zendesk-explore-report-templates
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"title": "Como usar os modelos de relatório do Zendesk Explore: Um guia completo para 2026",
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"faqs": [
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"question": "Você precisa de um plano pago para usar os modelos de relatório do Zendesk Explore?",
"answer": "Sim. O Explore está incluído em todos os planos do Zendesk Suite, mas os recursos variam. O Suite Team (US$ 55/agente/mês) inclui apenas painéis pré-construídos. A criação de relatórios personalizados requer o Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou o Enterprise (US$ 169/agente/mês)."
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"question": "Como criar um modelo de relatório personalizado no Zendesk Explore?",
"answer": "Comece selecionando seu conjunto de dados (Support, Chat, Talk, etc.) e, em seguida, arraste métricas e atributos para o construtor de relatórios. Adicione filtros para intervalos de datas e critérios específicos, escolha seu tipo de visualização e salve o relatório em sua biblioteca. Em seguida, você pode adicioná-lo a painéis e agendar entregas."
},
{
"question": "Quais dados você pode relatar com os modelos de relatório do Zendesk Explore?",
"answer": "O Explore pode relatar dados do Zendesk Support (tickets, agentes, SLAs, CSAT), Zendesk Chat (conversas ao vivo, disponibilidade do agente), Zendesk Talk (chamadas de voz, métricas de chamadas), Zendesk Guide (artigos da central de ajuda, pesquisas) e Zendesk Sell (negócios, contatos, leads)."
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"question": "Com que frequência os modelos de relatório do Zendesk Explore são atualizados?",
"answer": "Os painéis pré-construídos são atualizados a cada hora nos planos Professional e em tempo real nos planos Enterprise. Os painéis personalizados são atualizados a cada hora no Professional e em tempo real no Enterprise. Os planos Support Team e Suite Team têm taxas de atualização de 24 horas."
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{
"question": "Você pode compartilhar modelos de relatório do Zendesk Explore com pessoas fora da sua organização?",
"answer": "Nos planos Enterprise, você pode agendar entregas de painéis para usuários do Zendesk e endereços de e-mail externos. Nos planos Professional, as entregas agendadas são limitadas apenas a usuários do Zendesk. Você também pode exportar relatórios para PDF ou CSV e compartilhar manualmente."
},
{
"question": "Quais são algumas alternativas se os modelos de relatório do Zendesk Explore não atenderem às suas necessidades?",
"answer": "Se você precisar de análises mais avançadas, considere ferramentas de BI como Power BI ou Tableau com conectores Zendesk. Se você quiser insights automáticos sem a criação manual de relatórios, plataformas baseadas em IA como a eesel AI fornecem análises autônomas que revelam tendências e recomendações sem exigir que você crie relatórios manualmente."
}
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Obter insights significativos de seus dados de suporte não deve exigir um diploma em ciência de dados. No entanto, muitas equipes lutam para ir além das contagens básicas de tickets e tempos de resposta. Elas sabem que os dados estão lá, mas transformar isso em relatórios acionáveis parece um obstáculo.
É aí que entra o [Zendesk Explore](https://www.zendesk.com/explore). É a plataforma de análise nativa do Zendesk, projetada para ajudar as equipes a analisar, entender e compartilhar dados de atendimento ao cliente sem sair do ecossistema. Se você precisa de insights rápidos de painéis pré-construídos ou deseja criar relatórios personalizados adaptados ao seu negócio, o Explore fornece as ferramentas para que isso aconteça.
Vamos detalhar como obter o máximo dos modelos de relatório do Zendesk Explore, desde as opções prontas para uso até a criação de suas próprias análises personalizadas.
## Modelos pré-construídos do Zendesk Explore que você pode usar hoje
O Zendesk inclui vários painéis pré-construídos que oferecem visibilidade imediata de suas operações de suporte. Eles funcionam em todos os planos que incluem acesso ao Explore.
