Zendeskメッセージングキューの優先度を設定する方法

顧客がウェブサイトのウィジェットを通じてメッセージを送信するとき、彼らがどれだけ早く助けを得られるかは、1つのこと、つまりキューの優先度の設定にかかっています。正しく設定すれば、緊急の問題は最優先されます。間違って設定すれば、VIP顧客が待たされる一方で、優先度の低いチケットがシステムを詰まらせます。

Zendeskメッセージングキューの優先度を設定することは、単にスイッチを切り替えることではありません。オムニチャネルルーティングの仕組み、優先度ベースのソートとSLAベースのソートをいつ使用するか、さまざまな顧客セグメントに対してカスタムキューをどのように設定するかを理解する必要があります。このガイドでは、プロセス全体を順を追って説明します。

すでにキューのボリュームに苦労しているチームには、別のアプローチがあります。当社のAIエージェントは、一般的なチケットがキューに到達する前に解決できるため、ルーティングシステムの負荷を完全に軽減できます。しかし、まず、Zendeskのルーティングが最適化されていることを確認しましょう。

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Zendeskメッセージングキューの優先度について

キューの優先度によって、どの会話が最初にエージェントに割り当てられるかが決まります。Zendeskでは、これは使用しているルーティングシステムによって異なります。

Zendeskには、実際には2つのルーティングシステムがあります。

1. チャットルーティング（レガシー）：チャットダッシュボードで設定され、シンプルなブロードキャストまたは割り当てモードがあります。
2. オムニチャネルルーティング（モダン）：管理センターで設定され、優先度ベースのソート、キャパシティルール、スキルベースの割り当てがあります。

重要な点は、オムニチャネルルーティングを有効にすると、チャットルーティングの設定が完全にオーバーライドされることです。多くのチームは、オムニチャネルをオンにすると、注意深く設定したチャット設定が突然機能しなくなるという苦い経験をします。

メッセージングキューの優先度については、オムニチャネルルーティングが最適です。これにより、会話の順序と割り当て方法を細かく制御できます。チケットの優先度（低、通常、高、緊急）、SLA違反までの時間、またはこれらの要因の組み合わせに基づいてルーティングできます。

なぜこれが重要なのでしょうか？適切なキューの優先度がないと、次のリスクがあります。

• VIP顧客がルーチンな問い合わせの後に待たされる
• 緊急の問題がバックログに埋もれてしまう
• 優先度の低いチケットが、新しい優先度の高いチケットによって押し下げられ、決して処理されない
• 作業が公平に分配されない場合のエージェントの過負荷

Zendeskの通知ルーティングの基本については、メッセージングのZendesk通知ルーティングに関するガイドで説明しました。この記事では、特に優先度の設定について詳しく説明します。

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Zendeskオムニチャネルルーティングにおける優先度の仕組み

Zendeskは、優先度レベルとタイムスタンプを組み合わせて、キューの順序を決定します。その仕組みは次のとおりです。

優先度レベル

Zendeskは、4つの標準的な優先度レベルを提供しています。

優先度	一般的なユースケース
低	一般的な問い合わせ、緊急でないリクエスト
通常	標準的なサポートチケット
高	重要な顧客または時間的制約のある問題
緊急	システム停止、ビジネスに重大な影響

チケットトリガーを使用して優先度を設定します。たとえば、VIP組織からのチケットの優先度を「高」に設定したり、「停止」や「ダウン」などのキーワードを含むメールの優先度を「緊急」に設定したりするトリガーを作成できます。

チケットの順序付け方法

デフォルトでは、オムニチャネルルーティングは、最初に優先度でチケットを並べ替え、次にルーティングの対象となるタイムスタンプで並べ替えます。これは、次のことを意味します。

1. すべての「緊急」チケットが先頭にあり、キューに入った順に並べられます。
2. 次に、すべての「高」優先度チケットがタイムスタンプ順に並べられます。
3. 次に「通常」、「低」の順になります。

問題は？優先度の低いチケットは無期限にスタックする可能性があります。優先度の低いチケットがキューの先頭に到達したとします。エージェントが利用可能になった直後に、新しい優先度の高いチケットが到着します。優先度の高いチケットが前にジャンプします。これは無限に繰り返され、優先度の低いチケットは手付かずのままになります。

代替としてのSLAベースのソート

ここからが面白くなります。優先度とタイムスタンプの代わりに、SLA違反までの時間でソートするようにオムニチャネルルーティングを設定できます。これは、SLA違反に最も近いチケットが、優先度レベルに関係なく、最初に割り当てられることを意味します。

