Una guía para las macros de Zendesk con opciones de entrada para solicitar valores a los agentes (2025)

Si alguna vez has gestionado un equipo de soporte con Zendesk, ya conoces la rutina. Los macros son un salvavidas para las respuestas repetitivas y estandarizadas. Pero en el momento en que una respuesta necesita un detalle único, como el importe de un reembolso específico o un número de pedido, todo el proceso automatizado se detiene en seco.

Tus agentes se quedan buscando textos de marcador de posición como "XXX_IMPORTE_XXX" dentro de un gran bloque de texto, haciendo los cálculos por su cuenta y esperando no cometer ningún error tipográfico. Es lento, es la receta perfecta para cometer errores y, en cierto modo, frustra el propósito de la automatización en primer lugar.

Entonces, ¿por qué no puedes simplemente crear macros de Zendesk con opciones de entrada que soliciten valores a un agente? Vamos a analizar por qué esta función no existe, examinar las soluciones alternativas comunes (y por qué no son suficientes) y presentar una forma moderna, impulsada por IA, para resolver finalmente este dolor de cabeza de una vez por todas.

¿Qué son los macros de Zendesk?

Piensa en los macros de Zendesk como recetas predefinidas que tus agentes pueden usar con un solo clic. Pueden ejecutar un montón de acciones a la vez, como enviar una respuesta predefinida, cambiar el estado de un ticket a "resuelto", añadir etiquetas o asignar el ticket a un nuevo equipo.

Son un pilar fundamental para un equipo de soporte eficiente, diseñados para eliminar el trabajo monótono de escribir la misma respuesta o hacer clic en los mismos cinco botones una y otra vez. Su verdadera fortaleza, sin embargo, radica en gestionar tareas que son exactamente iguales siempre, no en situaciones que requieren información nueva para cada ticket.

La limitación principal: por qué los macros de Zendesk no son interactivos

La simple verdad es que los macros de Zendesk no fueron diseñados para ser interactivos. Están pensados para ejecutar una lista de acciones predefinidas de inmediato, sin pausas para solicitar más información. Simplemente no existe una función integrada que permita que un macro se detenga y solicite valores a un agente antes de terminar.

Esto crea un serio cuello de botella en situaciones de soporte muy comunes. Durante años, una de las solicitudes de funciones más populares en la comunidad de Zendesk ha sido la de macros que puedan gestionar reembolsos prorrateados, donde un agente necesita introducir una cantidad específica en dólares y el número de días que se usó un servicio. Un macro estándar simplemente no puede solicitar esa información.

El problema del marcador de posición manual

Sigamos con ese escenario de reembolso. Para la mayoría de los equipos, el flujo de trabajo es algo así:

1. Un agente ve un ticket que necesita un reembolso prorrateado.

2. Aplica el macro "Reembolso Prorrateado".

3. El macro inserta una respuesta predefinida en el cuadro de respuesta: "Podemos ofrecer un reembolso de $XXX_IMPORTE_XXX ya que usaste el servicio durante XXX_DIAS_USADOS_XXX."

4. El agente entonces tiene que detenerse, leer el texto, encontrar los marcadores de posición, calcular las cifras correctas y escribirlas con cuidado.

Este pequeño roce deshace por completo la eficiencia que se supone que los macros te ofrecen. Para los equipos que gestionan cientos de este tipo de solicitudes, esos pequeños pasos manuales se acumulan rápidamente en horas de tiempo perdido cada semana.

Riesgos y costes

Confiar en que tus agentes editen texto manualmente no solo es lento; es un poco arriesgado.

• Error humano: Escribir números manualmente, especialmente cuando involucran dinero, es buscarse errores costosos. Un punto decimal mal colocado puede convertir un simple reembolso en un desastre de servicio al cliente.

• Experiencia inconsistente: Los agentes pueden expresar las cosas de manera diferente u olvidar actualizar uno de los marcadores de posición, lo que puede llevar a mensajes confusos o poco profesionales para tus clientes.

