Zendesk KI-Agent-Konversationsfluss-Builder: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie Zendesk verwenden, um den Kundensupport abzuwickeln, haben Sie wahrscheinlich von den KI-Agenten gehört. Es gibt jedoch einen Unterschied zwischen der grundlegenden KI, die in Ihrem Suite-Plan enthalten ist, und dem erweiterten Konversationsfluss-Builder, mit dem Sie ausgefeilte, geskriptete Dialoge erstellen können. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was der Konversationsfluss-Builder tatsächlich leistet, wie man ihn verwendet und ob sich die Investition für Ihr Team lohnt.

Die Benutzeroberfläche des Dialog-Builders verstehen

Der Dialog-Builder ist visuell und intuitiv gestaltet. Sie müssen keinen Code schreiben oder Skriptsprachen verstehen, um komplexe Konversationsflüsse zu erstellen.

Der Arbeitsbereich bietet Ihnen eine Leinwand, auf der Sie schwenken und zoomen können, um durch größere Flows zu navigieren. Jede Konversation wird aus Blöcken aufgebaut, die Sie miteinander verbinden und so verzweigte Pfade basierend auf den Antworten der Kunden erstellen.

Jeder Dialog ist mit einer bestimmten Antwort verknüpft, die mit einem Anwendungsfall verbunden ist. Diese Struktur hilft Ihnen, die Fähigkeiten Ihres KI-Agenten um bestimmte Kundenabsichten herum zu organisieren. Wenn ein Kunde nach Rückerstattungen fragt, löst dies den Rückerstattungs-Anwendungsfall aus, der zu Ihrer Rückerstattungsantwort führt, die Ihren Rückerstattungs-Dialogfluss ausführt.

Der Versionsverlauf ist in die Benutzeroberfläche integriert. Sie können Entwürfe speichern, Änderungen veröffentlichen und zu früheren Versionen zurückkehren, wenn etwas kaputt geht. Dies ist besonders nützlich, wenn mehrere Teammitglieder an denselben Flows arbeiten.

Das Testen erfolgt direkt im Builder. Sie können Ihren Dialog Schritt für Schritt durchlaufen, um zu sehen, wie er mit verschiedenen Kundeneingaben umgeht, bevor Sie ihn live schalten.

Blocktypen und ihre Fähigkeiten

Der Konversationsfluss-Builder bietet Ihnen verschiedene Blocktypen, die jeweils einem anderen Zweck in der Customer Journey dienen.

KI-Agent-Nachrichtenblöcke

Dies sind geskriptete Nachrichten, die Ihr KI-Agent an den Kunden sendet. Im Gegensatz zu generativen Antworten (die aus Ihrer Wissensdatenbank stammen) sind dies vorgefertigte Antworten, die Sie vollständig kontrollieren.

Der Block unterstützt HTML- und Markdown-Formatierung, wenn Sie Rich Messaging aktiviert haben. Auf diese Weise können Sie Links, Formatierungen und strukturierte Inhalte in Ihre Antworten einfügen.

Wann sollten Sie geskriptete Nachrichten und wann generative Antworten verwenden? Skripte eignen sich am besten, wenn Sie die Antwort präzise steuern müssen, z. B. bei Compliance-Sprache oder bestimmten Eskalationsnachrichten. Generative Antworten eignen sich besser für allgemeine Wissensfragen, bei denen die genaue Formulierung weniger wichtig ist als die Richtigkeit der Informationen.

Kunden-Nachrichtenblöcke

Hier erfassen Sie die Eingaben des Kunden und definieren, wie sich der Flow basierend auf seiner Antwort verzweigt. Sie könnten fragen: "Möchten Sie eine Bestellung verfolgen oder eine Rückerstattung beantragen?" und separate Pfade für jede Option erstellen.

Es gibt Einschränkungen, die Sie beachten sollten. Ein Kunden-Nachrichtenblock kann nicht der erste Block in einem Dialog sein, und Sie können nicht zwei Kunden-Nachrichtenblöcke nacheinander verketten. Der Flow benötigt eine KI-Agent-Nachricht zwischen den Kundeneingaben.

Generative Antwortblöcke

Anstatt eine Antwort zu skripten, können Sie die KI eine Antwort basierend auf Ihren verbundenen Wissensquellen generieren lassen. Dies reduziert den Wartungsaufwand, da Sie den Dialog nicht jedes Mal aktualisieren müssen, wenn sich der Inhalt Ihres Help Centers ändert.

