Cómo utilizar las plantillas de informes de Zendesk Explore: Una guía completa para 2026

Obtener información significativa de sus datos de soporte no debería requerir un título en ciencia de datos. Sin embargo, muchos equipos tienen dificultades para ir más allá de los recuentos básicos de tickets y los tiempos de respuesta. Saben que los datos están ahí, pero convertirlo en informes procesables se siente como un obstáculo.

Ahí es donde entra Zendesk Explore. Es la plataforma de análisis nativa de Zendesk, diseñada para ayudar a los equipos a analizar, comprender y compartir datos de servicio al cliente sin salir del ecosistema. Ya sea que necesite información rápida de los paneles preconstruidos o desee crear informes personalizados adaptados a su negocio, Explore proporciona las herramientas para que esto suceda.

Analicemos cómo aprovechar al máximo las plantillas de informes de Zendesk Explore, desde las opciones listas para usar hasta la creación de sus propios análisis personalizados.

Plantillas preconstruidas de Zendesk Explore que puede utilizar hoy

Zendesk incluye varios paneles preconstruidos que le brindan visibilidad inmediata de sus operaciones de soporte. Estos funcionan en todos los planes que incluyen acceso a Explore.

Plantilla de panel de soporte

El panel de soporte es el punto de partida predeterminado para la mayoría de los equipos. Muestra métricas clave que incluyen:

• Tickets creados, resueltos y pendientes a lo largo del tiempo
• Promedios de tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución completa
• Métricas de rendimiento del agente
• Desglose del canal de tickets (correo electrónico, chat, web, etc.)
• Puntuaciones de satisfacción del cliente

Este panel se actualiza cada hora en los planes Professional y en tiempo real en Enterprise. Está diseñado para brindar a los gerentes una verificación rápida del estado de las operaciones de soporte sin necesidad de configuración.

Plantillas de panel de Chat y Talk

Si está utilizando los canales en vivo de Zendesk, los paneles de Chat y Talk brindan visibilidad en tiempo real:

• El panel de Chat muestra conversaciones activas, disponibilidad de agentes, longitudes de cola y tendencias de volumen de chat
• El panel de Talk muestra el volumen de llamadas, los tiempos de espera, el estado del agente y las métricas de resolución de llamadas

Estos son particularmente útiles para la gestión de la fuerza laboral. Puede ver qué agentes están en línea, cuántas conversaciones están manejando y si necesita ajustar la dotación de personal para satisfacer la demanda.

Plantilla de panel de Guide

Para los equipos con un centro de ayuda, el panel de Guide rastrea el rendimiento del contenido:

• Vistas de artículos y términos de búsqueda
• Contenido más y menos popular
• Comentarios de los usuarios sobre los artículos
• Tasas de desvío (tickets evitados a través del autoservicio)

Esto ayuda a los administradores de contenido a identificar las brechas en la documentación y priorizar qué artículos necesitan actualización.

Informes de muestra en la biblioteca de informes

Más allá de los paneles, Explore incluye informes de muestra en la biblioteca de informes. Estos están etiquetados con [sample] y muestran lo que es posible con cada conjunto de datos. Puede clonarlos y modificarlos para que se adapten a sus necesidades, lo que suele ser más rápido que construir desde cero.

¿La limitación? Estas opciones preconstruidas solo llegan hasta cierto punto. Cada negocio tiene métricas únicas que les importan. El volumen de tickets cuenta parte de la historia, pero ¿qué pasa con las tasas de escalamiento por categoría de producto? ¿O el tiempo de resolución para clientes VIP versus estándar? Ahí es donde los informes personalizados se vuelven esenciales.

Cómo crear plantillas de informes personalizados en Zendesk Explore

La creación de informes personalizados en Explore sigue un flujo de trabajo lógico. Aquí le mostramos cómo crear informes que respondan a sus preguntas comerciales específicas.

Paso 1: Elija su conjunto de datos

Cada informe comienza con la selección del conjunto de datos correcto. Los conjuntos de datos de Zendesk Explore corresponden a diferentes productos:

• Support: Tickets, agentes, SLA, CSAT, organizaciones
• Talk: Llamadas de voz, estado del agente, métricas de llamadas
• Chat: Conversaciones de chat en vivo, disponibilidad de agentes
• Guide: Artículos del centro de ayuda, búsquedas, comentarios sobre artículos
• Sell: Acuerdos, contactos, clientes potenciales (si usa Zendesk Sell)

Elija el conjunto de datos que contiene los datos que necesita. La mayoría de los informes de soporte utilizan el conjunto de datos de Support, pero el análisis entre canales podría requerir la combinación de datos de múltiples fuentes.

