エージェントに値の入力を促す入力オプション付きZendeskマクロのガイド (2025年版)

Zendeskを使ってサポートチームを管理したことがある方なら、お決まりの作業をご存知でしょう。マクロは、反復的で定型的な回答には非常に役立ちます。しかし、特定の返金額や注文番号といったユニークな詳細が必要になった途端、自動化プロセス全体が頓挫してしまいます。

エージェントは、大きなテキストブロックの中から「XXX_AMOUNT_XXX」のようなプレースホルダーテキストを探し出し、傍らで計算を行い、タイプミスをしないように祈るばかりです。これは時間がかかり、ミスの温床となり、そもそも自動化の目的そのものを損なうものです。

では、なぜZendeskマクロにエージェントに値を入力させるオプションを作成できないのでしょうか？この機能が存在しない理由を掘り下げ、一般的な回避策（そしてそれらがなぜ不十分なのか）を見ていき、この頭痛の種を最終的に解決するための最新のAIを活用した方法をご紹介します。

Zendeskマクロとは？

Zendeskのマクロは、エージェントがワンクリックで使用できる、あらかじめ設定されたレシピのようなものだと考えてください。一度に複数のアクションを実行でき、定型文の送信、チケットのステータスを「解決済み」に変更、タグの追加、チケットの新しいチームへの割り当てなどが可能です。

これらは効率的なサポートチームの基本的な構成要素であり、同じ返信を何度も入力したり、同じ5つのボタンを何度もクリックしたりする単調な作業をなくすために設計されています。しかし、その真価は、チケットごとに新しい情報が必要な状況ではなく、毎回まったく同じタスクを処理する場合に発揮されます。

中核となる制限：Zendeskマクロがインタラクティブでない理由

単純な事実として、Zendeskマクロはインタラクティブに作られていません。これらは、情報を求めるために一時停止することなく、あらかじめ設定されたアクションのリストを即座に実行するように設計されています。マクロが完了する前に停止してエージェントに値の入力を促すような組み込み機能は存在しないのです。

これは、非常によくあるサポート状況において深刻なボトルネックを生み出します。長年にわたり、Zendeskコミュニティで最も人気のある機能リクエストの1つは、日割り計算での返金処理ができるマクロでした。この場合、エージェントは特定の金額とサービスが使用された日数を入力する必要があります。標準的なマクロでは、その情報を求めることができません。

手動プレースホルダーの問題

その返金のシナリオを続けてみましょう。ほとんどのチームでは、ワークフローは次のようになります。

1. エージェントが日割り計算での返金が必要なチケットを確認します。

2. 「日割り計算での返金」マクロを適用します。

3. マクロが返信ボックスに定型文を挿入します。「サービスをXXX_DAYS_USED_XXX日間ご利用いただきましたので、$XXX_AMOUNT_XXXの返金が可能です。」

4. その後、エージェントは作業を中断し、テキストを読み、プレースホルダーを見つけ、正しい数値を計算し、慎重に入力しなければなりません。

このわずかな手間が、マクロがもたらすはずの効率性を完全に台無しにしてしまいます。このようなリクエストを何百件も処理するチームにとって、これらの小さな手動ステップは、毎週何時間もの時間の損失にすぐにつながります。

リスクとコスト

エージェントにテキストの手動編集を依存するのは、遅いだけでなく、一種の賭けでもあります。

• ヒューマンエラー: 特に金銭に関わる数値を手動で入力することは、コストのかかる間違いを招きかねません。小数点の位置を1つ間違えるだけで、簡単な返金がカスタマーサービスの大問題に発展する可能性があります。

• 一貫性のない体験: エージェントが言葉遣いを変えたり、プレースホルダーの1つを更新し忘れたりすると、顧客にとって混乱を招く、またはプロフェッショナルでないメッセージにつながる可能性があります。

• 時間の無駄: エージェントがプレースホルダーを探したり、計算を再確認したりするのに費やす時間は、本来彼らの知的能力を必要とする、より複雑な問題に使うことができる時間です。

Zendeskネイティブの回避策

Zendeskは直接的な解決策を提供していませんが、機知に富んだチームはこの問題を回避する方法を見つけようと試みてきました。残念ながら、これらの回避策はしばしば使い勝手が悪く、問題の一部しか解決しないことが多いです。

動的コンテンツは問題を解決するか？

Zendeskには「動的コンテンツ」と「{{ticket.requester.first_name}}」のようなプレースホルダーがあります。これらは、チケット、ユーザー、または組織のフィールドに既に存在するデータを引き出して返信をパーソナライズするのに非常に優れています。

問題は、ワークフローの途中でエージェントから新しい情報を取得するためには使用できないことです。これらはZendeskが既に知っている情報しか参照できず、その場で新しい情報を作成することはできません。

Zendeskの高度なAI機能は役立つか？

Zendeskは、意図を推測する「インテリジェントトリアージ」、「推奨マクロ」、エージェントの返信作成を支援する「生成AI」など、高度なAIアドオンに多くの機能を追加しています。

サポートエージェントがZendesk AI Copilotアドオンの返信提案ツールを使用して顧客の問題を解決している様子。

これらのツールは、長いチケット履歴を要約したり、過去の類似チケットに基づいて完全な返信を提案したりするようなことには確かに役立ちます。しかし、私たちの核心的な問題は解決しません。これらは広範で高レベルな支援を提供するものであり、特定のタスクのためにエージェントに値の入力を促すインタラクティブなステップバイステップのプロセスではありません。返金処理のような構造化された作業をエージェントに案内する良い方法が依然としてないのです。

