Um guia prático para a integração de chat ao vivo do Zendesk

O chat ao vivo é praticamente essencial para o suporte ao cliente hoje em dia. Os clientes querem respostas rápidas e diretas, e é nosso trabalho fornecer isso. Adicionar IA à mistura parece uma ótima maneira de acelerar as coisas, mas fazer com que a sua integração de chat ao vivo do Zendesk funcione sem problemas é muitas vezes uma dor de cabeça maior do que parece.

Se alguma vez se sentiu perdido entre os sistemas 'Chat' antigo e 'Messaging' novo do Zendesk, enredado em APIs, ou simplesmente preocupado em libertar um bot descontrolado para os seus clientes, não está sozinho.

Vamos analisar as opções integradas do Zendesk, falar sobre os obstáculos comuns e, em seguida, mostrar-lhe uma maneira muito mais simples de fazer a IA funcionar com a configuração do Zendesk que já tem.

O que é uma integração de chat ao vivo do Zendesk?

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos esclarecer algo que confunde muita gente. O Zendesk tem, na verdade, dois sistemas diferentes para chat ao vivo. Conhecer a diferença vai poupar-lhe muitos problemas no futuro.

• Zendesk Chat (Legado): Esta é a versão antiga. O Zendesk está a descontinuá-la lentamente, e o seu suporte de API é bastante mínimo. Se está a começar um novo projeto, é melhor simplesmente evitar esta.

• Zendesk Messaging: Esta é a plataforma atual e moderna. É construída sobre o Sunshine Conversations e oferece muito mais flexibilidade com as suas APIs, o que significa que pode construir ferramentas de chat e integrações personalizadas.

Para qualquer nova integração de chat ao vivo do Zendesk, vai querer trabalhar com a plataforma Zendesk Messaging. É a que foi construída para o longo prazo e que lhe dará mais espaço para crescer.

A explorar as opções de integração nativas do Zendesk

Vejamos as formas 'prontas a usar' que o Zendesk oferece para integrar e automatizar o chat ao vivo. Estas ferramentas já vêm integradas, mas trazem consigo as suas próprias peculiaridades e desafios.

O widget da web e a API de mensagens

A forma mais comum de ter o chat ao vivo do Zendesk no seu site é com o widget da web. É uma caixa de chat pronta que pode incorporar no seu site colando um pequeno pedaço de código. Se precisar de algo mais exclusivo, pode usar a API do Sunshine Conversations, que permite aos seus programadores construir uma experiência de chat do zero.

A configuração padrão é simples: cria um canal nas definições de administrador do Zendesk, ajusta a aparência do widget e copia o código para o seu site. Mas as coisas complicam-se rapidamente se quiser fazer algo mais avançado, como ter um bot de IA personalizado a passar uma conversa de forma fluida para um agente humano.

Onde fica aquém:

• O trabalho personalizado torna-se complexo:

  

  Programadores em fóruns como o Reddit descrevem a tentativa de fazer uma IA personalizada transferir uma conversa para um agente humano como 'complicada', que é uma forma educada de dizer que é uma chatice acertar.

  Reddit
  Normalmente, consome muito tempo de engenharia que poderia ser gasto no seu produto principal.

• Transferências desajeitadas para os clientes: Se o código não for perfeito, a transição de um bot de IA para o widget do Zendesk pode parecer desajeitada e estranha para os seus clientes. Esse tipo de experiência desconexa é exatamente o que está a tentar evitar.

• Não é uma solução "faça você mesmo": Assim que sai das configurações básicas do widget, precisa de um programador. Isto significa que os líderes de suporte não podem gerir as suas próprias ferramentas e têm de depender da equipa de engenharia para cada pequena alteração.

Integrar com os próprios agentes de IA do Zendesk

O Zendesk tem os seus próprios agentes de IA que pode ativar dentro do widget de mensagens. A ideia é que estes bots respondam a perguntas comuns usando os seus artigos do Zendesk Guide e depois passem os problemas mais difíceis para um humano.

Parece bom na teoria, mas há algumas grandes desvantagens.

