Ein Leitfaden für Zendesk-Makros mit Eingabeoptionen zur Abfrage von Werten bei Agenten (2025)

Wenn Sie jemals ein Support-Team mit Zendesk geleitet haben, kennen Sie das Verfahren. Makros sind ein Segen für sich wiederholende, standardisierte Antworten. Aber sobald eine Antwort ein einzigartiges Detail erfordert, wie einen bestimmten Rückerstattungsbetrag oder eine Bestellnummer, gerät der gesamte automatisierte Prozess ins Stocken.

Ihre Agenten müssen dann in einem großen Textblock nach Platzhaltertexten wie „XXX_BETRAG_XXX“ suchen, nebenbei die Berechnungen durchführen und hoffen, dass sie keinen Tippfehler machen. Das ist langsam, fehleranfällig und untergräbt den eigentlichen Zweck der Automatisierung von vornherein.

Warum können Sie also nicht einfach Zendesk-Makros mit Eingabeoptionen erstellen, die einen Agenten zur Eingabe von Werten auffordern? Lassen Sie uns untersuchen, warum diese Funktion nicht existiert, die gängigen Umgehungslösungen betrachten (und warum sie nicht ganz ausreichen) und eine moderne, KI-gestützte Methode vorstellen, um dieses Problem endgültig zu lösen.

Was sind Zendesk-Makros?

Stellen Sie sich Zendesk-Makros als voreingestellte Rezepte vor, die Ihre Agenten mit einem einzigen Klick verwenden können. Sie können eine Reihe von Aktionen auf einmal ausführen, wie das Senden einer Standardantwort, das Ändern des Ticketstatus auf „gelöst“, das Hinzufügen von Tags oder die Zuweisung des Tickets an ein neues Team.

Sie sind ein grundlegender Baustein für ein effizientes Support-Team, der entwickelt wurde, um die eintönige Arbeit des wiederholten Tippens derselben Antwort oder des Klickens derselben fünf Schaltflächen zu eliminieren. Ihre wahre Stärke liegt jedoch in der Bewältigung von Aufgaben, die jedes Mal exakt gleich sind, nicht in Situationen, die für jedes Ticket neue Informationen erfordern.

Die wesentliche Einschränkung: Warum Zendesk-Makros nicht interaktiv sind

Die einfache Wahrheit ist, dass Zendesk-Makros nicht für Interaktivität entwickelt wurden. Sie sind darauf ausgelegt, eine Liste voreingestellter Aktionen sofort auszuführen, ohne Pausen, um nach weiteren Informationen zu fragen. Es gibt einfach keine integrierte Funktion, die es einem Makro ermöglicht, anzuhalten und einen Agenten zur Eingabe von Werten aufzufordern, bevor es abgeschlossen wird.

Dies führt zu einem ernsthaften Engpass in sehr häufigen Support-Situationen. Seit Jahren ist einer der beliebtesten Funktionswünsche in der Zendesk-Community die Forderung nach Makros, die anteilige Rückerstattungen verarbeiten können, bei denen ein Agent einen bestimmten Dollarbetrag und die Anzahl der genutzten Tage eingeben muss. Ein Standard-Makro kann diese Informationen einfach nicht abfragen.

Das Problem mit manuellen Platzhaltern

Bleiben wir bei diesem Rückerstattungsszenario. Für die meisten Teams sieht der Arbeitsablauf etwa so aus:

1. Ein Agent sieht ein Ticket, das eine anteilige Rückerstattung erfordert.

2. Er wendet das Makro „Anteilige Rückerstattung“ an.

3. Das Makro fügt eine Standardantwort in das Antwortfeld ein: „Wir können eine Rückerstattung von $XXX_BETRAG_XXX gewähren, da Sie den Dienst für XXX_GENUTZTE_TAGE_XXX genutzt haben.“

4. Der Agent muss dann innehalten, den Text lesen, die Platzhalter finden, die richtigen Zahlen berechnen und sie sorgfältig eingeben.

Dieses kleine Hindernis macht die Effizienz, die Makros eigentlich bieten sollen, vollständig zunichte. Für Teams, die Hunderte solcher Anfragen bearbeiten, summieren sich diese kleinen manuellen Schritte schnell zu Stunden verlorener Zeit pro Woche.

Risiken und Kosten

Sich darauf zu verlassen, dass Ihre Agenten Texte manuell bearbeiten, ist nicht nur langsam; es ist auch ein kleines Glücksspiel.

• Menschliche Fehler: Das manuelle Eintippen von Zahlen, insbesondere wenn es um Geld geht, ist eine Einladung für kostspielige Fehler. Ein falsch gesetztes Dezimalzeichen kann eine einfache Rückerstattung in ein Kundenservice-Chaos verwandeln.

• Inkonsistente Erfahrung: Agenten könnten Dinge unterschiedlich formulieren oder vergessen, einen der Platzhalter zu aktualisieren, was zu verwirrenden oder unprofessionellen Nachrichten für Ihre Kunden führen kann.

