Como configurar e usar as respostas rápidas do agente de IA do Zendesk

Se você está gerenciando uma equipe de suporte no Zendesk, provavelmente já notou que existem dois recursos diferentes de "resposta rápida" por aí. Um ajuda seus agentes a encontrar respostas mais rapidamente. O outro envia respostas automatizadas diretamente aos clientes. Ambos são úteis, mas servem a propósitos completamente diferentes.

Este guia orienta você na configuração de ambos. Abordaremos as Respostas Rápidas (o recurso voltado para o agente) e as respostas do Agente de IA (o recurso voltado para o cliente). Ao final, você saberá exatamente como configurar cada um e quando usar qual.

Para equipes que acham a IA nativa do Zendesk limitante, também abordaremos como o eesel AI pode preencher as lacunas como uma solução complementar.

O que você vai precisar

Antes de mergulhar, certifique-se de que você tem o básico coberto:

• Uma assinatura do Zendesk Suite (plano Team ou superior)
• Guide Professional ou Enterprise para a funcionalidade de Respostas Rápidas
• AI Agent Essentials (incluído em todos os planos do Suite) para respostas voltadas para o cliente
• Conteúdo da Central de Ajuda bem estruturado. A IA é tão boa quanto sua base de conhecimento
• Acesso ao Admin Center para configurar as configurações

As Respostas Rápidas ficaram disponíveis para todos os clientes do Suite em setembro de 2025. Anteriormente, você precisava do complemento Copilot. O AI Agent Essentials para respostas ao cliente está incluído nos planos do Suite desde o início de 2025.

Passo 1: Habilitar as Respostas Rápidas para agentes

As Respostas Rápidas aparecem no Espaço de Trabalho do Agente e ajudam sua equipe a encontrar informações sem vasculhar artigos. Veja como ativá-las.

Navegue até Admin Center → Workspaces → Agent tools → Context panel. Procure pela seção Conhecimento e encontre a chave rotulada "Mostrar uma resposta rápida antes dos resultados da pesquisa". Ligue-a e salve.

Uma vez habilitado, seus agentes verão um novo comportamento ao trabalhar nos tickets. Eles abrem o painel Conhecimento na barra lateral, digitam uma pergunta ou frase na caixa de pesquisa e a IA gera uma resposta resumida acima dos resultados da pesquisa. Os agentes podem clicar em "Sugestão de IA baseada em" para ver exatamente quais artigos alimentaram essa resposta.

A qualidade dessas respostas depende inteiramente da sua base de conhecimento. Se os artigos da sua Central de Ajuda forem rasos ou mal organizados, a IA terá dificuldades para gerar respostas úteis. Certifique-se de que seu conteúdo seja sólido antes de implementá-lo para sua equipe.

Passo 2: Configurar o Agente de IA para respostas voltadas para o cliente

É aqui que o Zendesk responde automaticamente aos clientes por meio de mensagens, e-mail e formulários da web. A configuração exige um pouco mais de trabalho do que as Respostas Rápidas, mas a recompensa são respostas automatizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Comece em Admin Center → Channels → AI agents. Você precisará configurar algumas peças-chave. Consulte a documentação oficial do Agente de IA do Zendesk para obter instruções detalhadas de configuração.

Crie sua persona do Agente de IA. Dê um nome a ele, escolha um avatar e defina o tom de voz. Essa persona determina como a IA soa ao falar com os clientes. Você pode configurá-lo para corresponder à sua marca, seja formal e profissional ou casual e amigável.

Habilite seus canais. Escolha onde o Agente de IA responderá. As opções incluem mensagens (widget da web, SDK móvel), e-mail e formulários da web. Você pode habilitar todos eles ou começar com apenas um canal.

Configure respostas generativas para e-mail e formulários da web. Para mensagens, o Agente de IA funciona imediatamente. Para e-mail e formulários da web, você precisa configurar gatilhos. O Zendesk mostrará quaisquer gatilhos conflitantes (como notificações de resposta automática existentes) para que você possa desativá-los ou modificá-los.

O sistema cria novos gatilhos com uma ação "Resposta generativa" quando você habilita os canais de emissão de tickets. Você pode personalizar esses gatilhos para excluir determinadas marcas, formulários ou endereços de e-mail, se necessário.

Uma dica prática: altere a linha de assunto do e-mail do padrão "Solicitação recebida" para "Re: {{ticket.title}}". É mais provável que os clientes leiam um e-mail que se parece com uma resposta real do que uma mensagem de confirmação.

Passo 3: Otimize sua base de conhecimento

Tanto as Respostas Rápidas quanto as respostas do Agente de IA são extraídas do conteúdo da sua Central de Ajuda. Se sua base de conhecimento for fraca, sua IA será fraca. Veja como otimizá-la.

Estruture artigos para consumo de IA. Use títulos claros, parágrafos concisos e linguagem direta. A IA examina seu conteúdo para encontrar passagens relevantes, portanto, facilite a análise.

Garanta a cobertura de perguntas comuns. Veja seu histórico de tickets. Sobre o que os clientes mais perguntam? Certifique-se de ter artigos sólidos cobrindo esses tópicos.