Dieser Blocktyp eignet sich gut für Informationsabfragen, bei denen der Kunde nur eine Antwort benötigt, keinen bestimmten Workflow.

Bedingte Blöcke

Mit bedingter Logik können Sie Antworten basierend auf Parametern und Segmenten personalisieren. Sie könnten beispielsweise prüfen, ob der Kunde ein VIP ist, bevor Sie entscheiden, ob Sie einen Rabatt anbieten oder sofort eskalieren.

Sie können "Wenn dies, dann das"-Regeln erstellen, die Kundendaten, den Konversationskontext oder externe Parameter überprüfen, um zu bestimmen, welchen Pfad die Konversation einschlägt.

Integrations- und Aktionsblöcke

Der API-Integrationsblock stellt eine Verbindung zu externen Diensten her, um Informationen während einer Konversation abzurufen. Sie könnten den Bestellstatus von Ihrer E-Commerce-Plattform abrufen, den Lagerbestand überprüfen oder das Konto eines Kunden validieren.

Carousel-Blöcke zeigen bis zu 10 Optionen mit visuellen Karten an, die für Produktempfehlungen oder Menü-ähnliche Navigation nützlich sind.

Mit Link-zu-Blöcken können Sie Kunden zwischen verschiedenen Dialogen weiterleiten. Anstatt denselben Eskalationsflow in jeden Dialog einzubauen, erstellen Sie ihn einmal und verlinken ihn von mehreren Stellen aus.

Eskalations- und Verfügbarkeitsblöcke

Eskalationsblöcke definieren, wie Konversationen an menschliche Agenten weitergeleitet werden, einschließlich der Nachricht, die der Kunde sieht, und des zu verwendenden Kanals (Messaging oder E-Mail).

Verfügbarkeitsblöcke überprüfen Ihre Geschäftszeiten, bevor Sie fortfahren, sodass Sie unterschiedliche Erwartungen für Kunden festlegen können, die Sie außerhalb der Geschäftszeiten kontaktieren.

Erstellen Ihres ersten Konversationsflusses

Der Einstieg in den Konversationsfluss-Builder erfordert einige Einrichtung. Sie benötigen einen Zendesk Suite Professional- oder Enterprise-Plan sowie das AI Agent Advanced-Add-on.

So erstellen Sie Ihren ersten Flow:

Schritt 1: Navigieren Sie zu KI-Agenten - Erweitert und wählen Sie den Agenten aus, mit dem Sie arbeiten möchten.

Schritt 2: Klicken Sie in der Seitenleiste auf Inhalt und wählen Sie dann Anwendungsfälle aus. Wählen Sie den Anwendungsfall aus, für den Sie einen Dialog erstellen möchten, oder erstellen Sie ihn.

Schritt 3: Wählen Sie die Registerkarte Antworten und klicken Sie auf Antwort hinzufügen. Dadurch wird der Dialog-Builder geöffnet.

Schritt 4: Beginnen Sie mit einem KI-Agent-Nachrichtenblock für Ihre Begrüßung. Fügen Sie Kunden-Nachrichtenblöcke hinzu, um Eingaben zu erfassen, und verzweigen Sie sich dann basierend auf den Antworten.

Schritt 5: Fügen Sie bei Bedarf Aktionen oder Integrationen hinzu. Wenn Sie einen Flow zur Bestellsuche erstellen, können Sie einen API-Integrationsblock hinzufügen, um Bestelldetails abzurufen.

Schritt 6: Klicken Sie auf Dialog testen, um Ihren Flow vor der Veröffentlichung durchzugehen. Beheben Sie alle Probleme, die die Validierung hervorhebt.

Schritt 7: Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Veröffentlichen, um Ihren Dialog live zu schalten.

Best Practices für effektive Konversationsflüsse

Das Erstellen von Flows, die Kunden tatsächlich helfen, erfordert mehr als nur das Verbinden von Blöcken. Hier sind einige Praktiken, die einen Unterschied machen:

• Geben Sie das Problem des Benutzers an ihn zurück. Der Beginn mit "Ich verstehe, dass Sie Ihr Konto kündigen möchten" reduziert die Verwirrung, wenn die KI dem falschen Zweck zugeordnet wurde.

• Halten Sie die Flows auf einzelne Zwecke ausgerichtet. Das System funktioniert am besten, wenn jeder Dialog einen bestimmten Anwendungsfall gründlich behandelt, anstatt zu versuchen, alles zu behandeln.

