Como usar a exibição de sentimento do Zendesk Copilot: Um guia completo

Quando um cliente entra em contato com sua equipe de suporte, seu estado emocional molda tudo. Um cliente frustrado precisa de uma abordagem diferente de alguém que está simplesmente fazendo uma pergunta de rotina. É aí que entra a análise de sentimento (sentiment analysis). Ela lê nas entrelinhas e diz aos seus agentes em que tipo de conversa eles estão entrando.

O Zendesk Copilot inclui a detecção de sentimento como parte de seu sistema Intelligent Triage (Triagem Inteligente). Mas saber que ele existe e realmente usá-lo de forma eficaz são duas coisas diferentes. Este guia explica exatamente onde o sentimento aparece na interface do Zendesk, como configurá-lo e maneiras práticas de colocar esses dados para funcionar.

O que é a análise de sentimento do Zendesk Copilot?

A análise de sentimento no Zendesk é alimentada pelo Intelligent Triage, um sistema de IA que examina os tickets recebidos e os categoriza por tom emocional. Ele não apenas procura palavras-chave óbvias como "irritado" ou "feliz". A IA analisa o contexto completo da mensagem para determinar como o cliente se sente em relação à sua situação.

O sistema usa cinco níveis de sentimento:

• Muito Positivo O cliente está entusiasmado ou expressando forte satisfação
• Positivo O cliente está geralmente feliz ou satisfeito
• Neutro O cliente está fazendo uma pergunta de rotina sem forte emoção
• Negativo O cliente está frustrado, decepcionado ou preocupado
• Muito Negativo O cliente está com raiva, chateado ou ameaçando sair

Aqui está a parte importante: o Zendesk calibra isso especificamente para o atendimento ao cliente. Um cliente escrevendo "Meu pedido não chegou" não é automaticamente sinalizado como negativo. O modelo entende que as pessoas entram em contato com o suporte porque têm problemas. Em vez disso, ele olha como eles expressam esse problema. Eles são pacientes e factuais? Ou estão usando linguagem agressiva e exigindo ação imediata?

Cada previsão de sentimento vem com uma pontuação de confiança. Alta confiança significa que a IA está bastante certa sobre sua avaliação. Baixa confiança sugere que a mensagem era ambígua, talvez misturando elementos positivos e negativos.

Onde o sentimento aparece na interface do Zendesk

Uma vez que o Intelligent Triage é ativado, os dados de sentimento aparecem em vários lugares em todo o Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace). Saber onde procurar ajuda sua equipe a agir sobre as informações rapidamente.

O painel Intelligent Triage

O local mais visível é o painel Intelligent Triage na barra lateral do ticket. Quando um agente abre um ticket, ele vê o sentimento detectado exibido de forma proeminente ao lado das informações de intenção e idioma. Isso dá aos agentes um contexto imediato antes mesmo de lerem a mensagem completa.

Campos personalizados em tickets

Os valores de sentimento são armazenados em campos de ticket personalizados. Isso significa que os dados persistem com o ticket e podem ser referenciados posteriormente. Os agentes podem ver tanto o valor do sentimento (como "Negativo") quanto a pontuação de confiança (como "Alta") diretamente no ticket.

Tags automáticas

O Zendesk aplica automaticamente tags no formato sentiment__negative ou sentiment__very_positive. Essas tags são incrivelmente úteis para construir fluxos de trabalho automatizados. Você pode criar gatilhos que são acionados com base nessas tags ou construir visualizações que mostram apenas tickets com certos níveis de sentimento.

Visualizações e relatórios de tickets

Como o sentimento é armazenado como um campo de ticket, você pode usá-lo em visualizações para filtrar e classificar tickets. Por exemplo, você pode criar uma visualização mostrando todos os tickets "Muito Negativos" das últimas 24 horas, classificados por prioridade. Isso ajuda os gerentes a identificar possíveis escaladas antes que elas explodam.

Os dados de sentimento também alimentam o Zendesk Explore para relatórios. Você pode rastrear tendências de sentimento ao longo do tempo, ver quais agentes lidam bem com o sentimento negativo e identificar se certos produtos ou problemas se correlacionam com emoções negativas do cliente.

Como configurar as configurações de sentimento

Configurar a detecção de sentimento requer acesso ao Admin Center do Zendesk. Você também precisará do plano certo. O Intelligent Triage está disponível como parte do complemento Copilot, que requer o Suite Professional ou superior.

