zendesk-ai-agent-conversation-flow-builder
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"faqs": [
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"question": "¿Qué plan necesito para usar el constructor de flujos de conversación del agente de IA de Zendesk?",
"answer": "Necesita un plan Zendesk Suite Professional o Enterprise más el complemento AI Agent Advanced. El constructor de flujos de conversación no está disponible en Suite Team o en el nivel Essential AI agent."
},
{
"question": "¿Puedo migrar mis conversaciones existentes de Flow Builder al nuevo AI Agent Advanced?",
"answer": "Zendesk está descontinuando el Flow Builder heredado en favor de AI Agent Advanced. Si bien no existe una herramienta de migración automática, puede reconstruir sus flujos en el nuevo constructor de diálogos. El nuevo sistema ofrece más capacidades, pero requiere volver a crear su lógica de conversación."
},
{
"question": "¿Qué tan técnico necesito ser para construir flujos de conversación?",
"answer": "El constructor de diálogos está diseñado para ser sin código. La construcción de flujos básicos no requiere conocimientos de programación. Sin embargo, la configuración de integraciones de API a sistemas externos sí requiere experiencia técnica y trabajar con Sunshine Conversations."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre las respuestas generativas y los mensajes con guion en los flujos de conversación?",
"answer": "Los mensajes con guion son respuestas preescritas que usted controla por completo. Las respuestas generativas utilizan la IA para generar respuestas basadas en sus fuentes de conocimiento. Utilice los mensajes con guion para mensajes críticos para el cumplimiento o precisos, y los generativos para consultas informativas."
},
{
"question": "¿Cómo pruebo mis flujos de conversación antes de que los vean los clientes?",
"answer": "El constructor de diálogos incluye un botón de diálogo de prueba que le permite ejecutar su flujo paso a paso. También puede guardar borradores sin publicar. Para pruebas más exhaustivas, herramientas como eesel AI ofrecen simulación con datos históricos de tickets."
},
{
"question": "¿Puedo usar el constructor de flujos de conversación para idiomas distintos del inglés?",
"answer": "Sí. AI Agent Advanced admite más de 79 idiomas, aunque deberá proporcionar traducciones manualmente. El nivel Essential admite 30 idiomas con traducción automática."
},
{
"question": "¿Qué sucede cuando un flujo de conversación no puede resolver el problema de un cliente?",
"answer": "Los bloques de escalamiento le permiten definir cómo se transfieren las conversaciones a los agentes humanos. Puede establecer condiciones para cuándo se produce el escalamiento y personalizar el mensaje de traspaso. La IA pasa el contexto completo al agente humano para que pueda retomar donde lo dejó el flujo."
}
],
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Si está utilizando Zendesk para gestionar la atención al cliente, probablemente haya oído hablar de sus agentes de IA. Pero existe una diferencia entre la IA básica que viene con su plan Suite y el constructor de flujos de conversación avanzado que le permite crear diálogos sofisticados y con guion. Analicemos lo que realmente hace el constructor de flujos de conversación, cómo usarlo y si vale la pena la inversión para su equipo.
## Comprender la interfaz del constructor de diálogos
El constructor de diálogos está diseñado para ser visual e intuitivo. No necesita escribir código ni comprender lenguajes de scripting para construir flujos de conversación complejos.
El espacio de trabajo le brinda un lienzo donde puede desplazarse y hacer zoom para navegar por flujos más grandes. Cada conversación se construye a partir de bloques que se conectan entre sí, creando rutas de ramificación basadas en las respuestas del cliente.
Cada diálogo se vincula a una respuesta específica, que se conecta a un caso de uso. Esta estructura le ayuda a organizar las capacidades de su agente de IA en torno a las intenciones específicas del cliente. Si un cliente pregunta sobre reembolsos, eso activa el caso de uso de reembolso, que se dirige a su respuesta de reembolso, que ejecuta su flujo de diálogo de reembolso.
El historial de versiones está integrado en la interfaz. Puede guardar borradores, publicar cambios y revertir a versiones anteriores si algo se rompe. Esto es especialmente útil cuando varios miembros del equipo están trabajando en los mismos flujos.
Las pruebas se realizan directamente en el constructor. Puede ejecutar su diálogo paso a paso para ver cómo maneja las diferentes entradas del cliente antes de publicarlo.
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## Tipos de bloques y sus capacidades
El constructor de flujos de conversación le ofrece varios tipos de bloques, cada uno con un propósito diferente en el recorrido del cliente.
