値の入力をエージェントに促す入力オプション付きZendeskマクロのガイド（2026年版）

Zendesk を使用してサポートチームを管理したことがある方なら、お決まりのパターンをご存じでしょう。マクロ (Macros) は、定型的な繰り返し回答 における救世主です。サポートを標準化する上で非常に効果的ですが、返信に特定の返金額や注文番号などの固有の詳細が必要な場合、エージェントは送信前にその情報を柔軟にパーソナライズする必要があります。

このような場合、エージェントは回答内の「XXX_AMOUNT_XXX」といったプレースホルダーテキストを素早く特定し、顧客に正確な情報が届くようにします。これにより高い精度が保たれますが、多くのチームは生産性をさらに向上させるために、これらのインタラクティブなステップをさらに自動化する方法を模索しています。

では、エージェントに値の入力を促す入力オプション付きのZendeskマクロを管理する最善の方法は何でしょうか？これらの機能がどのように設計されているかを探り、現在チームが活用している効果的な方法を確認し、ヘルプデスク内のワークフローを強化する最新のAI搭載手法をご紹介します。

Zendeskマクロとは？

Zendeskマクロ は、エージェントがワンクリックで使用できる「信頼できるレシピ」のようなものだと考えてください。これらは、定型回答の送信、チケットステータスの更新、タグの追加、適切な部署へのチケット割り当てなど、複数のアクションを一度に実行する ために構築されています。

これらは効率的なサポートチームの基礎となる構成要素であり、大量の繰り返しタスクを容易に処理できるように設計されています。その主な強みは、毎回同じ状況に対して一貫した高品質の回答を提供し、あらゆるサポート業務の強固な基盤となることです。

Zendeskマクロの設計を理解する

Zendeskマクロは、スピードと即時実行のために最適化されています。ワークフローを迅速に動かし続けるために、事前に設定されたアクションのリストを即座に実行するように設計されています。この「速射砲」のような効率性を優先しているため、標準のマクロフレームワークには、途中で新しい情報を求めるために一時停止する機能は含まれていません。

この設計フォーカスは多くのシナリオで非常に優れていますが、より複雑でインタラクティブなタスクについては、チームからさらに深い機能への関心が寄せられてきました。長年、Zendeskコミュニティでの 人気の議論 は、日割り返金用のマクロに集中しています。ここでは、エージェントが特定の金額や日付をプロンプトに直接入力したいと考える場合があります。

プレースホルダーを効果的に管理する

一般的な返金のシナリオでは、現在のワークフローは以下のようになります。

1. エージェントが、日割り返金が必要なチケットを特定する。

2. 「日割り返金 (Prorated Refund)」マクロを適用する。

3. マクロが適切な定型回答を効率的に挿入する：「サービスを XXX_DAYS_USED_XXX 日間ご利用いただいたため、$XXX_AMOUNT_XXX の返金が可能です。」

4. その後、エージェントはテキストを確認し、プレースホルダーを特定して、計算された値で更新する。

graph TD
    A[エージェントが日割り返金が必要なチケットを特定] --> B{「日割り返金」マクロを適用};
    B --> C[マクロがプレースホルダー付きの定型回答を挿入 例: $XXX_AMOUNT_XXX];
    C --> D{エージェントがプレースホルダーを確認};
    D --> E[エージェントが返金額と日数を計算];
    E --> F[エージェントが回答内の値を更新];
    F --> G[パーソナライズされた正確性を確保];
    E --> H[標準的な手動ワークフロー];

このプロセスにより、すべての返金が人間のエージェントによって正確性を再確認されます。しかし、これらのリクエストを大量に処理するチームにとっては、自動化されたプロンプトを追加することで、さらに時間を節約できる可能性があります。

最適化の機会

手動の更新は「人間による介在 (human in the loop)」を保証しますが、チームは潜在的な摩擦をさらに減らすために、これを合理化することを目指しています。

• 精度: 自動化により、複雑な数値や計算がさらに高い精度で処理されるようになります。

• 一貫性: ガイド付きのプロンプトにより、すべてのエージェントがまったく同じ形式を使用できるようになり、プロフェッショナルなブランドボイスを全体で維持できます。

• エージェントの集中: ワークフローのデータ入力部分を自動化することで、エージェントは顧客の問い合わせのより複雑な部分の解決にエネルギーを集中できるようになります。

カスタマイズのためのZendeskネイティブオプション

Zendeskは、チームがワークフローをカスタマイズできるいくつかの多用途な機能を提供しています。これらは主な目的は異なりますが、動的な情報を管理するために効果的に使用できます。

ダイナミックコンテンツの活用

Zendeskの「ダイナミックコンテンツ (dynamic content)」や、{{ticket.requester.first_name}} のようなプレースホルダーは強力なツールです。これらは、チケット、ユーザー、または組織フィールドに既に存在するデータを自動的に取得して、返信をパーソナライズするのに最適です。

これらの機能は、Zendeskが既にファイルに持っている情報を参照するように設計されており、異なる言語や地域にわたるスケールとパーソナライゼーションに優れています。

Zendeskの高度なAIでチームを強化

Zendeskは、高度なAI (Advanced AI) アドオン によって機能を大幅に拡張しました。これには、顧客の意図を理解する「インテリジェント・トリアージ (Intelligent Triage)」、推奨マクロ、エージェントが高品質な返信の下書きを作成するのを支援する「生成AI」などの業界をリードする機能が含まれています。