• Tiempo perdido: El tiempo que los agentes pasan buscando marcadores de posición y verificando sus cálculos es tiempo que podrían estar usando en problemas más complicados que realmente necesitan su capacidad intelectual.

Soluciones nativas de Zendesk

Aunque Zendesk no ofrece una solución directa, los equipos ingeniosos ciertamente han intentado encontrar formas de sortear este problema. Desafortunadamente, estas soluciones a menudo resultan toscas y solo resuelven parte del problema.

¿Resuelve el contenido dinámico el problema?

Zendesk tiene "contenido dinámico" y marcadores de posición como "{{ticket.requester.first_name}}". Son geniales para personalizar respuestas extrayendo datos que ya existen en los campos del ticket, usuario u organización.

El truco es que no se pueden usar para capturar información nueva de un agente en medio de un flujo de trabajo. Solo pueden hacer referencia a información que Zendesk ya conoce, no crearla sobre la marcha.

¿Ayudan las funciones avanzadas de IA de Zendesk?

Zendesk ha estado añadiendo mucho a su complemento de IA Avanzada, con funciones como el "Triage Inteligente" para adivinar la intención, "Macros Sugeridos" e "IA Generativa" para ayudar a los agentes a escribir respuestas.

Un agente de soporte usando la herramienta de sugerencia de respuestas del complemento Zendesk AI Copilot para resolver un problema de un cliente.

Estas herramientas son definitivamente útiles para cosas como resumir un largo historial de tickets o sugerir una respuesta completa basada en tickets pasados similares. Pero no resuelven nuestro problema principal. Ofrecen ayuda amplia y de alto nivel, no un proceso interactivo y paso a paso que pueda solicitar valores a un agente para una tarea específica. Sigues sin tener una buena manera de guiar a un agente a través de algo estructurado, como emitir un reembolso.

Aplicaciones del Marketplace

El Marketplace de Zendesk está lleno de aplicaciones de terceros que intentan cubrir las carencias de la plataforma. Puedes encontrar aplicaciones como Macro Suite que añaden capacidades de macro más complejas, incluyendo ventanas emergentes que solicitan información a los agentes.

Pero esta ruta viene con sus propios quebraderos de cabeza. Estás añadiendo otra suscripción de pago a tu conjunto de herramientas, lo que puede fragmentar tus flujos de trabajo y crear una sensación de desconexión para tus agentes. También tienes que depender de un desarrollador externo para actualizaciones importantes y soporte, lo que puede ser arriesgado. Es un parche, no una solución que se sienta como parte de Zendesk.

La solución moderna: flujos de trabajo impulsados por IA

En lugar de intentar forzar a las herramientas antiguas a hacer trucos nuevos, la mejor manera de avanzar es usar una plataforma de IA integrada que vea esto como un flujo de trabajo completo, no solo como un simple macro.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. eesel AI se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk y te permite construir flujos de trabajo verdaderamente personalizados con su AI Copilot y su Agente de IA. La mejor parte es que no tienes que abandonar el helpdesk que ya conoces y usas todos los días.

De hecho, puedes empezar y construir estos flujos de trabajo avanzados tú mismo en minutos. No necesitas programar una demo de ventas o esperar a que un desarrollador te ayude, lo cual es un obstáculo común con otras herramientas de IA.

Acciones de IA personalizables

La función que resuelve directamente todo este problema es algo que eesel AI llama "Acciones Personalizadas". Puedes construir un flujo de trabajo que, cuando un agente hace clic en él, abre un formulario o una solicitud simple directamente dentro de la interfaz de Zendesk.

Una captura de pantalla de la personalización y la pantalla de flujo de trabajo de acciones en eesel AI.

Flujo de trabajo de ejemplo: el proceso de reembolso interactivo

Reconstruyamos ese desordenado macro de reembolso como un flujo de trabajo limpio e interactivo en eesel AI:

1. El agente abre el ticket y hace clic en la acción "Procesar Reembolso Prorrateado" desde el panel de eesel AI en la barra lateral.

