Un guide des macros Zendesk avec options de saisie pour demander des valeurs aux agents (2026)

Si vous avez déjà géré une équipe de support utilisant Zendesk, vous connaissez la chanson. Les macros sont une bouée de sauvetage pour les réponses répétitives et standardisées. Elles sont incroyablement efficaces pour uniformiser le support, mais lorsqu'une réponse nécessite un détail unique - comme un montant de remboursement spécifique ou un numéro de commande - les agents ont la possibilité de personnaliser cette information avant l'envoi.

Dans ces cas-là, les agents peuvent rapidement identifier un texte de remplacement (placeholder) tel que « XXX_MONTANT_XXX » à l'intérieur d'une réponse pour s'assurer que le client reçoit exactement la bonne information. Bien que cela permette une grande précision, de nombreuses équipes cherchent des moyens de rendre ces étapes interactives encore plus automatisées afin de stimuler davantage la productivité.

Alors, comment gérer au mieux les macros Zendesk avec des options de saisie qui demandent des valeurs à un agent ? Explorons comment ces fonctionnalités sont conçues, examinons les méthodes efficaces utilisées par les équipes aujourd'hui et introduisons une approche moderne, propulsée par l'IA, pour améliorer ces flux de travail au sein de votre centre d'assistance.

Que sont les macros Zendesk ?

Considérez les macros Zendesk comme des recettes fiables que vos agents peuvent utiliser en un seul clic. Elles sont conçues pour exécuter un ensemble d'actions en une seule fois, comme l'envoi d'une réponse type, la mise à jour du statut d'un ticket, l'ajout de balises (tags) ou l'attribution du ticket au bon service.

Elles constituent un pilier fondamental pour une équipe de support efficace, conçues pour gérer facilement les tâches répétitives à gros volume. Leur principale force réside dans la fourniture de réponses cohérentes et de haute qualité pour des situations identiques à chaque fois, offrant ainsi une base solide à toute opération de support.

Comprendre la conception des macros Zendesk

Les macros Zendesk sont optimisées pour la rapidité et l'exécution immédiate. Elles sont conçues pour lancer instantanément une liste d'actions prédéfinies afin de maintenir la fluidité des flux de travail. Parce qu'elles privilégient cette efficacité instantanée, le cadre standard des macros n'inclut pas de pause pour demander de nouvelles informations en cours de route.

Cet axe de conception est excellent pour de nombreux scénarios, bien que pour des tâches interactives plus complexes, les équipes aient exprimé leur intérêt pour des fonctionnalités encore plus approfondies. Depuis des années, une discussion populaire au sein de la communauté Zendesk porte sur les macros pour les remboursements au prorata, où un agent pourrait vouloir saisir un montant spécifique ou une date directement dans une invite.

Gérer efficacement les espaces réservés (placeholders)

Dans un scénario typique de remboursement, le flux de travail actuel est direct :

1. L'agent identifie un ticket nécessitant un remboursement au prorata.

2. Il applique la macro « Remboursement au prorata ».

3. La macro insère efficacement la réponse type correcte : « Nous pouvons vous accorder un remboursement de XXX_MONTANT_XXX car vous avez utilisé le service pendant XXX_JOURS_UTILISÉS_XXX. »

4. L'agent examine ensuite le texte, identifie les espaces réservés et les met à jour avec les valeurs calculées.

graph TD
    A[L'agent identifie le ticket pour un remboursement au prorata] --> B{Applique la macro 'Remboursement au prorata'};
    B --> C[La macro insère une réponse type avec des placeholders, ex: XXX_MONTANT_XXX];
    C --> D{L'agent examine les placeholders};
    D --> E[L'agent calcule le montant du remboursement et les jours];
    E --> F[L'agent met à jour les valeurs dans la réponse];
    F --> G[Garantit l'exactitude personnalisée];
    E --> H[Flux de travail manuel standard];

Ce processus garantit que chaque remboursement est doublement vérifié par un agent humain pour en assurer l'exactitude. Cependant, pour les équipes traitant un volume massif de ces demandes, l'ajout d'une invite automatisée peut permettre de gagner encore plus de temps.

