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"title": "Como usar a pesquisa do Zendesk Guide: Um guia completo para 2026",
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"date": "2026-03-04",
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"faqs": [
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"question": "Como habilito os recursos avançados de pesquisa do Zendesk Guide?",
"answer": "A maioria dos recursos de pesquisa estão disponíveis por padrão no Zendesk Guide. A sintaxe de pesquisa avançada funciona em todos os planos. A pesquisa semântica foi lançada para todos os clientes em 2023. A pesquisa generativa requer planos Professional ou Enterprise e configuração de tema. Verifique as configurações do seu Admin Center para verificar quais recursos estão ativos para sua conta."
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"question": "Posso personalizar qual conteúdo aparece nos resultados da pesquisa do Zendesk Guide?",
"answer": "Sim. Você pode controlar a visibilidade no nível do artigo, configurar filtros de tipo de conteúdo e personalizar estruturas de categoria. Para a classificação de resultados, ferramentas de terceiros oferecem curadoria de arrastar e soltar. Para personalização de tema, você precisará editar o código do tema da sua central de ajuda para ajustar como as facetas e os resultados são exibidos."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre pesquisa instantânea e pesquisa nativa no Zendesk Guide?",
"answer": "A pesquisa instantânea é ativada quando os usuários digitam e corresponde a palavras parciais apenas nos títulos dos artigos. A pesquisa nativa é ativada quando os usuários pressionam Enter e pesquisa palavras completas em títulos, texto do corpo e rótulos. A pesquisa instantânea é mais rápida, mas mais limitada. A pesquisa nativa é mais abrangente, mas exige que o usuário complete sua consulta."
},
{
"question": "Como posso medir a eficácia da minha configuração de pesquisa do Zendesk Guide?",
"answer": "Use o painel de pesquisa no Zendesk Analytics. As principais métricas incluem o total de pesquisas, pesquisas sem resultados, taxa de cliques média e tickets criados. Filtre por tempo, marca, canal e função do usuário para identificar padrões. Altas taxas de não resultados indicam lacunas de conteúdo. Baixas taxas de cliques sugerem problemas de relevância."
},
{
"question": "A pesquisa do Zendesk Guide oferece suporte a conteúdo multilíngue?",
"answer": "Sim. O Zendesk Guide oferece suporte a vários idiomas e a pesquisa funciona em todas as localidades ativadas. O painel de análise permite filtrar por localidade para ver como o comportamento de pesquisa varia por idioma. Para obter melhores resultados, certifique-se de que seus artigos estejam totalmente traduzidos e use terminologia consistente em todos os idiomas."
},
{
"question": "Quando devo considerar uma solução de terceiros em vez da pesquisa nativa do Zendesk Guide?",
"answer": "Considere alternativas quando precisar de pesquisa federada em várias plataformas, curadoria de resultados avançada, análises mais profundas ou geração de respostas com tecnologia de IA. Avalie também as opções se sua taxa de não resultados permanecer alta, apesar das melhorias de conteúdo, ou se os usuários relatarem consistentemente dificuldade em encontrar informações."
},
{
"question": "Como o eesel AI funciona com as configurações de pesquisa do Zendesk Guide existentes?",
"answer": "O eesel AI se integra ao Zendesk para aprender com os artigos da sua central de ajuda, tickets anteriores e documentação conectada. Em vez de retornar resultados de pesquisa, o eesel responde a perguntas diretamente por meio de agentes de IA, copilotos ou chatbots. Ele complementa sua pesquisa existente, lidando com conversas que, de outra forma, exigiriam intervenção humana."
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---
Quando os clientes acessam sua central de ajuda, eles geralmente já estão frustrados. Eles têm um problema, querem uma resposta e cada segundo que passam vasculhando artigos testa sua paciência. A pesquisa é o que preenche essa lacuna. Não é apenas um recurso bom de se ter. É a diferença entre uma resolução rápida de autoatendimento e outro ticket de suporte entupindo sua fila.
Este guia detalha tudo o que você precisa saber sobre a [pesquisa do Zendesk Guide](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834595738). Abordaremos os métodos de pesquisa nativos disponíveis, como usar a [sintaxe de pesquisa avançada](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886879258), o que as análises informam e quando faz sentido olhar além dos recursos integrados do Zendesk.
## O que você vai precisar
Antes de mergulhar, certifique-se de que você tem:
- Uma conta Zendesk com o Guide (plano Team ou superior)
- Permissões de administrador de conhecimento ou administrador para configuração de configurações
- Acesso ao painel de análise (Analytics dashboard)
- Compreensão básica da estrutura da sua central de ajuda
A maioria dos recursos de pesquisa funciona em todos os planos, mas alguns recursos avançados, como pesquisa federada e respostas generativas, exigem planos Professional ou Enterprise. Se você estiver avaliando diferentes opções de help desk, você pode achar nossa [análise do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-review) útil para entender os recursos completos da plataforma.
