Um guia para macros do Zendesk com opções de entrada para solicitar valores aos agentes (2026)

Se você já gerenciou uma equipe de suporte usando o Zendesk, você conhece bem a rotina. As macros são uma mão na roda para respostas repetitivas e padronizadas. Elas são incrivelmente eficazes para padronizar o suporte, mas quando uma resposta precisa de um detalhe único - como o valor específico de um reembolso ou o número de um pedido - os agentes têm a flexibilidade de personalizar essa informação antes de enviar.

Nesses casos, os agentes podem identificar rapidamente um texto de espaço reservado (placeholder) como "XXX_VALOR_XXX" dentro de uma resposta para garantir que o cliente receba exatamente a informação correta. Embora isso permita uma grande precisão, muitas equipes buscam maneiras de tornar essas etapas interativas ainda mais automatizadas para aumentar ainda mais a produtividade.

Então, como você pode gerenciar melhor as macros do Zendesk com opções de entrada que solicitam valores a um agente? Vamos explorar como esses recursos são projetados, observar as maneiras eficazes como as equipes os utilizam hoje e apresentar uma forma moderna, baseada em IA, para aprimorar esses fluxos de trabalho no seu helpdesk.

O que são as macros do Zendesk?

Pense nas macros do Zendesk como receitas confiáveis que seus agentes podem usar com um único clique. Elas são construídas para executar uma série de ações de uma só vez, como enviar uma resposta pronta, atualizar o status de um ticket, adicionar tags ou atribuir o ticket ao departamento correto.

Elas são a base fundamental para uma equipe de suporte eficiente, projetadas para lidar com tarefas repetitivas de alto volume com facilidade. Sua principal força é fornecer respostas consistentes e de alta qualidade para situações que são as mesmas todas as vezes, oferecendo uma base sólida para qualquer operação de suporte.

Entendendo o design das macros do Zendesk

As macros do Zendesk são otimizadas para velocidade e execução imediata. Elas são projetadas para rodar uma lista de ações predefinidas instantaneamente para manter os fluxos de trabalho em movimento rápido. Como priorizam essa eficiência ágil, a estrutura de macro padrão não inclui uma pausa para solicitar novas informações no meio do processo.

Esse foco no design é excelente para muitos cenários, embora para tarefas interativas mais complexas, as equipes tenham demonstrado interesse em funcionalidades ainda mais profundas. Por anos, uma discussão popular na comunidade Zendesk girou em torno de macros para reembolsos proporcionais, onde um agente pode querer inserir um valor específico em dólares ou uma data diretamente em um prompt.

Gerenciando espaços reservados (placeholders) de forma eficaz

Em um cenário típico de reembolso, o fluxo de trabalho atual é simples:

1. Um agente identifica um ticket que precisa de um reembolso proporcional.

2. Ele aplica a macro "Reembolso Proporcional".

3. A macro insere eficientemente a resposta pronta correta: "Podemos oferecer um reembolso de R$XXX_VALOR_XXX, já que você usou o serviço por XXX_DIAS_UTILIZADOS_XXX."

4. O agente revisa o texto, identifica os espaços reservados e os atualiza com os valores calculados.

graph TD
    A[Agente identifica ticket para reembolso proporcional] --> B{Aplica a macro 'Reembolso Proporcional'};
    B --> C[Macro insere resposta pronta com placeholders, ex: R$XXX_VALOR_XXX];
    C --> D{Agente revisa os placeholders};
    D --> E[Agente calcula o valor do reembolso e os dias];
    E --> F[Agente atualiza os valores na resposta];
    F --> G[Garante precisão personalizada];
    E --> H[Fluxo de trabalho manual padrão];

Esse processo garante que cada reembolso seja revisado por um agente humano para precisão. No entanto, para equipes que lidam com um volume massivo dessas solicitações, adicionar um prompt automatizado pode ajudar a economizar ainda mais tempo.

Oportunidades de otimização

Embora as atualizações manuais garantam um "humano no processo", as equipes costumam buscar simplificar isso para reduzir ainda mais a fricção potencial:

• Precisão: A automação pode ajudar a garantir que números ou cálculos complexos sejam tratados com precisão ainda maior.

• Consistência: Prompts guiados ajudam a garantir que todos os agentes usem exatamente o mesmo formato, mantendo a voz profissional da marca em todos os atendimentos.

• Foco do Agente: Ao automatizar a parte de entrada de dados do fluxo de trabalho, os agentes podem focar sua energia na resolução das partes mais complexas da consulta do cliente.

Opções nativas do Zendesk para customização

O Zendesk fornece vários recursos versáteis que permitem que as equipes personalizem seus fluxos de trabalho. Embora sirvam a propósitos primários diferentes, eles podem ser usados de forma eficaz para gerenciar informações dinâmicas.

Aproveitando o conteúdo dinâmico

O "conteúdo dinâmico" do Zendesk e os espaços reservados como "{{ticket.requester.first_name}}" são ferramentas poderosas. Eles são perfeitos para personalizar respostas ao extrair automaticamente dados que já existem nos campos de ticket, usuário ou organização.

Esses recursos foram projetados para referenciar informações que o Zendesk já possui em arquivo, o que os torna excelentes para escala e personalização em diferentes idiomas e regiões.

Empoderando equipes com o Advanced AI do Zendesk

O Zendesk expandiu significativamente suas capacidades com o complemento Advanced AI. Isso inclui recursos líderes do setor, como a "Triagem Inteligente" para entender a intenção do cliente, "Macros Sugeridas" e "IA Generativa" para ajudar os agentes a redigir respostas de alta qualidade.