これらのツールは、長い会話の要約や、エージェントが適切なトーンを見つけるのに非常に役立ちます。これらはハイレベルなインテリジェンスと生産性に焦点を当てていますが、構造化された入力タスクに特化したツールでさらに強化できる堅牢な基盤を提供します。

Zendeskマーケットプレイス

Zendeskマーケットプレイス (Zendesk Marketplace) は、プラットフォームの機能を拡張するために設計された何百ものアプリ を備えた印象的なエコシステムです。エージェントの入力用のポップアッププロンプトを導入するものを含め、より複雑なマクロ機能を追加するさまざまなアプリを見つけることができます。

このマーケットプレイスはZendeskの成熟度の証であり、特定のビジネスニーズに完全に適合する専門ツールを自由に選択できる柔軟性を提供します。

現代的なアプローチ：補完的なAIワークフロー

これを制限と見なすのではなく、多くのチームは、Zendesk環境内で完全なワークフローを処理する補完的なAIプラットフォームを使用する機会と捉えています。

ここで、eesel AI のようなツールの出番です。eesel AIは Zendesk アカウントにシームレスに統合され、AI Copilot と AI Agent によってセットアップを強化します。既存のZendeskツールのすぐ隣で直接動作します。

セットアップは迅速かつユーザーフレンドリーで、数分でこれらの高度なワークフローを構築できます。このセルフサービスのアプローチにより、チームのパフォーマンスをすぐに最適化し始めることができます。

カスタムAIアクション

Zendeskを美しく補完する機能は、eesel AIの「カスタムアクション (Custom Actions)」です。エージェントが特定のデータを入力する必要があるときに、Zendeskインターフェース内で直接シンプルなプロンプトを開くワークフローを構築できます。

ワークフローの例：インタラクティブな返金プロセス

インタラクティブなワークフローを作成することで、返金マクロを強化できます。

1. エージェントがチケットを開き、Zendeskサイドバーのeesel AIパネルから「日割り返金の処理 (Process Prorated Refund)」アクションを選択します。

2. クリーンなプロンプトが表示され、「返金額 ($)」と「サービス利用日数」の入力を求めます。

3. エージェントが値を入力して確定します。

4. eesel AIは、数値が正しく配置されたプロフェッショナルな返信を即座に下書きします。同時に、タグの追加やチケットステータスの更新など、Zendesk内での他のアクションも実行できるため、エージェントは送信ボタンを押すだけです。

この シンプルでガイド付きのプロセス により、手動のデータ入力がスムーズで自動化された体験に変わります。

インタラクティブなワークフローのその他のユースケース

これらのインタラクティブなワークフローは、固有のエージェント入力を必要とするあらゆるプロセスに最適です。

• カスタム割引コードの生成: エージェントに特定の割引率を入力させます。

• フォローアップのスケジュール: 確認メールに含める希望の日時を尋ねます。

• 注文詳細の検索: 注文IDの入力を促し、API経由で Shopify からリアルタイムの配送情報を取得します。

• 技術的な問題のエスカレーション: エージェントに再現手順の入力を求め、Jira Service Management に詳細なチケットを自動的に作成します。

適切なモデルの選択：Zendesk AIとeesel AI

高度な自動化を追加する際、チームの予算に最適なものを見つけるために、利用可能なさまざまな価格モデルを理解しておくと役立ちます。

Zendesk高度なAIのオプション

Zendeskは、高度なAI (Advanced AI) アドオン を エージェントあたり月額50ドル で提供しています。

このプランは、Zendesk Suiteに完全に統合されたエンタープライズグレードの機能を提供します。カスタマーサービスソフトウェアの業界リーダーがサポートする、包括的でハイレベルなAIソリューションを求めるチームにとって強力な選択肢です。

eesel AIの柔軟な価格設定

eesel AIは、多くのチームが予測可能で拡張しやすいと感じる、補完的な従量課金制の代替案を提供しています。

eesel AIのプランはエージェントごとの料金ではなく、AIとのインタラクション数に基づいています。これは、特定の正社員やワークフローのみが高度なAIプロンプトを必要とするチームにとって、非常に効率的であることが多いです。

さらに、eesel AIは 解決ごとの手数料 (per-resolution fees) がありません。これにより、繁忙期に追加費用を心配することなく、年間の予算を簡単に立てることができます。

プラン	価格（月額払い）	月間AIインタラクション数	主な機能
Team	$299	最大1,000回	AI Copilot, Slack統合, レポーティング
Business	$799	最大3,000回	Teamの全機能 + 過去のチケットでの学習, カスタムAIアクション, APIコール

今日からZendeskマクロを強化しましょう

Zendeskマクロには業界標準である理由があります。高速で信頼性が高く、強力だからです。即時のアクションのために構築されていますが、Zendeskのエコシステムでは、インタラクティブなプロンプトのための専用機能を簡単に追加できます。

Zendeskの堅牢なプラットフォームと eesel AI のような補完的なツールを組み合わせることで、チームにとって完璧なワークフローを作成できます。新機能を待つ必要はありません。今すぐエージェントのために、より効率的でインタラクティブな体験を構築できます。

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