2025年版 Zendesk導入ステップ実践ガイド

さあ、Zendeskを始める準備ができましたね。本格的なカスタマーサポートシステムを構築するための素晴らしい一歩です。Zendeskが業界標準のツールとして人気があるのには理由があります。顧客とのあらゆる対話を処理するための強固な基盤を提供してくれるからです。

しかし、ただインストールしただけでは始まりに過ぎません。本当の作業は、そして最大の成果が見込めるのは、新しいヘルプデスクを実際にインテリジェントにすることです。チーム内に散在する知識をすべてつなぎ合わせ、単なる雑務を増やすのではなく、本当に役立つ自動化を設定することが重要です。

このガイドでは、Zendeskのインストール手順の主要なフェーズを順を追って説明し、システムをスマートにしようとする際によく直面する問題点に触れ、最新のAIツールが新しいセットアップからより多くの価値を、より迅速に引き出すのにどのように役立つかをご紹介します。

始める前にZendeskを理解する

Zendeskの核となるのは、すべての顧客とのやり取りを管理するコマンドセンターです。チケット発行、セルフサービスのヘルプセンター、ライブチャット、電話、レポートなど、すべてを一つの場所に集約します。

顧客とのやり取りのメインコマンドセンターであるZendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。

小規模なスタートアップから何百万もの会話を扱う大企業まで、あらゆるビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されています。その目的は、チームに顧客の一元的なビューを提供し、一貫性のある役立つサポートを提供できるようにすることです。そして、非常に確立されたプラットフォームであるため、より高度なAIツールを導入するための完璧な出発点となります。

Zendeskインストールの主要な手順

これは、クリック単位の非常に詳細なチュートリアルではありません。代わりに、皆さんが経験するであろう大きなフェーズに焦点を当てます。これらを最初から正しく行うことで、後々の多くのフラストレーションを回避できます。

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    subgraph Zendesk導入の主要な手順  

        A[フェーズ1: 計画とアカウント作成] --> B[フェーズ2: サポートチャネルの接続];  

        B --> C[フェーズ3: チームの設定];  

    end  

    style A fill:#f9f,stroke:#333,stroke-width:2px  

    style B fill:#ccf,stroke:#333,stroke-width:2px  

    style C fill:#cfc,stroke:#333,stroke-width:2px  

フェーズ1：計画とアカウント作成

「サインアップ」ボタンを押す前に、計画を立てておくことが重要です。少し時間を取って、主なサポート目標について考えてみてください。応答時間を短縮することですか？それとも顧客満足度スコアを向上させることですか？

顧客が連絡を取る主な方法（メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど）を把握しましょう。また、エージェントが果たすさまざまな役割を計画しておくことも重要です。ここで少し計画を立てるだけで、実際のアカウント作成とプラン選択がずっとスムーズに進みます。

フェーズ2：サポートチャネルの接続

アカウントが稼働したら、最初の大きなタスクはすべてのサポートチャネルを接続することです。これは通常、メインのサポートメール（例：support@yourcompany.com）をZendeskに転送することから始まります。これにより、受信したすべてのメールが自動的にチケットに変換されます。

次に、おそらくウェブウィジェット（ライブチャットやセルフサービス用のウェブサイト上の小さなチャットバブル）を設定することになるでしょう。FacebookやXなどのソーシャルメディアアカウントをリンクすることもできます。目標はシンプルです。どこで始まろうと、すべての顧客との会話がZendeskに集約されるようにすることです。

フェーズ3：チームの設定

次に、サポートエージェントをプラットフォームに追加します。これは、彼らのアカウントを作成し、さらに重要なことに、彼らをグループに整理することを意味します。例えば、基本的な質問に対応する「ティア1サポート」グループ、より複雑な問題に対応する「エスカレーション」グループ、新規顧客の問い合わせに対応する「セールス」グループなどを作成できます。

また、各エージェントまたはグループに権限を設定し、誰が何を見たり実行したりできるかを制御します。この構造によって、チケットをルーティングし、ワークフローを管理することができます。これは強力ですが、正しく設定するにはかなりの管理時間と慎重な検討が必要です。

次の課題：知識とインテリジェンスの追加

基本的なセットアップが完了したら、次の仕事はZendeskインスタンスをスマートにすることです。ヘルプデスクは、良い情報にアクセスできなければほとんど役に立ちません。Zendeskの組み込みソリューションはヘルプセンターで、サポート記事を含むナレッジベースを構築できます。しかし、多くのチームが最初に大きな壁にぶつかるのがここです。すべての知識を1か所に集めることです。

ネイティブヘルプセンターのサイロ化問題

正直に言って、あなたの会社の知識は1か所にきちんと整理されているわけではありません。それはGoogleドキュメント、Confluence、Notion、その他数え切れないほどのドキュメントに散在しています。そして多くの場合、最高の知識はチームがすでに行った会話の履歴に埋もれています。

これはかなり大きなハードルとなります。ZendeskのネイティブAIは、主にZendeskヘルプセンター内に保存されている記事から情報を引き出します。これにより、散在するすべての情報をZendeskの記事に移動・複製するという、大規模で時間のかかるプロジェクトに事実上追い込まれてしまいます。

