Um guia para macros do Zendesk com opções de entrada para solicitar valores aos agentes (2025)

Se você já gerenciou uma equipe de suporte usando o Zendesk, sabe como funciona. As macros são uma mão na roda para respostas repetitivas e padronizadas. Mas no momento em que uma resposta precisa de um detalhe único, como um valor de reembolso específico ou um número de pedido, todo o processo automatizado simplesmente para no meio do caminho.

Seus agentes ficam procurando por textos de placeholder como "XXX_VALOR_XXX" dentro de um grande bloco de texto, fazendo as contas à parte e torcendo para não cometerem um erro de digitação. É lento, é uma receita para erros e, de certa forma, anula todo o propósito da automação.

Então, por que você não pode simplesmente criar macros do Zendesk com opções de entrada que solicitam valores a um agente? Vamos aprofundar por que esse recurso não existe, analisar as soluções alternativas comuns (e por que elas não resolvem o problema) e apresentar uma maneira moderna, impulsionada por IA, para finalmente resolver essa dor de cabeça de vez.

O que são as macros do Zendesk?

As macros do Zendesk podem ser vistas como receitas predefinidas que seus agentes podem usar com um único clique. Elas podem executar um conjunto de ações de uma só vez, como enviar uma resposta pronta, alterar o status de um ticket para "resolvido", adicionar tags ou atribuir o ticket a uma nova equipe.

Elas são um componente fundamental para uma equipe de suporte eficiente, projetadas para eliminar o trabalho entediante de digitar a mesma resposta ou clicar nos mesmos cinco botões repetidamente. Sua verdadeira força, no entanto, está em lidar com tarefas que são exatamente as mesmas todas as vezes, e não em situações que precisam de informações novas para cada ticket.

A limitação principal: Por que as macros do Zendesk não são interativas

A verdade é que as macros do Zendesk não foram projetadas para serem interativas. Elas são feitas para executar uma lista de ações predefinidas imediatamente, sem pausas para pedir mais informações. Simplesmente não há um recurso integrado que permita que uma macro pare e solicite valores a um agente antes de terminar.

Isso cria um gargalo sério em situações de suporte muito comuns. Por anos, uma das solicitações de recursos mais populares na comunidade do Zendesk tem sido por macros que possam lidar com reembolsos proporcionais, onde um agente precisa inserir um valor específico em dinheiro e o número de dias que um serviço foi utilizado. Uma macro padrão simplesmente não pode solicitar essa informação.

O problema do placeholder manual

Vamos continuar com o cenário de reembolso. Para a maioria das equipes, o fluxo de trabalho se parece com algo assim:

1. Um agente vê um ticket que precisa de um reembolso proporcional.

2. Ele aplica a macro "Reembolso Proporcional".

3. A macro insere uma resposta pronta na caixa de resposta: "Podemos fornecer um reembolso de R$XXX_VALOR_XXX, já que você usou o serviço por XXX_DIAS_USADOS_XXX."

4. O agente então precisa parar, ler o texto, encontrar os placeholders, calcular os números corretos e digitá-los cuidadosamente.

Esse pequeno atrito desfaz completamente a eficiência que as macros deveriam proporcionar. Para equipes que lidam com centenas desses tipos de solicitações, esses pequenos passos manuais rapidamente se somam a horas de tempo perdido toda semana.

Riscos e custos

Confiar em seus agentes para editar textos manualmente não é apenas lento; é uma aposta arriscada.

• Erro Humano: Digitar números manualmente, especialmente quando envolvem dinheiro, é um convite para erros caros. Uma vírgula fora do lugar pode transformar um simples reembolso em uma confusão no atendimento ao cliente.

• Experiência Inconsistente: Os agentes podem formular as coisas de maneiras diferentes ou esquecer de atualizar um dos placeholders, o que pode levar a mensagens confusas ou pouco profissionais para seus clientes.

