Zendeskライブチャット連携の実践ガイド

ライブチャット (Live chat) は、2026年におけるカスタマーサポートにおいてほぼ不可欠な要素となっています。顧客は迅速で直接的な回答を求めており、それを提供することが私たちの仕事です。そこにAIを組み合わせることは、対応をスピードアップさせる強力な方法であり、Zendeskライブチャット連携を最大限に活用することは、サポート業務を近代化するための大きな一歩となります。

Zendeskは、数千社もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。最新の「メッセージング」システムを使用する場合でも、広範なAPI機能を活用する場合でも、高性能なチャット体験を構築する方法はたくさんあります。

この記事では、Zendeskの内蔵オプションを分解し、それらを最大限に活用する方法を説明します。その後、既存のZendeskセットアップでAIを機能させる補完的な方法をご紹介します。

Zendeskライブチャット連携とは何ですか？

詳細に入る前に、利用可能なオプションを整理しておきましょう。Zendeskには2つのライブチャットシステムがあり、適切な方を選択することで、最高の体験を構築できます。

• Zendeskチャット（従来版 / Legacy）: これはツールの古いバージョンです。多くのチームに貢献してきましたが、Zendeskがより現代的なソリューションに注力する中で移行が進められています。

• Zendeskメッセージング (Zendesk Messaging): これは最新鋭のプラットフォームです。Sunshine Conversationsをベースに構築されており、APIによる驚異的な柔軟性を備えています。つまり、プロフェッショナルなチャットツールや連携を構築できるということです。

2026年に新しくZendeskライブチャット連携を行う場合は、Zendeskメッセージングプラットフォームを使用することになるでしょう。これは長期的な運用を想定して構築された堅牢なソリューションであり、成長のための強固な基盤となります。

Zendeskネイティブの連携オプションを探索する

Zendeskがライブチャットの連携と自動化を可能にする素晴らしい方法を見ていきましょう。これらのツールは直接組み込まれており、業界リーダーに期待される信頼性を提供します。

WebウィジェットとメッセージングAPI

Zendeskライブチャットをウェブサイトに導入する最も一般的な方法は、Webウィジェット (Web widget) を使用することです。これは洗練された既製のチャットボックスで、コードを少し貼り付けるだけでサイトに埋め込むことができます。よりユニークなものが必要な場合は、Sunshine Conversations APIを使用することで、開発者が完全にオーダーメイドのチャット体験を構築できます。

標準的なセットアップは合理的です。Zendeskの管理設定でチャネルを作成し、ウィジェットの外観を調整して、コードをウェブサイトにコピーします。これにより、顧客に対してプロフェッショナルで安定したインターフェースを提供できます。

カスタマイズに関する主な検討事項:

• 技術チーム向けのカスタム作業: Zendeskは深いAPIアクセスを提供しており、特定のワークフローを構築したいエンジニアリングリソースを持つチームに最適です。

• プロフェッショナルな引き継ぎ: 正しく設定されていれば、Zendeskエコシステム内での自動化から有人エージェントへの移行は、顧客が必要な時にいつでも本物の人間に繋がる経路を確保します。

• 管理者による制御: 高度なカスタマイズには開発者が関与することもありますが、Zendeskの管理パネルには、サポートリーダーがブランドに合わせてチャット体験を管理できる豊富な設定が用意されています。

Zendesk独自のAIエージェントとの連携

Zendeskには独自の強力なAIエージェントがあり、メッセージングウィジェット内で有効化できます。これらのボットは、Zendesk Guideの記事を使用して一般的な質問に答えるように設計されており、より困難な問題を人間に引き継ぐ前に、即座のサポートを提供します。

AIエージェントに関する主な検討事項:

• エンタープライズ級の機能: ZendeskのAIは、Suite Professionalプランなどの階層型プランの一部です。これらのプランは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されており、AIだけでなく包括的なツールセットが含まれています。

• Zendeskエコシステムへの最適化: 内蔵のAIは、公式のZendeskナレッジベースと連携するように専門的に調整されています。これにより、ボットの回答が最も信頼され、検証された「真実のソース」から抽出されることが保証されます。

• 信頼性の高いボットのパフォーマンス: ZendeskはAIに構造化された環境を提供し、ボットが安全なパラメータ内で動作し、既存のエージェントワークフローと完璧に統合されるようにします。

Zendeskライブチャット連携の検討事項

ネイティブツールを使用してチャットを自動化することを計画する際、サポートチームはセットアップの価値を最大化する方法を模索することがよくあります。

技術的なセットアップとプロフェッショナルなメンテナンス

プロフェッショナルな連携を設定するには、部門の構成とAPIクライアントの生成が必要です。これには細部への注意が必要ですが、結果として顧客データを保護する安全で安定した接続が得られます。Zendeskは非常に成熟したプラットフォームであるため、アップデートは十分に文書化されており、テクノロジーの進化に合わせてセットアップの信頼性が維持されます。