Use artigos restritos para conteúdo segmentado se você estiver em um plano Enterprise. Você pode criar artigos visíveis apenas para determinados segmentos de usuários, e a IA respeitará essas permissões.

Adicione fontes de conteúdo externas por meio de pesquisa federada (somente Enterprise). Isso permite que a IA extraia de fontes além da sua Central de Ajuda, embora isso exija o complemento Agentes de IA Avançados para funcionalidade completa.

Teste a qualidade do artigo antes de entrar em produção. Execute algumas consultas de amostra no painel Conhecimento e veja o que a IA gera. Se as respostas estiverem incompletas ou confusas, corrija os artigos de origem.

Passo 4: Configurar escalonamento e transferência

Nem todo problema deve ser tratado por IA. Você precisa de regras claras para quando os tickets são escalonados para agentes humanos.

Defina condições para escalonamentos. Você pode definir tópicos, tipos de clientes ou palavras-chave específicos que são automaticamente encaminhados para humanos. Por exemplo, disputas de cobrança ou clientes VIP podem sempre ir direto para os agentes.

Defina o fluxo "Ainda preciso de ajuda". Quando os clientes clicam neste botão (disponível em formulários da web e e-mail), o ticket é escalonado. Certifique-se de que seus agentes saibam que esses tickets precisam de atenção prioritária.

Configure o horário comercial versus o comportamento fora do horário comercial. Você pode querer que a IA lide com tudo fora do horário comercial, ou pode preferir manter os tickets para o próximo dia útil.

Configure o fechamento automático de tickets para problemas resolvidos. Se um cliente confirmar que a IA resolveu seu problema, o ticket pode ser fechado automaticamente com um acompanhamento da pesquisa de satisfação.

Adicione notas internas para o contexto do agente. Quando os tickets são escalonados, os agentes devem ver o histórico completo da conversa e entender o que a IA já tentou.

Dicas para melhores respostas rápidas do agente de IA do Zendesk

Depois de configurar o básico, alguns ajustes podem melhorar significativamente o desempenho.

Adicione um pequeno atraso às respostas de IA para e-mail. Enviar uma resposta de dois parágrafos cinco segundos depois que um cliente clica em enviar parece robótico. Um pequeno atraso cria a ilusão de pensamento e esforço.

Monitore as taxas de resolução e ajuste as lacunas da base de conhecimento. O Zendesk fornece relatórios sobre resoluções automatizadas. Se certos tópicos falharem consistentemente em resolver, você provavelmente precisa de artigos melhores.

Use botões de feedback para treinar o sistema. O feedback do cliente ("Isso ajudou" vs. "Ainda preciso de ajuda") ajuda a IA a aprender o que funciona.

Mantenha as personas do agente consistentes com a voz da marca. Se seu marketing é casual, mas sua IA é formal, os clientes notam a desconexão.

Teste seus gatilhos regularmente. Ao adicionar novos formulários ou endereços de e-mail, certifique-se de que a IA os está gerenciando corretamente.

Limitações e quando considerar alternativas

A IA nativa do Zendesk é sólida para casos de uso básicos, mas tem limites claros.

As Respostas Rápidas são limitadas ao conteúdo da Central de Ajuda. Se seu conhecimento reside no Confluence, Google Docs ou outros sistemas, a IA não pode acessá-lo sem migração manual.

O AI Agent Essentials requer o complemento Avançado para conexões de dados externas. Se você quiser que a IA procure o status do pedido no Shopify ou extraia dados do cliente do seu CRM, você precisará fazer um upgrade.

Ações personalizadas e chamadas de API precisam de planos de nível superior. O nível Essentials lida bem com perguntas e respostas diretas, mas fluxos de trabalho complexos (como processamento de reembolsos ou agendamento de compromissos) exigem Agentes de IA Avançados.

É aqui que o eesel AI se encaixa como uma opção complementar. Enquanto a IA do Zendesk extrai apenas da sua Central de Ajuda, nós nos conectamos a mais de 100 fontes de dados, incluindo Notion, Confluence, Google Docs e tickets anteriores. Você pode personalizar o comportamento em inglês simples em vez de construir fluxos complexos. E você não precisa de uma equipe de engenharia para configurar ações personalizadas.

Para equipes já investidas no Zendesk, o eesel AI funciona em conjunto com sua configuração existente. Você pode começar com a IA nativa do Zendesk e adicionar o eesel AI posteriormente para recursos que exigem dados externos ou personalização mais flexível.

Comece a automatizar seu suporte do Zendesk

Agora você tem um roteiro completo para configurar as respostas rápidas do agente de IA do Zendesk. Comece com as Respostas Rápidas para ajudar seus agentes a encontrar informações mais rapidamente. Depois que isso estiver funcionando sem problemas, expanda para o Agente de IA para automação voltada para o cliente.

Lembre-se de que a IA é tão boa quanto o conhecimento por trás dela. Invista tempo no conteúdo da sua Central de Ajuda antes de esperar mágica da automação.

Se você atingir limitações com a IA nativa do Zendesk, seja acesso a dados externos, fluxos de trabalho complexos ou conhecimento de várias fontes, explore como o eesel AI se integra ao Zendesk. Somos projetados para lidar com os cenários em que a IA nativa fica aquém, sem exigir que você reconstrua sua operação de suporte.