Passo 1: Acesse as configurações do Intelligent Triage

Navegue até o Admin Center, então clique em AI na barra lateral. Selecione Intelligent Triage, então Sentiment. Clique em Manage Settings para configurar suas preferências.

Passo 2: Ative a detecção dinâmica

Por padrão, o Zendesk analisa o sentimento apenas na primeira mensagem de um ticket. Isso faz sentido para muitos fluxos de trabalho. O contato inicial do cliente define o tom da conversa.

No entanto, você pode ativar a detecção dinâmica para atualizar o sentimento em cada resposta. Isso é útil se você quiser rastrear como o sentimento muda ao longo de uma conversa. Um cliente pode começar com raiva, mas ficar satisfeito à medida que sua equipe resolve o problema. Ou eles podem começar neutros e ficar frustrados se a solução não funcionar.

A detecção dinâmica se aplica apenas a novos tickets criados depois que você ativa a configuração. Ela não mudará retroativamente como os tickets existentes são tratados.

Passo 3: Selecione canais

Escolha quais canais você deseja monitorar para o sentimento. As opções incluem:

• Canais de e-mail e assíncronos Formulário da web, e-mail, API e mensagens sociais
• Canais de mensagens Web Widget, WhatsApp, Facebook Messenger e SDKs móveis
• Canal de voz Transcrições pós-chamada (requer que a transcrição de chamadas seja ativada)

Selecionar qualquer canal de mensagens seleciona automaticamente os canais relacionados. Por exemplo, escolher Web Widget também seleciona iOS SDK, Android SDK e Native Messaging, pois eles compartilham a mesma infraestrutura subjacente.

Passo 4: Defina condições de exclusão

Você pode excluir certos tickets da detecção de sentimento. O caso de uso mais comum é excluir tickets criados por agentes. Notas internas e conversas iniciadas por agentes não precisam de análise de sentimento.

Fluxos de trabalho práticos usando a exibição de sentimento

Ter dados de sentimento só é valioso se você os usar. Aqui estão maneiras práticas pelas quais as equipes de suporte aproveitam a detecção de sentimento em seus fluxos de trabalho diários.

Roteamento baseado no sentimento

Um dos usos mais comuns é rotear tickets de sentimento negativo para agentes mais experientes. Você pode criar gatilhos que atribuem automaticamente tickets marcados com sentiment__very_negative aos membros seniores de sua equipe ou à fila de escalada.

Isso garante que os clientes frustrados sejam atendidos por agentes com as habilidades para desescalar e resolver problemas complexos. Também protege os agentes mais novos de situações que eles podem não estar prontos para lidar.

Priorização em visualizações

Crie visualizações que exibam primeiro os tickets de sentimento negativo. Quando os agentes fazem login, eles veem os problemas emocionalmente mais urgentes no topo de sua fila. Isso evita que clientes frustrados esperem enquanto os agentes lidam com consultas de rotina.

Você pode combinar o sentimento com outros critérios. Por exemplo, mostre tickets "Muito Negativos" que também são de alta prioridade e não atribuídos. Isso cria uma visualização de triagem que ajuda os gerentes a identificar incêndios que precisam de atenção imediata.

Respostas e macros automatizadas

Configure gatilhos que aplicam diferentes macros com base no sentimento. Um ticket "Muito Negativo" pode receber um reconhecimento imediato com um pedido de desculpas e caminho de escalada. Um ticket "Positivo" pode receber uma mensagem de agradecimento amigável com um pedido de avaliação.

A chave é combinar o tom de sua resposta com o estado emocional do cliente. Reconhecer a frustração mostra empatia. Celebrar o feedback positivo reforça bons relacionamentos.

Relatórios e tendências

Use dados de sentimento no Zendesk Explore para rastrear tendências ao longo do tempo. Certos produtos estão gerando mais sentimento negativo? Existem padrões sazonais para a frustração do cliente? Quais agentes consistentemente transformam o sentimento negativo em resultados positivos?

Esses dados ajudam nas decisões estratégicas. Se um recurso de produto específico se correlaciona com o sentimento negativo, esse é um sinal para sua equipe de produto. Se certos agentes se destacam no tratamento de clientes frustrados, essa é uma oportunidade de treinamento para o resto da equipe.

Requisitos e preços

O Intelligent Triage e a análise de sentimento não estão disponíveis em todos os planos do Zendesk. Aqui está o que você precisa:

Fonte: Preços do Zendesk

Para obter a detecção de sentimento, você precisa do Suite Professional ou Enterprise mais o complemento Copilot. Isso eleva seu total para US$ 155 a US$ 209 por agente por mês quando cobrado anualmente.

