So richten Sie Zendesk AI Agent Quick Replies ein und verwenden sie

Wenn Sie ein Support-Team in Zendesk leiten, haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass es zwei verschiedene "Quick Reply" (Schnellantwort)-Funktionen gibt. Die eine hilft Ihren Agenten, Antworten schneller zu finden. Die andere sendet automatisierte Antworten direkt an Kunden. Beide sind nützlich, dienen aber völlig unterschiedlichen Zwecken.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung beider Funktionen. Wir werden Quick Answers (die Agenten-seitige Funktion) und AI Agent Antworten (die Kunden-seitige Funktion) behandeln. Am Ende wissen Sie genau, wie Sie jede einzelne konfigurieren und wann Sie welche verwenden müssen.

Für Teams, die die native AI von Zendesk als einschränkend empfinden, werden wir auch darauf eingehen, wie eesel AI die Lücken als ergänzende Lösung füllen kann.

Was Sie benötigen

Bevor wir eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie die Grundlagen abgedeckt haben:

• Ein Zendesk Suite Abonnement (Team Plan oder höher)
• Guide Professional oder Enterprise für die Quick Answers Funktionalität
• AI Agent Essentials (in allen Suite Plänen enthalten) für Kunden-seitige Antworten
• Gut strukturierte Help Center Inhalte. Die AI ist nur so gut wie Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base)
• Admin Center Zugriff zur Konfiguration der Einstellungen

Quick Answers wurden allen Suite Kunden im September 2025 zur Verfügung gestellt. Zuvor benötigten Sie das Copilot Add-on. AI Agent Essentials für Kundenantworten ist seit Anfang 2025 in den Suite Plänen enthalten.

Schritt 1: Aktivieren Sie Quick Answers für Agenten

Quick Answers erscheinen im Agent Workspace und helfen Ihrem Team, Informationen zu finden, ohne Artikel durchsuchen zu müssen. So schalten Sie sie ein.

Navigieren Sie zu Admin Center → Workspaces → Agent Tools → Context Panel. Suchen Sie den Abschnitt Knowledge und finden Sie den Schalter mit der Bezeichnung "Show a quick answer before search results" (Eine schnelle Antwort vor den Suchergebnissen anzeigen). Schalten Sie ihn ein und speichern Sie.

Sobald diese aktiviert sind, sehen Ihre Agenten ein neues Verhalten, wenn sie an Tickets arbeiten. Sie öffnen das Knowledge Panel in der Seitenleiste, geben eine Frage oder einen Satz in das Suchfeld ein, und die AI generiert eine zusammengefasste Antwort über den Suchergebnissen. Agenten können auf "AI suggestion based on" (AI-Vorschlag basierend auf) klicken, um genau zu sehen, welche Artikel in diese Antwort eingeflossen sind.

Die Qualität dieser Antworten hängt vollständig von Ihrer Wissensdatenbank ab. Wenn Ihre Help Center Artikel dünn oder schlecht organisiert sind, wird sich die AI schwer tun, nützliche Antworten zu generieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte solide sind, bevor Sie dies für Ihr Team einführen.

Schritt 2: Richten Sie AI Agent für Kunden-seitige Antworten ein

Hier antwortet Zendesk automatisch auf Kunden über Messaging, E-Mail und Webformulare. Die Einrichtung erfordert etwas mehr Arbeit als Quick Answers, aber der Lohn ist eine automatisierte Antwort rund um die Uhr.

Beginnen Sie im Admin Center → Channels → AI Agents. Sie müssen einige wichtige Teile konfigurieren. Die offizielle Zendesk AI Agent Dokumentation enthält detaillierte Einrichtungsanweisungen.

Erstellen Sie Ihre AI Agent Persona. Geben Sie ihr einen Namen, wählen Sie einen Avatar und definieren Sie den Tonfall. Diese Persona bestimmt, wie die AI klingt, wenn sie mit Kunden spricht. Sie können sie so einstellen, dass sie zu Ihrer Marke passt, egal ob formell und professionell oder lässig und freundlich.

Aktivieren Sie Ihre Kanäle. Wählen Sie aus, wo der AI Agent antworten soll. Zu den Optionen gehören Messaging (Web Widget, Mobile SDK), E-Mail und Webformulare. Sie können alle aktivieren oder mit nur einem Kanal beginnen.