マーケットプレイスアプリ

Zendeskマーケットプレイスには、プラットフォームのギャップを埋めようとするサードパーティ製アプリが多数あります。Macro Suiteのようなアプリを使えば、エージェントに入力を求めるポップアップを含む、より複雑なマクロ機能を追加できます。

しかし、この方法には独自の頭痛の種が伴います。ツールスタックに別の有料サブスクリプションを追加することになり、ワークフローが分断され、エージェントにとって一貫性のない使用感を生み出す可能性があります。また、重要なアップデートやサポートをサードパーティの開発者に依存しなければならず、これはリスクを伴います。これはZendeskの一部であるかのように感じられる解決策ではなく、あくまで応急処置です。

最新の解決策：AIを活用したワークフロー

古いツールに新しい芸当を無理やりさせるのではなく、最善の方法は、これを単なる単純なマクロではなく、完全なワークフローとして捉える統合AIプラットフォームを使用することです。

ここでeesel AIのようなツールが登場します。eesel AIはZendeskアカウントに直接接続し、**AI CopilotとAI Agent**を使って真にカスタムなワークフローを構築できます。最大の利点は、あなたが既に毎日使い慣れているヘルプデスクを離れる必要がないことです。

実際に、これらの高度なワークフローを数分で自分で構築し始めることができます。他のAIツールでよくある障害である、セールスデモを予約したり、開発者の助けを待ったりする必要はありません。

カスタマイズ可能なAIアクション

この問題全体を直接解決する機能は、eesel AIが「カスタムアクション」と呼ぶものです。エージェントがクリックすると、Zendeskインターフェース内で直接シンプルなフォームやプロンプトが開くワークフローを構築できます。

eesel AIのカスタマイズおよびアクションワークフロー画面のスクリーンショット。

ワークフロー例：インタラクティブな返金プロセス

あの面倒な返金マクロを、eesel AIでクリーンでインタラクティブなワークフローとして再構築してみましょう：

1. エージェントはチケットを開き、サイドバーのeesel AIパネルから「日割り計算での返金を処理」アクションをクリックします。

2. 小さなeesel AIプロンプトがポップアップし、「返金額 ($)」と「サービス利用日数」の2つを尋ねます。

3. エージェントが値を入力し、「確認」をクリックします。

4. 一瞬で、eesel AIは正しい数値が挿入された、完璧な文面の返信全文を下書きします。同時に、「refund-processed」タグを追加したり、チケットのステータスを「保留中」に設定したりといった他の作業も実行できます。エージェントは送信ボタンを押すだけです。

かつては面倒で間違いの多かった手作業が、今ではシンプルでガイド付きの、2クリックのプロセスになりました。

インタラクティブワークフローのその他のユースケース

この種のインタラクティブなワークフローは、エージェントからユニークな情報を必要とするほぼすべてのプロセスに役立ちます。

• カスタム割引コードの生成： エージェントに割引率を尋ねます。

• フォローアップコールのスケジュール設定： 確認メールに含める日時を尋ねます。

• 注文詳細の検索： 注文IDを尋ねて、カスタムAPIアクションでShopifyからリアルタイムの配送状況を取得します。

• エンジニアリングへのバグのエスカレーション： エージェントにバグの再現手順を尋ね、その後Jira Service Managementに詳細なチケットを自動的に作成します。

コスト比較：Zendesk AI vs. eesel AI

サポートチームに強力な自動化を追加するにはコストがかかりますが、その価格モデルは非常に異なり、予算に大きな影響を与える可能性があります。

Zendesk Advanced AIの価格設定

Zendeskのドキュメントによると、Advanced AIアドオンの費用はエージェント1人あたり月額$50です。

これがアドオン費用であることを知っておくことが重要です。これは、既に支払っているZendesk Suiteプラン（Professional以上）の料金に上乗せされるもので、それ自体にもエージェントごとの料金があります。20人のエージェントからなるチームの場合、インタラクティブなプロンプト問題を解決しないAI機能のために、月額で追加$1,000がかかることになります。

eesel AIの透明で予測可能な価格設定

eesel AIは、より明確で、多くの場合より手頃な代替案を提供します。

最大の違いは、eesel AIのプランがエージェント数ではなく、使用量（月間のAIインタラクション数）に基づいていることです。これは、全員が常に高度なAIを使用する必要がない大規模なチームにとってはるかに効率的です。

eesel AIの価格ページのビジュアル。明確で公開されたコストを示しています。

さらに良いことに、eesel AIには解決ごとの料金がありません。多くのAIツールは、AIがチケットのクローズを支援するたびに課金するため、忙しい月の終わりには驚くほど高額な請求書が届くことがあります。eesel AIなら、コストが予測可能なので、成功したことでペナルティを受ける心配なく予算を組むことができます。

インタラクティブなZendeskマクロを待つのはやめましょう

Zendeskマクロは本来の目的には優れていますが、エージェントに値の入力を促すことはできません。これにより、サポートチームは時間と費用を浪費する、非効率で間違いやすい手動の回避策に頼らざるを得なくなります。

Zendesk独自の機能やマーケットプレイスアプリがその穴を埋めようと試みていますが、クリーンでシームレスな解決策は提供していません。本当の答えは、eesel AIのような最新のAIプラットフォームであり、既に使っているヘルプデスクに直接プラグインできる、完全にカスタマイズ可能でインタラクティブなワークフローを提供します。

Zendeskがいつリリースするかわからない機能を待つのではなく、今日この問題を解決し、チームが本当に必要とするツールを提供することができます。

プレースホルダーテキストとの格闘にうんざりしていませんか？ eesel AIに無料でサインアップして、最初のインタラクティブアクションを構築するのがいかに簡単か、ご自身の目でお確かめください。