Um guia prático para as etapas de instalação do Zendesk em 2025

Então, está pronto para começar com o Zendesk. É um ótimo passo para construir um sistema de apoio ao cliente sério. O Zendesk é uma ferramenta popular e padrão na indústria por uma razão: dá-lhe uma base sólida para gerir todas as conversas com os seus clientes.

Mas instalar é apenas o começo. O verdadeiro trabalho, e onde verá o maior retorno, é tornar o seu novo helpdesk realmente inteligente. Trata-se de conectar todo o conhecimento disperso da sua equipa e configurar automações que genuinamente ajudam, em vez de apenas criar mais trabalho ocupado.

Este guia irá acompanhá-lo pelas principais fases dos passos de instalação do Zendesk, abordar as dores de cabeça comuns que enfrentará ao tentar torná-lo inteligente e mostrar como as ferramentas modernas de IA podem ajudá-lo a tirar muito mais proveito da sua nova configuração, muito mais rapidamente.

Compreender o Zendesk antes de começar

No seu cerne, o Zendesk é o centro de comando para todas as suas interações com clientes. Ele reúne tudo — tickets, um centro de ajuda de autoatendimento, chat ao vivo, chamadas telefónicas e relatórios — num único lugar unificado.

Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, que é o principal centro de comando para as interações com os clientes.

Foi concebido para crescer com qualquer empresa, desde uma pequena startup a uma grande empresa que gere milhões de conversas. O objetivo é dar à sua equipa uma visão única do cliente para que possa oferecer um suporte consistente e útil. E por ser uma plataforma tão bem estabelecida, é a rampa de lançamento perfeita para integrar ferramentas de IA mais avançadas.

Os passos essenciais da instalação do Zendesk

Este não será um tutorial super detalhado, clique a clique. Em vez disso, vamos analisar as fases gerais pelas quais passará. Acertar nestes pontos desde o início irá poupar-lhe muita frustração mais tarde.

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    subgraph Passos Essenciais da Instalação do Zendesk  

        A[Fase 1: Planear e Criar Conta] --> B[Fase 2: Conectar Canais de Suporte];  

        B --> C[Fase 3: Configurar a Equipa];  

    end  

    style A fill:#f9f,stroke:#333,stroke-width:2px  

    style B fill:#ccf,stroke:#333,stroke-width:2px  

    style C fill:#cfc,stroke:#333,stroke-width:2px  

Fase 1: Planear e criar a sua conta

Antes mesmo de clicar no botão "inscrever-se", vale a pena ter um plano. Reserve um momento para pensar nos seus principais objetivos de suporte. Está a tentar reduzir os tempos de resposta? Aumentar as pontuações de satisfação do cliente?

Identifique as principais formas como os seus clientes entram em contacto, seja por e-mail, chat, telefone ou redes sociais. Também vai querer mapear os diferentes papéis que os seus agentes desempenharão. Um pouco de planeamento aqui torna a criação da conta e a seleção do plano muito mais suaves.

Fase 2: Conectar os seus canais de suporte

Assim que a sua conta estiver a funcionar, a primeira grande tarefa é conectar todos os seus canais de suporte. Isto geralmente começa por encaminhar o seu e-mail de suporte principal (como suporte@suaempresa.com) para o Zendesk. Dessa forma, cada e-mail que chega transforma-se automaticamente num ticket.

De seguida, provavelmente irá configurar o widget da web, aquela pequena bolha de chat no seu site para chat ao vivo e autoatendimento. Também pode ligar as suas contas de redes sociais como o Facebook e o X. O objetivo é simples: garantir que cada conversa com o cliente, não importa onde comece, acabe no Zendesk.

Fase 3: Configurar a sua equipa

Agora é hora de adicionar os seus agentes de suporte à plataforma. Isto significa criar as suas contas e, mais importante, organizá-los em grupos. Por exemplo, poderia ter um grupo de "Suporte Nível 1" para questões básicas, um grupo de "Escalonamentos" para problemas mais complicados e um grupo de "Vendas" para novos contactos de clientes.

Também irá definir permissões para cada agente ou grupo, o que controla quem pode ver e fazer o quê. Esta estrutura é o que lhe permite encaminhar tickets e gerir os seus fluxos de trabalho. É poderosa, mas acertar nela exige bastante tempo de administração e reflexão cuidadosa.

O próximo desafio: Adicionar conhecimento e inteligência

Com a configuração básica concluída, o próximo trabalho é tornar a sua instância do Zendesk inteligente. Um helpdesk é praticamente inútil sem acesso a boa informação. A solução integrada do Zendesk é o Centro de Ajuda, onde pode construir uma base de conhecimento com artigos de suporte. Mas é aqui que muitas equipas encontram o seu primeiro grande obstáculo: reunir todo o seu conhecimento num só lugar.

O problema dos silos nos centros de ajuda nativos

Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa não está devidamente arquivado num único local. Está espalhado por todo o lado em Google Docs, Confluence, Notion e quem sabe quantos outros documentos. E muitas vezes, o melhor conhecimento está enterrado no histórico de conversas que a sua equipa já teve.

Isto cria um obstáculo considerável. A IA nativa do Zendesk extrai informações principalmente de artigos armazenados dentro do Centro de Ajuda do Zendesk. Isto praticamente força-o a um projeto enorme e lento de mover e duplicar toda essa informação dispersa para artigos do Zendesk.

Um infográfico que compara como a IA nativa do Zendesk se limita à sua base de conhecimento interna, enquanto outras ferramentas se podem conectar a fontes de conhecimento dispersas.