Essas ferramentas são incrivelmente úteis para resumir conversas longas ou ajudar os agentes a encontrar o tom certo. Embora focadas em inteligência e produtividade de alto nível, elas fornecem uma base robusta que pode ser aprimorada com ferramentas especializadas para tarefas de entrada estruturada.

O marketplace do Zendesk

O Zendesk Marketplace é um ecossistema impressionante que apresenta centenas de aplicativos projetados para expandir a funcionalidade da plataforma. Você pode encontrar vários aplicativos que adicionam recursos de macro mais complexos, incluindo aqueles que introduzem prompts pop-up para entrada de dados pelo agente.

Este marketplace é um testemunho da maturidade do Zendesk, dando a você a liberdade de escolher ferramentas especializadas que se adaptam perfeitamente às suas necessidades de negócios específicas.

A abordagem moderna: Fluxos de trabalho de IA complementares

Em vez de ver isso como uma limitação, muitas equipes veem como uma oportunidade de usar uma plataforma de IA complementar que gerencia o fluxo de trabalho completo dentro do ambiente do Zendesk.

É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. O eesel AI se integra perfeitamente à sua conta do Zendesk, aprimorando sua configuração com seu AI Copilot e AI Agent. Ele funciona diretamente ao lado de suas ferramentas existentes do Zendesk.

A configuração é rápida e intuitiva, permitindo que você crie esses fluxos de trabalho avançados em minutos. Essa abordagem de autoatendimento significa que você pode começar a otimizar o desempenho da sua equipe imediatamente.

Ações de IA personalizadas

Um recurso que complementa o Zendesk perfeitamente são as "Ações Personalizadas" do eesel AI. Você pode criar um fluxo de trabalho que abre um prompt simples dentro da interface do Zendesk sempre que um agente precisa inserir dados específicos.

Exemplo de fluxo de trabalho: Um processo de reembolso interativo

Você pode aprimorar sua macro de reembolso criando um fluxo de trabalho interativo:

1. O agente abre o ticket e seleciona a ação "Processar Reembolso Proporcional" no painel do eesel AI na barra lateral do Zendesk.

2. Um prompt limpo aparece, solicitando o "Valor do Reembolso (R$)" e "Dias de Serviço Utilizados".

3. O agente insere os valores e confirma.

4. O eesel AI redige imediatamente uma resposta profissional com os números posicionados corretamente. Simultaneamente, ele pode realizar outras ações no Zendesk, como adicionar tags ou atualizar o status do ticket, de modo que o agente só precise clicar em enviar.

Este processo simples e guiado transforma a entrada manual de dados em uma experiência fluida e automatizada.

Mais casos de uso para fluxos de trabalho interativos

Estes fluxos de trabalho interativos são perfeitos para qualquer processo que exija uma entrada única do agente:

• Gerar um código de desconto personalizado: Solicite ao agente uma porcentagem específica.

• Agendar um acompanhamento: Peça a data e hora preferidas para incluir em uma confirmação.

• Consultar detalhes do pedido: Solicite um ID de pedido para buscar informações de envio em tempo real do Shopify via API.

• Escalar problemas técnicos: Peça ao agente os passos para reprodução para criar automaticamente um ticket detalhado no Jira Service Management.

Escolhendo o modelo certo: Zendesk AI e eesel AI

Ao adicionar automação avançada, é útil entender os diferentes modelos de preços disponíveis para encontrar a melhor opção para o orçamento da sua equipe.

Opções do Zendesk Advanced AI

O Zendesk oferece seu complemento Advanced AI por US$ 50 por agente, por mês.

Este plano oferece recursos de nível empresarial que são totalmente integrados ao Zendesk Suite. É uma opção poderosa para equipes que desejam uma solução de IA abrangente e de alto nível, apoiada pelo líder do setor em software de atendimento ao cliente.

Preços flexíveis do eesel AI

O eesel AI oferece uma alternativa complementar baseada no uso que muitas equipes consideram previsível e fácil de escalar.

Em vez de taxas por agente, os planos do eesel AI são baseados no número de interações de IA. Isso costuma ser muito eficiente para equipes onde apenas agentes ou fluxos de trabalho específicos exigem prompts de IA avançados.

Além disso, o eesel AI não cobra taxas por resolução. Isso facilita o planejamento orçamentário para o ano sem se preocupar com custos extras durante os meses de maior movimento.

Plano	Preço (Faturado Mensalmente)	Interações de IA/mês	Recursos Principais
Team	$299	Até 1.000	AI Copilot, integração com Slack, relatórios.
Business	$799	Até 3.000	Tudo no Team + treinamento em tickets antigos, Ações de IA personalizadas, chamadas de API.

Aprimorando suas macros do Zendesk hoje

As macros do Zendesk são um padrão da indústria por um motivo - são rápidas, confiáveis e poderosas. Embora sejam construídas para ação imediata, o ecossistema do Zendesk facilita a adição de funcionalidades especializadas para prompts interativos.

Ao combinar a plataforma robusta do Zendesk com ferramentas complementares como o eesel AI, você pode criar o fluxo de trabalho perfeito para sua equipe. Você não precisa esperar por novos recursos; você pode construir uma experiência mais eficiente e interativa para seus agentes agora mesmo.

Pronto para levar sua automação para o próximo nível? Cadastre-se no eesel AI gratuitamente e veja como é fácil aprimorar sua configuração do Zendesk com ações interativas.---