zendesk-ai-agent-conversation-flow-builder
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"faqs": [
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"question": "Qual plano preciso para usar o construtor de fluxo de conversa do agente de IA do Zendesk?",
"answer": "Você precisa de um plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise mais o add-on AI Agent Advanced. O construtor de fluxo de conversa não está disponível no Suite Team ou no nível Essential AI agent."
},
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"question": "Posso migrar minhas conversas existentes do Flow Builder para o novo AI Agent Advanced?",
"answer": "O Zendesk está descontinuando o Flow Builder legado em favor do AI Agent Advanced. Embora não haja uma ferramenta de migração automática, você pode reconstruir seus fluxos no novo construtor de diálogo. O novo sistema oferece mais recursos, mas exige a recriação da sua lógica de conversa."
},
{
"question": "Quão técnico preciso ser para construir fluxos de conversa?",
"answer": "O construtor de diálogo foi projetado para ser no-code. Construir fluxos básicos não exige conhecimento de programação. No entanto, configurar integrações de API com sistemas externos exige expertise técnica e trabalhar com o Sunshine Conversations."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre respostas generativas e mensagens roteirizadas nos fluxos de conversa?",
"answer": "Mensagens roteirizadas são respostas pré-escritas que você controla completamente. Respostas generativas usam IA para gerar respostas com base em suas fontes de conhecimento. Use roteirizadas para mensagens críticas de conformidade ou precisas, generativas para consultas informativas."
},
{
"question": "Como testo meus fluxos de conversa antes que os clientes os vejam?",
"answer": "O construtor de diálogo inclui um botão Test dialogue que permite que você execute seu fluxo passo a passo. Você também pode salvar rascunhos sem publicar. Para testes mais abrangentes, ferramentas como o eesel AI oferecem simulação em relação aos dados históricos de tickets."
},
{
"question": "Posso usar o construtor de fluxo de conversa para idiomas diferentes do inglês?",
"answer": "Sim. O AI Agent Advanced suporta mais de 79 idiomas, embora você precise fornecer traduções manualmente. O nível Essential suporta 30 idiomas com tradução automática."
},
{
"question": "O que acontece quando um fluxo de conversa não consegue resolver o problema de um cliente?",
"answer": "Blocos de escalonamento permitem que você defina como as conversas são transferidas para agentes humanos. Você pode definir condições para quando o escalonamento acontece e personalizar a mensagem de transferência. A IA passa o contexto completo para o agente humano para que ele possa continuar de onde o fluxo parou."
}
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Se você está usando o Zendesk para lidar com o suporte ao cliente, provavelmente já ouviu falar sobre seus agentes de IA. Mas há uma diferença entre a IA básica que vem com seu plano Suite e o construtor de fluxo de conversa avançado que permite criar diálogos sofisticados e roteirizados. Vamos detalhar o que o construtor de fluxo de conversa realmente faz, como usá-lo e se vale a pena o investimento para sua equipe.
## Entendendo a interface do construtor de diálogo
O construtor de diálogo foi projetado para ser visual e intuitivo. Você não precisa escrever código ou entender linguagens de script para construir fluxos de conversa complexos.
O espaço de trabalho oferece uma tela onde você pode panorâmicar e ampliar para navegar por fluxos maiores. Cada conversa é construída a partir de blocos que você conecta, criando caminhos ramificados com base nas respostas do cliente.
Cada diálogo se conecta a uma resposta específica, que se conecta a um caso de uso. Essa estrutura ajuda você a organizar os recursos do seu agente de IA em torno de intenções específicas do cliente. Se um cliente perguntar sobre reembolsos, isso aciona o caso de uso de reembolso, que é roteado para sua resposta de reembolso, que executa seu fluxo de diálogo de reembolso.
O histórico de versões é integrado à interface. Você pode salvar rascunhos, publicar alterações e reverter para versões anteriores se algo quebrar. Isso é especialmente útil quando vários membros da equipe estão trabalhando nos mesmos fluxos.
O teste acontece diretamente no construtor. Você pode executar seu diálogo passo a passo para ver como ele lida com diferentes entradas do cliente antes de publicá-lo.
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## Tipos de blocos e seus recursos
O construtor de fluxo de conversa oferece vários tipos de blocos, cada um servindo a um propósito diferente na jornada do cliente.