• Verschwendete Zeit: Die Zeit, die Agenten damit verbringen, nach Platzhaltern zu suchen und ihre Berechnungen zu überprüfen, ist Zeit, die sie für schwierigere Probleme verwenden könnten, die tatsächlich ihre geistige Kapazität erfordern.

Native Zendesk-Umgehungslösungen

Obwohl Zendesk keine direkte Lösung anbietet, haben findige Teams sicherlich versucht, Wege um dieses Problem herum zu finden. Leider fühlen sich diese Umgehungslösungen oft schwerfällig an und lösen nur einen Teil des Problems.

Löst dynamischer Inhalt das Problem?

Zendesk verfügt über „dynamischen Inhalt“ und Platzhalter wie „{{ticket.requester.first_name}}“. Diese sind hervorragend geeignet, um Antworten zu personalisieren, indem sie Daten abrufen, die bereits in den Ticket-, Benutzer- oder Organisationsfeldern vorhanden sind.

Der Haken ist, dass sie nicht verwendet werden können, um neue Informationen von einem Agenten mitten in einem Arbeitsablauf zu erfassen. Sie können nur auf Informationen verweisen, die Zendesk bereits kennt, aber keine neuen Informationen spontan erstellen.

Helfen die fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk?

Zendesk hat sein Advanced AI Add-on um viele Funktionen erweitert, wie „Intelligent Triage“ zur Absichtserkennung, „Vorgeschlagene Makros“ und „Generative KI“, um Agenten beim Verfassen von Antworten zu unterstützen.

Ein Support-Agent verwendet das Antwortvorschlag-Tool des Zendesk AI Copilot Add-ons, um ein Kundenproblem zu lösen.

Diese Tools sind definitiv nützlich, um beispielsweise eine lange Ticket-Historie zusammenzufassen oder eine vollständige Antwort basierend auf ähnlichen früheren Tickets vorzuschlagen. Aber sie lösen nicht unser Kernproblem. Sie bieten allgemeine, übergeordnete Hilfe, aber keinen interaktiven, schrittweisen Prozess, der einen Agenten zur Eingabe von Werten für eine bestimmte Aufgabe auffordern kann. Sie haben immer noch keine gute Möglichkeit, einen Agenten durch einen strukturierten Prozess wie die Ausstellung einer Rückerstattung zu führen.

Marktplatz-Apps

Der Zendesk Marketplace ist voll von Drittanbieter-Apps, die versuchen, die Lücken in der Plattform zu füllen. Sie können Apps wie Macro Suite finden, die komplexere Makro-Fähigkeiten hinzufügen, einschließlich Pop-ups, die Agenten zur Eingabe auffordern.

Aber dieser Weg bringt seine eigenen Kopfschmerzen mit sich. Sie fügen Ihrem Tool-Stack ein weiteres kostenpflichtiges Abonnement hinzu, was Ihre Arbeitsabläufe unterbrechen und ein unzusammenhängendes Gefühl für Ihre Agenten schaffen kann. Sie müssen sich auch auf einen Drittanbieter für wichtige Updates und Support verlassen, was riskant sein kann. Es ist ein Flicken, keine Lösung, die sich wie ein Teil von Zendesk anfühlt.

Die moderne Lösung: KI-gestützte Arbeitsabläufe

Anstatt zu versuchen, alte Werkzeuge zu neuen Tricks zu zwingen, ist der beste Weg nach vorne, eine integrierte KI-Plattform zu nutzen, die dies als einen vollständigen Arbeitsablauf betrachtet, nicht nur als ein einfaches Makro.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Zendesk-Konto und ermöglicht es Ihnen, mit seinem AI Copilot und AI Agent wirklich individuelle Arbeitsabläufe zu erstellen. Das Beste daran ist, dass Sie den Helpdesk, den Sie bereits kennen und täglich nutzen, nicht verlassen müssen.

Sie können tatsächlich in wenigen Minuten loslegen und diese fortschrittlichen Arbeitsabläufe selbst erstellen. Es ist nicht nötig, eine Verkaufsdemo zu buchen oder auf einen Entwickler zu warten, der Ihnen hilft, was bei anderen KI-Tools ein häufiges Hindernis ist.

Anpassbare KI-Aktionen

Die Funktion, die dieses ganze Problem direkt löst, nennt eesel AI „Benutzerdefinierte Aktionen“. Sie können einen Arbeitsablauf erstellen, der, wenn ein Agent darauf klickt, ein einfaches Formular oder eine Aufforderung direkt in der Zendesk-Oberfläche öffnet.

Ein Screenshot des Anpassungs- und Aktions-Workflow-Bildschirms in eesel AI.

Beispiel-Workflow: Der interaktive Rückerstattungsprozess

Lassen Sie uns dieses unübersichtliche Rückerstattungs-Makro als sauberen, interaktiven Workflow in eesel AI neu erstellen:

1. Der Agent öffnet das Ticket und klickt auf die Aktion „Anteilige Rückerstattung bearbeiten“ im eesel AI-Panel in der Seitenleiste.

