Un guide des macros Zendesk avec options de saisie pour demander des valeurs aux agents (2025)

Si vous avez déjà géré une équipe d'assistance avec Zendesk, vous connaissez la chanson. Les macros sont une véritable bouée de sauvetage pour les réponses répétitives et standardisées. Mais dès qu'une réponse nécessite un détail unique, comme un montant de remboursement spécifique ou un numéro de commande, tout le processus automatisé s'arrête net.

Vos agents se retrouvent à chercher des champs de texte comme « XXX_MONTANT_XXX » dans un gros bloc de texte, à faire les calculs à côté et à espérer ne pas faire de faute de frappe. C'est lent, c'est la porte ouverte aux erreurs, et ça va un peu à l'encontre de l'objectif même de l'automatisation.

Alors, pourquoi ne peut-on pas simplement créer des macros Zendesk avec des options de saisie qui demandent des valeurs à un agent ? Analysons pourquoi cette fonctionnalité n'existe pas, examinons les solutions de contournement courantes (et pourquoi elles ne sont pas tout à fait satisfaisantes), et présentons une méthode moderne, basée sur l'IA, pour enfin résoudre ce casse-tête.

Que sont les macros Zendesk ?

Considérez les macros Zendesk comme des recettes prédéfinies que vos agents peuvent utiliser en un seul clic. Elles peuvent exécuter plusieurs actions à la fois, comme envoyer une réponse préenregistrée, changer le statut d'un ticket à « résolu », ajouter des étiquettes ou attribuer le ticket à une nouvelle équipe.

Elles constituent un élément de base pour une équipe d'assistance efficace, conçues pour éliminer le travail fastidieux de taper la même réponse ou de cliquer sur les cinq mêmes boutons encore et encore. Leur véritable force, cependant, réside dans la gestion de tâches qui sont exactement les mêmes à chaque fois, et non de situations qui nécessitent de nouvelles informations pour chaque ticket.

La limitation principale : pourquoi les macros Zendesk ne sont pas interactives

La vérité est simple : les macros Zendesk n'ont pas été conçues pour être interactives. Elles sont conçues pour exécuter une liste d'actions prédéfinies immédiatement, sans aucune pause pour demander plus d'informations. Il n'existe tout simplement aucune fonctionnalité intégrée permettant à une macro de s'arrêter et de demander des valeurs à un agent avant de se terminer.

Cela crée un goulot d'étranglement majeur dans des situations d'assistance très courantes. Depuis des années, l'une des demandes de fonctionnalités les plus populaires de la communauté Zendesk concerne les macros capables de gérer les remboursements au prorata, où un agent doit saisir un montant spécifique en dollars et le nombre de jours d'utilisation d'un service. Une macro standard ne peut tout simplement pas demander ces informations.

Le problème des champs de texte manuels

Restons sur ce scénario de remboursement. Pour la plupart des équipes, le flux de travail ressemble à ceci :

1. Un agent voit un ticket qui nécessite un remboursement au prorata.

2. Il applique la macro « Remboursement au prorata ».

3. La macro insère une réponse préenregistrée dans la zone de réponse : « Nous pouvons vous offrir un remboursement de XXX_MONTANT_XXX $ puisque vous avez utilisé le service pendant XXX_JOURS_UTILISES_XXX. »

4. L'agent doit alors s'arrêter, lire le texte, trouver les champs à remplir, calculer les bons chiffres et les saisir avec soin.

Cette petite friction annule complètement l'efficacité que les macros sont censées apporter. Pour les équipes qui traitent des centaines de demandes de ce type, ces petites étapes manuelles s'accumulent rapidement et représentent des heures de temps perdu chaque semaine.

Risques et coûts

Compter sur vos agents pour modifier manuellement du texte n'est pas seulement lent ; c'est aussi un peu risqué.

• Erreur humaine : Saisir manuellement des chiffres, surtout lorsqu'il s'agit d'argent, est la porte ouverte à des erreurs coûteuses. Une virgule mal placée peut transformer un simple remboursement en un cauchemar pour le service client.

• Expérience incohérente : Les agents peuvent formuler les choses différemment ou oublier de mettre à jour l'un des champs de texte, ce qui peut entraîner des messages confus ou peu professionnels pour vos clients.