### Blocos de mensagem do agente de IA
Estas são mensagens roteirizadas que seu agente de IA envia ao cliente. Ao contrário das respostas generativas (que são extraídas de sua base de conhecimento), estas são respostas pré-escritas que você controla completamente.
O bloco suporta formatação HTML e Markdown se você tiver ativado mensagens ricas. Isso permite que você inclua links, formatação e conteúdo estruturado em suas respostas.
Quando você deve usar mensagens roteirizadas versus respostas generativas? Roteirizadas funcionam melhor quando você precisa de controle preciso sobre a resposta, como linguagem de conformidade ou mensagens de escalonamento específicas. Respostas generativas funcionam melhor para perguntas de conhecimento geral, onde a redação exata importa menos do que a precisão das informações.
### Blocos de mensagem do cliente
É aqui que você captura a entrada do cliente e define como o fluxo se ramifica com base em sua resposta. Você pode perguntar "Você está procurando rastrear um pedido ou solicitar um reembolso?" e criar caminhos separados para cada opção.
Existem limitações a serem lembradas. Um bloco de mensagem do cliente não pode ser o primeiro bloco em um diálogo, e você não pode encadear dois blocos de mensagem do cliente consecutivamente. O fluxo precisa de uma mensagem do agente de IA entre as entradas do cliente.
### Blocos de respostas generativas
Em vez de roteirizar uma resposta, você pode deixar a IA gerar uma com base em suas fontes de conhecimento conectadas. Isso reduz a manutenção porque você não precisa atualizar o diálogo cada vez que o conteúdo da sua central de ajuda muda.
Este tipo de bloco funciona bem para consultas informativas onde o cliente só precisa de uma resposta, não de um fluxo de trabalho específico.
### Blocos condicionais
A lógica condicional permite que você personalize as respostas com base em parâmetros e segmentos. Por exemplo, você pode verificar se o cliente é um VIP antes de decidir se oferece um desconto ou escala imediatamente.
Você pode construir regras "se isso, então aquilo" que verificam os dados do cliente, o contexto da conversa ou parâmetros externos para determinar qual caminho a conversa segue.
### Blocos de integração e ação
O bloco de integração de API se conecta a serviços externos para recuperar informações durante uma conversa. Você pode extrair o status do pedido de sua plataforma de e-commerce, verificar o estoque ou validar a conta de um cliente.
Os blocos de carrossel exibem até 10 opções com cartões visuais, úteis para recomendações de produtos ou navegação no estilo de menu.
Os blocos de link para permitem que você passe clientes entre diferentes diálogos. Em vez de construir o mesmo fluxo de escalonamento em todos os diálogos, você o constrói uma vez e o vincula a partir de vários lugares.
### Blocos de escalonamento e disponibilidade
Os blocos de escalonamento definem como as conversas são transferidas para agentes humanos, incluindo qual mensagem o cliente vê e qual canal (mensagens ou e-mail) usar.
Os blocos de disponibilidade verificam o horário de funcionamento da sua empresa antes de prosseguir, para que você possa definir expectativas diferentes para os clientes que entram em contato com você fora do horário de funcionamento.
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## Construindo seu primeiro fluxo de conversa
Começar com o construtor de fluxo de conversa requer alguma configuração. Você precisará de um plano [Zendesk Suite Professional ou Enterprise](https://www.zendesk.com/pricing/), mais o add-on AI Agent Advanced.
Veja como criar seu primeiro fluxo:
**Passo 1:** Navegue até AI agents - Advanced e selecione o agente com o qual você deseja trabalhar.
**Passo 2:** Clique em Content na barra lateral e selecione Use cases. Escolha ou crie o caso de uso para o qual você deseja construir um diálogo.
**Passo 3:** Selecione a aba Replies e clique em Add reply. Isso abre o construtor de diálogo.
**Passo 4:** Comece com um bloco de mensagem do agente de IA para sua saudação. Adicione blocos de mensagem do cliente para capturar a entrada e, em seguida, ramifique com base nas respostas.
**Passo 5:** Adicione ações ou integrações onde necessário. Se você estiver construindo um fluxo de pesquisa de pedidos, você pode adicionar um bloco de integração de API para buscar detalhes do pedido.
**Passo 6:** Clique em Test dialogue para executar seu fluxo antes de publicar. Corrija quaisquer problemas que a validação destacar.