ZendeskのネイティブAIが内部ナレッジベースに限定されるのに対し、他のツールは散在するナレッジソースに接続できることを比較したインフォグラフィック。

はるかに優れたアプローチは、知識をすでにある場所にそのままにしておくことです。eesel AIのようなツールはこのために作られています。シンプルな連携機能により、既存のすべてのナレッジソースに安全に接続します。何も移行する必要はありません。AIはConfluenceのページ、Googleドキュメント、過去のチケットから最初から学習し、セットアップを即座に賢くします。

過去のチケットの力を解き放つ

解決済みのチケット履歴は、まさに金の鉱脈です。そこには顧客が使う正確な言葉、問題に対する実証済みの解決策、そしてチーム独自のトーンが含まれています。何千もの古いチケットを手動で読んでヘルプセンターの記事を書こうとするのは、痛々しいほど時間のかかる作業であり、現実的にはほとんど行われません。

ここでも、専用のAIプラットフォームが大きな違いを生むことができます。eesel AI Zendesk連携は、サポートチャットとメールの全履歴を自動的に学習できます。あなたのトーンを学び、一般的な修正を理解し、過去にうまくいったことに基づいて記事の下書きを提案することで、知識のギャップを特定することさえできます。

基本を超えて：制限と真の自動化

最初のZendeskインストール手順を終えると、自然と自動化に焦点が移ります。Zendeskはトリガーと自動化と呼ばれる組み込みツールを提供しており、特定のキーワードを含むチケットを特定のチームに割り当てるなど、シンプルなルールベースのワークフローを作成するのに適しています。

Zendeskのワークフロー自動化設定のスクリーンショット。トリガーと自動化のルールベースシステムを示しています。

これらは基本的なルーティングには役立ちますが、すぐに管理が面倒なルールの複雑な網の目になりがちです。さらに重要なことに、最新のAIが持つ会話理解能力や柔軟性に欠けています。

高度なAI設定の複雑さ

Zendeskのより高度な会話型AIを使用したい場合、多くの場合、上位プランにアップグレードするか、高価なアドオンを購入する必要があります。それでも、セットアップは少し硬直的で、カスタマイズの余地があまりない特定の作業方法に縛られてしまうことがあります。

これは、eesel AIのようなツールの完全にセルフサービスなアプローチとは大きな違いです。サインアップして数分で機能するAIエージェントを稼働させることができ、営業担当者と話す必要は一切ありません。何を自動化し、AIがどのように応答するかを完全に制御できます。

リスクなしでAIをテスト・展開する方法

新しい自動化に関する最大の心配事の1つは、それが暴走して実際の顧客に間違った回答をしてしまうのではないかという恐怖です。それが本番環境で準備ができているとどうやって確信できるでしょうか？ほとんどのプラットフォームは、スイッチを入れる前に現実的なシナリオでセットアップをテストするための優れた方法を提供していません。

ここでeesel AIのシミュレーションモードが非常に役立ちます。これは、安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものチケットに対してAIエージェントを実行できる機能です。AIがそれぞれのチケットにどのように返信したかを正確に確認し、そのパフォーマンスをチェックし、解決するチケット数と節約できる金額について正確な予測を得ることができます。これにより、すべてを微調整し、どのように機能するかをすでに知っているため、自信を持って展開できます。

Zendeskの価格設定を完全解説

総コストを理解することは、Zendeskのインストール手順の重要な部分です。Zendeskにはいくつかのプランがあり、おそらく欲しくなるであろう高度なAI機能の多くは、より高価なプランにバンドルされているか、別のアドオンとして販売されていることを知っておくことが重要です。

以下は、年間払いに基づく主要なSuiteプランの簡単な概要です。

Zendesk Suite 価格（年間払い）

主なアドオン：

• 高度なAIエージェント： より複雑で多段階の問題を処理するために必要です。

• Copilot： 人間のエージェント向けのプロアクティブなAIヘルプと下書きツール。

• 品質保証＆ワークフォースマネジメント： チームのパフォーマンスを監視・管理するためのツール。

これらのプランは多くの機能を提供しますが、エージェントを追加したり、アドオンが必要になったりすると、コストは急速に上昇する可能性があります。これにより、予算が予測不可能になることがあります。これは、解決ごとに別途料金を請求することなく、使用量に基づいた明確で包括的なプランを提供するeesel AIのようなツールとは異なるアプローチです。

Zendeskのインストール手順は始まりに過ぎない

基本的なZendeskのインストール手順を完了すると、カスタマーサービスを管理するための強力なプラットフォームが手に入ります。しかし、その真のポテンシャルを解き放つのは、スマートで柔軟、そして使いやすいAIを重ね合わせたときだけです。

これまで見てきたように、ネイティブツールだけに固執すると、知識のサイロ化、面倒なコンテンツ作成、セットアップが複雑でリスクの高い自動化といった一般的な問題につながる可能性があります。

ここでeesel AIが完璧にフィットします。Zendeskへの投資からより多くを得るための理想的な次のステップです。新しいセットアップに直接プラグインし、散在するすべての知識を即座に接続し、推測なしでテスト・展開できる強力な自動化を提供します。ヘルプデスクにインテリジェンスを組み込むために数週間から数ヶ月を費やす代わりに、わずか数分で大幅な機能向上を実現できます。

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