• Tempo Desperdiçado: O tempo que os agentes gastam procurando placeholders e verificando suas contas é tempo que eles poderiam estar usando em questões mais complexas que realmente precisam de sua capacidade intelectual.

Soluções alternativas nativas do Zendesk

Embora o Zendesk não ofereça uma correção direta, equipes engenhosas certamente tentaram encontrar maneiras de contornar esse problema. Infelizmente, essas soluções alternativas muitas vezes acabam sendo desajeitadas e resolvem apenas parte da questão.

O conteúdo dinâmico resolve o problema?

O Zendesk possui "conteúdo dinâmico" e placeholders como "{{ticket.requester.first_name}}". Eles são ótimos para personalizar respostas puxando dados que já existem nos campos do ticket, do usuário ou da organização.

O problema é que eles não podem ser usados para capturar informações novas de um agente no meio de um fluxo de trabalho. Eles só podem referenciar informações que o Zendesk já conhece, não criá-las no momento.

Os recursos avançados de IA do Zendesk ajudam?

O Zendesk tem adicionado muitas novidades ao seu add-on de IA Avançada, com recursos como "Triagem Inteligente" para adivinhar a intenção, "Macros Sugeridas" e "IA Generativa" para ajudar os agentes a escrever respostas.

Um agente de suporte usando a ferramenta de sugestão de resposta do add-on Zendesk AI Copilot para resolver o problema de um cliente.

Essas ferramentas são definitivamente úteis para coisas como resumir um longo histórico de tickets ou sugerir uma resposta completa com base em tickets anteriores semelhantes. Mas elas não resolvem nosso problema principal. Elas oferecem ajuda ampla e de alto nível, não um processo interativo e passo a passo que pode solicitar valores a um agente para uma tarefa específica. Você ainda fica sem uma boa maneira de guiar um agente por algo estruturado, como emitir um reembolso.

Aplicativos do Marketplace

O Marketplace do Zendesk está cheio de aplicativos de terceiros que tentam preencher as lacunas da plataforma. Você pode encontrar aplicativos como o Macro Suite, que adiciona capacidades de macro mais complexas, incluindo pop-ups que solicitam informações aos agentes.

Mas essa rota vem com suas próprias dores de cabeça. Você está adicionando mais uma assinatura paga ao seu conjunto de ferramentas, o que pode fragmentar seus fluxos de trabalho e criar uma sensação desconexa para seus agentes. Você também precisa confiar em um desenvolvedor de terceiros para atualizações importantes e suporte, o que pode ser arriscado. É um remendo, não uma solução que parece fazer parte do Zendesk.

A solução moderna: Fluxos de trabalho impulsionados por IA

Em vez de tentar forçar ferramentas antigas a fazerem truques novos, a melhor maneira de avançar é usar uma plataforma de IA integrada que vê isso como um fluxo de trabalho completo, não apenas uma simples macro.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra. A eesel AI se conecta diretamente à sua conta Zendesk e permite que você crie fluxos de trabalho verdadeiramente personalizados com seu AI Copilot e AI Agent. A melhor parte é que você não precisa sair do helpdesk que já conhece e usa todos os dias.

Você pode, de fato, começar e construir esses fluxos de trabalho avançados por conta própria em minutos. Não há necessidade de agendar uma demonstração de vendas ou esperar por um desenvolvedor para ajudá-lo, o que é um obstáculo comum com outras ferramentas de IA.

Ações de IA personalizáveis

O recurso que resolve diretamente todo esse problema é algo que a eesel AI chama de "Ações Personalizadas". Você pode construir um fluxo de trabalho que, quando um agente clica nele, abre um formulário simples ou um prompt diretamente na interface do Zendesk.

Uma captura de tela da tela de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI.

