Zendesk（ゼンデスク）を使用してカスタマーサポートを処理している場合、AIエージェントについて聞いたことがあるかもしれません。ただし、Suite（スイート）プランに付属する基本的なAIと、洗練されたスクリプト化された対話を作成できる高度な会話フロービルダーには違いがあります。会話フロービルダーが実際に何をするのか、その使用方法、そしてそれがあなたのチームにとって投資する価値があるかどうかを分析してみましょう。
ダイアログビルダーのインターフェースについて
ダイアログビルダーは、視覚的で直感的な設計になっています。複雑な会話フローを構築するために、コードを記述したり、スクリプト言語を理解したりする必要はありません。
ワークスペースには、大きなフローをナビゲートするためにパンとズームできるキャンバスがあります。各会話は、顧客の応答に基づいて分岐パスを作成し、互いに接続するブロックから構築されます。
すべてのダイアログは、特定の返信にリンクし、それがユースケースに接続します。この構造は、特定の顧客の意図を中心にAIエージェントの機能を整理するのに役立ちます。顧客が払い戻しについて質問した場合、払い戻しのユースケースがトリガーされ、払い戻しの返信にルーティングされ、払い戻しのダイアログフローが実行されます。
バージョン履歴はインターフェースに組み込まれています。下書きを保存したり、変更を公開したり、何かが壊れた場合に以前のバージョンにロールバックしたりできます。これは、複数のチームメンバーが同じフローに取り組んでいる場合に特に役立ちます。
テストはビルダー内で行われます。ダイアログをステップごとに実行して、公開する前にさまざまな顧客の入力にどのように対応するかを確認できます。
ブロックの種類とその機能
会話フロービルダーには、いくつかのブロックの種類があり、それぞれがカスタマージャーニーで異なる目的を果たします。
AIエージェントメッセージブロック
これらは、AIエージェントが顧客に送信するスクリプト化されたメッセージです。（ナレッジベースから取得する）生成的な返信とは異なり、これらは完全に制御できる事前に記述された応答です。
リッチメッセージングを有効にしている場合、ブロックはHTMLおよびMarkdown（マークダウン）形式をサポートします。これにより、応答にリンク、書式設定、および構造化されたコンテンツを含めることができます。
スクリプト化されたメッセージと生成的な返信はいつ使用する必要がありますか？スクリプトは、コンプライアンス言語や特定のエスカレーションメッセージなど、応答を正確に制御する必要がある場合に最適です。生成的な返信は、正確な言い回しよりも情報の正確さが重要な一般的な知識の質問に適しています。
顧客メッセージブロック
これは、顧客の入力をキャプチャし、応答に基づいてフローがどのように分岐するかを定義する場所です。「注文を追跡しますか、それとも払い戻しをリクエストしますか？」と尋ねて、各オプションに個別のパスを作成できます。
注意すべき制限事項があります。顧客メッセージブロックはダイアログの最初のブロックにすることはできず、2つの顧客メッセージブロックを連続してチェーンすることはできません。フローには、顧客の入力の間にAIエージェントメッセージが必要です。
生成的な返信ブロック
応答をスクリプト化する代わりに、接続されたナレッジソースに基づいてAIに応答を生成させることができます。これにより、ヘルプセンターのコンテンツが変更されるたびにダイアログを更新する必要がないため、メンテナンスが軽減されます。
このブロックタイプは、顧客が特定のワークフローではなく、回答を必要とする情報に関するクエリに適しています。
条件ブロック
条件ロジックを使用すると、パラメーターとセグメントに基づいて応答をパーソナライズできます。たとえば、顧客がVIPであるかどうかを確認してから、割引を提供するか、すぐにエスカレーションするかを決定できます。
顧客データ、会話のコンテキスト、または外部パラメーターをチェックして、会話がどのパスをたどるかを決定する「もしこれなら、あれ」ルールを構築できます。
統合およびアクションブロック
API連携ブロックは、会話中に情報を取得するために外部サービスに接続します。eコマースプラットフォームから注文ステータスを取得したり、在庫を確認したり、顧客のアカウントを検証したりできます。
カルーセルブロックは、製品の推奨事項やメニュー形式のナビゲーションに役立つ、視覚的なカードで最大10個のオプションを表示します。
ブロックへのリンクを使用すると、顧客を異なるダイアログ間で渡すことができます。すべてのダイアログに同じエスカレーションフローを構築する代わりに、一度構築し、複数の場所からリンクします。
エスカレーションおよび可用性ブロック
エスカレーションブロックは、顧客に表示されるメッセージや使用するチャネル（メッセージングまたはメール）など、会話を人間のエージェントに転送する方法を定義します。
