Guía de macros de Zendesk con opciones de entrada para solicitar valores a los agentes (2026)

Si alguna vez ha gestionado un equipo de soporte utilizando Zendesk, ya conoce la dinámica. Las macros son un salvavidas para las respuestas repetitivas y estandarizadas. Son increíblemente eficaces para normalizar el soporte, pero cuando una respuesta necesita un detalle único -como el monto específico de un reembolso o un número de pedido- los agentes tienen la flexibilidad de personalizar esa información antes de enviarla.

En estos casos, los agentes pueden identificar rápidamente el texto del marcador de posición (placeholder) como "XXX_MONTO_XXX" dentro de una respuesta para asegurar que el cliente reciba exactamente la información correcta. Si bien esto permite una gran precisión, muchos equipos buscan formas de hacer que estos pasos interactivos sean aún más automatizados para aumentar aún más la productividad.

Entonces, ¿cómo puede gestionar mejor las macros de Zendesk con opciones de entrada que solicitan valores a un agente? Exploremos cómo están diseñadas estas funciones, veamos las formas efectivas en que los equipos las utilizan hoy en día e introduzcamos una forma moderna, impulsada por IA, para mejorar estos flujos de trabajo dentro de su centro de ayuda.

¿Qué son las macros de Zendesk?

Piense en las macros de Zendesk como recetas confiables que sus agentes pueden usar con un solo clic. Están diseñadas para ejecutar un conjunto de acciones a la vez, como enviar una respuesta predefinida, actualizar el estado de un ticket, añadir etiquetas o asignar el ticket al departamento adecuado.

Son una pieza fundamental para un equipo de soporte eficiente, diseñadas para manejar tareas repetitivas de alto volumen con facilidad. Su principal fortaleza es ofrecer respuestas consistentes y de alta calidad para situaciones que son iguales cada vez, proporcionando una base sólida para cualquier operación de soporte.

Entendiendo el diseño de las macros de Zendesk

Las macros de Zendesk están optimizadas para la velocidad y la ejecución inmediata. Están diseñadas para ejecutar una lista de acciones preestablecidas instantáneamente para que los flujos de trabajo sigan moviéndose rápido. Debido a que priorizan esta eficiencia de "fuego rápido", el marco de la macro estándar no incluye una pausa para solicitar nueva información a mitad del proceso.

Este enfoque de diseño es excelente para muchos escenarios, aunque para tareas interactivas más complejas, los equipos han expresado interés en una funcionalidad aún más profunda. Durante años, una discusión popular en la comunidad de Zendesk se ha centrado en las macros para reembolsos prorrateados, donde un agente podría querer ingresar un monto en dólares específico o una fecha directamente en un mensaje de solicitud.

Gestión eficaz de los marcadores de posición

En un escenario típico de reembolso, el flujo de trabajo actual es directo:

1. Un agente identifica un ticket que necesita un reembolso prorrateado.

2. Aplica la macro "Reembolso prorrateado".

3. La macro inserta de manera eficiente la respuesta predefinida correcta: "Podemos ofrecerle un reembolso de $XXX_MONTO_XXX, ya que utilizó el servicio durante XXX_DIAS_USADOS_XXX".

4. El agente luego revisa el texto, identifica los marcadores de posición y los ayuda con los valores calculados.

graph TD
    A[Agente identifica ticket para reembolso prorrateado] --> B{Aplica macro 'Reembolso prorrateado'};
    B --> C[Macro inserta respuesta con marcadores, ej. $XXX_MONTO_XXX];
    C --> D{Agente revisa marcadores de posición};
    D --> E[Agente calcula monto y días];
    E --> F[Agente actualiza valores en la respuesta];
    F --> G[Garantiza precisión personalizada];
    E --> H[Flujo de trabajo manual estándar];

Este proceso garantiza que cada reembolso sea verificado por un agente humano para asegurar su exactitud. Sin embargo, para los equipos que manejan un volumen masivo de estas solicitudes, añadir una solicitud automatizada puede ayudar a ahorrar aún más tiempo.

Oportunidades de optimización

Si bien las actualizaciones manuales aseguran que haya un "humano en el proceso", los equipos a menudo buscan agilizar esto para reducir aún más la fricción potencial:

• Precisión: La automatización puede ayudar a garantizar que los números complejos o los cálculos se manejen con una precisión aún mayor.

• Consistencia: Las solicitudes guiadas ayudan a asegurar que cada agente utilice exactamente el mismo formato, manteniendo una voz de marca profesional en todo momento.

• Enfoque del agente: Al automatizar la parte de entrada de datos del flujo de trabajo, los agentes pueden centrar su energía en resolver las partes más complejas de la consulta de un cliente.

Opciones nativas de Zendesk para la personalización

Zendesk ofrece varias funciones versátiles que permiten a los equipos personalizar sus flujos de trabajo. Aunque sirven para diferentes propósitos principales, pueden usarse de manera efectiva para gestionar información dinámica.

Aprovechamiento del contenido dinámico

El "contenido dinámico" de Zendesk y los marcadores de posición (placeholders) como "{{ticket.requester.first_name}}" son herramientas poderosas. Son perfectos para personalizar las respuestas extrayendo automáticamente datos que ya existen en los campos de su ticket, usuario u organización.

Estas funciones están diseñadas para hacer referencia a información que Zendesk ya tiene en sus registros, lo que las hace excelentes para la escala y la personalización en diferentes idiomas y regiones.

Empoderando a los equipos con el Advanced AI de Zendesk

Zendesk ha ampliado significativamente sus capacidades con el complemento Advanced AI. Esto incluye funciones líderes en la industria como "Intelligent Triage" para entender la intención del cliente, "Macros Sugeridas" e "IA Generativa" para ayudar a los agentes a redactar respuestas de alta calidad.