Opportunités d'optimisation

Bien que les mises à jour manuelles garantissent une intervention humaine (« human in the loop »), les équipes cherchent souvent à rationaliser cela pour réduire davantage les frictions potentielles :

• Précision : L'automatisation peut aider à garantir que les chiffres ou les calculs complexes sont gérés avec une précision accrue.

• Cohérence : Les invites guidées aident à s'assurer que chaque agent utilise exactement le même format, maintenant ainsi une image de marque professionnelle sur toute la ligne.

• Concentration de l'agent : En automatisant la partie saisie de données du flux de travail, les agents peuvent concentrer leur énergie sur la résolution des aspects les plus complexes de la demande d'un client.

Options natives de Zendesk pour la personnalisation

Zendesk propose plusieurs fonctionnalités polyvalentes qui permettent aux équipes de personnaliser leurs flux de travail. Bien qu'elles servent des objectifs primaires différents, elles peuvent être utilisées efficacement pour gérer des informations dynamiques.

Exploiter le contenu dynamique

Le « contenu dynamique » de Zendesk et les balises (placeholders) comme « {{ticket.requester.first_name}} » sont des outils puissants. Ils sont parfaits pour personnaliser les réponses en extrayant automatiquement des données qui existent déjà dans vos champs de ticket, d'utilisateur ou d'organisation.

Ces fonctionnalités sont conçues pour référencer des informations que Zendesk possède déjà en dossier, ce qui les rend excellentes pour la mise à l'échelle et la personnalisation à travers différentes langues et régions.

Responsabiliser les équipes avec l'IA avancée de Zendesk

Zendesk a considérablement étendu ses capacités avec l'extension Advanced AI. Cela inclut des fonctionnalités de pointe telles que le « Tri intelligent » pour comprendre l'intention du client, les « Macros suggérées » et l'« IA générative » pour aider les agents à rédiger des réponses de haute qualité.

Ces outils sont incroyablement utiles pour résumer de longues conversations ou aider les agents à trouver le ton juste. Bien qu'ils soient axés sur l'intelligence et la productivité de haut niveau, ils constituent une base robuste qui peut être encore améliorée par des outils spécialisés pour les tâches de saisie structurées.

Le marketplace Zendesk

Le Zendesk Marketplace est un écosystème impressionnant proposant des centaines d'applications conçues pour étendre les fonctionnalités de la plateforme. Vous y trouverez diverses applications qui ajoutent des capacités de macro plus complexes, y compris celles qui introduisent des invites contextuelles (pop-up) pour la saisie de l'agent.

Ce marketplace témoigne de la maturité de Zendesk, vous offrant la liberté de choisir des outils spécialisés qui correspondent parfaitement aux besoins spécifiques de votre entreprise.

L'approche moderne : Flux de travail d'IA complémentaires

Plutôt que de voir cela comme une limitation, de nombreuses équipes y voient une opportunité d'utiliser une plateforme d'IA complémentaire qui gère l'intégralité du flux de travail au sein de l'environnement Zendesk.

C'est là qu'intervient un outil comme eesel AI. eesel AI s'intègre parfaitement à votre compte Zendesk, améliorant votre configuration avec son AI Copilot et son AI Agent. Il fonctionne directement aux côtés de vos outils Zendesk existants.

La configuration est rapide et conviviale, vous permettant de créer ces flux de travail avancés en quelques minutes. Cette approche en libre-service signifie que vous pouvez commencer à optimiser les performances de votre équipe immédiatement.

Actions IA personnalisées

Une fonctionnalité qui complète magnifiquement Zendesk est celle des « Actions personnalisées » d'eesel AI. Vous pouvez créer un flux de travail qui ouvre une invite simple directement dans l'interface Zendesk lorsqu'un agent doit saisir des données spécifiques.