Richten Sie generative Antworten für E-Mail und Webformulare ein. Für Messaging funktioniert der AI Agent sofort. Für E-Mail und Webformulare müssen Sie Trigger konfigurieren. Zendesk zeigt Ihnen alle widersprüchlichen Trigger (wie z. B. bestehende automatische Antwortbenachrichtigungen), damit Sie diese deaktivieren oder ändern können.

Das System erstellt neue Trigger mit einer "Generative reply" (Generative Antwort)-Aktion, wenn Sie Ticketing-Kanäle aktivieren. Sie können diese Trigger anpassen, um bestimmte Marken, Formulare oder E-Mail-Adressen bei Bedarf auszuschließen.

Ein praktischer Tipp: Ändern Sie die E-Mail-Betreffzeile von der Standardeinstellung "Request received" (Anfrage erhalten) in "Re: {{ticket.title}}". Kunden lesen eher eine E-Mail, die wie eine echte Antwort aussieht, als eine Bestätigungsnachricht.

Schritt 3: Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank

Sowohl Quick Answers als auch AI Agent Antworten stammen aus Ihren Help Center Inhalten. Wenn Ihre Wissensdatenbank schwach ist, wird auch Ihre AI schwach sein. So optimieren Sie sie.

Strukturieren Sie Artikel für den AI-Verbrauch. Verwenden Sie klare Überschriften, prägnante Absätze und eine einfache Sprache. Die AI scannt Ihre Inhalte, um relevante Passagen zu finden, also machen Sie sie leicht verständlich.

Stellen Sie die Abdeckung häufiger Fragen sicher. Sehen Sie sich Ihre Ticket-Historie an. Was fragen Kunden am häufigsten? Stellen Sie sicher, dass Sie solide Artikel haben, die diese Themen abdecken.

Verwenden Sie eingeschränkte Artikel für segmentierte Inhalte, wenn Sie einen Enterprise Plan haben. Sie können Artikel erstellen, die nur für bestimmte Benutzersegmente sichtbar sind, und die AI wird diese Berechtigungen respektieren.

Fügen Sie externe Inhaltsquellen über die Verbundsuche hinzu (nur Enterprise). Dadurch kann die AI aus Quellen außerhalb Ihres Help Centers ziehen, obwohl dies das Advanced AI Agents Add-on für die volle Funktionalität erfordert.

Testen Sie die Artikelqualität, bevor Sie live gehen. Führen Sie einige Beispielabfragen über das Knowledge Panel aus und sehen Sie, was die AI generiert. Wenn die Antworten unvollständig oder verwirrend sind, beheben Sie die Quellartikel.

Schritt 4: Konfigurieren Sie Eskalation und Übergabe

Nicht jedes Problem sollte von der AI behandelt werden. Sie benötigen klare Regeln, wann Tickets an menschliche Agenten eskaliert werden.

Legen Sie Bedingungen für Eskalationen fest. Sie können bestimmte Themen, Kundentypen oder Schlüsselwörter definieren, die automatisch an Menschen weitergeleitet werden. Beispielsweise können Abrechnungsstreitigkeiten oder VIP-Kunden immer direkt an Agenten gehen.

Definieren Sie den "Ich brauche immer noch Hilfe"-Ablauf. Wenn Kunden auf diese Schaltfläche klicken (verfügbar in Webformularen und E-Mail), wird das Ticket eskaliert. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten wissen, dass diese Tickets vorrangig behandelt werden müssen.

Konfigurieren Sie Geschäftszeiten vs. Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten. Möglicherweise möchten Sie, dass die AI nach Geschäftsschluss alles erledigt, oder Sie ziehen es vor, Tickets für den nächsten Werktag zurückzuhalten.

Richten Sie die automatische Ticket-Schließung für gelöste Probleme ein. Wenn ein Kunde bestätigt, dass die AI sein Problem gelöst hat, kann das Ticket automatisch mit einer Zufriedenheitsumfrage geschlossen werden.

Fügen Sie interne Notizen für den Agentenkontext hinzu. Wenn Tickets eskaliert werden, sollten Agenten den vollständigen Konversationsverlauf sehen und verstehen, was die AI bereits versucht hat.