Onde fica aquém:

• Pode tornar-se caro, rapidamente: A IA do Zendesk faz muitas vezes parte dos seus planos mais caros, como o plano Suite Professional, que lhe custará $115 por agente por mês. Além disso, as suas funcionalidades de IA mais poderosas são geralmente vendidas como extras separados. Para muitas equipas, o custo simplesmente não compensa.

• A IA só sabe o que está no Zendesk: A IA integrada está maioritariamente limitada à sua base de conhecimento oficial do Zendesk. Não consegue aceder facilmente a todos os outros locais onde o conhecimento da sua equipa reside, como as suas páginas internas do Confluence, Google Docs partilhados ou, crucialmente, o histórico de tickets de suporte resolvidos.

• Controlo limitado sobre o bot: Não tem muito poder de decisão sobre a personalidade da IA, as tarefas específicas que pode executar (como verificar o estado de uma encomenda noutro sistema) ou as regras detalhadas para quando deve envolver um humano.

As dores de cabeça habituais de uma integração de chat ao vivo do Zendesk

Quando se junta tudo, tentar automatizar o chat com as ferramentas nativas do Zendesk leva muitas vezes às mesmas frustrações para as equipas de suporte.

Configuração técnica e manutenção

Para quem não é programador, configurar uma integração personalizada não é intuitivo. Tem de lidar com a configuração de departamentos, geração de clientes API, gestão de chaves secretas e URLs de redirecionamento. Isto não é algo que um gestor de suporte possa simplesmente configurar com alguns cliques.

E a pior parte? Uma vez construído, a sua manutenção é um problema da sua equipa. Quando o Zendesk lança uma atualização, tem de esperar que não estrague a sua configuração personalizada. Isto desvia os seus engenheiros do seu produto principal para corrigir ferramentas internas.

A sua integração é tão inteligente quanto o seu material de treino

Há um velho ditado em IA: lixo entra, lixo sai. Se o seu agente de IA só pode aprender com uma pequena porção higienizada do conhecimento da sua empresa (como o seu centro de ajuda oficial), as suas respostas serão bastante básicas.

A realidade é que a informação mais útil que a sua equipa tem está enterrada em resoluções de tickets passados, wikis internos e documentos aleatórios da equipa. A IA nativa do Zendesk não consegue aceder facilmente a estas fontes dispersas, o que significa que obtém um bot menos útil, mais escalações para a sua equipa e clientes irritados que têm de explicar o seu problema novamente a uma pessoa.

O problema do "vamos só ligar isto"

É totalmente normal que os gestores fiquem nervosos por deixar um bot falar com os clientes. E se disser algo errado? Como sabe que está realmente a ajudar?

Este sentimento piora quando se apercebe que a maioria das soluções nativas não lhe dá uma boa forma de testar o bot antes de o lançar. Muitas vezes, tem de o ativar para clientes reais só para ver como se comporta, o que é uma forma bastante arriscada de operar. E não o pode implementar lentamente; geralmente é uma questão de ligar ou desligar, sem uma forma fácil de dizer à IA para lidar apenas com certos tipos de perguntas.

Uma forma mais simples: integração de chat ao vivo do Zendesk com a eesel AI

Em vez de lutar com código ou contentar-se com um bot que só sabe metade da história, existe outra forma. Pode usar uma ferramenta de IA como a eesel AI que se sobrepõe à sua configuração existente do Zendesk sem lhe pedir para deitar tudo abaixo e começar de novo.

Entre em funcionamento em minutos

Esqueça a necessidade de um programador e de um plano de projeto de várias semanas. A eesel AI foi concebida para ser tão simples que pode configurá-la você mesmo.

• Configuração com um clique: Ligar a sua conta Zendesk é tão fácil como iniciar sessão e dar permissão. Todo o processo leva alguns segundos. Sem código para escrever, sem chaves de API para gerir.

• Verdadeiramente self-service: Pode inscrever-se, ligar as suas fontes de conhecimento, ajustar o seu agente de IA e lançá-lo tudo por si, sem ter de assistir a uma demonstração de vendas.

