Un guide pratique des étapes d'installation de Zendesk en 2025

Alors, vous êtes prêt à démarrer avec Zendesk. C'est une excellente initiative pour mettre en place un système de support client sérieux. Zendesk est un outil populaire et une référence dans le secteur pour une bonne raison : il vous offre une base solide pour gérer toutes vos conversations clients.

Mais l'installation n'est que le début. Le vrai travail, et là où vous verrez le plus de bénéfices, consiste à rendre votre nouveau service d'assistance réellement intelligent. Il s'agit de connecter toutes les connaissances éparpillées de votre équipe et de mettre en place des automatisations qui aident vraiment, au lieu de simplement générer plus de tâches fastidieuses.

Ce guide vous présentera les principales phases des étapes d'installation de Zendesk, abordera les problèmes courants que vous rencontrerez en essayant de le rendre intelligent, et vous montrera comment les outils d'IA modernes peuvent vous aider à tirer bien plus parti de votre nouvelle configuration, beaucoup plus rapidement.

Comprendre Zendesk avant de commencer

Au fond, Zendesk est le centre de commande de toutes vos interactions clients. Il regroupe tout en un seul endroit unifié : la gestion des tickets, un centre d'aide en libre-service, le chat en direct, les appels téléphoniques et les rapports.

Une capture d'écran de l'Espace de travail d'agent Zendesk, qui est le principal centre de commande pour les interactions clients.

Il est conçu pour évoluer avec n'importe quelle entreprise, d'une petite startup à une grande entreprise gérant des millions de conversations. L'objectif est de donner à votre équipe une vue unifiée du client afin que vous puissiez offrir un support cohérent et utile. Et comme c'est une plateforme si bien établie, c'est le tremplin idéal pour y intégrer des outils d'IA plus avancés.

Les étapes clés de l'installation de Zendesk

Ceci ne sera pas un tutoriel super détaillé, clic par clic. Nous allons plutôt examiner les grandes phases que vous traverserez. Bien les maîtriser dès le début vous évitera beaucoup de frustration plus tard.

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    subgraph Étapes Clés de l'Installation de Zendesk  

        A[Phase 1 : Planifier & Créer le Compte] --> B[Phase 2 : Connecter les Canaux de Support];  

        B --> C[Phase 3 : Configurer l'Équipe];  

    end  

    style A fill:#f9f,stroke:#333,stroke-width:2px  

    style B fill:#ccf,stroke:#333,stroke-width:2px  

    style C fill:#cfc,stroke:#333,stroke-width:2px  

Phase 1 : Planification et création de votre compte

Avant même de cliquer sur le bouton « S'inscrire », il est judicieux d'avoir un plan. Prenez un moment pour réfléchir à vos principaux objectifs de support. Essayez-vous de réduire les temps de réponse ? D'améliorer les scores de satisfaction client ?

Identifiez les principaux moyens par lesquels vos clients vous contactent, que ce soit par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux. Vous voudrez également définir les différents rôles que joueront vos agents. Un peu de planification à ce stade rend la création du compte et la sélection du forfait beaucoup plus fluides.

Phase 2 : Connexion de vos canaux de support

Une fois votre compte opérationnel, la première grande tâche consiste à connecter tous vos canaux de support. Cela commence généralement par la redirection de votre e-mail de support principal (comme support@votreentreprise.com) vers Zendesk. De cette façon, chaque e-mail entrant se transforme automatiquement en ticket.

Ensuite, vous configurerez probablement le widget web, cette petite bulle de chat sur votre site web pour le chat en direct et le libre-service. Vous pouvez également lier vos comptes de réseaux sociaux comme Facebook et X. L'objectif est simple : s'assurer que chaque conversation client, peu importe où elle commence, se retrouve dans Zendesk.

