Constructeur de flux de conversation d'agent IA Zendesk : Un guide complet pour 2026

Si vous utilisez Zendesk pour gérer le support client, vous avez probablement entendu parler de leurs agents IA (intelligence artificielle). Mais il existe une différence entre l'IA de base fournie avec votre plan Suite et le constructeur de flux de conversation avancé qui vous permet de créer des dialogues sophistiqués et scriptés. Décomposons ce que fait réellement le constructeur de flux de conversation, comment l'utiliser et s'il vaut la peine d'investir pour votre équipe.

Comprendre l'interface du constructeur de dialogue

Le constructeur de dialogue est conçu pour être visuel et intuitif. Vous n'avez pas besoin d'écrire de code ou de comprendre les langages de script pour construire des flux de conversation complexes.

L'espace de travail vous offre un canevas où vous pouvez effectuer un panoramique et un zoom pour naviguer dans des flux plus importants. Chaque conversation est construite à partir de blocs que vous connectez ensemble, créant des chemins de branchement en fonction des réponses des clients.

Chaque dialogue est lié à une réponse spécifique, qui est liée à un cas d'utilisation. Cette structure vous aide à organiser les capacités de votre agent IA autour des intentions spécifiques des clients. Si un client pose des questions sur les remboursements, cela déclenche le cas d'utilisation du remboursement, qui est acheminé vers votre réponse de remboursement, qui exécute votre flux de dialogue de remboursement.

L'historique des versions est intégré à l'interface. Vous pouvez enregistrer des brouillons, publier des modifications et revenir aux versions précédentes si quelque chose se casse. Ceci est particulièrement utile lorsque plusieurs membres de l'équipe travaillent sur les mêmes flux.

Les tests se déroulent directement dans le constructeur. Vous pouvez parcourir votre dialogue étape par étape pour voir comment il gère les différentes entrées des clients avant de le mettre en ligne.

Types de blocs et leurs capacités

Le constructeur de flux de conversation vous offre plusieurs types de blocs, chacun servant un objectif différent dans le parcours client.

Blocs de messages d'agent IA

Ce sont des messages scriptés que votre agent IA envoie au client. Contrairement aux réponses génératives (qui proviennent de votre base de connaissances), ce sont des réponses pré-écrites que vous contrôlez entièrement.

Le bloc prend en charge le formatage HTML et Markdown si vous avez activé la messagerie enrichie. Cela vous permet d'inclure des liens, un formatage et un contenu structuré dans vos réponses.

Quand devez-vous utiliser des messages scriptés par rapport aux réponses génératives ? Le script fonctionne mieux lorsque vous avez besoin d'un contrôle précis sur la réponse, comme le langage de conformité ou des messages d'escalade spécifiques. Les réponses génératives fonctionnent mieux pour les questions de connaissances générales où la formulation exacte importe moins que l'exactitude des informations.

Blocs de messages client

C'est là que vous capturez les entrées du client et définissez comment le flux se ramifie en fonction de sa réponse. Vous pouvez demander « Cherchez-vous à suivre une commande ou à demander un remboursement ? » et créer des chemins distincts pour chaque option.

Il y a des limitations à garder à l'esprit. Un bloc de message client ne peut pas être le premier bloc d'un dialogue et vous ne pouvez pas enchaîner deux blocs de messages client consécutivement. Le flux a besoin d'un message d'agent IA entre les entrées du client.

Blocs de réponses génératives

Au lieu de scripter une réponse, vous pouvez laisser l'IA en générer une en fonction de vos sources de connaissances connectées. Cela réduit la maintenance car vous n'avez pas besoin de mettre à jour le dialogue chaque fois que le contenu de votre centre d'aide change.

Ce type de bloc fonctionne bien pour les requêtes informationnelles où le client a juste besoin d'une réponse, pas d'un flux de travail spécifique.

Blocs conditionnels

La logique conditionnelle vous permet de personnaliser les réponses en fonction des paramètres et des segments. Par exemple, vous pouvez vérifier si le client est un VIP avant de décider d'offrir une réduction ou de faire remonter immédiatement le problème.

Vous pouvez créer des règles « si ceci, alors cela » qui vérifient les données du client, le contexte de la conversation ou les paramètres externes pour déterminer quel chemin prend la conversation.

Blocs d'intégration et d'action

Le bloc d'intégration API (Application Programming Interface) se connecte à des services externes pour récupérer des informations pendant une conversation. Vous pouvez extraire le statut de la commande de votre plateforme de commerce électronique, vérifier l'inventaire ou valider le compte d'un client.

Les blocs de carrousel affichent jusqu'à 10 options avec des cartes visuelles, utiles pour les recommandations de produits ou la navigation de type menu.

Les blocs de liens vous permettent de faire passer les clients d'un dialogue à l'autre. Au lieu de créer le même flux d'escalade dans chaque dialogue, vous le créez une fois et vous y accédez à partir de plusieurs endroits.

Blocs d'escalade et de disponibilité

Les blocs d'escalade définissent comment les conversations sont transférées aux agents humains, y compris le message que le client voit et le canal (messagerie ou e-mail) à utiliser.

Les blocs de disponibilité vérifient les heures d'ouverture de votre entreprise avant de continuer, afin que vous puissiez définir des attentes différentes pour les clients qui vous contactent en dehors des heures d'ouverture.