Paso 2: Agregue métricas y atributos

Una vez que haya seleccionado un conjunto de datos, utilizará el generador de informes para construir su consulta. La interfaz utiliza un modelo de arrastrar y soltar:

• Arrastre métricas al panel de Métricas (lo que desea medir)
• Arrastre atributos a Filas, Columnas o Filtros (cómo desea desglosar los datos)

Por ejemplo, para ver los tickets resueltos por agente este mes:

• Métrica: Tickets resueltos
• Atributo de fila: Nombre del asignado
• Filtro: Fecha de resolución del ticket (este mes)

Paso 3: Aplique filtros

Los filtros reducen sus resultados para enfocarse en datos específicos. Los filtros comunes incluyen:

• Rangos de fechas (hoy, esta semana, últimos 30 días, rango personalizado)
• Estado del ticket (abierto, pendiente, resuelto)
• Niveles de prioridad (urgente, alta, normal, baja)
• Grupos de agentes o agentes específicos
• Canales (correo electrónico, chat, formulario web, API)

Consejo profesional: siempre agregue un filtro de fecha primero. Sin uno, su informe intentará calcular los resultados para todo el tiempo, lo que puede ser lento si tiene años de historial de tickets.

Paso 4: Elija el tipo de visualización

Explore ofrece múltiples formas de mostrar sus datos:

• Las tablas muestran números sin procesar y son mejores para análisis detallados o cuando necesita ver valores exactos
• Los gráficos de barras funcionan bien para comparar categorías (agentes, prioridades, canales)
• Los gráficos de líneas son ideales para tendencias a lo largo del tiempo
• Los gráficos circulares muestran proporciones, pero úselos con moderación (son más difíciles de leer que las barras)

Comience con una tabla para verificar que sus datos se vean correctos, luego cambie a un gráfico para la presentación. Si un gráfico no se ve bien, vuelva a la vista de tabla para solucionar problemas.

Paso 5: Guarde y agregue a los paneles

Una vez que su informe esté funcionando:

1. Haga clic en Guardar para agregarlo a su biblioteca de informes
2. Dele un nombre claro y descriptivo
3. Agréguelo a un panel haciendo clic en Agregar al panel o cree un nuevo panel
4. Establezca permisos para controlar quién puede ver o editar

En los planes Professional y Enterprise, puede programar la entrega de paneles por correo electrónico. Esto es útil para enviar informes semanales a las partes interesadas que no inician sesión en Zendesk con regularidad.

5 plantillas de informes esenciales que todo equipo de soporte necesita

Si bien cada equipo tiene necesidades únicas, estos cinco tipos de informes forman la base de un análisis de soporte eficaz:

Volumen de tickets y análisis de tendencias

Realice un seguimiento de los tickets entrantes a lo largo del tiempo para identificar patrones. Busque:

• Tendencias de volumen diarias/semanales
• Picos estacionales (vacaciones, lanzamientos de productos)
• Distribución de canales (¿está creciendo el chat mientras el correo electrónico disminuye?)
• Patrones de hora del día (¿los tickets se agrupan en ciertas horas?)

Esto ayuda con la planificación de la capacidad y la identificación de cuándo necesita personal adicional.

Panel de rendimiento del agente

Vaya más allá de los simples recuentos de "tickets resueltos". Un panel de rendimiento justo incluye:

• Tickets resueltos por agente
• Tiempo medio de resolución
• Tiempo de primera respuesta
• Puntuaciones de CSAT por agente
• Actualizaciones de tickets (comentarios internos vs. públicos)

La clave es equilibrar las métricas de eficiencia con la calidad. Un agente que resuelve menos tickets pero mantiene un CSAT más alto y maneja problemas complejos sigue teniendo un buen desempeño.

