courantes sont résolues instantanément, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Les tickets qui atteignent les agents sont les tickets complexes qui ont vraiment besoin d'une expertise humaine
• Vos paramètres de priorité de la file d'attente gèrent un volume plus petit et plus gérable
• Les premiers temps de réponse diminuent car il y a moins de tickets en attente

Notre agent IA s'intègre directement à Zendesk, apprenant de vos tickets existants, de votre centre d'aide et de vos macros en quelques minutes. Vous pouvez commencer avec le Copilote IA (rédiger des réponses que les agents peuvent examiner) et progresser vers la résolution autonome au fur et à mesure que la confiance s'installe.

Triage IA pour un routage intelligent

Même pour les tickets qui ont besoin d'une attention humaine, l'IA peut aider au routage. Notre produit Triage IA :

• Marque automatiquement les tickets par sujet, sentiment et urgence
• Route immédiatement vers la bonne équipe en fonction du contenu
• Priorise en fonction de l'intention détectée (pas seulement les champs de priorité)
• Fusionne les tickets en double avant qu'ils n'encombrent votre file d'attente

Cela signifie que vos règles de routage Zendesk fonctionnent avec de meilleures données. Au lieu de se fier uniquement aux déclencheurs et aux champs de priorité, votre routage peut utiliser l'intention et le sentiment détectés par l'IA.

Les déploiements matures utilisant notre agent IA atteignent jusqu'à 81 % de résolution autonome, avec une période de récupération typique de moins de 2 mois. Le volume réduit de la file d'attente signifie que vos paramètres de priorité de la file d'attente de messagerie gèrent les tickets qui comptent réellement.

Prêt à voir comment l'IA peut fonctionner avec votre configuration Zendesk ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez comment il s'intègre à votre configuration de routage existante.

Commencez à optimiser la priorité de votre file d'attente de messagerie Zendesk dès aujourd'hui

Vous avez maintenant une feuille de route complète pour configurer la priorité de la file d'attente de messagerie dans Zendesk :

1. Activez le routage omnicanal dans le Centre d'administration
2. Configurez des déclencheurs pour affecter la priorité en fonction des attributs du client
3. Choisissez le tri basé sur le SLA pour éviter la famine de tickets
4. Créez des files d'attente personnalisées pour le routage VIP ou spécialisé
5. Configurez des règles de capacité pour éviter la surcharge des agents
6. Activez le mode de concentration si vous gérez plusieurs canaux en temps réel

N'oubliez pas que le routage n'est pas une configuration à définir et à oublier. Surveillez vos temps d'attente, l'utilisation des agents et la satisfaction des clients. Ajustez les limites de capacité, les priorités de la file d'attente et les méthodes de tri en fonction de ce que vous apprenez.

Et déterminez si chaque ticket de votre file d'attente doit réellement s'y trouver. La résolution basée sur l'IA peut gérer les questions de routine, permettant à votre système de routage de se concentrer sur les conversations qui ont vraiment besoin d'une attention humaine.

Vous voulez réduire le volume de votre file d'attente tout en améliorant les temps de réponse ? Commencez avec eesel AI et voyez comment notre agent IA fonctionne avec votre configuration de routage Zendesk.