Cómo configurar y usar las respuestas rápidas del agente de IA de Zendesk

Si está dirigiendo un equipo de soporte en Zendesk, probablemente haya notado que hay dos funciones diferentes de "respuesta rápida" dando vueltas. Una ayuda a sus agentes a encontrar respuestas más rápido. La otra envía respuestas automatizadas directamente a los clientes. Ambas son útiles, pero tienen propósitos completamente diferentes.

Esta guía lo guía a través de la configuración de ambas. Cubriremos las respuestas rápidas (la función orientada al agente) y las respuestas del agente de IA (la función orientada al cliente). Al final, sabrá exactamente cómo configurar cada una y cuándo usar cuál.

Para los equipos que encuentran limitante la IA nativa de Zendesk, también tocaremos cómo eesel AI puede llenar los vacíos como una solución complementaria.

Lo que necesitará

Antes de sumergirse, asegúrese de tener lo básico cubierto:

• Una suscripción a Zendesk Suite (plan Team o superior)
• Guide Professional o Enterprise para la funcionalidad de respuestas rápidas
• AI Agent Essentials (incluido en todos los planes de Suite) para respuestas orientadas al cliente
• Contenido del Centro de ayuda bien estructurado. La IA es tan buena como su base de conocimientos
• Acceso al Centro de administración para configurar los ajustes

Las respuestas rápidas estuvieron disponibles para todos los clientes de Suite en septiembre de 2025. Anteriormente, necesitaba el complemento Copilot. AI Agent Essentials para las respuestas de los clientes se ha incluido en los planes de Suite desde principios de 2025.

Paso 1: Habilite las respuestas rápidas para los agentes

Las respuestas rápidas aparecen en el Espacio de trabajo del agente y ayudan a su equipo a encontrar información sin tener que buscar en los artículos. Aquí le mostramos cómo activarlas.

Navegue a Centro de administración → Espacios de trabajo → Herramientas del agente → Panel de contexto. Busque la sección Conocimiento y encuentre el interruptor etiquetado como "Mostrar una respuesta rápida antes de los resultados de búsqueda". Enciéndalo y guarde.

Una vez habilitado, sus agentes verán un nuevo comportamiento al trabajar con los tickets. Abren el panel Conocimiento en la barra lateral, escriben una pregunta o frase en el cuadro de búsqueda y la IA genera una respuesta resumida sobre los resultados de búsqueda. Los agentes pueden hacer clic en "Sugerencia de IA basada en" para ver exactamente qué artículos alimentaron esa respuesta.

La calidad de estas respuestas depende totalmente de su base de conocimientos. Si los artículos de su Centro de ayuda son escasos o están mal organizados, la IA tendrá dificultades para generar respuestas útiles. Asegúrese de que su contenido sea sólido antes de implementarlo a su equipo.

Paso 2: Configure el agente de IA para las respuestas orientadas al cliente

Aquí es donde Zendesk responde automáticamente a los clientes a través de mensajería, correo electrónico y formularios web. La configuración requiere un poco más de trabajo que las respuestas rápidas, pero la recompensa son respuestas automatizadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Comience en Centro de administración → Canales → Agentes de IA. Deberá configurar algunas piezas clave. Consulte la documentación oficial del agente de IA de Zendesk para obtener instrucciones de configuración detalladas.

Cree su personaje de agente de IA. Dele un nombre, elija un avatar y defina el tono de voz. Este personaje determina cómo suena la IA cuando habla con los clientes. Puede configurarlo para que coincida con su marca, ya sea formal y profesional o informal y amigable.

Habilite sus canales. Elija dónde responderá el agente de IA. Las opciones incluyen mensajería (widget web, SDK móvil), correo electrónico y formularios web. Puede habilitarlos todos o comenzar con solo un canal.

Configure respuestas generativas para correo electrónico y formularios web. Para la mensajería, el agente de IA funciona de inmediato. Para el correo electrónico y los formularios web, debe configurar los activadores. Zendesk le mostrará cualquier activador en conflicto (como las notificaciones de respuesta automática existentes) para que pueda desactivarlos o modificarlos.

El sistema crea nuevos activadores con una acción de "Respuesta generativa" cuando habilita los canales de tickets. Puede personalizar estos activadores para excluir ciertas marcas, formularios o direcciones de correo electrónico si es necesario.

Un consejo práctico: cambie la línea de asunto del correo electrónico del valor predeterminado "Solicitud recibida" a "Re: {{ticket.title}}". Es más probable que los clientes lean un correo electrónico que parece una respuesta real en lugar de un mensaje de confirmación.

Paso 3: Optimice su base de conocimientos

Tanto las respuestas rápidas como las respuestas del agente de IA se extraen del contenido de su Centro de ayuda. Si su base de conocimientos es débil, su IA será débil. Aquí le mostramos cómo optimizarla.

Estructure los artículos para el consumo de IA. Use encabezados claros, párrafos concisos y lenguaje sencillo. La IA escanea su contenido para encontrar pasajes relevantes, así que facilíteles el análisis.

Asegúrese de cubrir las preguntas comunes. Mire su historial de tickets. ¿Sobre qué preguntan más los clientes? Asegúrese de tener artículos sólidos que cubran esos temas.