Estas herramientas son increíblemente útiles para resumir conversaciones largas o ayudar a los agentes a encontrar el tono adecuado. Aunque se centran en la inteligencia y la productividad de alto nivel, proporcionan una base sólida que puede mejorarse aún más con herramientas especializadas para tareas de entrada estructurada.

El Marketplace de Zendesk

El Marketplace de Zendesk es un ecosistema impresionante que cuenta con cientos de aplicaciones diseñadas para ampliar la funcionalidad de la plataforma. Puede encontrar varias aplicaciones que añaden capacidades de macro más complejas, incluidas aquellas que introducen mensajes emergentes para la entrada del agente.

Este mercado es un testimonio de la madurez de Zendesk, dándole la libertad de elegir herramientas especializadas que se ajusten perfectamente a sus necesidades comerciales específicas.

El enfoque moderno: Flujos de trabajo de IA complementarios

En lugar de ver esto como una limitación, muchos equipos lo ven como una oportunidad para utilizar una plataforma de IA complementaria que maneje el flujo de trabajo completo dentro del entorno de Zendesk.

Aquí es donde entra una herramienta como eesel AI. eesel AI se integra perfectamente en su cuenta de Zendesk, mejorando su configuración con su AI Copilot y su AI Agent. Funciona directamente junto con sus herramientas existentes de Zendesk.

La configuración es rápida y sencilla, permitiéndole crear estos flujos de trabajo avanzados en minutos. Este enfoque de autoservicio significa que puede comenzar a optimizar el rendimiento de su equipo de inmediato.

Acciones de IA personalizadas

Una característica que complementa a Zendesk maravillosamente son las "Acciones Personalizadas" (Custom Actions) de eesel AI. Puede crear un flujo de trabajo que abra una solicitud sencilla directamente dentro de la interfaz de Zendesk cuando un agente necesite ingresar datos específicos.

Ejemplo de flujo de trabajo: Un proceso de reembolso interactivo

Puede mejorar su macro de reembolso creando un flujo de trabajo interactivo:

1. El agente abre el ticket y selecciona la acción "Procesar reembolso prorrateado" desde el panel de eesel AI en la barra lateral de Zendesk.

2. Aparece una solicitud clara que pide el "Monto del reembolso ($)" y los "Días de servicio utilizados".

3. El agente ingresa los valores y confirma.

4. eesel AI redacta inmediatamente una respuesta profesional con los números colocados correctamente. Al mismo tiempo, puede realizar otras acciones en Zendesk, como añadir etiquetas o actualizar el estado del ticket, de modo que el agente solo tenga que pulsar enviar.

Este proceso simple y guiado convierte la entrada manual de datos en una experiencia fluida y automatizada.

Más casos de uso para flujos de trabajo interactivos

Estos flujos de trabajo interactivos son perfectos para cualquier proceso que requiera una entrada única por parte del agente:

• Generar un código de descuento personalizado: Solicite al agente un porcentaje específico.

• Programar un seguimiento: Pida la fecha y hora preferidas para incluirlas en una confirmación.

• Buscar detalles de un pedido: Solicite un ID de pedido para obtener información de envío en tiempo real de Shopify a través de la API.

• Escalar problemas técnicos: Pida al agente los pasos de reproducción para crear automáticamente un ticket detallado en Jira Service Management.

Elegir el modelo adecuado: Zendesk AI y eesel AI

Al añadir automatización avanzada, es útil entender los diferentes modelos de precios disponibles para encontrar el que mejor se adapte al presupuesto de su equipo.

Opciones de Zendesk Advanced AI

Zendesk ofrece su complemento Advanced AI por $50 por agente, al mes.

Este plan proporciona capacidades de nivel empresarial que están totalmente integradas en la Suite de Zendesk. Es una opción potente para los equipos que desean una solución de IA integral y de alto nivel respaldada por el líder de la industria en software de servicio al cliente.

Precios flexibles de eesel AI

eesel AI ofrece una alternativa complementaria basada en el uso que muchos equipos encuentran predecible y fácil de escalar.

En lugar de tarifas por agente, los planes de eesel AI se basan en el número de interacciones de IA. Esto suele ser muy eficiente para equipos donde solo agentes o flujos de trabajo específicos requieren solicitudes de IA avanzadas.

Además, eesel AI no cobra tarifas por resolución. Esto facilita la elaboración del presupuesto para el año sin preocuparse por costos adicionales durante sus meses de mayor actividad.

Plan	Precio (Facturación mensual)	Interacciones de IA/mes	Características clave
Team	$299	Hasta 1,000	AI Copilot, integración con Slack, informes.
Business	$799	Hasta 3,000	Todo lo de Team + entrenamiento con tickets pasados, Acciones de IA personalizadas, llamadas API.

Mejorando sus macros de Zendesk hoy mismo

Las macros de Zendesk son un estándar de la industria por una razón: son rápidas, confiables y potentes. Aunque están diseñadas para la acción inmediata, el ecosistema de Zendesk facilita la adición de funcionalidad especializada para solicitudes interactivas.

Al combinar la robusta plataforma de Zendesk con herramientas complementarias como eesel AI, puede crear el flujo de trabajo perfecto para su equipo. No tiene que esperar a nuevas funciones; puede crear una experiencia más eficiente e interactiva para sus agentes ahora mismo.

¿Listo para llevar su automatización al siguiente nivel? Regístrese en eesel AI gratis y vea lo fácil que es mejorar su configuración de Zendesk con acciones interactivas.