Uma abordagem muito melhor é simplesmente deixar o seu conhecimento onde ele já reside. Ferramentas como o eesel AI foram criadas para isso. Ele conecta-se de forma segura a todas as suas fontes de conhecimento existentes com integrações simples. Não precisa de migrar nada. A IA aprende com as suas páginas do Confluence, Google Docs e tickets anteriores desde o início, tornando a sua configuração mais inteligente instantaneamente.

Desbloquear o poder dos seus tickets anteriores

O seu histórico de tickets resolvidos é uma verdadeira mina de ouro. Ele contém as palavras exatas que os seus clientes usam, as soluções comprovadas para os seus problemas e a voz única da sua equipa. Tentar ler manualmente milhares de tickets antigos para escrever artigos no centro de ajuda é um trabalho dolorosamente lento que, realisticamente, quase nunca é feito.

Este é outro ponto onde uma plataforma de IA dedicada pode fazer uma enorme diferença. A integração do eesel AI com o Zendesk pode treinar automaticamente em todo o seu histórico de chats e e-mails de suporte. Aprende o seu tom, compreende as soluções comuns e pode até identificar lacunas de conhecimento, sugerindo rascunhos de artigos com base no que funcionou no passado.

Para além do básico: Limitações e automação real

Depois de concluir os passos iniciais de instalação do Zendesk, o seu foco mudará naturalmente para a automação. O Zendesk oferece ferramentas integradas chamadas Gatilhos e Automações, que são decentes para criar fluxos de trabalho simples baseados em regras, como atribuir um ticket a uma equipa específica se contiver certas palavras-chave.

Uma captura de ecrã das configurações de automação de fluxo de trabalho do Zendesk, ilustrando o sistema baseado em regras de Gatilhos e Automações.

Estas são úteis para o encaminhamento básico, mas podem rapidamente transformar-se numa teia emaranhada de regras que é uma dor de cabeça para gerir. Mais importante, elas simplesmente não têm a compreensão conversacional ou a flexibilidade da IA moderna.

A complexidade da configuração avançada de IA

Se quiser usar a IA conversacional mais avançada do Zendesk, muitas vezes tem de optar por um plano de nível superior ou comprar add-ons caros. Mesmo assim, a configuração pode ser um pouco rígida, prendendo-o a formas específicas de trabalhar sem muita margem para personalização.

Esta é uma grande diferença da abordagem completamente self-service de uma ferramenta como o eesel AI. Pode inscrever-se e ter um agente de IA a funcionar em minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor. Tem controlo total sobre o que é automatizado e como a IA responde.

Como testar e implementar IA sem riscos

Uma das maiores preocupações com qualquer nova automação é o medo de que ela se descontrole e dê respostas erradas a clientes reais. Como pode ter a certeza de que está pronta para o horário nobre? A maioria das plataformas não oferece uma boa maneira de testar a sua configuração num cenário realista antes de a ligar.

É aqui que o modo de simulação do eesel AI é incrivelmente útil. É uma funcionalidade que lhe permite executar o seu agente de IA num ambiente seguro e isolado (sandbox) em milhares dos seus tickets anteriores. Pode ver exatamente como ele teria respondido a cada um, verificar o seu desempenho e obter previsões precisas sobre quantos tickets resolverá e quanto dinheiro irá poupar. Permite-lhe afinar tudo e implementar com confiança, porque já sabe como irá funcionar.

Uma análise completa dos preços do Zendesk

Compreender o custo total é uma parte fundamental dos passos de instalação do Zendesk. O Zendesk tem vários planos, e é importante saber que muitas das funcionalidades avançadas de IA que provavelmente vai querer estão ou incluídas nos níveis mais caros ou vendidas como add-ons separados.

Aqui está uma breve análise dos seus principais planos Suite, com preços baseados no pagamento anual.

Preços do Zendesk Suite (Faturação Anual)

Principais Add-ons:

• Agentes de IA Avançados: Necessários para lidar com problemas mais complexos e de várias etapas.

• Copilot: Ajuda proativa de IA e ferramentas de redação para os seus agentes humanos.

• Garantia de Qualidade e Gestão da Força de Trabalho: Ferramentas para monitorizar e gerir o desempenho da sua equipa.

Embora estes planos ofereçam muito, os custos podem aumentar rapidamente à medida que adiciona mais agentes ou descobre que precisa de um add-on. Isto pode tornar o seu orçamento imprevisível. É uma abordagem diferente de ferramentas como o eesel AI, que oferecem planos claros e completos baseados no uso, sem cobrar extra por resolução.

Os seus passos de instalação do Zendesk são apenas o começo

Concluir os passos básicos de instalação do Zendesk dá-lhe uma plataforma poderosa para gerir o atendimento ao cliente. Mas só desbloqueia o seu verdadeiro potencial quando adiciona uma camada de IA inteligente, flexível e fácil de usar.

Como vimos, ater-se apenas às ferramentas nativas pode levar a dores de cabeça comuns, como conhecimento isolado, criação de conteúdo tediosa e automações que são complexas e arriscadas de configurar.

É aqui que o eesel AI se encaixa perfeitamente. É o próximo passo ideal para tirar mais proveito do seu investimento no Zendesk. Ele integra-se diretamente na sua nova configuração, conecta instantaneamente todo o seu conhecimento disperso e oferece-lhe uma automação poderosa que pode testar e implementar sem qualquer adivinhação. Em vez de passar semanas ou meses a tentar incorporar inteligência no seu helpdesk, pode dar-lhe um impulso massivo em apenas alguns minutos.

Pronto para ver o que a sua conta Zendesk realmente pode fazer? Experimente o eesel AI gratuitamente e descubra como é fácil automatizar o seu suporte.