### Modelo de painel do Support (Suporte)
O [painel do Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835985434-Getting-started-with-prebuilt-dashboards) é o ponto de partida padrão para a maioria das equipes. Ele revela métricas importantes, incluindo:
- Tickets criados, resolvidos e pendentes ao longo do tempo
- Tempos médios de primeira resposta e tempo total de resolução
- Métricas de desempenho do agente
- Detalhamento do canal de tickets (e-mail, chat, web, etc.)
- Pontuações de satisfação do cliente
Este painel é atualizado a cada hora nos planos Professional e em tempo real no Enterprise. Ele foi projetado para dar aos gerentes uma verificação rápida da saúde das operações de suporte sem nenhuma configuração necessária.
### Modelos de painel do Chat e Talk
Se você estiver usando os canais ao vivo do Zendesk, os painéis do Chat e Talk fornecem visibilidade em tempo real:
- O **painel do Chat** mostra conversas ativas, disponibilidade do agente, tamanhos de fila e tendências de volume de chat
- O **painel do Talk** exibe volume de chamadas, tempos de espera, status do agente e métricas de resolução de chamadas
Eles são particularmente úteis para o gerenciamento da força de trabalho. Você pode ver quais agentes estão online, quantas conversas eles estão lidando e se você precisa ajustar a equipe para atender à demanda.
### Modelo de painel do Guide
Para equipes com uma central de ajuda, o painel do Guide rastreia o desempenho do conteúdo:
- Visualizações de artigos e termos de pesquisa
- Conteúdo mais e menos popular
- Feedback do usuário sobre os artigos
- Taxas de desvio (tickets evitados por meio de autoatendimento)
Isso ajuda os gerentes de conteúdo a identificar lacunas na documentação e priorizar quais artigos precisam ser atualizados.
### Relatórios de amostra na biblioteca de relatórios
Além dos painéis, o Explore inclui [relatórios de amostra](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839341082) na biblioteca de relatórios. Eles são rotulados com **[amostra]** e mostram o que é possível com cada conjunto de dados. Você pode cloná-los e modificá-los para atender às suas necessidades, o que geralmente é mais rápido do que construir do zero.
A limitação? Essas opções pré-construídas só vão até certo ponto. Cada empresa tem métricas exclusivas que são importantes para ela. O volume de tickets conta parte da história, mas e as taxas de escalonamento por categoria de produto? Ou o tempo de resolução para clientes VIP versus padrão? É aí que os relatórios personalizados se tornam essenciais.
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## Como criar modelos de relatório personalizados no Zendesk Explore
A criação de relatórios personalizados no Explore segue um fluxo de trabalho lógico. Veja como criar relatórios que respondam às suas perguntas específicas de negócios.
### Etapa 1: Escolha seu conjunto de dados
Todo relatório começa com a seleção do conjunto de dados correto. Os [conjuntos de dados do Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839218842) correspondem a diferentes produtos:
- **Support**: Tickets, agentes, SLAs, CSAT, organizações
- **Talk**: Chamadas de voz, status do agente, métricas de chamadas
- **Chat**: Conversas de chat ao vivo, disponibilidade do agente
- **Guide**: Artigos da central de ajuda, pesquisas, feedback sobre artigos
- **Sell**: Negócios, contatos, leads (se estiver usando o Zendesk Sell)
Escolha o conjunto de dados que contém os dados de que você precisa. A maioria dos relatórios de suporte usa o conjunto de dados Support, mas a análise entre canais pode exigir a combinação de dados de várias fontes.