なぜこれが多くの場合より良いのでしょうか？緊急性と時間的制約が組み合わされているからです。4時間のSLA違反が迫っている優先度の低いチケットは、まだ2時間残っている優先度の高いチケットよりも先に処理される可能性があります。

このアプローチは、チケットの飢餓を防ぎます。すべてのチケットは、単なる優先度ラベルではなく、実際のサービスコミットメントに基づいて注意を払われます。

オムニチャネル機能の詳細については、Zendeskオムニチャネルガイドをご覧ください。

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基本的なメッセージングキューの優先度の設定

設定手順を順を追って説明します。

ステップ1：オムニチャネルルーティングを有効にする

まず、管理センターに移動し、オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > ルーティング設定を選択します。

「オムニチャネルルーティングをオンにする」をクリックします。覚えておいてください。これにより、設定したチャットルーティング設定がオーバーライドされます。現在チャットルーティングを使用している場合は、管理センターでルールを再構成するための移行期間を計画してください。

有効にする前に、次のことを確認してください。

• エージェントワークスペースがZendeskインスタンスで有効になっている
• エージェントが新しいルーティング動作についてトレーニングを受けている
• グループと優先度を割り当てるトリガーが準備できている

ステップ2：チケットの優先度設定を構成する

次に、顧客属性に基づいて優先度を自動的に割り当てるトリガーを設定します。一般的なアプローチを次に示します。

組織ベースの優先度：「顧客層」というカスタム組織フィールドを作成し、「エンタープライズ」、「標準」、「ベーシック」などの値を設定します。次に、トリガーを作成します。

• 顧客層 = エンタープライズの場合、優先度 = 高に設定
• 顧客層 = 標準の場合、優先度 = 通常に設定

**キーワードベースの優先度：**チケットの件名または説明をスキャンするトリガーを作成します。

• 件名に「緊急」または「停止」が含まれている場合、優先度 = 緊急に設定
• 説明に「請求に関する紛争」が含まれている場合、優先度 = 高に設定

**リクエスターベースの優先度：**ユーザーフィールドを使用してVIP顧客をマークし、チケットを自動的に高優先度に設定します。

ステップ3：ソート方法を選択する

ルーティング構成には、「チケットのソート」オプションがあります。次の2つの選択肢があります。

ソート方法	仕組み	最適な用途
優先度とタイムスタンプ	最初に優先度で並べ替え、次にチケットがキューに入った順に並べ替えます	明確な優先度層があり、優先度の低いチケットが少ないチーム
SLA違反までの時間	最初にSLA違反になるチケットで並べ替えます	SLAコミットメントがあり、優先度のボリュームが混在しているチーム

SLAベースのソートを選択する場合は、SLAポリシーが構成されていることを確認してください。SLAがない場合、このソート方法は優先度とタイムスタンプに戻ります。

優先度の割り当てを自動化しようとしているチームのために、当社のAI搭載のチケット分類は、チケットの内容を分析し、意図、感情、顧客履歴に基づいて優先度を自動的に設定できます。

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高度なZendeskメッセージングキューの優先度のためにカスタムキューを使用する

基本的な優先度設定は、シンプルなセットアップに適しています。ただし、専門チームがある場合や、複雑なルーティングニーズがある場合は、カスタムキューが必要です。

カスタムオムニチャネルルーティングキューの作成

カスタムキューを使用すると、特定のチケットタイプを特定のエージェントグループにルーティングできます。また、カスタムキューに標準キューよりも高い優先度を与えることもできます。

作成方法は次のとおりです。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > キューに移動します
2. 「キューを追加」をクリックします
3. このキューに入れるチケットに一致する条件を定義します（たとえば、特定の組織からのチケットや特定のタグが付いたチケットなど）。
4. プライマリグループとセカンダリ（フォールバック）グループを設定します
5. 他のキューに対するキューの優先度を設定します

主な利点：カスタムキュー内のチケットは、個々のチケットの優先度に関係なく、標準キュー内のチケットよりも優先されます。したがって、すべてのエンタープライズ顧客を処理する優先度1の「VIPキュー」を作成し、標準キューの優先度を他のすべての顧客に対して2にすることができます。

パーセンテージベースの配信用のサブキュー（エンタープライズ）

エンタープライズプランでは、カスタムキューを最大5つのサブキューに分割できます。これにより、チケットをパーセンテージで配信できます。例えば：

• サブキュー1：プライマリサポートグループに70％
• サブキュー2：オーバーフローグループに30％

これは、複数のチーム間で負荷を分散したり、チケットのサブセットで新しいワークフローをテストしたりするのに役立ちます。

スキルベースのルーティング統合

プロフェッショナルプランおよびエンタープライズプランで利用可能なスキルベースのルーティングは、別のレイヤーを追加します。特定のタグまたはフィールドを持つチケットを、一致するスキルを持つエージェントにのみルーティングするように要求できます。