## Entendendo os métodos de pesquisa do Zendesk Guide
O Zendesk Guide oferece vários métodos de pesquisa, cada um projetado para casos de uso específicos. Entender quando cada um é ativado ajuda você a otimizar sua estratégia de conteúdo e definir expectativas realistas para o que a pesquisa pode alcançar.
### Pesquisa instantânea
A pesquisa instantânea entra em ação assim que alguém começa a digitar na caixa de pesquisa da sua central de ajuda. Ele usa a correspondência parcial de palavras apenas nos títulos dos artigos. Portanto, se um cliente digitar "reembolso", ele verá artigos com "reembolso", "reembolsando" ou "reembolsos" no título.
O lado positivo é a velocidade. Os resultados aparecem imediatamente, muitas vezes antes que o usuário termine de pensar. O lado negativo é o escopo. A pesquisa instantânea não analisa o texto do corpo do artigo, rótulos ou postagens da comunidade. Se os títulos dos seus artigos não forem otimizados para palavras-chave, os clientes podem perder conteúdo relevante.
A pesquisa instantânea funciona bem para navegação rápida para artigos conhecidos, mas não exibirá conteúdo com base no que um artigo realmente diz.
### Pesquisa nativa da central de ajuda
Depois que um usuário pressiona Enter, a pesquisa nativa assume o controle. Esta é uma pesquisa de palavra completa que examina títulos de artigos, texto do corpo e rótulos. Os resultados aparecem em uma página de resultados de pesquisa dedicada com contagens de votos e números de comentários exibidos ao lado de cada resultado. É mais completo do que a pesquisa instantânea, embora exija que o usuário complete sua consulta primeiro.
Os usuários podem filtrar os resultados por tipo de conteúdo (artigos da base de conhecimento vs. postagens da comunidade) e, em seguida, por categoria ou tópico. Essa abordagem hierárquica faz sentido porque o tipo de conteúdo geralmente é a distinção mais ampla. Alguém procurando uma resposta oficial quer um artigo, não uma discussão no fórum.
### Pesquisa de sugestão de artigo
Este método é ativado quando um usuário final começa a enviar uma solicitação de suporte. À medida que digitam no campo Assunto, o Zendesk sugere artigos relevantes com base no título, conteúdo e tags. As sugestões usam uma pontuação de relevância para ordenar os resultados.
O objetivo aqui é [desvio de tickets](https://www.eesel.ai/blog/deflection-rate-what-is-it-and-how-to-improve-it). Se um usuário clicar em um artigo sugerido e encontrar sua resposta, o ticket nunca será criado. Esta é uma das otimizações de maior ROI que você pode fazer. Melhorar os títulos dos artigos e garantir que seus 20 principais problemas tenham cobertura abrangente reduz diretamente o volume de tickets.
### Conhecimento no painel de contexto
Para agentes, o painel de contexto em tickets inclui uma seção de Conhecimento. Os bots do Zendesk sugerem automaticamente artigos relevantes com base no conteúdo do ticket. Os agentes também podem pesquisar manualmente e, em seguida, vincular ou citar o conteúdo diretamente em suas respostas.
Isso serve a dois propósitos. Ajuda os novos agentes a encontrar as respostas certas mais rapidamente e garante informações consistentes em toda a sua equipe. Quando todos puxam da mesma base de conhecimento, os clientes obtêm a mesma resposta, independentemente de qual agente eles alcançam. Para equipes que desejam acelerar ainda mais os fluxos de trabalho do agente, um [copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) pode redigir respostas diretamente de sua base de conhecimento.
## Como usar operadores de pesquisa avançada
Além da caixa de pesquisa básica, o Zendesk Support oferece recursos de pesquisa avançada usando operadores e palavras-chave baseadas em propriedades. É aqui que os usuários avançados (e administradores) podem identificar exatamente o que precisam.
### Operadores básicos
Os dois pontos (:) indicam que um determinado campo deve ser igual ao valor especificado. Por exemplo, `status:open` encontra todos os tickets abertos. Os operadores menor que (<) e maior que (>) funcionam para pesquisas comparativas como `priority>normal` para encontrar tickets de prioridade alta e urgente.
As aspas duplas permitem que você procure frases exatas. Pesquisar `"Por favor, atualize minha conta"` retorna resultados com essas palavras exatas nessa ordem. O sinal de menos (-) exclui itens. `status:pending -tags:invoice` encontra tickets pendentes que não têm a tag de fatura.