### Etapa 2: Adicione métricas e atributos
Depois de selecionar um conjunto de dados, você usará o construtor de relatórios para construir sua consulta. A interface usa um modelo de arrastar e soltar:
- Arraste **métricas** para o painel Métricas (o que você deseja medir)
- Arraste **atributos** para Linhas, Colunas ou Filtros (como você deseja detalhar os dados)
Por exemplo, para ver os tickets resolvidos por agente neste mês:
- Métrica: Tickets resolvidos
- Atributo de linha: Nome do responsável
- Filtro: Data de resolução do ticket (este mês)
### Etapa 3: Aplique filtros
Os filtros restringem seus resultados para se concentrar em dados específicos. Os filtros comuns incluem:
- Intervalos de datas (hoje, esta semana, últimos 30 dias, intervalo personalizado)
- Status do ticket (aberto, pendente, resolvido)
- Níveis de prioridade (urgente, alta, normal, baixa)
- Grupos de agentes ou agentes específicos
- Canais (e-mail, chat, formulário da web, API)
Dica profissional: sempre adicione um filtro de data primeiro. Sem um, seu relatório tentará calcular os resultados para todo o tempo, o que pode ser lento se você tiver anos de histórico de tickets.
### Etapa 4: Escolha o tipo de visualização
O Explore oferece várias maneiras de exibir seus dados:
- **Tabelas** mostram números brutos e são melhores para análises detalhadas ou quando você precisa ver valores exatos
- **Gráficos de barras** funcionam bem para comparar categorias (agentes, prioridades, canais)
- **Gráficos de linhas** são ideais para tendências ao longo do tempo
- **Gráficos de pizza** mostram proporções, mas use com moderação (são mais difíceis de ler do que as barras)
Comece com uma tabela para verificar se seus dados parecem corretos e, em seguida, mude para um gráfico para apresentação. Se um gráfico não parecer correto, volte para a visualização de tabela para solucionar problemas.
### Etapa 5: Salve e adicione aos painéis
Depois que seu relatório estiver funcionando:
1. Clique em **Salvar** para adicioná-lo à sua biblioteca de relatórios
2. Dê a ele um nome claro e descritivo
3. Adicione-o a um painel clicando em **Adicionar ao painel** ou crie um novo painel
4. Defina permissões para controlar quem pode visualizar ou editar
Nos planos Professional e Enterprise, você pode [agendar entregas de painéis](https://www.zendesk.com/pricing) por e-mail. Isso é útil para enviar relatórios semanais para as partes interessadas que não fazem login no Zendesk regularmente.
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## 5 modelos de relatório essenciais que toda equipe de suporte precisa
Embora cada equipe tenha necessidades exclusivas, estes cinco tipos de relatório formam a base de uma análise de suporte eficaz:
### Volume de tickets e análise de tendências
Rastreie os tickets recebidos ao longo do tempo para identificar padrões. Procure por:
- Tendências de volume diárias/semanais
- Picos sazonais (feriados, lançamentos de produtos)
- Distribuição de canais (o chat está crescendo enquanto o e-mail diminui?)
- Padrões de hora do dia (os tickets se agrupam em determinadas horas?)
Isso ajuda no planejamento da capacidade e na identificação de quando você precisa de pessoal adicional.
### Painel de desempenho do agente
Vá além das simples contagens de "tickets resolvidos". Um painel de desempenho justo inclui:
- Tickets resolvidos por agente
- Tempo médio de resolução
- Tempo da primeira resposta
- Pontuações de CSAT por agente
- Atualizações de tickets (comentários internos vs. públicos)
A chave é equilibrar as métricas de eficiência com a qualidade. Um agente que resolve menos tickets, mas mantém um CSAT mais alto e lida com problemas complexos, ainda está tendo um bom desempenho.
### Relatório de conformidade com o SLA
Se você tiver acordos de nível de serviço (SLAs), precisará de visibilidade do desempenho em relação a eles:
- Taxa de cumprimento do SLA do tempo da primeira resposta
- Tempo de resolução do SLA por prioridade
- Análise de violação (quais tickets perderam o SLA e por quê)
- Desempenho do SLA por canal ou grupo de agentes
Este relatório impacta diretamente os compromissos com o cliente e ajuda a identificar gargalos no processo.
### Análise de satisfação do cliente
Os dados do CSAT informam se seu suporte está realmente ajudando os clientes:
- Tendências gerais de CSAT ao longo do tempo
- CSAT por agente, categoria de ticket ou canal
- Análise de comentários de feedback (o que os clientes estão realmente dizendo?)
