Ein Leitfaden zu Zendesk-Makros mit Eingabeoptionen zur Abfrage von Werten bei Agenten (2026)

Wenn Sie jemals ein Support-Team mit Zendesk geleitet haben, kennen Sie das Prozedere. Makros sind ein Lebensretter für wiederkehrende Standardantworten. Sie sind unglaublich effektiv bei der Standardisierung des Supports, aber wenn eine Antwort ein einzigartiges Detail benötigt – wie einen spezifischen Rückerstattungsbetrag oder eine Bestellnummer – haben die Agenten die Flexibilität, diese Informationen vor dem Absenden zu personalisieren.

In diesen Fällen können Agenten Platzhaltertext (Placeholder) wie „XXX_BETRAG_XXX“ innerhalb einer Antwort schnell identifizieren, um sicherzustellen, dass der Kunde genau die richtigen Informationen erhält. Während dies eine hohe Präzision ermöglicht, suchen viele Teams nach Wegen, diese interaktiven Schritte noch stärker zu automatisieren, um die Produktivität weiter zu steigern.

Wie können Sie also Zendesk-Makros mit Eingabeoptionen, die einen Agenten zur Eingabe von Werten auffordern, am besten verwalten? Lassen Sie uns untersuchen, wie diese Funktionen konzipiert sind, welche effektiven Methoden Teams heute anwenden und wie eine moderne, KI-gestützte Methode diese Workflows innerhalb Ihres Helpdesks verbessern kann.

Was sind Zendesk-Makros?

Stellen Sie sich Zendesk-Makros als zuverlässige Rezepte vor, die Ihre Agenten mit einem einzigen Klick anwenden können. Sie sind darauf ausgelegt, eine Reihe von Aktionen gleichzeitig auszuführen, wie das Senden einer Standardantwort, das Aktualisieren des Ticketstatus, das Hinzufügen von Tags oder das Zuweisen des Tickets an die richtige Abteilung.

Sie sind ein grundlegender Baustein für ein effizientes Support-Team und darauf ausgelegt, ein hohes Volumen an repetitiven Aufgaben mit Leichtigkeit zu bewältigen. Ihre Hauptstärke liegt darin, konsistente, hochwertige Antworten für Situationen zu liefern, die jedes Mal gleich ablaufen, und bieten so eine solide Basis für jeden Support-Betrieb.

Das Design von Zendesk-Makros verstehen

Zendesk-Makros sind auf Geschwindigkeit und sofortige Ausführung optimiert. Sie sind so konzipiert, dass sie eine Liste voreingestellter Aktionen sofort ausführen, um Workflows zügig voranzutreiben. Da diese schnelle Effizienz im Vordergrund steht, beinhaltet das Standard-Makro-Framework keine Pause, um mitten im Prozess nach neuen Informationen zu fragen.

Dieser Designfokus ist für viele Szenarien exzellent geeignet, obwohl Teams für komplexere, interaktive Aufgaben ihr Interesse an noch tiefergehenden Funktionen bekundet haben. Seit Jahren dreht sich eine beliebte Diskussion in der Zendesk-Community um Makros für anteilige Rückerstattungen, bei denen ein Agent einen spezifischen Dollarbetrag oder ein Datum direkt in eine Abfrage eingeben möchte.

Platzhalter effektiv verwalten

In einem typischen Rückerstattungsszenario ist der aktuelle Workflow unkompliziert:

1. Ein Agent identifiziert ein Ticket, das eine anteilige Rückerstattung benötigt.

2. Er wendet das Makro „Anteilige Rückerstattung“ an.

3. Das Makro fügt effizient die korrekte Standardantwort ein: „Wir können Ihnen eine Rückerstattung in Höhe von $XXX_BETRAG_XXX gewähren, da Sie den Dienst für XXX_TAGE_GENUTZT_XXX genutzt haben.“

4. Der Agent überprüft dann den Text, identifiziert die Platzhalter und aktualisiert sie mit den berechneten Werten.

graph TD
    A[Agent identifiziert Ticket für anteilige Rückerstattung] --> B{Wendet 'Anteilige Rückerstattung'-Makro an};
    B --> C[Makro fügt Standardantwort mit Platzhaltern ein, z. B. $XXX_BETRAG_XXX];
    C --> D{Agent prüft Platzhalter};
    D --> E[Agent berechnet Rückerstattungsbetrag und Tage];
    E --> F[Agent aktualisiert Werte in der Antwort];
    F --> G[Sicherstellung personalisierter Genauigkeit];
    E --> H[Standardmäßiger manueller Workflow];

Dieser Prozess stellt sicher, dass jede Rückerstattung von einem menschlichen Agenten doppelt auf ihre Richtigkeit geprüft wird. Für Teams, die ein massives Volumen dieser Anfragen bearbeiten, kann das Hinzufügen einer automatisierten Abfrage jedoch helfen, noch mehr Zeit zu sparen.