### Palavras-chave baseadas em propriedades
As palavras-chave de propriedade permitem restringir as pesquisas a campos de dados específicos. Você pode pesquisar por cessionário, solicitante, organização, tags e campos personalizados. A sintaxe segue um padrão previsível: `property:value`.
Aqui estão alguns cenários comuns em que a pesquisa avançada economiza tempo:
- Encontrar todos os tickets de clientes VIP criados na última semana: `tags:vip created>7days`
- Localizar artigos marcados com "deprecated" que precisam ser atualizados: `tags:deprecated type:article`
- Identificar tickets não atribuídos com mais de 48 horas: `assignee:none created<48hours`
- Pesquisar campos personalizados como `customer_id:12345` para problemas específicos da conta
- Encontrar tickets por organização: `organization:acme`
- Pesquisar por nível de prioridade: `priority:high` ou `priority>low`
### Pesquisa de data e hora
As palavras-chave de propriedade de data (created, updated, solved, due_date) podem ser combinadas com operadores para retornar dados de períodos de tempo específicos. Use o formato AAAA-MM-DD para datas absolutas ou horários relativos como `4hours`, `2days`, `1week`.
Para pesquisar dentro de um intervalo de datas, combine operadores: `created>2025-01-01 created<2025-01-31` encontra tudo de janeiro de 2025. Você também pode usar a sintaxe ISO8601 para carimbos de data/hora precisos quando precisar restringir a horas específicas.
## Como analisar e otimizar o desempenho da pesquisa
O Zendesk inclui um painel de pesquisa pré-construído na seção Analytics. É aqui que você passa de adivinhar sobre o comportamento de pesquisa para saber exatamente o que os usuários estão procurando.
### Acessando o painel de pesquisa
Navegue até [Analytics > Zendesk Knowledge > Search](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408818465562) para acessar o painel. Você pode filtrar relatórios por período, marca, canal de pesquisa, função do usuário e localidade. Isso importa porque o comportamento de pesquisa varia significativamente nessas dimensões.
Por exemplo, as pesquisas de dispositivos móveis podem usar palavras-chave diferentes das pesquisas de desktop. Usuários em diferentes regiões podem descrever o mesmo problema usando terminologia diferente. Sem análises facetadas, você perderia esses padrões completamente.
### Principais métricas para rastrear
As métricas de manchete contam a história rapidamente:
- **Total de pesquisas:** Volume de atividade de pesquisa
- **Pesquisas sem resultados:** Lacunas de conteúdo que você precisa preencher
- **Taxa de cliques média:** Com que frequência os usuários encontram o que precisam
- **Tickets criados:** A correlação entre pesquisa e volume de suporte
A verdadeira oportunidade de otimização está nas pesquisas sem resultados. Quando os usuários pesquisam algo e não obtêm nenhum resultado, isso é um sinal. Ou seu conteúdo está faltando ou seus títulos não correspondem às palavras que os clientes realmente usam. Extrair essas pesquisas com falha fornece uma lista priorizada de artigos para escrever ou atualizar.
Você também pode rastrear se o volume de pesquisa se correlaciona com a criação de tickets. Se as pesquisas aumentarem e os tickets aumentarem com elas, sua central de ajuda não está respondendo às perguntas que as pessoas têm. Se as pesquisas aumentarem, mas os tickets permanecerem estáveis, seu conteúdo está fazendo seu trabalho. Para equipes com dificuldades com altos volumes de tickets, explorar [IA para atendimento ao cliente](https://www.eesel.ai/solution/customer-support-automation) pode fornecer maneiras adicionais de reduzir a carga em sua equipe de suporte.
## Como configurar as configurações de pesquisa
Os administradores de conhecimento podem usar a página de configurações de pesquisa para gerenciar a funcionalidade que afeta como a pesquisa da sua central de ajuda funciona.
### Gerenciando fontes de pesquisa
No administrador de conhecimento, clique em Configurações e, em seguida, em Configurações de pesquisa para acessar as opções de configuração. A partir daqui, você pode:
- **Fontes de pesquisa** (somente planos Enterprise): Defina e habilite fontes de conteúdo para incluir na pesquisa da central de ajuda
- **Artigos em destaque:** Especifique os artigos a serem exibidos para os usuários que estão pesquisando
- **Respostas rápidas:** Ative ou desative a pesquisa generativa
- **Crawlers:** Configure rastreadores da web para indexar diferentes conteúdos dentro do mesmo domínio
- **Filtros de pesquisa** (somente Enterprise): Crie fontes e tipos para conteúdo externo
### Artigos em destaque
Os artigos em destaque são exibidos para os usuários que estão pesquisando na central de ajuda. Isso é útil para destacar novos recursos, mudanças importantes na política ou seu conteúdo de introdução mais útil. Os artigos que você apresenta devem abordar consultas comuns que, de outra forma, exigiriam várias pesquisas para encontrar.