Use artículos restringidos para contenido segmentado si está en un plan Enterprise. Puede crear artículos visibles solo para ciertos segmentos de usuarios, y la IA respetará esos permisos.

Agregue fuentes de contenido externas a través de la búsqueda federada (solo Enterprise). Esto permite que la IA extraiga de fuentes más allá de su Centro de ayuda, aunque esto requiere el complemento Advanced AI Agents para una funcionalidad completa.

Pruebe la calidad del artículo antes de publicarlo. Ejecute algunas consultas de muestra a través del panel Conocimiento y vea lo que genera la IA. Si las respuestas son incompletas o confusas, corrija los artículos de origen.

Paso 4: Configure el escalamiento y la transferencia

No todos los problemas deben ser manejados por la IA. Necesita reglas claras sobre cuándo los tickets se escalan a agentes humanos.

Establezca condiciones para los escalamientos. Puede definir temas específicos, tipos de clientes o palabras clave que se enruten automáticamente a los humanos. Por ejemplo, las disputas de facturación o los clientes VIP siempre pueden ir directamente a los agentes.

Defina el flujo de "Todavía necesito ayuda". Cuando los clientes hacen clic en este botón (disponible en formularios web y correo electrónico), el ticket se escala. Asegúrese de que sus agentes sepan que estos tickets necesitan atención prioritaria.

Configure el horario comercial frente al comportamiento fuera del horario comercial. Es posible que desee que la IA se encargue de todo fuera del horario comercial, o puede preferir retener los tickets para el siguiente día hábil.

Configure el cierre automático de tickets para problemas resueltos. Si un cliente confirma que la IA resolvió su problema, el ticket puede cerrarse automáticamente con un seguimiento de la encuesta de satisfacción.

Agregue notas internas para el contexto del agente. Cuando los tickets se escalan, los agentes deben ver el historial completo de la conversación y comprender lo que la IA ya intentó.

Consejos para mejorar las respuestas rápidas del agente de IA de Zendesk

Después de configurar lo básico, algunos ajustes pueden mejorar significativamente el rendimiento.

Agregue un pequeño retraso a las respuestas de la IA para el correo electrónico. Enviar una respuesta de dos párrafos cinco segundos después de que un cliente presiona enviar se siente robótico. Un breve retraso crea la ilusión de pensamiento y esfuerzo.

Supervise las tasas de resolución y ajuste las brechas en la base de conocimientos. Zendesk proporciona informes sobre resoluciones automatizadas. Si ciertos temas constantemente no se resuelven, probablemente necesite mejores artículos.

Use los botones de retroalimentación para entrenar el sistema. La retroalimentación del cliente ("Esto ayudó" frente a "Todavía necesito ayuda") ayuda a la IA a aprender lo que funciona.

Mantenga las personas del agente consistentes con la voz de la marca. Si su marketing es informal pero su IA es formal, los clientes notan la desconexión.

Pruebe sus activadores regularmente. A medida que agrega nuevos formularios o direcciones de correo electrónico, asegúrese de que la IA los esté manejando correctamente.

Limitaciones y cuándo considerar alternativas

La IA nativa de Zendesk es sólida para casos de uso básicos, pero tiene límites claros.

Las respuestas rápidas se limitan al contenido del Centro de ayuda. Si su conocimiento reside en Confluence, Google Docs u otros sistemas, la IA no puede acceder a él sin migración manual.

AI Agent Essentials requiere el complemento Advanced para conexiones de datos externas. Si desea que la IA busque el estado del pedido en Shopify o extraiga datos de clientes de su CRM, deberá actualizar.

Las acciones personalizadas y las llamadas API necesitan planes de nivel superior. El nivel Essentials maneja bien las preguntas y respuestas sencillas, pero los flujos de trabajo complejos (como procesar reembolsos o reservar citas) requieren agentes de IA avanzados.

Aquí es donde eesel AI encaja como una opción complementaria. Mientras que la IA de Zendesk solo extrae de su Centro de ayuda, nos conectamos a más de 100 fuentes de datos, incluyendo Notion, Confluence, Google Docs y tickets anteriores. Puede personalizar el comportamiento en inglés sencillo en lugar de construir flujos complejos. Y no necesita un equipo de ingeniería para configurar acciones personalizadas.

Para los equipos que ya han invertido en Zendesk, eesel AI funciona junto con su configuración existente. Puede comenzar con la IA nativa de Zendesk y agregar eesel AI más tarde para capacidades que requieren datos externos o una personalización más flexible.

Comience a automatizar su soporte de Zendesk

Ahora tiene una hoja de ruta completa para configurar las respuestas rápidas del agente de IA de Zendesk. Comience con las respuestas rápidas para ayudar a sus agentes a encontrar información más rápido. Una vez que eso funcione sin problemas, expanda a AI Agent para la automatización orientada al cliente.

Recuerde que la IA es tan buena como el conocimiento detrás de ella. Invierta tiempo en el contenido de su Centro de ayuda antes de esperar magia de la automatización.

Si encuentra limitaciones con la IA nativa de Zendesk, ya sea acceso a datos externos, flujos de trabajo complejos o conocimiento de múltiples fuentes, explore cómo eesel AI se integra con Zendesk. Estamos diseñados para manejar los escenarios donde la IA nativa se queda corta, sin requerir que reconstruya su operación de soporte.