- Correlação entre tempo de resolução e satisfação
O baixo CSAT em certos tipos de ticket pode indicar problemas com o produto ou lacunas no treinamento.
### Saúde da fila e do backlog
Monitore o estado da sua fila para evitar que os tickets escapem pelas rachaduras:
- Tickets abertos por idade (quantos têm 1 dia? 1 semana? 1 mês?)
- Tickets por prioridade e status
- Contagem de tickets não atribuídos
- Tickets pendentes aguardando resposta do cliente vs. ação interna
Isso dá aos gerentes uma visão rápida da distribuição da carga de trabalho e dos tickets antigos que precisam de atenção.
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## Dicas para melhores relatórios do Zendesk Explore
Depois de trabalhar com dezenas de equipes de suporte em suas análises, aqui estão dicas práticas que fazem uma diferença real:
- **Comece com uma pergunta clara.** Antes de construir, saiba exatamente qual decisão este relatório informará. "Como estamos indo?" é muito vago. "Quais agentes precisam de treinamento sobre o tempo da primeira resposta?" é acionável.
- **Use filtros de data desde o início.** Relatórios sem filtros de data tentam carregar todos os dados históricos, o que diminui o desempenho e cria ruído.
- **Teste com tabelas primeiro, depois visualize.** As tabelas mostram a estrutura de dados brutos. Depois de verificar se os números parecem corretos, mude para gráficos para apresentação.
- **Mantenha os relatórios focados.** Um relatório deve responder a uma pergunta. Não tente colocar todas as métricas em um único painel.
- **Agende entregas regulares.** Configure e-mails semanais ou mensais do painel para as partes interessadas para que os insights cheguem a elas sem exigir que elas façam login.
Se você está gastando mais tempo criando relatórios do que agindo com base em insights, considere se sua abordagem atual é sustentável. Nosso [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) se integra diretamente ao [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) e fornece insights automáticos sobre padrões de resolução, problemas comuns e desempenho da equipe sem a criação manual de relatórios.
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## Quando considerar alternativas ao Zendesk Explore
O Zendesk Explore funciona bem para equipes já investidas no ecossistema Zendesk que precisam de análises de suporte padrão. Mas não é a opção certa para todos.
Aqui estão sinais de que você pode precisar de algo diferente:
**Você está em um plano de nível inferior.** A criação de relatórios personalizados requer Professional (US$ 115/agente/mês) ou Enterprise (US$ 169/agente/mês). Se você estiver no Suite Team (US$ 55/agente/mês), estará limitado a painéis pré-construídos.
**Você precisa de dados em tempo real em relatórios personalizados.** Apenas os planos Enterprise obtêm atualizações em tempo real em painéis personalizados. Os planos Professional são atualizados a cada hora, o que não é suficiente para o monitoramento de operações ao vivo.
**Seus relatórios abrangem várias ferramentas.** O Explore relata apenas dados do Zendesk. Se você precisar combinar tickets de suporte com dados de vendas, uso do produto ou sistemas externos, precisará de uma ferramenta de BI como [Power BI](https://www.alphaservesp.com/blog/powerbi-zendesk-integration-how-to-connect-zendesk-to-powerbi/) ou [Tableau](https://www.alphaservesp.com/blog/zendesk-tableau-integration-how-to-connect-zendesk-to-tableau).
**Você quer insights sem criar relatórios.** O Explore exige que você saiba quais perguntas fazer e como criar relatórios para respondê-las. Se você preferir insights automáticos que revelam tendências e recomendações, uma abordagem baseada em IA pode ser mais adequada.
Construímos nossa plataforma para equipes que desejam que a análise aconteça automaticamente. Em vez de criar relatórios manualmente, nossa IA analisa suas conversas, identifica padrões e revela insights sobre o que está funcionando e o que precisa de atenção. Você pode ver como funciona com nossos [preços](https://www.eesel.ai/pricing) ou explorar nossa [integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para saber mais.
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