トレーニング資料（ナレッジ）を最大限に活用する

ZendeskのAIは、適切にメンテナンスされた Zendesk Guide と組み合わせることで非常に効果的になります。知識を一元化された公式ヘルプセンターに集約することで、AIエージェント (AI agent) が一貫性のある検証済みの情報を提供できるようになります。情報が多くのプラットフォームに分散しているチームの場合、補完的なツールを使用することで、Zendeskと他の内部ソースとの間のギャップを埋めることができます。

自信を持ってリリースする

自動化を導入する際、マネージャーが品質を確保したいと考えるのは当然です。Zendeskのプラットフォームは安定性を重視して構築されており、多くのチームにとって、明確な記事ベースの回答から始めることが、顧客との信頼を築くための優れた方法となります。Zendeskの強力なレポート機能を使用して、パフォーマンスを監視し、時間の経過とともにボットを微調整できます。

補完的なアプローチ: eesel AIによるZendeskライブチャット連携

カスタム構築のあらゆる詳細を管理する代わりに、既存のZendeskセットアップと並行して動作する eesel AI のようなツールを使用することもできます。これは、Zendesk内でできることを強化する便利なアドオンとして設計されています。

数分で本番運用を開始

eesel AI はユーザーフレンドリーに設計されており、サポートチームが迅速に稼働を開始できるようになっています。

• シンプルな接続: Zendesk アカウントの接続は簡単なプロセスです。広範なエンジニアリングリソースを必要とせずに、AIエージェントを支援に当たらせる準備が整います。

• サポートリーダーの権限強化: AIエージェントの管理、ナレッジソースの接続、セットアップのリリースを独立して行うことができるため、迅速な対応が可能になります。

知識を統合して連携を強化する

eesel AIは、AIが以下を含むより多様なソースから学習できるようにすることで、Zendeskを補完します。

• 過去のZendeskチケット: 過去の解決策を分析して、ブランドの声や一般的な顧客のニーズをより深く理解できます。

• 内部ナレッジベース: Zendesk Guideに加えて、Confluence や Notion などのツールに接続できます。

• チームドキュメント: Googleドキュメント、PDF、その他のチームファイルから学習して、包括的な回答を提供できます。

これにより、AIエージェントは、Zendeskで人間のエージェントがすでに提供している優れたサービスと一貫性のある回答を提供できるようになります。

シミュレーションによる連携のテスト

自信を持ってリリースできるように、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。リスクのない環境で、AIが数千件の過去のチケットをどのように処理するかを確認できます。これにより、AIが顧客との対話を開始する「前」に、回答を確認し、指示を調整することができ、初日から高品質な体験を保証します。

自動化の制御を維持する

eesel AIは、Zendeskセットアップとの対話方法について柔軟なオプションを提供します。

• 選択的な自動化: AIが処理すべき会話と、チームに転送すべき会話を決定するルールを簡単に設定できます。

• カスタマイズ可能なペルソナ: AIの話し方のトーンを定義したり、Zendeskダッシュボード内で チケットに自動的にタグを付ける といったタスクを実行させたりすることも可能です。

Zendeskライブチャット連携の価格: 2026年概要

Zendeskとeesel AIのような補完的ツールの価格モデルを理解することは、サポートチームのための持続可能な予算を立てるのに役立ちます。

Zendeskの価格モデル

Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた階層型プランを提供しています。これらのプランは、成長に合わせて拡張できるエンタープライズ級のエコシステムを提供するように設計されています。

プラン	2026年の価格（年払い時）	主なAI & チャット機能
Support Team	エージェントあたり月額$19	基本的なチケット管理と基礎的なサポートツール
Suite Team	エージェントあたり月額$55	メッセージング、ライブチャット、および主要なAIエージェントを含む
Suite Professional	エージェントあたり月額$115	高度なAIを備えた、成長中のチーム向けの包括的なプラン
Suite Enterprise	エージェントあたり月額$169	最大限のカスタマイズとハイレベルなエンタープライズ機能
高度なオプション	追加料金	Copilot のような専門ツールがプロフェッショナルアドオンとして利用可能

eesel AIの価格モデル

eesel AIは、インタラクション（対話）数に基づいた補完的な価格モデルを提供しています。これにより、エージェントの人数に関係なく、自動化を独立して拡張できます。

プラン	実効価格（年払い時）	AIインタラクション数/月	主な機能
Team	月額$239	最大1,000回	ドキュメントでの学習、Slack連携、Copilot
Business	月額$639	最大3,000回	Teamの全機能 + チケットでの学習、AIアクション、シミュレーション
Custom	お問い合わせ	無制限	高度なアクションとカスタムエンタープライズ連携

Zendeskライブチャット連携はシンプルにできます

Zendeskは、ライブチャットとカスタマーサービスのための世界クラスのプラットフォームです。その成熟したエコシステムと堅牢なメッセージング機能を活用することで、有利なスタートを切ることができます。ネイティブツールは多くのユースケースで優れていますが、eesel AI のような補完的なプラットフォームを追加することで、Zendeskへの投資からさらに多くの価値を引き出すことができます。

既存のZendeskアカウントの上のインテリジェントなレイヤーとして機能することで、eesel AIは知識のサイロを解消し、絶対的な自信を持って自動化を導入するお手伝いをします。

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