O Zendesk recomenda ter pelo menos 1.000 tickets resolvidos dos 6 meses anteriores para uma precisão ideal. A IA aprende com seus dados históricos para entender melhor sua base de clientes específica e o contexto da indústria.

A detecção de sentimento funciona em aproximadamente 30 idiomas. A detecção de idioma cobre cerca de 150 idiomas, mas a análise de sentimento tem suporte a idiomas mais limitado.

Limitações e considerações

A análise de sentimento é poderosa, mas não é perfeita. Entender suas limitações ajuda você a usá-la de forma eficaz.

O modelo é calibrado para contextos de atendimento ao cliente. Isso significa que ele não sinalizará todos os problemas como negativos. Um cliente dizendo "Preciso devolver este item" é tratado como um pedido neutro, não uma reclamação. A IA olha como eles perguntam, não apenas sobre o que estão perguntando.

As pontuações de confiança importam. Previsões de alta confiança são confiáveis. Baixa confiança significa que a IA não tem certeza, talvez porque a mensagem era curta, ambígua ou misturava elementos positivos e negativos. Não construa fluxos de trabalho críticos apenas com base em dados de sentimento de baixa confiança.

A estrutura da API para acessar dados de sentimento não é elegante. Os valores de sentimento são armazenados em campos personalizados com IDs exclusivos que variam de acordo com a instância do Zendesk. Se você estiver construindo integrações personalizadas, precisará trabalhar com esses IDs de campo em vez de uma propriedade ticket.sentiment limpa.

Uma abordagem complementar: eesel AI para análise de sentimento

Se você está procurando uma maneira diferente de lidar com a análise de sentimento no Zendesk, oferecemos uma abordagem que funciona em conjunto com sua configuração existente. Na eesel AI, construímos um colega de equipe de IA que aprende seu negócio e lida com fluxos de trabalho baseados em sentimento de uma maneira única.

Nosso modo de simulação permite que você execute a análise de sentimento em seus tickets anteriores antes de entrar no ar. Você pode ver exatamente como a IA teria categorizado suas conversas históricas, dando-lhe confiança nos resultados antes que ela toque em clientes reais.

Também usamos inglês simples para configuração. Em vez de navegar por painéis de administração complexos, você simplesmente diz à IA coisas como "Sempre encaminhe disputas de cobrança para um humano" ou "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja". A IA entende e segue essas instruções.

Nossos preços também funcionam de forma diferente. Em vez de taxas por assento, você paga por interação. Isso pode ser mais previsível para equipes com volumes de tickets flutuantes.

Fonte: Preços da eesel AI

A principal diferença é o nosso modelo de colega de equipe. Você não configura o eesel como uma ferramenta tradicional. Você o contrata, o treina em seu conhecimento e o eleva de rascunhar respostas a lidar com conversas completas de forma autônoma. Ele aprende continuamente com correções e feedback, ficando melhor com o tempo.

Aproveitando ao máximo a exibição de sentimento

Aqui estão algumas práticas recomendadas para fazer a análise de sentimento funcionar para sua equipe:

• Comece com o roteamento A vitória mais fácil é rotear o sentimento negativo para agentes experientes. Isso protege seus membros de equipe mais novos e garante que os clientes frustrados recebam ajuda qualificada.

• Combine com outros dados O sentimento sozinho não é suficiente. Combine-o com intenção, prioridade e nível do cliente para um roteamento mais inteligente. Um ticket "Muito Negativo" de um cliente VIP precisa de um tratamento diferente do mesmo sentimento de um usuário de avaliação gratuita.

• Revise previsões de baixa confiança Use pontuações de confiança como um sinal para revisão manual. Quando a IA não tem certeza sobre o sentimento, peça a um humano para verificá-lo. Isso melhora a precisão e ajuda você a identificar casos extremos.

• Rastreie tendências, não apenas tickets individuais O valor real da análise de sentimento está nos padrões. Certos produtos, agentes ou horários do dia estão correlacionados com o sentimento negativo? Use esses dados para melhorias estratégicas.

• Treine os agentes para usar os dados Certifique-se de que sua equipe saiba onde encontrar informações de sentimento e como agir sobre elas. Um indicador de sentimento negativo deve solicitar empatia e técnicas de desescalada.