Construire votre premier flux de conversation

Pour commencer avec le constructeur de flux de conversation, vous devez effectuer une configuration. Vous aurez besoin d'un plan Zendesk Suite Professional ou Enterprise, plus l'extension AI Agent Advanced.

Voici comment créer votre premier flux :

Étape 1 : Accédez à Agents IA - Avancé et sélectionnez l'agent avec lequel vous souhaitez travailler.

Étape 2 : Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Cas d'utilisation. Choisissez ou créez le cas d'utilisation pour lequel vous souhaitez créer un dialogue.

Étape 3 : Sélectionnez l'onglet Réponses et cliquez sur Ajouter une réponse. Cela ouvre le constructeur de dialogue.

Étape 4 : Commencez par un bloc de message d'agent IA pour votre message d'accueil. Ajoutez des blocs de messages client pour capturer les entrées, puis branchez-vous en fonction des réponses.

Étape 5 : Ajoutez des actions ou des intégrations si nécessaire. Si vous créez un flux de recherche de commande, vous pouvez ajouter un bloc d'intégration API pour extraire les détails de la commande.

Étape 6 : Cliquez sur Tester le dialogue pour parcourir votre flux avant de le publier. Corrigez tous les problèmes que la validation met en évidence.

Étape 7 : Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Publier pour mettre votre dialogue en ligne.

Meilleures pratiques pour des flux de conversation efficaces

La construction de flux qui aident réellement les clients nécessite plus que la simple connexion de blocs. Voici quelques pratiques qui font la différence :

• Répétez le problème de l'utilisateur. Commencer par « Je comprends que vous voulez annuler votre compte » réduit la confusion si l'IA correspond à la mauvaise intention.

• Gardez les flux axés sur des intentions uniques. Le système fonctionne mieux lorsque chaque dialogue gère un cas d'utilisation spécifique de manière approfondie plutôt que d'essayer de tout gérer.

• Utilisez des réponses génératives pour les questions de connaissances. Ne créez pas de flux complexes vers des articles spécifiques lorsqu'une réponse générative peut extraire la réponse automatiquement.

• Créez des flux d'escalade réutilisables. Créez un dialogue d'escalade et accédez-y à partir d'autres flux au lieu de recréer les mêmes étapes d'escalade partout.

• Tirez parti de la logique conditionnelle pour la personnalisation. Utilisez les données client pour adapter les réponses plutôt que de traiter chaque client de la même manière.

• Testez minutieusement avant de publier. Parcourez chaque branche de votre dialogue avec différentes entrées pour détecter les cas extrêmes.

• Planifiez l'itération. Votre première version ne sera pas parfaite. Intégrez des mécanismes de rétroaction et examinez régulièrement les journaux de conversation.

Avant de passer en direct, envisagez de tester vos flux par rapport à des données historiques réelles. Notre simulation d'agent IA vous permet d'exécuter des milliers d'anciens tickets via votre configuration pour voir comment elle se serait comportée. Cela permet de détecter les problèmes avant que les clients ne les voient.

Comprendre l'investissement

Le constructeur de flux de conversation n'est pas inclus dans les plans Zendesk standard. Vous aurez besoin de Suite Professional (115 $ par agent/mois facturé annuellement) ou Enterprise (169 $ par agent/mois), plus l'extension AI Agent Advanced.

Zendesk ne publie pas de prix spécifiques pour l'extension Advanced. Vous devrez contacter le service des ventes pour obtenir un devis en fonction de votre volume et de votre cas d'utilisation.

Voici comment les niveaux se comparent :

L'investissement a du sens lorsque vous gérez un volume suffisant pour que les économies d'automatisation l'emportent sur les coûts. Si votre équipe passe beaucoup de temps sur des demandes répétitives et axées sur les processus qui suivent des schémas prévisibles, le niveau Avancé peut s'amortir grâce à la réduction de la charge de travail des agents.

Zendesk rapporte que les déploiements matures atteignent des taux de résolution automatisée allant jusqu'à 80 %. Votre kilométrage variera en fonction de la complexité de vos cas d'utilisation et de la qualité de votre base de connaissances.

Améliorer vos flux Zendesk avec eesel AI

Le constructeur de flux de conversation de Zendesk est puissant pour les processus structurés, mais il a des limitations. L'IA s'appuie principalement sur les articles de votre centre d'aide, et la configuration d'intégrations complexes nécessite un travail technique avec Sunshine Conversations.

C'est là que nous pouvons vous aider. eesel AI s'intègre directement à votre instance Zendesk tout en se connectant à un ensemble plus large de sources de connaissances :

• Confluence et wikis internes
• Google Docs et Drive
• Conversations Slack
• Vos données d'anciens tickets

Au lieu de remplacer votre configuration Zendesk, nous travaillons à ses côtés. Vous pouvez utiliser notre mode de simulation pour tester la façon dont une IA traiterait vos anciens tickets avant de passer en direct, ce qui vous donne des données sur les taux de résolution attendus et identifie les lacunes dans votre base de connaissances.

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk AI Agent Advanced, nous offrons un moyen de tirer parti des connaissances institutionnelles qui se trouvent en dehors de votre centre d'aide. Pour les équipes qui envisagent l'investissement, nous offrons un moyen de tester l'automatisation de l'IA avant de s'engager dans le niveau Avancé de Zendesk.

Apprenez-en davantage sur la façon dont nous complétons Zendesk dans notre guide pratique des flux de conversation IA avancés de Zendesk, ou consultez nos tarifs pour voir comment nous nous comparons.