Comment configurer et utiliser les réponses rapides de l'agent IA de Zendesk

Si vous dirigez une équipe de support dans Zendesk, vous avez probablement remarqué qu'il existe deux fonctionnalités différentes de « réponse rapide » (quick reply) qui circulent. L'une aide vos agents à trouver des réponses plus rapidement. L'autre envoie des réponses automatisées directement aux clients. Les deux sont utiles, mais elles servent des objectifs complètement différents.

Ce guide vous explique comment configurer les deux. Nous aborderons les réponses rapides (Quick Answers, la fonctionnalité destinée aux agents) et les réponses de l'agent IA (AI Agent, la fonctionnalité destinée aux clients). À la fin, vous saurez exactement comment configurer chacune d'elles et quand utiliser laquelle.

Pour les équipes qui trouvent l'IA native de Zendesk limitative, nous aborderons également la manière dont eesel AI peut combler les lacunes en tant que solution complémentaire.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger dans le vif du sujet, assurez-vous d'avoir couvert les bases :

• Un abonnement Zendesk Suite (plan Team ou supérieur)
• Guide Professional ou Enterprise pour la fonctionnalité Réponses rapides
• AI Agent Essentials (inclus dans tous les plans Suite) pour les réponses destinées aux clients
• Un contenu de Centre d'aide bien structuré. L'IA n'est aussi bonne que votre base de connaissances
• Un accès au Centre d'administration pour configurer les paramètres

Les réponses rapides sont devenues disponibles pour tous les clients Suite en septembre 2025. Auparavant, vous aviez besoin du module complémentaire Copilot. AI Agent Essentials pour les réponses aux clients est inclus dans les plans Suite depuis début 2025.

Étape 1 : Activer les réponses rapides pour les agents

Les réponses rapides apparaissent dans l'espace de travail de l'agent (Agent Workspace) et aident votre équipe à trouver des informations sans avoir à fouiller dans les articles. Voici comment les activer.

Accédez à Centre d'administration → Espaces de travail → Outils de l'agent → Panneau contextuel. Recherchez la section Connaissances et trouvez le bouton intitulé « Afficher une réponse rapide avant les résultats de la recherche ». Activez-le et enregistrez.

Une fois activées, vos agents verront un nouveau comportement lorsqu'ils travailleront sur les tickets. Ils ouvrent le panneau Connaissances dans la barre latérale, tapent une question ou une phrase dans la zone de recherche, et l'IA génère une réponse résumée au-dessus des résultats de la recherche. Les agents peuvent cliquer sur « Suggestion de l'IA basée sur » pour voir exactement quels articles ont alimenté cette réponse.

La qualité de ces réponses dépend entièrement de votre base de connaissances. Si les articles de votre Centre d'aide sont minces ou mal organisés, l'IA aura du mal à générer des réponses utiles. Assurez-vous que votre contenu est solide avant de le déployer auprès de votre équipe.

Étape 2 : Configurer l'agent IA pour les réponses destinées aux clients

C'est là que Zendesk répond automatiquement aux clients via la messagerie, l'e-mail et les formulaires web. La configuration demande un peu plus de travail que les réponses rapides, mais le résultat est des réponses automatisées 24 h/24 et 7 j/7.

Commencez dans Centre d'administration → Canaux → Agents IA. Vous devrez configurer quelques éléments clés. Consultez la documentation officielle de l'agent IA de Zendesk pour obtenir des instructions de configuration détaillées.

Créez votre personnage d'agent IA. Donnez-lui un nom, choisissez un avatar et définissez le ton de la voix. Ce personnage détermine la façon dont l'IA s'exprime lorsqu'elle parle aux clients. Vous pouvez le configurer pour qu'il corresponde à votre marque, qu'elle soit formelle et professionnelle ou décontractée et amicale.

Activez vos canaux. Choisissez où l'agent IA répondra. Les options incluent la messagerie (widget web, SDK mobile), l'e-mail et les formulaires web. Vous pouvez tous les activer ou commencer par un seul canal.

Configurez les réponses génératives pour l'e-mail et les formulaires web. Pour la messagerie, l'agent IA fonctionne immédiatement. Pour l'e-mail et les formulaires web, vous devez configurer des déclencheurs (triggers). Zendesk vous montrera tous les déclencheurs conflictuels (comme les notifications de réponse automatique existantes) afin que vous puissiez les désactiver ou les modifier.

Le système crée de nouveaux déclencheurs avec une action « Réponse générative » lorsque vous activez les canaux de billetterie. Vous pouvez personnaliser ces déclencheurs pour exclure certaines marques, certains formulaires ou certaines adresses e-mail si nécessaire.

Un conseil pratique : remplacez la ligne d'objet de l'e-mail par défaut « Demande reçue » par « Ré : {{ticket.title}} ». Les clients sont plus susceptibles de lire un e-mail qui ressemble à une vraie réponse plutôt qu'à un message de confirmation.

Étape 3 : Optimiser votre base de connaissances

Les réponses rapides et les réponses de l'agent IA proviennent toutes deux du contenu de votre Centre d'aide. Si votre base de connaissances est faible, votre IA sera faible. Voici comment l'optimiser.

Structurez les articles pour la consommation par l'IA. Utilisez des titres clairs, des paragraphes concis et un langage simple. L'IA analyse votre contenu pour trouver les passages pertinents, alors facilitez-lui la tâche.

Assurez-vous de couvrir les questions courantes. Consultez l'historique de vos tickets. Sur quoi les clients posent-ils le plus de questions ? Assurez-vous d'avoir des articles solides couvrant ces sujets.

Utilisez des articles restreints pour le contenu segmenté si vous avez un plan Enterprise. Vous pouvez créer des articles visibles uniquement par certains segments d'utilisateurs, et l'IA respectera ces autorisations.