• Temps perdu : Le temps que les agents passent à chercher des champs de texte et à vérifier leurs calculs est du temps qu'ils pourraient consacrer à des problèmes plus complexes qui nécessitent réellement leur intelligence.

Solutions de contournement natives de Zendesk

Bien que Zendesk ne propose pas de solution directe, des équipes ingénieuses ont certainement essayé de trouver des moyens de contourner ce problème. Malheureusement, ces solutions de contournement s'avèrent souvent lourdes et ne résolvent qu'une partie du problème.

Le contenu dynamique résout-il le problème ?

Zendesk dispose de « contenu dynamique » et de champs de texte comme « {{ticket.requester.first_name}} ». Ils sont parfaits pour personnaliser les réponses en extrayant des données qui existent déjà dans les champs du ticket, de l'utilisateur ou de l'organisation.

Le hic, c'est qu'ils ne peuvent pas être utilisés pour capturer de nouvelles informations auprès d'un agent au milieu d'un flux de travail. Ils peuvent uniquement faire référence à des informations que Zendesk connaît déjà, et non en créer sur le moment.

Les fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk sont-elles utiles ?

Zendesk a beaucoup enrichi son module complémentaire d'IA avancée, avec des fonctionnalités comme le « Tri intelligent » pour deviner l'intention, les « Macros suggérées » et l'« IA générative » pour aider les agents à rédiger des réponses.

Un agent d'assistance utilisant l'outil de suggestion de réponse du module complémentaire Zendesk AI Copilot pour résoudre le problème d'un client.

Ces outils sont certainement utiles pour des choses comme résumer un long historique de tickets ou suggérer une réponse complète basée sur des tickets passés similaires. Mais ils ne résolvent pas notre problème principal. Ils offrent une aide large et de haut niveau, et non un processus interactif, étape par étape, qui peut demander des valeurs à un agent pour une tâche spécifique. Vous vous retrouvez toujours sans un bon moyen de guider un agent à travers quelque chose de structuré, comme l'émission d'un remboursement.

Applications de la Marketplace

La Marketplace de Zendesk regorge d'applications tierces qui tentent de combler les lacunes de la plateforme. Vous pouvez trouver des applications comme Macro Suite qui ajoutent des fonctionnalités de macros plus complexes, y compris des pop-ups qui demandent des informations aux agents.

Mais cette voie s'accompagne de ses propres maux de tête. Vous ajoutez un autre abonnement payant à votre pile d'outils, ce qui peut fragmenter vos flux de travail et créer un sentiment de désorganisation pour vos agents. Vous devez également compter sur un développeur tiers pour les mises à jour importantes et l'assistance, ce qui peut être risqué. C'est un pansement, pas une solution qui semble faire partie intégrante de Zendesk.

La solution moderne : les flux de travail basés sur l'IA

Au lieu d'essayer de forcer de vieux outils à faire de nouvelles choses, la meilleure façon d'avancer est d'utiliser une plateforme d'IA intégrée qui voit cela comme un flux de travail complet, et non comme une simple macro.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk et vous permet de créer des flux de travail vraiment personnalisés avec son AI Copilot et son AI Agent. Le meilleur, c'est que vous n'avez pas besoin de quitter le service d'assistance que vous connaissez déjà et utilisez tous les jours.

Vous pouvez même commencer et créer vous-même ces flux de travail avancés en quelques minutes. Pas besoin de réserver une démo commerciale ou d'attendre l'aide d'un développeur, ce qui est un obstacle courant avec d'autres outils d'IA.

Actions d'IA personnalisables

La fonctionnalité qui résout directement tout ce problème est quelque chose qu'eesel AI appelle les « Actions personnalisées ». Vous pouvez créer un flux de travail qui, lorsqu'un agent clique dessus, ouvre un simple formulaire ou une invite directement dans l'interface de Zendesk.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux de travail des actions dans eesel AI.

Exemple de flux de travail : le processus de remboursement interactif

Reconstruisons cette macro de remboursement désordonnée en un flux de travail propre et interactif dans eesel AI :

1. L'agent ouvre le ticket et clique sur l'action « Traiter le remboursement au prorata » depuis le panneau eesel AI dans la barre latérale.