2. Aparece una pequeña ventana emergente de eesel AI, solicitando dos cosas: "Importe del Reembolso ($)" y "Días de Servicio Usados".

3. El agente introduce los valores y hace clic en "Confirmar".

4. En un segundo, eesel AI redacta la respuesta completa y perfectamente formulada con los números correctos insertados. Al mismo tiempo, puede hacer otras cosas, como añadir una etiqueta de "reembolso-procesado" o establecer el estado del ticket en "pendiente". Todo lo que el agente tiene que hacer es pulsar enviar.

Lo que antes era una tarea manual, tosca y llena de posibles errores es ahora un proceso simple, guiado y de dos clics.

Más casos de uso para flujos de trabajo interactivos

Este tipo de flujo de trabajo interactivo es útil para casi cualquier proceso que necesite una pieza de información única de un agente.

• Generar un código de descuento personalizado: Solicita al agente el porcentaje de descuento.

• Programar una llamada de seguimiento: Pide la fecha y la hora para incluirlas en el correo de confirmación.

• Buscar detalles de un pedido: Solicita un ID de pedido para obtener el estado del envío en tiempo real desde Shopify con una acción de API personalizada.

• Escalar un error a ingeniería: Pide al agente los pasos para reproducir el error y luego crea automáticamente un ticket detallado en Jira Service Management.

Comparación de costes: Zendesk AI vs. eesel AI

Añadir una potente automatización a tu equipo de soporte tiene un coste, pero los modelos de precios que existen pueden ser muy diferentes y tener un gran efecto en tu presupuesto.

Precios de Zendesk Advanced AI

Según la documentación de Zendesk, el complemento de IA Avanzada cuesta 50 $ por agente, al mes.

Es importante saber que este es un coste adicional. Se suma a lo que ya estás pagando por tu plan de Zendesk Suite (Professional o superior), que tiene su propia tarifa por agente. Para un equipo de 20 agentes, estarías pagando 1000 $ adicionales al mes por funciones de IA que ni siquiera resuelven el problema de las solicitudes interactivas.

Precios transparentes y predecibles de eesel AI

eesel AI ofrece una alternativa mucho más clara y, a menudo, más asequible.

La mayor diferencia es que los planes de eesel AI se basan en el uso (un número mensual de interacciones de IA), no en cuántos agentes tienes. Esto es mucho más eficiente para equipos más grandes donde no todas las personas necesitan usar IA avanzada todo el tiempo.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, mostrando costes claros y públicos.

Aún mejor, eesel AI no tiene tarifas por resolución. Muchas herramientas de IA te cobrarán cada vez que la IA ayude a cerrar un ticket, lo que puede llevar a una factura sorprendentemente alta al final de un mes ajetreado. Con eesel AI, tus costes son predecibles, por lo que puedes presupuestar sin preocuparte de ser penalizado por tener éxito.

Deja de esperar macros interactivos de Zendesk

Los macros de Zendesk son geniales para lo que fueron creados, pero simplemente no pueden solicitar valores a un agente. Esto empuja a los equipos de soporte a usar soluciones manuales ineficientes y propensas a errores que consumen tiempo y dinero.

Aunque las propias funciones de Zendesk y las aplicaciones del marketplace intentan tapar el agujero, no ofrecen una solución limpia y fluida. La verdadera respuesta es una plataforma de IA moderna como eesel AI que te ofrece flujos de trabajo totalmente personalizables e interactivos que se integran directamente en el helpdesk que ya usas.

En lugar de esperar a que Zendesk lance una función que quizás nunca llegue, puedes resolver este problema hoy y darle a tu equipo las herramientas que realmente necesita.

¿Cansado de pelear con el texto de marcador de posición? Regístrate gratis en eesel AI y descubre lo fácil que es construir tu primera acción interactiva.