**Passo 7:** Quando estiver pronto, clique em Publish para tornar seu diálogo ativo.
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## Melhores práticas para fluxos de conversa eficazes
Construir fluxos que realmente ajudam os clientes requer mais do que apenas conectar blocos. Aqui estão algumas práticas que fazem a diferença:
- **Repita o problema do usuário para ele.** Começar com "Entendo que você deseja cancelar sua conta" reduz a confusão se a IA corresponder à intenção errada.
- **Mantenha os fluxos focados em intenções únicas.** O sistema funciona melhor quando cada diálogo lida com um caso de uso específico completamente, em vez de tentar lidar com tudo.
- **Use respostas generativas para perguntas de conhecimento.** Não construa fluxos complexos para artigos específicos quando uma resposta generativa pode extrair a resposta automaticamente.
- **Crie fluxos de escalonamento reutilizáveis.** Construa um diálogo de escalonamento e vincule-o a partir de outros fluxos, em vez de recriar as mesmas etapas de escalonamento em todos os lugares.
- **Aproveite a lógica condicional para personalização.** Use os dados do cliente para personalizar as respostas, em vez de tratar todos os clientes da mesma forma.
- **Teste completamente antes de publicar.** Execute cada ramificação do seu diálogo com diferentes entradas para detectar casos extremos.
- **Planeje a iteração.** Sua primeira versão não será perfeita. Incorpore mecanismos de feedback e revise os logs de conversa regularmente.
Antes de entrar em operação, considere testar seus fluxos em relação a dados históricos reais. Nossa [simulação de agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) permite que você execute milhares de tickets passados através de sua configuração para ver como ela teria se comportado. Isso detecta problemas antes que os clientes os vejam.
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## Entendendo o investimento
O construtor de fluxo de conversa não está incluído nos planos Zendesk padrão. Você precisará do Suite Professional (US$ 115 por agente/mês cobrado anualmente) ou Enterprise (US$ 169 por agente/mês), mais o add-on AI Agent Advanced.
O Zendesk não publica preços específicos para o add-on Advanced. Você precisará entrar em contato com as vendas para obter uma cotação com base em seu volume e caso de uso.
Veja como os níveis se comparam:
| Recurso | Essential | Advanced |
|---------|-----------|----------|
| Respostas de IA Generativa | Sim | Sim |
| Fluxos de Conversa | Não | Sim |
| Múltiplas Fontes de Conteúdo | Não | Sim |
| Instruções | Não | Sim |
| Integrações de API | Não | Sim |
| Idiomas Suportados | 30 (traduzido automaticamente) | 79+ (manual) |
O investimento faz sentido quando você está lidando com volume suficiente para que a economia de automação supere os custos. Se sua equipe gasta um tempo significativo em consultas repetitivas e orientadas a processos que seguem padrões previsíveis, o nível Advanced pode se pagar por meio da redução da carga de trabalho do agente.
O Zendesk relata que as implantações maduras atingem taxas de resolução automatizada de até 80%. Sua quilometragem variará com base na complexidade de seus casos de uso e na qualidade de sua base de conhecimento.
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## Aprimorando seus fluxos do Zendesk com o eesel AI
O construtor de fluxo de conversa do Zendesk é poderoso para processos estruturados, mas tem limitações. A IA se baseia principalmente em seus artigos da central de ajuda, e configurar integrações complexas requer trabalho técnico com o Sunshine Conversations.
É aqui que podemos ajudar. O [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se integra diretamente à sua instância do Zendesk enquanto se conecta a um conjunto mais amplo de fontes de conhecimento:
- Confluence e wikis internos
- Google Docs e Drive
- Conversas do Slack
- Seus dados históricos de tickets
Em vez de substituir sua configuração do Zendesk, trabalhamos ao lado dela. Você pode usar nosso modo de simulação para testar como uma IA lidaria com seus tickets passados antes de entrar em operação, fornecendo dados sobre as taxas de resolução esperadas e identificando lacunas em sua base de conhecimento.
Para equipes que já usam o Zendesk AI Agent Advanced, fornecemos uma maneira de aproveitar o conhecimento institucional que vive fora de sua central de ajuda. Para equipes que estão considerando o investimento, oferecemos uma maneira de testar a automação de IA antes de se comprometer com o nível Advanced do Zendesk.
Saiba mais sobre como complementamos o Zendesk em nosso [guia prático para fluxos de conversa avançados de IA do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-advanced-ai-conversation-flows), ou verifique nossos [preços](https://www.eesel.ai/pricing) para ver como nos comparamos.
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