2. Eine kleine eesel AI-Aufforderung erscheint und fragt nach zwei Dingen: „Rückerstattungsbetrag ($)“ und „Genutzte Servicetage“.

3. Der Agent gibt die Werte ein und klickt auf „Bestätigen“.

4. In einer Sekunde entwirft eesel AI die vollständige, perfekt formulierte Antwort mit den korrekt eingefügten Zahlen. Gleichzeitig kann es andere Dinge tun, wie das Hinzufügen eines „Rückerstattung-verarbeitet“-Tags oder das Setzen des Ticketstatus auf „ausstehend“. Der Agent muss nur noch auf Senden klicken.

Was früher eine schwerfällige, manuelle Aufgabe voller potenzieller Fehler war, ist jetzt ein einfacher, geführter Prozess mit zwei Klicks.

Weitere Anwendungsfälle für interaktive Arbeitsabläufe

Diese Art von interaktivem Arbeitsablauf ist für nahezu jeden Prozess nützlich, der eine einzigartige Information von einem Agenten benötigt.

• Generieren eines benutzerdefinierten Rabattcodes: Fordern Sie den Agenten auf, den prozentualen Betrag einzugeben.

• Planen eines Folgeanrufs: Fragen Sie nach Datum und Uhrzeit, um sie in die Bestätigungs-E-Mail aufzunehmen.

• Abrufen von Bestelldetails: Fordern Sie eine Bestell-ID an, um den Echtzeit-Versandstatus von Shopify mit einer benutzerdefinierten API-Aktion abzurufen.

• Eskalieren eines Fehlers an die Technik: Bitten Sie den Agenten um die Schritte zur Reproduktion des Fehlers und erstellen Sie dann automatisch ein detailliertes Ticket in Jira Service Management.

Kostenvergleich: Zendesk AI vs. eesel AI

Das Hinzufügen leistungsstarker Automatisierung zu Ihrem Support-Team ist mit Kosten verbunden, aber die Preismodelle da draußen können sehr unterschiedlich sein und einen großen Einfluss auf Ihr Budget haben.

Zendesk Advanced AI Preise

Laut der Dokumentation von Zendesk kostet das Advanced AI Add-on 50 $ pro Agent und Monat.

Es ist wichtig zu wissen, dass dies zusätzliche Kosten sind. Sie kommen zu dem hinzu, was Sie bereits für Ihren Zendesk Suite-Plan (Professional oder höher) bezahlen, der eine eigene Gebühr pro Agent hat. Für ein Team von 20 Agenten bedeutet das zusätzliche 1.000 $ pro Monat für KI-Funktionen, die das Problem der interaktiven Abfragen immer noch nicht lösen.

eesel AIs transparente und vorhersehbare Preise

eesel AI bietet eine viel klarere und oft günstigere Alternative.

Der größte Unterschied besteht darin, dass die Pläne von eesel AI auf der Nutzung basieren (eine monatliche Anzahl von KI-Interaktionen), nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten. Dies ist für größere Teams wesentlich effizienter, bei denen nicht jede einzelne Person ständig fortschrittliche KI nutzen muss.

Eine Darstellung der eesel AI-Preisseite mit klaren, öffentlich einsehbaren Kosten.

Noch besser, eesel AI hat keine Gebühren pro Lösung. Viele KI-Tools berechnen Ihnen jedes Mal eine Gebühr, wenn die KI beim Schließen eines Tickets hilft, was am Ende eines geschäftigen Monats zu einer überraschend hohen Rechnung führen kann. Mit eesel AI sind Ihre Kosten vorhersehbar, sodass Sie budgetieren können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, für Ihren Erfolg bestraft zu werden.

Hören Sie auf, auf interaktive Zendesk-Makros zu warten

Zendesk-Makros sind großartig für das, wofür sie gemacht wurden, aber sie können einen Agenten einfach nicht zur Eingabe von Werten auffordern. Dies zwingt Support-Teams dazu, ineffiziente und fehleranfällige manuelle Umgehungslösungen zu verwenden, die Zeit und Geld kosten.

Während Zendesks eigene Funktionen und Marktplatz-Apps versuchen, die Lücke zu füllen, bieten sie keine saubere, nahtlose Lösung. Die wahre Antwort ist eine moderne KI-Plattform wie eesel AI, die Ihnen vollständig anpassbare und interaktive Arbeitsabläufe bietet, die sich direkt in den von Ihnen bereits genutzten Helpdesk integrieren.

Anstatt darauf zu warten, dass Zendesk eine Funktion veröffentlicht, die vielleicht nie kommt, können Sie dieses Problem noch heute lösen und Ihrem Team die Werkzeuge geben, die es tatsächlich braucht.

Haben Sie es satt, sich mit Platzhaltertexten herumzuschlagen? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und sehen Sie, wie einfach es ist, Ihre erste interaktive Aktion zu erstellen.