Exemplo de fluxo de trabalho: O processo de reembolso interativo

Vamos reconstruir aquela macro de reembolso bagunçada como um fluxo de trabalho limpo e interativo na eesel AI:

1. O agente abre o ticket e clica na ação "Processar Reembolso Proporcional" no painel da eesel AI na barra lateral.

2. Um pequeno prompt da eesel AI aparece, solicitando duas coisas: "Valor do Reembolso (R$)" e "Dias de Serviço Utilizados".

3. O agente digita os valores e clica em "Confirmar".

4. Em um segundo, a eesel AI elabora a resposta completa e perfeitamente redigida com os números corretos inseridos. Ao mesmo tempo, pode fazer outras coisas, como adicionar uma tag "reembolso-processado" ou definir o status do ticket como "pendente". Tudo o que o agente precisa fazer é clicar em enviar.

O que antes era uma tarefa manual, desajeitada e cheia de erros potenciais agora é um processo simples, guiado e de dois cliques.

Mais casos de uso para fluxos de trabalho interativos

Este tipo de fluxo de trabalho interativo é útil para praticamente qualquer processo que precise de uma informação única de um agente.

• Gerar um código de desconto personalizado: Solicite ao agente o valor percentual.

• Agendar uma chamada de acompanhamento: Peça a data e a hora para incluir no e-mail de confirmação.

• Consultar detalhes do pedido: Solicite um ID de pedido para obter o status de envio em tempo real do Shopify com uma ação de API personalizada.

• Escalar um bug para a engenharia: Peça ao agente os passos para reproduzir o bug e, em seguida, crie automaticamente um ticket detalhado no Jira Service Management.

Comparação de custos: Zendesk AI vs. eesel AI

Adicionar automação poderosa à sua equipe de suporte tem um custo, mas os modelos de preços podem ser muito diferentes e ter um grande impacto no seu orçamento.

Preços do Zendesk Advanced AI

De acordo com a documentação do Zendesk, o add-on de IA Avançada custa $50 por agente, por mês.

É importante saber que este é um custo adicional. Ele se soma ao que você já está pagando pelo seu plano Zendesk Suite (Professional ou superior), que tem sua própria taxa por agente. Para uma equipe de 20 agentes, você está olhando para um custo extra de $1.000 por mês para recursos de IA que ainda não resolvem o problema do prompt interativo.

Preços transparentes e previsíveis da eesel AI

A eesel AI oferece uma alternativa muito mais clara e, muitas vezes, mais acessível.

A maior diferença é que os planos da eesel AI são baseados no uso (um número mensal de interações de IA), não em quantos agentes você tem. Isso é muito mais eficiente para equipes maiores, onde nem toda pessoa precisa usar IA avançada o tempo todo.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, mostrando custos claros e públicos.

Melhor ainda, a eesel AI não tem taxas por resolução. Muitas ferramentas de IA cobrarão de você toda vez que a IA ajudar a fechar um ticket, o que pode levar a uma conta surpreendentemente alta no final de um mês movimentado. Com a eesel AI, seus custos são previsíveis, então você pode orçar sem se preocupar em ser penalizado pelo sucesso.

Pare de esperar por macros interativas do Zendesk

As macros do Zendesk são ótimas para o que foram feitas, mas elas simplesmente não podem solicitar valores a um agente. Isso leva as equipes de suporte a usar soluções manuais ineficientes e propensas a erros que consomem tempo e dinheiro.

Embora os recursos próprios do Zendesk e os aplicativos do marketplace tentem tapar o buraco, eles não oferecem uma solução limpa e integrada. A resposta real é uma plataforma de IA moderna como a eesel AI, que oferece fluxos de trabalho totalmente personalizáveis e interativos que se conectam diretamente ao helpdesk que você já usa.

Em vez de esperar que o Zendesk lance um recurso que pode nunca chegar, você pode resolver esse problema hoje e dar à sua equipe as ferramentas de que ela realmente precisa.

Cansado de lutar com textos de placeholder? Cadastre-se gratuitamente na eesel AI e veja como é fácil construir sua primeira ação interativa.