Informe de cumplimiento de SLA

Si tiene acuerdos de nivel de servicio (SLA), necesita visibilidad del rendimiento en comparación con ellos:

• Tasa de cumplimiento de SLA de tiempo de primera respuesta
• Tiempo de resolución SLA por prioridad
• Análisis de incumplimiento (¿qué tickets no cumplieron con el SLA y por qué?)
• Rendimiento de SLA por canal o grupo de agentes

Este informe impacta directamente los compromisos con los clientes y ayuda a identificar los cuellos de botella del proceso.

Análisis de satisfacción del cliente

Los datos de CSAT le dicen si su soporte realmente está ayudando a los clientes:

• Tendencias generales de CSAT a lo largo del tiempo
• CSAT por agente, categoría de ticket o canal
• Análisis de comentarios (¿qué dicen realmente los clientes?)
• Correlación entre el tiempo de resolución y la satisfacción

Un CSAT bajo en ciertos tipos de tickets podría indicar problemas con el producto o brechas en la capacitación.

Estado de la cola y los pendientes

Supervise el estado de su cola para evitar que los tickets se escapen:

• Tickets abiertos por antigüedad (¿cuántos tienen 1 día? ¿1 semana? ¿1 mes?)
• Tickets por prioridad y estado
• Recuento de tickets no asignados
• Tickets pendientes que esperan la respuesta del cliente frente a la acción interna

Esto brinda a los gerentes una vista rápida de la distribución de la carga de trabajo y los tickets antiguos que necesitan atención.

Consejos para mejores informes de Zendesk Explore

Después de trabajar con docenas de equipos de soporte en sus análisis, aquí hay consejos prácticos que marcan una diferencia real:

• Comience con una pregunta clara. Antes de construir, sepa exactamente qué decisión informará este informe. "¿Cómo estamos?" es demasiado vago. "¿Qué agentes necesitan capacitación sobre el tiempo de primera respuesta?" es procesable.

• Utilice filtros de fecha desde el principio. Los informes sin filtros de fecha intentan cargar todos los datos históricos, lo que ralentiza el rendimiento y crea ruido.

• Pruebe primero con tablas, luego visualice. Las tablas le muestran la estructura de datos sin procesar. Una vez que verifique que los números se vean bien, cambie a gráficos para la presentación.

• Mantenga los informes enfocados. Un informe debe responder una pregunta. No intente incluir todas las métricas en un solo panel.

• Programe entregas regulares. Configure correos electrónicos semanales o mensuales del panel a las partes interesadas para que la información les llegue sin necesidad de iniciar sesión.

Si está dedicando más tiempo a crear informes que a actuar sobre la información, considere si su enfoque actual es sostenible. Nuestro Agente de IA se integra directamente con Zendesk y proporciona información automática sobre patrones de resolución, problemas comunes y rendimiento del equipo sin la creación manual de informes.

Cuándo considerar alternativas a Zendesk Explore

Zendesk Explore funciona bien para los equipos que ya han invertido en el ecosistema de Zendesk y que necesitan análisis de soporte estándar. Pero no es la opción correcta para todos.

Aquí hay señales de que podría necesitar algo diferente:

Está en un plan de nivel inferior. Los informes personalizados requieren Professional (115 $/agente/mes) o Enterprise (169 $/agente/mes). Si está en Suite Team (55 $/agente/mes), está limitado a los paneles preconstruidos.

Necesita datos en tiempo real en informes personalizados. Solo los planes Enterprise obtienen actualizaciones en tiempo real en los paneles personalizados. Los planes Professional se actualizan cada hora, lo que no es suficiente para el monitoreo de operaciones en vivo.

Sus informes abarcan múltiples herramientas. Explore solo informa sobre datos de Zendesk. Si necesita combinar tickets de soporte con datos de ventas, uso de productos o sistemas externos, necesitará una herramienta de BI como Power BI o Tableau.

Desea información sin crear informes. Explore requiere que sepa qué preguntas hacer y cómo crear informes para responderlas. Si prefiere información automática que revele tendencias y recomendaciones, un enfoque impulsado por IA podría encajar mejor.

Construimos nuestra plataforma para equipos que desean que el análisis se realice automáticamente. En lugar de crear informes manualmente, nuestra IA analiza sus conversaciones, identifica patrones y revela información sobre lo que funciona y lo que necesita atención. Puede ver cómo funciona con nuestros precios o explorar nuestra integración de Zendesk para obtener más información.