Phase 3 : Configuration de votre équipe

Il est maintenant temps d'ajouter vos agents de support à la plateforme. Cela signifie créer leurs comptes et, plus important encore, les organiser en groupes. Par exemple, vous pourriez avoir un groupe « Support de niveau 1 » pour les questions de base, un groupe « Escalades » pour les problèmes plus complexes, et un groupe « Ventes » pour les demandes de nouveaux clients.

Vous définirez également les permissions pour chaque agent ou groupe, ce qui contrôle qui peut voir et faire quoi. Cette structure est ce qui vous permet d'acheminer les tickets et de gérer vos flux de travail. C'est puissant, mais pour bien le faire, il faut beaucoup de temps d'administration et une réflexion approfondie.

Le prochain défi : Ajouter des connaissances et de l'intelligence

Une fois la configuration de base terminée, la prochaine tâche est de rendre votre instance Zendesk intelligente. Un service d'assistance est assez inutile sans accès à de bonnes informations. La solution intégrée de Zendesk est le Centre d'aide, où vous pouvez construire une base de connaissances avec des articles de support. Mais c'est là que de nombreuses équipes rencontrent leur premier grand obstacle : rassembler toutes leurs connaissances en un seul endroit.

Le problème des silos des centres d'aide natifs

Soyons honnêtes, les connaissances de votre entreprise ne sont pas soigneusement classées en un seul endroit. Elles sont éparpillées partout dans des Google Docs, Confluence, Notion, et qui sait combien d'autres documents. Et souvent, les meilleures connaissances sont enfouies dans l'historique des conversations que votre équipe a déjà eues.

Cela crée un obstacle de taille. L'IA native de Zendesk puise principalement dans les articles stockés à l'intérieur du Centre d'aide Zendesk. Cela vous contraint pratiquement à un projet énorme et lent de déplacement et de duplication de toutes ces informations dispersées dans des articles Zendesk.

Une infographie comparant comment l'IA native de Zendesk est limitée à sa base de connaissances interne, tandis que d'autres outils peuvent se connecter à des sources de connaissances éparpillées.

Une bien meilleure approche consiste à laisser vos connaissances là où elles se trouvent déjà. Des outils comme eesel AI sont conçus pour cela. Il se connecte en toute sécurité à toutes vos sources de connaissances existantes avec de simples intégrations. Vous n'avez rien à migrer. L'IA apprend de vos pages Confluence, de vos Google Docs et de vos anciens tickets dès le départ, rendant votre configuration plus intelligente instantanément.

Libérer la puissance de vos anciens tickets

Votre historique de tickets résolus est une véritable mine d'or. Il contient les mots exacts que vos clients utilisent, les solutions éprouvées à leurs problèmes et la voix unique de votre équipe. Essayer de lire manuellement des milliers de vieux tickets pour rédiger des articles de centre d'aide est un travail péniblement lent qui, en réalité, n'est presque jamais fait.

C'est un autre domaine où une plateforme d'IA dédiée peut faire une énorme différence. L'intégration eesel AI pour Zendesk peut s'entraîner automatiquement sur l'ensemble de votre historique de chats et d'e-mails de support. Elle apprend votre ton, comprend les solutions courantes et peut même repérer les lacunes dans les connaissances en suggérant des brouillons d'articles basés sur ce qui a fonctionné par le passé.

Au-delà des bases : Limites et véritable automatisation

Une fois que vous avez terminé les étapes initiales de l'installation de Zendesk, votre attention se portera naturellement sur l'automatisation. Zendesk propose des outils intégrés appelés Déclencheurs et Automatisations, qui sont corrects pour créer des flux de travail simples basés sur des règles, comme l'attribution d'un ticket à une équipe spécifique s'il contient certains mots-clés.

Une capture d'écran des paramètres d'automatisation des flux de travail de Zendesk, illustrant le système basé sur des règles des Déclencheurs et Automatisations.

Ceux-ci sont utiles pour le routage de base, mais ils peuvent rapidement se transformer en un enchevêtrement de règles pénible à gérer. Plus important encore, ils n'ont tout simplement pas la compréhension conversationnelle ou la flexibilité de l'IA moderne.