Unifique todo o seu conhecimento para uma integração mais inteligente

A eesel AI aborda o problema do "conhecimento em silos" de frente, construindo um cérebro único para toda a sua operação de suporte. Aprende com todos os locais onde a sua informação está dispersa, incluindo:

• Tickets passados do Zendesk: Lê o seu histórico de tickets para captar automaticamente o tom da sua marca, problemas comuns e o que constitui uma boa resposta.

• Bases de Conhecimento: Liga-se ao Zendesk Guide, mas também a outras ferramentas populares como o Confluence e o Notion.

• Documentos: Pode aprender diretamente com os Google Docs, PDFs e outros ficheiros da sua equipa.

Isto significa que o seu agente de IA dá respostas que são precisas, contextuais e consistentes com a forma como os seus agentes humanos já operam.

Teste a sua integração com uma simulação sem riscos

Para se livrar daquele sentimento de "esperar pelo melhor", a eesel AI tem um modo de simulação. Antes de a IA falar com um cliente real, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e offline.

Isto dá-lhe uma imagem clara do seu desempenho e de qual será provavelmente a sua taxa de resolução. Pode verificar as suas respostas, ajustar as suas instruções e afinar o seu desempenho antes de a ativar. É uma forma de lançar com confiança, sabendo que está a proporcionar uma excelente experiência desde o início.

Você está no controlo da sua automação

A eesel AI coloca-o no comando, permitindo-lhe decidir exatamente como e quando a IA deve intervir.

• Automação seletiva: Pode configurar regras simples para controlar quais as conversas que a IA trata. Por exemplo, pode começar por fazê-la responder apenas a perguntas do tipo "onde está a minha encomenda?" e deixar tudo o resto ir diretamente para um humano.

• Ações personalizadas e persona: Um editor de prompts simples permite-lhe definir o tom de voz da IA. Melhor ainda, pode dar-lhe habilidades especiais, como procurar informações de encomendas em tempo real no Shopify ou etiquetar automaticamente tickets com a categoria certa no Zendesk.

Preços da integração de chat ao vivo do Zendesk: Zendesk vs. eesel AI

Ok, vamos falar sobre o custo. A forma como o Zendesk e a eesel AI lidam com os preços é completamente diferente, e vale a pena entender o contraste.

O modelo de preços do Zendesk

O Zendesk segue um modelo clássico por agente, por mês. Os seus custos aumentam à medida que a sua equipa cresce. Como pode ver na tabela, as suas funcionalidades de IA estão geralmente incluídas nos planos mais caros ou vendidas como extras, o que pode tornar o custo real da automação bastante elevado.

O modelo de preços da eesel AI

A eesel AI adota uma abordagem mais moderna. O seu preço baseia-se no número de interações de IA que utiliza (como uma resposta de IA ou uma ação de IA), não no número de agentes humanos que tem. Isto significa que não é penalizado por contratar mais pessoas. Também torna a sua fatura previsível, sem surpresas por ter um mês movimentado.

A sua integração de chat ao vivo do Zendesk pode ser simples

Olhe, o Zendesk é uma ótima plataforma para chat ao vivo. Mas tentar adicionar uma IA eficaz usando as suas ferramentas nativas pode ser um processo lento, caro e frustrante. As opções prontas a usar tendem a prender o seu conhecimento em silos, limitar o seu controlo e exigir muito tempo de desenvolvimento para acertar.

Plataformas como a eesel AI mostram que há uma maneira melhor. Ao funcionar como uma camada inteligente sobre a sua conta Zendesk existente, a eesel oferece-lhe os benefícios da automação sem as dores de cabeça típicas. Foi construída para ser simples, para aprender com todo o seu conhecimento e para lhe permitir testar tudo sem riscos, para que possa finalmente automatizar o seu suporte com confiança.

Pronto para ver como a sua integração de chat ao vivo do Zendesk pode ser muito mais fácil? Experimente a eesel AI gratuitamente e ponha o seu primeiro agente de IA a funcionar em apenas alguns minutos.