例えば：

• スペイン語のチケットに「言語：スペイン語」スキルでタグを付ける
• 技術的な問題に「スキル：技術」でタグを付ける
• 両方のスキルを持つエージェントのみがこれらのチケットを受け取ります

重要な構成：スキルのタイムアウトを設定します。必要なスキルを持つエージェントが、たとえば10分後に利用できない場合、チケットは利用可能なエージェントにルーティングされる必要があります。このタイムアウトがないと、専門的なチケットは無期限に待機する可能性があります。

当社のAIトリアージは、チケットの内容から必要なスキルを自動的に検出し、ルーティングに適したタグを適用して、チームを手動分類から解放します。

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キャパシティルールとエージェントのワークロード管理

優先度によってキューの順序が決まります。キャパシティルールによって、どのエージェントがチケットを取得するかが決まります。

キャパシティ制限の設定

キャパシティルールは、各エージェントが処理できる同時会話の数を制御します。管理センター > オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > キャパシティルールに移動します。

キャパシティルールを作成するときは、チャネルごとに最大値を設定します。

チャネル	最大	注
メール	最大500	一度に割り当てられた未処理のメールチケット
メッセージング	最大500	メッセージングとライブチャットの個別の制限
トーク	0または1	0はエージェントが通話を受信できないことを意味します

ほとんどのチームは、エージェントあたり3〜5件の同時メッセージング会話から始めます。これにより、エージェントに過負荷をかけることなく、エージェントの生産性を維持するのに十分な作業が提供されます。

非アクティブな会話とキャパシティ

デフォルトでは、非アクティブな会話（10分以内に顧客からの応答がない）はキャパシティにカウントされません。これは、エージェントがアクティブなキャパシティに加えて、任意の数の非アクティブな会話を持つことができることを意味します。

ルーティング構成で「エージェントのキャパシティに非アクティブな会話をカウントする」を有効にすることで、これを変更できます。これは、次の場合に意味があります。

• エージェントが非アクティブな会話をフォローアップする必要がある
• アクティビティに関係なく、エージェントごとの合計会話負荷を制限したい

リアルタイムチャネルのフォーカスモード

フォーカスモードでは、エージェントが複数のリアルタイムチャネルから同時に作業を受信できなくなります。有効にすると：

• エージェントが通話中の場合、チャットまたはメッセージングの割り当ては受信されません
• メールは引き続き同時に割り当てることができます（時間的制約が少ないため）
• エージェントが電話とライブチャットを同時に処理することを防ぎます

これは、メッセージングと音声通話の両方を処理するチームにとって不可欠です。

割り当て方法

利用可能なエージェントにチケットを割り当てる方法を選択できます。

方法	仕組み	最適な用途
最大の空きキャパシティ	利用可能なキャパシティが最も多いエージェントに割り当てます	ワークロードの不均衡を調整します（一部のエージェントは、時間がかかる複雑なチケットを処理します）
ラウンドロビン	割り当てなしで最も長く経過したエージェントに割り当てます	公平な配信（誰もが時間の経過とともに均等な割り当てを受けます）

ラウンドロビンは、エージェントにとってより公平に感じられます。最大の空きキャパシティは、チケットのスループットを最適化します。

複雑なチケットを処理するエージェントをサポートするために、当社のAIコパイロットは応答を起草し、次のアクションを提案し、エージェントが品質を犠牲にすることなく、チケットをより迅速に処理できるように支援します。

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Zendeskメッセージングキューの優先度のベストプラクティス

何百ものチームのルーティングを設定して学んだことを次に示します。

SLAベースのソートから始める

そうしない特定の理由がない限り、SLAベースのソートを使用してください。これにより、優先度のみのソートで発生するチケットの飢餓の問題を防ぎます。顧客は、実際のサービスコミットメントに基づいて応答を受け取ります。

VIP顧客にはカスタムキューを使用する

VIPルーティングのために優先度だけに頼らないでください。次のものを持つエンタープライズまたは高価値の顧客専用のカスタムキューを作成します。

• 標準キューよりも高いキューの優先度
• 最高のエージェントがいる専用のプライマリグループ
• VIPエージェントがキャパシティに達した場合の標準グループへのオーバーフロー