### Respostas rápidas (pesquisa generativa)
A pesquisa generativa fornece respostas com tecnologia de IA na parte superior dos resultados da pesquisa. Em vez de apenas listar artigos, o sistema gera uma resposta direta sintetizada a partir do seu conteúdo. Este recurso está ativo por padrão para planos Professional e Enterprise.
Para desativá-lo, desmarque "Mostrar respostas rápidas para consultas de pesquisa" nas configurações de pesquisa. Você pode fazer isso se achar que as respostas geradas não são precisas o suficiente para seu caso de uso ou se preferir que os usuários leiam artigos completos para obter contexto.
## Problemas comuns e como corrigi-los
Mesmo com a configuração adequada, podem surgir problemas de pesquisa. Veja como resolver os problemas mais comuns.
### A pesquisa não retorna resultados
Se os usuários relatarem que não encontram nada para consultas que deveriam corresponder:
- Verifique as configurações de visibilidade do artigo. Artigos definidos como internos ou rascunho não aparecerão na pesquisa pública.
- Verifique a indexação de conteúdo. Conteúdo novo e modificado pode levar alguns minutos para aparecer nos resultados da pesquisa.
- Revise os termos de pesquisa versus o conteúdo do artigo. Os usuários podem usar uma terminologia diferente da que está em seus artigos.
### Resultados inconsistentes
A mesma consulta que produz resultados diferentes geralmente indica atrasos na indexação. Quando você adiciona ou modifica o conteúdo, normalmente leva cerca de um minuto antes de ser indexado. Durante períodos de alto tráfego, esse atraso pode se estender um pouco.
### Relevância ruim
Quando a pesquisa funciona, mas retorna artigos irrelevantes primeiro:
- Otimize os títulos dos artigos para incluir palavras-chave que os usuários realmente pesquisam
- Use tags de forma eficaz para categorizar o conteúdo
- Estruture o conteúdo com títulos claros para que a pesquisa possa identificar os principais tópicos
## Obtendo mais da pesquisa da sua central de ajuda
A pesquisa nativa do Zendesk funciona bem para muitas equipes, mas há sinais que indicam que você a superou. Uma alta taxa de não resultados (20% ou mais), bibliotecas de conteúdo complexas em várias plataformas ou a necessidade de análises avançadas podem significar que é hora de explorar alternativas.
Opções de terceiros como [Algolia](https://www.algolia.com/blog/product/search-your-knowledge-base-quickly-and-easily-with-algolia-for-zendesk) oferecem pesquisa aprimorada com resultados conforme você digita e podem ser integradas sem custo. Para equipes que precisam de pesquisa federada em várias fontes de conteúdo, soluções corporativas como [Swiftype](https://swiftype.com/) ou SearchUnify fornecem recursos mais sofisticados. Muitas equipes também exploram [software de help desk de IA](https://www.eesel.ai/blog/best-ai-helpdesk-tools) para ir além dos recursos de pesquisa tradicionais.
O cenário está mudando, no entanto. A pesquisa tradicional, seja nativa ou de terceiros, segue o mesmo padrão: o usuário pesquisa, o sistema retorna links, o usuário clica e lê. Colegas de equipe de IA como [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) invertem esse modelo. Em vez de retornar links para artigos, o eesel aprende com o conteúdo da sua central de ajuda e responde às perguntas diretamente.
Nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se conecta à sua base de conhecimento existente, tickets anteriores e documentação conectada. A partir daí, o eesel pode operar como um [agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) lidando com tickets de linha de frente, um [copiloto de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) redigindo respostas para agentes ou um [chatbot de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-chatbot) em seu site. A diferença é que o eesel não apenas encontra conteúdo. Ele entende o suficiente para ter conversas.
Resultado final? A tecnologia de pesquisa evoluiu. A questão não é mais apenas "como ajudamos os clientes a encontrar artigos?" É "como conseguimos respostas para os clientes com o mínimo de atrito?" Às vezes, isso significa uma pesquisa melhor. Às vezes, significa pular a pesquisa completamente e deixar a IA lidar com a conversa. Se você está curioso para saber como isso poderia funcionar para sua equipe, você pode [experimentar o eesel gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e ver como ele aprende com o conteúdo existente da sua central de ajuda.
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