### Bloques de mensajes del agente de IA
Estos son mensajes con guion que su agente de IA envía al cliente. A diferencia de las respuestas generativas (que se extraen de su base de conocimientos), estas son respuestas preescritas que usted controla por completo.
El bloque admite el formato HTML y Markdown si ha activado la mensajería enriquecida. Esto le permite incluir enlaces, formato y contenido estructurado en sus respuestas.
¿Cuándo debe utilizar mensajes con guion en lugar de respuestas generativas? Los mensajes con guion funcionan mejor cuando necesita un control preciso sobre la respuesta, como el lenguaje de cumplimiento o los mensajes de escalamiento específicos. Las respuestas generativas funcionan mejor para preguntas de conocimiento general donde la redacción exacta importa menos que la precisión de la información.
### Bloques de mensajes del cliente
Aquí es donde captura la entrada del cliente y define cómo se ramifica el flujo en función de su respuesta. Puede preguntar "¿Está buscando rastrear un pedido o solicitar un reembolso?" y crear rutas separadas para cada opción.
Hay limitaciones que debe tener en cuenta. Un bloque de mensajes del cliente no puede ser el primer bloque en un diálogo, y no puede encadenar dos bloques de mensajes del cliente consecutivamente. El flujo necesita un mensaje del agente de IA entre las entradas del cliente.
### Bloques de respuestas generativas
En lugar de escribir una respuesta, puede dejar que la IA genere una basada en sus fuentes de conocimiento conectadas. Esto reduce el mantenimiento porque no necesita actualizar el diálogo cada vez que cambia el contenido de su centro de ayuda.
Este tipo de bloque funciona bien para consultas informativas donde el cliente solo necesita una respuesta, no un flujo de trabajo específico.
### Bloques condicionales
La lógica condicional le permite personalizar las respuestas en función de parámetros y segmentos. Por ejemplo, puede verificar si el cliente es VIP antes de decidir si ofrecer un descuento o escalar inmediatamente.
Puede construir reglas de "si esto, entonces aquello" que verifiquen los datos del cliente, el contexto de la conversación o los parámetros externos para determinar qué ruta toma la conversación.
### Bloques de integración y acción
El bloque de integración de API se conecta a servicios externos para recuperar información durante una conversación. Puede extraer el estado del pedido de su plataforma de comercio electrónico, verificar el inventario o validar la cuenta de un cliente.
Los bloques de carrusel muestran hasta 10 opciones con tarjetas visuales, útiles para recomendaciones de productos o navegación estilo menú.
Los bloques de enlace le permiten pasar clientes entre diferentes diálogos. En lugar de construir el mismo flujo de escalamiento en cada diálogo, lo construye una vez y se vincula a él desde varios lugares.
### Bloques de escalamiento y disponibilidad
Los bloques de escalamiento definen cómo se transfieren las conversaciones a los agentes humanos, incluido el mensaje que ve el cliente y qué canal (mensajería o correo electrónico) utilizar.
Los bloques de disponibilidad verifican su horario comercial antes de continuar, para que pueda establecer diferentes expectativas para los clientes que se comunican con usted fuera del horario de atención.
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## Construyendo su primer flujo de conversación
Comenzar con el constructor de flujos de conversación requiere cierta configuración. Necesitará un plan [Zendesk Suite Professional o Enterprise](https://www.zendesk.com/pricing/), más el complemento AI Agent Advanced.
Aquí le mostramos cómo crear su primer flujo:
**Paso 1:** Vaya a Agentes de IA - Avanzado y seleccione el agente con el que desea trabajar.
**Paso 2:** Haga clic en Contenido en la barra lateral, luego seleccione Casos de uso. Elija o cree el caso de uso para el que desea construir un diálogo.
**Paso 3:** Seleccione la pestaña Respuestas y haga clic en Agregar respuesta. Esto abre el constructor de diálogos.
**Paso 4:** Comience con un bloque de mensajes del agente de IA para su saludo. Agregue bloques de mensajes del cliente para capturar la entrada, luego ramifique según las respuestas.
**Paso 5:** Agregue acciones o integraciones donde sea necesario. Si está construyendo un flujo de búsqueda de pedidos, puede agregar un bloque de integración de API para obtener los detalles del pedido.
**Paso 6:** Haga clic en Probar diálogo para ejecutar su flujo antes de publicar. Solucione cualquier problema que resalten las validaciones.