Möglichkeiten zur Optimierung

Während manuelle Aktualisierungen einen „Human in the Loop“ (Mensch im Prozess) gewährleisten, suchen Teams oft nach Möglichkeiten, dies zu optimieren, um potenzielle Reibungsverluste weiter zu reduzieren:

• Präzision: Automatisierung kann dazu beitragen, dass komplexe Zahlen oder Berechnungen mit noch größerer Genauigkeit verarbeitet werden.

• Konsistenz: Geführte Abfragen stellen sicher, dass jeder Agent genau dasselbe Format verwendet, was eine professionelle Markenstimme (Brand Voice) über alle Kanäle hinweg aufrechterhält.

• Fokus der Agenten: Durch die Automatisierung der Dateneingabe im Workflow können Agenten ihre Energie auf die Lösung komplexerer Teile der Kundenanfrage konzentrieren.

Native Zendesk-Optionen zur Anpassung

Zendesk bietet mehrere vielseitige Funktionen, mit denen Teams ihre Workflows anpassen können. Obwohl sie unterschiedliche Hauptzwecke erfüllen, können sie effektiv zur Verwaltung dynamischer Informationen eingesetzt werden.

Nutzung dynamischer Inhalte

Zendesk's „Dynamische Inhalte“ (Dynamic Content) und Platzhalter wie „{{ticket.requester.first_name}}“ sind leistungsstarke Werkzeuge. Sie eignen sich perfekt zur Personalisierung von Antworten, indem sie automatisch Daten ziehen, die bereits in Ihren Ticket-, Benutzer- oder Organisationsfeldern vorhanden sind.

Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, auf Informationen zuzugreifen, die Zendesk bereits vorliegen, was sie hervorragend für die Skalierung und Personalisierung über verschiedene Sprachen und Regionen hinweg macht.

Teams stärken mit Zendesk Advanced AI

Zendesk hat seine Fähigkeiten mit dem Advanced AI Add-on erheblich erweitert. Dies beinhaltet branchenführende Funktionen wie die „Intelligente Triage“ zum Verständnis der Kundenabsicht, „Makrovorschläge“ und „Generative KI“, um Agenten beim Verfassen hochwertiger Antworten zu unterstützen.

Diese Tools sind unglaublich nützlich, um lange Konversationen zusammenzufassen oder Agenten dabei zu helfen, den richtigen Ton zu finden. Während sie sich auf übergeordnete Intelligenz und Produktivität konzentrieren, bieten sie ein robustes Fundament, das mit spezialisierten Tools für strukturierte Eingabeaufgaben weiter verbessert werden kann.

Der Zendesk Marketplace

Der Zendesk Marketplace ist ein beeindruckendes Ökosystem mit hunderten von Apps, die darauf ausgelegt sind, die Funktionalität der Plattform zu erweitern. Sie finden dort verschiedene Apps, die komplexere Makro-Fähigkeiten hinzufügen, einschließlich solcher, die Pop-up-Abfragen für Agenteneingaben einführen.

Dieser Marktplatz ist ein Beweis für die Reife von Zendesk und gibt Ihnen die Freiheit, spezialisierte Tools zu wählen, die perfekt zu Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen passen.

Der moderne Ansatz: Ergänzende KI-Workflows

Anstatt dies als Einschränkung zu sehen, betrachten viele Teams es als Chance, eine ergänzende KI-Plattform zu nutzen, die den kompletten Workflow innerhalb der Zendesk-Umgebung abwickelt.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. eesel AI integriert sich nahtlos in Ihr Zendesk-Konto und erweitert Ihr Setup mit seinem AI Copilot und AI Agent. Es arbeitet direkt neben Ihren bestehenden Zendesk-Tools.

Die Einrichtung ist schnell und benutzerfreundlich, sodass Sie diese fortgeschrittenen Workflows in wenigen Minuten erstellen können. Dieser Self-Service-Ansatz bedeutet, dass Sie sofort mit der Optimierung der Leistung Ihres Teams beginnen können.

Benutzerdefinierte KI-Aktionen (Custom AI Actions)

Eine Funktion, die Zendesk wunderbar ergänzt, sind die „Custom Actions“ von eesel AI. Sie können einen Workflow erstellen, der eine einfache Abfrage direkt in der Zendesk-Oberfläche öffnet, wenn ein Agent spezifische Daten eingeben muss.