最初は控えめなキャパシティ制限を設定する

エージェントあたり3〜5件の同時メッセージング会話から始めます。1週間メトリックを監視します。キューの時間が長すぎて、エージェントが圧倒されていない場合は、徐々に増やしてください。燃え尽きたエージェントに対処するよりも、制限を増やす方が簡単です。

再割り当てタイムアウトを有効にする

再割り当てを30〜60秒に設定します。これは、エージェントが会話を認識するのに十分な時間ですが、エージェントが離席した場合に顧客が不必要に待つほど長くはありません。

スキルのタイムアウトを構成する

スキルベースのルーティングを使用する場合は、常にタイムアウトを設定してください。そうしないと、スキルを持つエージェントがオフラインの場合、専門的なチケットは無期限に待機します。ほとんどのチームにとって、10〜15分のタイムアウトは妥当です。

回避すべき一般的な落とし穴

落とし穴1：トリガーを再構成せずにオムニチャネルを有効にする チャットルーティングトリガーは機能しなくなります。オムニチャネルルーティング設定を使用して、管理センターでルーティングロジックを再作成する必要があります。

落とし穴2：自動ルーティングタグ（メール）を忘れる メールチケットは、標準のオムニチャネルキューに入るために「自動ルーティング」タグが必要です。このタグをすべての受信メールチケットに追加するトリガーを構成します。

落とし穴3：エージェントのステータスを設定しない エージェントがメッセージングと通話を受信するには、「オンライン」である必要があります。エージェントがステータスを設定するのを忘れると、利用可能であってもチケットは割り当てられません。

自動化されたワークフローのベストプラクティスの詳細については、自動返信ルールガイドをご覧ください。

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AI搭載の解決によるキューのボリュームの削減

キューの優先度は、チケットが実際にエージェントに到達する必要がある場合にのみ重要です。一般的な質問がキューにまったく入らなかったらどうでしょうか？

AIは別のアプローチを提供します。チケットがキューをどのように流れるかを最適化するだけでなく、最初にキューにヒットするボリュームを減らすことができます。

AIが方程式をどのように変えるか

AIエージェントが最前線のサポートを処理する場合：

• 一般的な質問は、24時間365日、即座に解決されます
• エージェントに到達するチケットは、人間の専門知識が本当に必要な複雑なチケットです
• キューの優先度設定は、より小さく、より管理しやすいボリュームを処理します
• 待機するチケットが少ないため、最初の応答時間が短縮されます

当社のAIエージェントは、Zendeskと直接統合し、既存のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから数分で学習します。AIコパイロット（エージェントがレビューするための応答の起草）から始めて、自信が高まるにつれて自律的な解決に進むことができます。

インテリジェントルーティングのためのAIトリアージ

人間の注意が必要なチケットでも、AIはルーティングに役立ちます。当社のAIトリアージ製品：

• トピック、感情、緊急度でチケットを自動的にタグ付けします
• コンテンツに基づいて、適切なチームにすぐにルーティングします
• 検出された意図に基づいて優先順位を付けます（優先度フィールドだけではありません）
• キューを詰まらせる前に、重複するチケットをマージします

これは、Zendeskルーティングルールがより良いデータで機能することを意味します。トリガーと優先度フィールドだけに頼る代わりに、ルーティングはAIが検出した意図と感情を使用できます。

当社のAIエージェントを使用する成熟したデプロイメントは、最大81％の自律的な解決を達成し、典型的な回収期間は2か月未満です。キューのボリュームが削減されるということは、メッセージングキューの優先度設定が実際に重要なチケットを処理していることを意味します。

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今すぐZendeskメッセージングキューの優先度の最適化を開始する

Zendeskでメッセージングキューの優先度を設定するための完全なロードマップができました。

1. 管理センターでオムニチャネルルーティングを有効にする
2. 顧客属性に基づいて優先度を割り当てるトリガーを設定する
3. チケットの飢餓を防ぐためにSLAベースのソートを選択する
4. VIPまたは専門的なルーティングのためにカスタムキューを作成する
5. エージェントの過負荷を防ぐためにキャパシティルールを構成する
6. 複数のリアルタイムチャネルを処理する場合は、フォーカスモードを有効にする

ルーティングは、設定して忘れる構成ではないことを忘れないでください。キューの時間、エージェントの利用率、および顧客満足度を監視します。学習したことに基づいて、キャパシティ制限、キューの優先度、およびソート方法を調整します。

また、キュー内のすべてのチケットが実際にそこにある必要があるかどうかを検討してください。AI搭載の解決はルーチンな質問を処理できるため、ルーティングシステムは人間の注意が本当に必要な会話に集中できます。

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