La complexité de la configuration avancée de l'IA

Si vous voulez utiliser l'IA conversationnelle plus avancée de Zendesk, vous devez souvent opter pour un forfait supérieur ou acheter des modules complémentaires coûteux. Même dans ce cas, la configuration peut être un peu rigide, vous enfermant dans des méthodes de travail spécifiques sans grande marge de manœuvre pour la personnalisation.

C'est une grande différence par rapport à l'approche entièrement en libre-service d'un outil comme eesel AI. Vous pouvez vous inscrire et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, sans jamais avoir à parler à un commercial. Vous avez un contrôle total sur ce qui est automatisé et sur la manière dont l'IA répond.

Comment tester et déployer l'IA sans risque

L'une des plus grandes inquiétudes avec toute nouvelle automatisation est la peur qu'elle dérape et donne de mauvaises réponses à de vrais clients. Comment pouvez-vous être sûr qu'elle est prête à être lancée ? La plupart des plateformes ne vous offrent pas vraiment un bon moyen de tester votre configuration dans un scénario réaliste avant d'appuyer sur l'interrupteur.

C'est là que le mode simulation d'eesel AI est incroyablement utile. C'est une fonctionnalité qui vous permet d'exécuter votre agent IA dans un environnement sécurisé et isolé (sandbox) sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu à chacun, vérifier ses performances et obtenir des prédictions précises sur le nombre de tickets qu'il résoudra et combien d'argent vous économiserez. Cela vous permet de tout peaufiner et de déployer en toute confiance, car vous savez déjà comment il se comportera.

Un aperçu complet de la tarification de Zendesk

Comprendre le coût total est un élément clé des étapes d'installation de Zendesk. Zendesk propose plusieurs forfaits, et il est important de savoir que de nombreuses fonctionnalités d'IA avancées que vous voudrez probablement sont soit incluses dans les forfaits les plus chers, soit vendues comme des modules complémentaires séparés.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits Suite, avec des prix basés sur un paiement annuel.

Tarification de la Suite Zendesk (Facturation Annuelle)

Modules Complémentaires Clés :

• Agents IA avancés : Nécessaires pour traiter des problèmes plus complexes en plusieurs étapes.

• Copilot : Aide IA proactive et outils de rédaction pour vos agents humains.

• Assurance Qualité et Gestion des Effectifs : Outils pour surveiller et gérer les performances de votre équipe.

Bien que ces forfaits offrent beaucoup, les coûts peuvent grimper rapidement à mesure que vous ajoutez des agents ou que vous découvrez que vous avez besoin d'un module complémentaire. Cela peut rendre votre budget imprévisible. C'est une approche différente de celle d'outils comme eesel AI, qui proposent des forfaits clairs et tout compris basés sur l'utilisation, sans vous facturer de supplément par résolution.

Les étapes de votre installation Zendesk ne sont qu'un début

Terminer les étapes de base de l'installation de Zendesk vous donne une plateforme puissante pour gérer le service client. Mais vous ne libérez son véritable potentiel que lorsque vous y superposez une IA intelligente, flexible et facile à utiliser.

Comme nous l'avons vu, s'en tenir uniquement aux outils natifs peut entraîner des problèmes courants comme des connaissances cloisonnées, une création de contenu fastidieuse et des automatisations complexes et risquées à mettre en place.

C'est là qu'eesel AI s'intègre parfaitement. C'est l'étape suivante idéale pour tirer le meilleur parti de votre investissement dans Zendesk. Il se connecte directement à votre nouvelle configuration, connecte instantanément toutes vos connaissances éparpillées et vous offre une automatisation puissante que vous pouvez tester et déployer sans aucune conjecture. Au lieu de passer des semaines ou des mois à essayer d'intégrer de l'intelligence dans votre service d'assistance, vous pouvez lui donner un coup de pouce massif en quelques minutes seulement.

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