**Paso 7:** Cuando esté listo, haga clic en Publicar para activar su diálogo.
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## Mejores prácticas para flujos de conversación eficaces
Construir flujos que realmente ayuden a los clientes requiere más que simplemente conectar bloques. Aquí hay algunas prácticas que marcan la diferencia:
- **Repita el problema del usuario.** Comenzar con "Entiendo que desea cancelar su cuenta" reduce la confusión si la IA coincidió con la intención incorrecta.
- **Mantenga los flujos enfocados en intenciones únicas.** El sistema funciona mejor cuando cada diálogo maneja un caso de uso específico a fondo en lugar de tratar de manejar todo.
- **Utilice respuestas generativas para preguntas de conocimiento.** No construya flujos complejos para artículos específicos cuando una respuesta generativa puede extraer la respuesta automáticamente.
- **Cree flujos de escalamiento reutilizables.** Construya un diálogo de escalamiento y enlace a él desde otros flujos en lugar de recrear los mismos pasos de escalamiento en todas partes.
- **Aproveche la lógica condicional para la personalización.** Utilice los datos del cliente para adaptar las respuestas en lugar de tratar a todos los clientes de la misma manera.
- **Pruebe a fondo antes de publicar.** Ejecute cada rama de su diálogo con diferentes entradas para detectar casos extremos.
- **Planifique la iteración.** Su primera versión no será perfecta. Incorpore mecanismos de retroalimentación y revise los registros de conversación con regularidad.
Antes de publicar, considere probar sus flujos con datos históricos reales. Nuestra [simulación de agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) le permite ejecutar miles de tickets pasados a través de su configuración para ver cómo se habría desempeñado. Esto detecta problemas antes de que los vean los clientes.
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## Comprender la inversión
El constructor de flujos de conversación no está incluido en los planes estándar de Zendesk. Necesitará Suite Professional ($115 por agente/mes facturado anualmente) o Enterprise ($169 por agente/mes), más el complemento AI Agent Advanced.
Zendesk no publica precios específicos para el complemento Advanced. Deberá ponerse en contacto con ventas para obtener una cotización basada en su volumen y caso de uso.
Así es como se comparan los niveles:
| Característica | Esencial | Avanzado |
|---------|-----------|----------|
| Respuestas de IA generativa | Sí | Sí |
| Flujos de conversación | No | Sí |
| Múltiples fuentes de contenido | No | Sí |
| Instrucciones | No | Sí |
| Integraciones de API | No | Sí |
| Idiomas admitidos | 30 (traducido automáticamente) | 79+ (manual) |
La inversión tiene sentido cuando está manejando suficiente volumen como para que los ahorros de automatización superen los costos. Si su equipo dedica una cantidad significativa de tiempo a consultas repetitivas e impulsadas por procesos que siguen patrones predecibles, el nivel Advanced puede pagarse por sí solo a través de la reducción de la carga de trabajo del agente.
Zendesk informa que las implementaciones maduras alcanzan tasas de resolución automatizada de hasta el 80%. Su kilometraje variará según la complejidad de sus casos de uso y la calidad de su base de conocimientos.
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## Mejore sus flujos de Zendesk con eesel AI
El constructor de flujos de conversación de Zendesk es poderoso para procesos estructurados, pero tiene limitaciones. La IA se basa principalmente en los artículos de su centro de ayuda, y la configuración de integraciones complejas requiere trabajo técnico con Sunshine Conversations.
Aquí es donde podemos ayudar. [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se integra directamente con su instancia de Zendesk mientras se conecta a un conjunto más amplio de fuentes de conocimiento:
- Confluence y wikis internos
- Google Docs y Drive
- Conversaciones de Slack
- Sus datos históricos de tickets
En lugar de reemplazar su configuración de Zendesk, trabajamos junto con ella. Puede utilizar nuestro modo de simulación para probar cómo una IA manejaría sus tickets pasados antes de publicarlos, lo que le brinda datos sobre las tasas de resolución esperadas e identifica las brechas en su base de conocimientos.
Para los equipos que ya utilizan Zendesk AI Agent Advanced, brindamos una forma de aprovechar el conocimiento institucional que vive fuera de su centro de ayuda. Para los equipos que están considerando la inversión, ofrecemos una forma de probar la automatización de la IA antes de comprometerse con el nivel Advanced de Zendesk.
Obtenga más información sobre cómo complementamos Zendesk en nuestra [guía práctica sobre los flujos de conversación avanzados de IA de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-advanced-ai-conversation-flows), o consulte nuestros [precios](https://www.eesel.ai/pricing) para ver cómo nos comparamos.
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