Exemple de flux de travail : Un processus de remboursement interactif

Vous pouvez améliorer votre macro de remboursement en créant un flux de travail interactif :

1. L'agent ouvre le ticket et sélectionne l'action « Traiter le remboursement au prorata » dans le panneau eesel AI de la barre latérale Zendesk.

2. Une invite claire apparaît, demandant le « Montant du remboursement (€) » et le « Nombre de jours de service utilisés ».

3. L'agent saisit les valeurs et confirme.

4. eesel AI rédige immédiatement une réponse professionnelle avec les chiffres correctement placés. Simultanément, il peut effectuer d'autres actions dans Zendesk, comme ajouter des balises ou mettre à jour le statut du ticket, de sorte que l'agent n'a plus qu'à cliquer sur envoyer.

Ce processus simple et guidé transforme la saisie manuelle de données en une expérience fluide et automatisée.

Autres cas d'utilisation pour les flux de travail interactifs

Ces flux de travail interactifs sont parfaits pour tout processus nécessitant une saisie unique de la part de l'agent :

• Génération d'un code de réduction personnalisé : Demander à l'agent un pourcentage spécifique.

• Planification d'un suivi : Demander la date et l'heure préférées à inclure dans une confirmation.

• Recherche de détails de commande : Demander un ID de commande pour récupérer les informations d'expédition en temps réel depuis Shopify via API.

• Escalade de problèmes techniques : Demander à l'agent les étapes de reproduction pour créer automatiquement un ticket détaillé dans Jira Service Management.

Choisir le bon modèle : Zendesk AI et eesel AI

Lors de l'ajout d'une automatisation avancée, il est utile de comprendre les différents modèles de tarification disponibles pour trouver celui qui convient le mieux au budget de votre équipe.

Options IA avancée de Zendesk

Zendesk propose son extension IA avancée pour 50 $ par agent, par mois.

Ce plan offre des capacités de niveau entreprise qui sont entièrement intégrées à la suite Zendesk. C'est une option puissante pour les équipes qui souhaitent une solution d'IA complète et de haut niveau, soutenue par le leader du secteur des logiciels de service client.

Tarification flexible d'eesel AI

eesel AI propose une alternative complémentaire basée sur l'utilisation que de nombreuses équipes trouvent prévisible et facile à mettre à l'échelle.

Au lieu de frais par agent, les forfaits d'eesel AI sont basés sur le nombre d'interactions d'IA. C'est souvent très efficace pour les équipes où seuls certains agents ou flux de travail nécessitent des invites d'IA avancées.

De plus, eesel AI ne facture aucun frais par résolution. Cela facilite la budgétisation annuelle sans se soucier de coûts supplémentaires pendant vos mois les plus chargés.

Forfait	Prix (Facturé mensuellement)	Interactions IA/mois	Caractéristiques clés
Team	299 $	Jusqu'à 1 000	AI Copilot, intégration Slack, rapports.
Business	799 $	Jusqu'à 3 000	Tout ce qui est dans Team + entraînement sur les tickets passés, actions IA personnalisées, appels API.

Améliorez vos macros Zendesk dès aujourd'hui

Les macros Zendesk sont une norme de l'industrie pour une raison - elles sont rapides, fiables et puissantes. Bien qu'elles soient conçues pour une action immédiate, l'écosystème Zendesk permet d'ajouter facilement des fonctionnalités spécialisées pour les invites interactives.

En combinant la plateforme robuste de Zendesk avec des outils complémentaires comme eesel AI, vous pouvez créer le flux de travail parfait pour votre équipe. Vous n'avez pas besoin d'attendre de nouvelles fonctionnalités ; vous pouvez dès maintenant construire une expérience plus efficace et interactive pour vos agents.

Prêt à passer à la vitesse supérieure en matière d'automatisation ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez à quel point il est facile d'améliorer votre configuration Zendesk avec des actions interactives.

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