Ajoutez des sources de contenu externes via la recherche fédérée (Enterprise uniquement). Cela permet à l'IA d'extraire des informations de sources autres que votre Centre d'aide, bien que cela nécessite le module complémentaire Advanced AI Agents pour une fonctionnalité complète.

Testez la qualité des articles avant de les mettre en ligne. Exécutez quelques requêtes d'exemple via le panneau Connaissances et voyez ce que l'IA génère. Si les réponses sont incomplètes ou déroutantes, corrigez les articles sources.

Étape 4 : Configurer l'escalade et le transfert

Tous les problèmes ne doivent pas être traités par l'IA. Vous avez besoin de règles claires pour savoir quand les tickets sont transférés à des agents humains.

Définissez les conditions d'escalade. Vous pouvez définir des sujets, des types de clients ou des mots-clés spécifiques qui sont automatiquement acheminés vers des humains. Par exemple, les litiges de facturation ou les clients VIP peuvent toujours être envoyés directement aux agents.

Définissez le flux « J'ai toujours besoin d'aide ». Lorsque les clients cliquent sur ce bouton (disponible dans les formulaires web et les e-mails), le ticket est transféré. Assurez-vous que vos agents savent que ces tickets nécessitent une attention prioritaire.

Configurez les heures d'ouverture et le comportement en dehors des heures d'ouverture. Vous pouvez souhaiter que l'IA gère tout en dehors des heures d'ouverture, ou vous pouvez préférer conserver les tickets pour le jour ouvrable suivant.

Configurez la fermeture automatique des tickets pour les problèmes résolus. Si un client confirme que l'IA a résolu son problème, le ticket peut se fermer automatiquement avec un suivi d'enquête de satisfaction.

Ajoutez des notes internes pour le contexte de l'agent. Lorsque les tickets sont transférés, les agents doivent voir l'historique complet de la conversation et comprendre ce que l'IA a déjà essayé.

Conseils pour améliorer les réponses rapides de l'agent IA de Zendesk

Après avoir configuré les bases, quelques ajustements peuvent améliorer considérablement les performances.

Ajoutez un petit délai aux réponses de l'IA pour l'e-mail. Envoyer une réponse de deux paragraphes cinq secondes après qu'un client a cliqué sur Envoyer donne une impression robotique. Un court délai crée l'illusion de la réflexion et de l'effort.

Surveillez les taux de résolution et corrigez les lacunes de la base de connaissances. Zendesk fournit des rapports sur les résolutions automatisées. Si certains sujets ne parviennent pas à être résolus de manière cohérente, vous avez probablement besoin de meilleurs articles.

Utilisez les boutons de feedback pour entraîner le système. Le feedback des clients (« Cela m'a aidé » ou « J'ai toujours besoin d'aide ») aide l'IA à apprendre ce qui fonctionne.

Assurez-vous que les personnages d'agent correspondent à la voix de la marque. Si votre marketing est décontracté mais que votre IA est formelle, les clients remarquent le décalage.

Testez régulièrement vos déclencheurs. Lorsque vous ajoutez de nouveaux formulaires ou adresses e-mail, assurez-vous que l'IA les gère correctement.

Limites et quand envisager des alternatives

L'IA native de Zendesk est solide pour les cas d'utilisation de base, mais elle a des limites claires.

Les réponses rapides sont limitées au contenu du Centre d'aide. Si vos connaissances se trouvent dans Confluence, Google Docs ou d'autres systèmes, l'IA ne peut pas y accéder sans migration manuelle.

AI Agent Essentials nécessite le module complémentaire Advanced pour les connexions de données externes. Si vous voulez que l'IA recherche l'état des commandes dans Shopify ou extraie les données des clients de votre CRM, vous devrez effectuer une mise à niveau.

Les actions personnalisées et les appels API nécessitent des plans de niveau supérieur. Le niveau Essentials gère bien les questions-réponses simples, mais les workflows complexes (comme le traitement des remboursements ou la prise de rendez-vous) nécessitent Advanced AI Agents.

C'est là que eesel AI s'intègre en tant qu'option complémentaire. Alors que l'IA de Zendesk extrait uniquement des informations de votre Centre d'aide, nous nous connectons à plus de 100 sources de données, notamment Notion, Confluence, Google Docs et les tickets passés. Vous pouvez personnaliser le comportement en langage clair au lieu de créer des flux complexes. Et vous n'avez pas besoin d'une équipe d'ingénierie pour configurer des actions personnalisées.

Pour les équipes qui ont déjà investi dans Zendesk, eesel AI fonctionne avec votre configuration existante. Vous pouvez commencer avec l'IA native de Zendesk et ajouter eesel AI plus tard pour les fonctionnalités qui nécessitent des données externes ou une personnalisation plus flexible.

Commencez à automatiser votre support Zendesk

Vous disposez maintenant d'une feuille de route complète pour configurer les réponses rapides de l'agent IA de Zendesk. Commencez par les réponses rapides pour aider vos agents à trouver des informations plus rapidement. Une fois que cela fonctionne correctement, passez à l'agent IA pour l'automatisation destinée aux clients.

N'oubliez pas que l'IA n'est aussi bonne que les connaissances qui la sous-tendent. Investissez du temps dans le contenu de votre Centre d'aide avant d'attendre de la magie de l'automatisation.

Si vous rencontrez des limitations avec l'IA native de Zendesk, qu'il s'agisse de l'accès aux données externes, des workflows complexes ou des connaissances multi-sources, découvrez comment eesel AI s'intègre à Zendesk. Nous sommes conçus pour gérer les scénarios où l'IA native est insuffisante, sans vous obliger à reconstruire votre opération de support.