Tipps für bessere Zendesk AI Agent Quick Replies

Nachdem Sie die Grundlagen eingerichtet haben, können ein paar Optimierungen die Leistung erheblich verbessern.

Fügen Sie AI-Antworten für E-Mails eine kleine Verzögerung hinzu. Eine Antwort mit zwei Absätzen fünf Sekunden, nachdem ein Kunde auf "Senden" geklickt hat, wirkt robotisch. Eine kurze Verzögerung erzeugt die Illusion von Nachdenken und Anstrengung.

Überwachen Sie die Auflösungsraten und passen Sie die Lücken in der Wissensdatenbank an. Zendesk bietet Berichte über automatisierte Auflösungen. Wenn bestimmte Themen immer wieder nicht gelöst werden können, benötigen Sie wahrscheinlich bessere Artikel.

Verwenden Sie Feedback-Schaltflächen, um das System zu trainieren. Kundenfeedback ("Das hat geholfen" vs. "Ich brauche immer noch Hilfe") hilft der AI zu lernen, was funktioniert.

Halten Sie die Agenten-Personas mit der Markenstimme konsistent. Wenn Ihr Marketing lässig ist, Ihre AI aber formell, bemerken Kunden die Diskrepanz.

Testen Sie Ihre Trigger regelmäßig. Wenn Sie neue Formulare oder E-Mail-Adressen hinzufügen, stellen Sie sicher, dass die AI diese korrekt verarbeitet.

Einschränkungen und wann Sie Alternativen in Betracht ziehen sollten

Die native AI von Zendesk ist solide für grundlegende Anwendungsfälle, hat aber klare Grenzen.

Quick Answers sind auf Help Center Inhalte beschränkt. Wenn Ihr Wissen in Confluence, Google Docs oder anderen Systemen gespeichert ist, kann die AI ohne manuelle Migration nicht darauf zugreifen.

AI Agent Essentials benötigt das Advanced Add-on für externe Datenverbindungen. Wenn Sie möchten, dass die AI den Bestellstatus in Shopify nachschlägt oder Kundendaten aus Ihrem CRM abruft, müssen Sie ein Upgrade durchführen.

Benutzerdefinierte Aktionen und API-Aufrufe benötigen Pläne höherer Stufen. Die Essentials Stufe behandelt einfache Fragen und Antworten gut, aber komplexe Workflows (wie z. B. die Bearbeitung von Rückerstattungen oder die Buchung von Terminen) erfordern Advanced AI Agents.

Hier kommt eesel AI als ergänzende Option ins Spiel. Während die AI von Zendesk nur aus Ihrem Help Center zieht, verbinden wir uns mit über 100 Datenquellen, darunter Notion, Confluence, Google Docs und vergangene Tickets. Sie können das Verhalten in einfachem Deutsch anpassen, anstatt komplexe Abläufe zu erstellen. Und Sie benötigen kein Engineering-Team, um benutzerdefinierte Aktionen einzurichten.

Für Teams, die bereits in Zendesk investiert haben, funktioniert eesel AI neben Ihrer bestehenden Einrichtung. Sie können mit der nativen AI von Zendesk beginnen und eesel AI später für Funktionen hinzufügen, die externe Daten oder eine flexiblere Anpassung erfordern.

Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihres Zendesk Supports

Sie haben jetzt einen vollständigen Fahrplan für die Einrichtung von Zendesk AI Agent Quick Replies. Beginnen Sie mit Quick Answers, um Ihren Agenten zu helfen, Informationen schneller zu finden. Sobald dies reibungslos funktioniert, erweitern Sie auf AI Agent für die Kunden-seitige Automatisierung.

Denken Sie daran, dass AI nur so gut ist wie das Wissen, das dahinter steckt. Investieren Sie Zeit in Ihre Help Center Inhalte, bevor Sie Magie von der Automatisierung erwarten.

Wenn Sie auf Einschränkungen mit der nativen AI von Zendesk stoßen, sei es der Zugriff auf externe Daten, komplexe Workflows oder Multi-Source-Wissen, erkunden Sie, wie eesel AI in Zendesk integriert wird. Wir sind darauf ausgelegt, die Szenarien zu bewältigen, in denen die native AI versagt, ohne dass Sie Ihren Support-Betrieb neu aufbauen müssen.