• Verwenden Sie generative Antworten für Wissensfragen. Erstellen Sie keine komplexen Flows zu bestimmten Artikeln, wenn eine generative Antwort die Antwort automatisch abrufen kann.

• Erstellen Sie wiederverwendbare Eskalationsflows. Erstellen Sie einen Eskalationsdialog und verlinken Sie ihn von anderen Flows aus, anstatt die gleichen Eskalationsschritte überall neu zu erstellen.

• Nutzen Sie bedingte Logik zur Personalisierung. Verwenden Sie Kundendaten, um Antworten anzupassen, anstatt jeden Kunden gleich zu behandeln.

• Testen Sie gründlich vor der Veröffentlichung. Gehen Sie jeden Zweig Ihres Dialogs mit verschiedenen Eingaben durch, um Randfälle zu erkennen.

• Planen Sie die Iteration. Ihre erste Version wird nicht perfekt sein. Bauen Sie Feedbackmechanismen ein und überprüfen Sie die Konversationsprotokolle regelmäßig.

Bevor Sie live gehen, sollten Sie Ihre Flows anhand realer historischer Daten testen. Unsere KI-Agenten-Simulation ermöglicht es Ihnen, Tausende von vergangenen Tickets durch Ihr Setup zu führen, um zu sehen, wie es funktioniert hätte. Dies fängt Probleme ab, bevor Kunden sie sehen.

Die Investition verstehen

Der Konversationsfluss-Builder ist nicht in den Standard-Zendesk-Plänen enthalten. Sie benötigen Suite Professional (115 USD pro Agent/Monat, jährlich abgerechnet) oder Enterprise (169 USD pro Agent/Monat) sowie das AI Agent Advanced-Add-on.

Zendesk veröffentlicht keine spezifischen Preise für das Advanced-Add-on. Sie müssen sich an den Vertrieb wenden, um ein Angebot basierend auf Ihrem Volumen und Anwendungsfall zu erhalten.

So sehen die Stufen im Vergleich aus:

Die Investition ist sinnvoll, wenn Sie ein ausreichendes Volumen bearbeiten, sodass die Automatisierungseinsparungen die Kosten überwiegen. Wenn Ihr Team viel Zeit mit sich wiederholenden, prozessgesteuerten Anfragen verbringt, die vorhersehbaren Mustern folgen, kann sich die Advanced-Stufe durch die Reduzierung der Arbeitslast der Agenten amortisieren.

Zendesk berichtet, dass ausgereifte Bereitstellungen Automatisierungsraten von bis zu 80 % erreichen. Ihre Ergebnisse können je nach Komplexität Ihrer Anwendungsfälle und Qualität Ihrer Wissensdatenbank variieren.

Verbessern Ihrer Zendesk-Flows mit eesel AI

Der Konversationsfluss-Builder von Zendesk ist leistungsstark für strukturierte Prozesse, hat aber Einschränkungen. Die KI bezieht ihre Informationen hauptsächlich aus Ihren Help Center-Artikeln, und das Einrichten komplexer Integrationen erfordert technische Arbeit mit Sunshine Conversations.

Hier können wir helfen. eesel AI lässt sich direkt in Ihre Zendesk-Instanz integrieren und stellt gleichzeitig eine Verbindung zu einem breiteren Satz von Wissensquellen her:

• Confluence und interne Wikis
• Google Docs und Drive
• Slack-Konversationen
• Ihre historischen Ticketdaten

Anstatt Ihr Zendesk-Setup zu ersetzen, arbeiten wir damit zusammen. Sie können unseren Simulationsmodus verwenden, um zu testen, wie eine KI Ihre vergangenen Tickets bearbeiten würde, bevor Sie live gehen, und Ihnen Daten zu erwarteten Lösungsraten liefern und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank identifizieren.

Für Teams, die bereits Zendesk AI Agent Advanced verwenden, bieten wir eine Möglichkeit, institutionelles Wissen zu nutzen, das sich außerhalb Ihres Help Centers befindet. Für Teams, die die Investition in Erwägung ziehen, bieten wir eine Möglichkeit, die KI-Automatisierung zu testen, bevor sie sich für die Advanced-Stufe von Zendesk entscheiden.

Erfahren Sie mehr darüber, wie wir Zendesk in unserem praktischen Leitfaden zu Zendesk Advanced AI-Konversationsflüssen ergänzen, oder überprüfen Sie unsere Preise, um zu sehen, wie wir im Vergleich abschneiden.