Beispiel-Workflow: Ein interaktiver Rückerstattungsprozess

Sie können Ihr Rückerstattungs-Makro verbessern, indem Sie einen interaktiven Workflow erstellen:

1. Der Agent öffnet das Ticket und wählt die Aktion „Anteilige Rückerstattung bearbeiten“ aus dem eesel AI-Panel in der Zendesk-Seitenleiste.

2. Eine übersichtliche Abfrage erscheint und fragt nach dem „Rückerstattungsbetrag ($)“ und den „Tagen der genutzten Dienstleistung“.

3. Der Agent gibt die Werte ein und bestätigt.

4. eesel AI entwirft sofort eine professionelle Antwort, in der die Zahlen korrekt platziert sind. Gleichzeitig kann es andere Aktionen in Zendesk ausführen, wie das Hinzufügen von Tags oder das Aktualisieren des Ticketstatus, sodass der Agent nur noch auf Senden klicken muss.

Dieser einfache und geführte Prozess verwandelt manuelle Dateneingabe in ein reibungsloses, automatisiertes Erlebnis.

Weitere Anwendungsfälle für interaktive Workflows

Diese interaktiven Workflows eignen sich perfekt für jeden Prozess, der eine einzigartige Eingabe des Agenten erfordert:

• Erstellung eines benutzerdefinierten Rabattcodes: Fordern Sie den Agenten auf, einen spezifischen Prozentsatz einzugeben.

• Planung eines Follow-ups: Fragen Sie nach dem bevorzugten Datum und der Uhrzeit für eine Bestätigung.

• Abfrage von Bestelldetails: Fordern Sie eine Bestell-ID an, um Echtzeit-Versandinformationen von Shopify via API abzurufen.

• Eskalation technischer Probleme: Fragen Sie den Agenten nach den Schritten zur Reproduktion, um automatisch ein detailliertes Ticket in Jira Service Management zu erstellen.

Das richtige Modell wählen: Zendesk AI und eesel AI

Wenn Sie fortgeschrittene Automatisierung hinzufügen, ist es hilfreich, die verschiedenen verfügbaren Preismodelle zu verstehen, um die beste Lösung für das Budget Ihres Teams zu finden.

Zendesk Advanced AI Optionen

Zendesk bietet sein Advanced AI Add-on für 50 $ pro Agent und Monat an.

Dieser Plan bietet Funktionen auf Enterprise-Niveau, die vollständig in die Zendesk Suite integriert sind. Es ist eine leistungsstarke Option für Teams, die eine umfassende, übergeordnete KI-Lösung suchen, die vom Branchenführer für Kundenservice-Software unterstützt wird.

Die flexible Preisgestaltung von eesel AI

eesel AI bietet eine ergänzende, nutzungsbasierte Alternative, die viele Teams als vorhersehbar und einfach zu skalieren empfinden.

Anstelle von Gebühren pro Agent basieren die Pläne von eesel AI auf der Anzahl der KI-Interaktionen. Dies ist oft sehr effizient für Teams, in denen nur bestimmte Agenten oder Workflows fortgeschrittene KI-Abfragen benötigen.

Zusätzlich bietet eesel AI keine Gebühren pro Falllösung. Dies erleichtert die Budgetplanung für das Jahr, ohne sich Sorgen über zusätzliche Kosten in den geschäftigsten Monaten machen zu müssen.

Plan	Preis (monatliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat	Hauptmerkmale
Team	299 $	Bis zu 1.000	AI Copilot, Slack-Integration, Berichterstattung.
Business	799 $	Bis zu 3.000	Alles aus Team + Training auf vergangenen Tickets, benutzerdefinierte KI-Aktionen, API-Aufrufe.

Verbessern Sie Ihre Zendesk-Makros heute

Zendesk-Makros sind aus gutem Grund ein Industriestandard – sie sind schnell, zuverlässig und leistungsstark. Obwohl sie für sofortiges Handeln konzipiert sind, macht es das Zendesk-Ökosystem einfach, spezialisierte Funktionen für interaktive Abfragen hinzuzufügen.

Durch die Kombination der robusten Plattform von Zendesk mit ergänzenden Tools wie eesel AI können Sie den perfekten Workflow für Ihr Team erstellen. Sie müssen nicht auf neue Funktionen warten; Sie können ab sofort ein effizienteres, interaktives Erlebnis für Ihre Agenten aufbauen.

Bereit, Ihre Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben? Melden Sie sich kostenlos für eesel AI an und sehen Sie, wie einfach es ist, Ihr Zendesk-Setup mit interaktiven Aktionen zu erweitern.