2. Une petite invite eesel AI apparaît, demandant deux choses : « Montant du remboursement ($) » et « Jours de service utilisés ».

3. L'agent saisit les valeurs et clique sur « Confirmer ».

4. En une seconde, eesel AI rédige la réponse complète et parfaitement formulée avec les bons chiffres insérés. En même temps, il peut faire d'autres choses, comme ajouter une étiquette « remboursement-traité » или ou définir le statut du ticket sur « en attente ». Tout ce que l'agent a à faire, c'est d'appuyer sur envoyer.

Ce qui était une tâche manuelle, lourde et pleine d'erreurs potentielles est maintenant un processus simple, guidé et en deux clics.

Autres cas d'utilisation pour les flux de travail interactifs

Ce type de flux de travail interactif est utile pour à peu près n'importe quel processus qui nécessite une information unique de la part d'un agent.

• Générer un code de réduction personnalisé : Demander à l'agent le montant du pourcentage.

• Planifier un appel de suivi : Demander la date et l'heure à inclure dans l'e-mail de confirmation.

• Rechercher les détails d'une commande : Demander un ID de commande pour récupérer l'état de l'expédition en temps réel depuis Shopify avec une action API personnalisée.

• Transmettre un bogue à l'ingénierie : Demander à l'agent les étapes pour reproduire le bogue, puis créer automatiquement un ticket détaillé dans Jira Service Management.

Comparaison des coûts : Zendesk AI vs eesel AI

Ajouter une automatisation puissante à votre équipe d'assistance a un coût, mais les modèles de tarification peuvent être très différents et avoir un impact important sur votre budget.

Tarifs de Zendesk Advanced AI

Selon la documentation de Zendesk, le module complémentaire Advanced AI coûte 50 $ par agent et par mois.

Il est important de savoir qu'il s'agit d'un coût supplémentaire. Il s'ajoute à ce que vous payez déjà pour votre forfait Zendesk Suite (Professionnel ou supérieur), qui a ses propres frais par agent. Pour une équipe de 20 agents, cela représente 1 000 $ de plus par mois pour des fonctionnalités d'IA qui ne résolvent toujours pas le problème de l'invite interactive.

La tarification transparente et prévisible d'eesel AI

eesel AI offre une alternative beaucoup plus claire, et souvent plus abordable.

La plus grande différence est que les forfaits d'eesel AI sont basés sur l'utilisation (un nombre mensuel d'interactions avec l'IA), et non sur le nombre d'agents que vous avez. C'est beaucoup plus efficace pour les grandes équipes où chaque personne n'a pas besoin d'utiliser l'IA avancée en permanence.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, montrant des coûts clairs et publics.

Encore mieux, eesel AI n'a aucun frais par résolution. De nombreux outils d'IA vous factureront chaque fois que l'IA aide à clore un ticket, ce qui peut entraîner une facture étonnamment élevée à la fin d'un mois chargé. Avec eesel AI, vos coûts sont prévisibles, vous pouvez donc budgétiser sans vous soucier d'être pénalisé pour votre succès.

N'attendez plus les macros interactives de Zendesk

Les macros Zendesk sont excellentes pour ce pour quoi elles ont été conçues, mais elles ne peuvent tout simplement pas demander de valeurs à un agent. Cela pousse les équipes d'assistance à utiliser des solutions de contournement manuelles inefficaces et sujettes aux erreurs, qui font perdre du temps et de l'argent.

Bien que les propres fonctionnalités de Zendesk et les applications de la marketplace tentent de combler cette lacune, elles n'offrent pas de solution propre et transparente. La vraie réponse est une plateforme d'IA moderne comme eesel AI qui vous offre des flux de travail entièrement personnalisables et interactifs qui s'intègrent directement dans le service d'assistance que vous utilisez déjà.

Au lieu d'attendre que Zendesk publie une fonctionnalité qui pourrait ne jamais arriver, vous pouvez résoudre ce problème dès aujourd'hui et donner à votre équipe les outils dont elle a réellement besoin.

Fatigué de vous battre avec des champs de texte à remplir ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez à quel point il est facile de créer votre première action interactive.