可用性ブロックは、続行する前に営業時間を確認するため、営業時間外に連絡する顧客に対して異なる期待を設定できます。
最初の会話フローを構築する
会話フロービルダーを開始するには、いくつかの設定が必要です。Zendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプランと、AI Agent Advancedアドオンが必要です。
最初のフローを作成する方法は次のとおりです。
ステップ1：[AI agents - Advanced]（AIエージェント - 高度）に移動し、操作するエージェントを選択します。
**ステップ2：**サイドバーで[Content]（コンテンツ）をクリックし、[Use cases]（ユースケース）を選択します。ダイアログを構築するユースケースを選択または作成します。
ステップ3：[Replies]（返信）タブを選択し、[Add reply]（返信を追加）をクリックします。これにより、ダイアログビルダーが開きます。
**ステップ4：**挨拶のAIエージェントメッセージブロックから始めます。顧客メッセージブロックを追加して入力をキャプチャし、応答に基づいて分岐します。
**ステップ5：**必要に応じて、アクションまたは統合を追加します。注文検索フローを構築している場合は、API連携ブロックを追加して注文の詳細を取得できます。
ステップ6：[Test dialogue]（ダイアログをテスト）をクリックして、公開する前にフローを実行します。検証で強調表示された問題を修正します。
**ステップ7：**準備ができたら、[Publish]（公開）をクリックしてダイアログを公開します。
効果的な会話フローのベストプラクティス
実際に顧客を支援するフローを構築するには、ブロックを接続するだけでは不十分です。違いを生むいくつかのプラクティスを次に示します。
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ユーザーの問題をエコーバックします。「アカウントをキャンセルしたいと理解しました」から始めると、AIが間違った意図に一致した場合の混乱が軽減されます。
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**フローを単一の意図に集中させます。**システムは、各ダイアログがすべてを処理しようとするのではなく、1つの特定のユースケースを徹底的に処理する場合に最適に機能します。
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**知識の質問には生成的な返信を使用します。**生成的な返信が自動的に回答を取得できる場合は、特定の記事への複雑なフローを構築しないでください。
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**再利用可能なエスカレーションフローを作成します。**1つのエスカレーションダイアログを構築し、同じエスカレーションステップをすべての場所で再作成する代わりに、他のフローからそれにリンクします。
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**パーソナライズのために条件ロジックを活用します。**すべての顧客を同じように扱うのではなく、顧客データを使用して応答を調整します。
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**公開前に徹底的にテストします。**さまざまな入力でダイアログのすべてのブランチを実行して、エッジケースをキャッチします。
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**イテレーションを計画します。**最初のバージョンは完璧ではありません。フィードバックメカニズムを組み込み、会話ログを定期的に確認します。
公開する前に、実際の過去のデータに対してフローをテストすることを検討してください。当社のAIエージェントシミュレーションを使用すると、過去の数千件のチケットをセットアップで実行して、どのように実行されたかを確認できます。これにより、顧客に表示される前に問題をキャッチできます。
投資について
会話フロービルダーは、標準のZendeskプランには含まれていません。Suite Professional（年間請求でエージェントあたり月額115ドル）またはEnterprise（エージェントあたり月額169ドル）と、AI Agent Advancedアドオンが必要です。
Zendeskは、Advancedアドオンの具体的な価格を公開していません。ボリュームとユースケースに基づいて見積もりについては、営業担当者にお問い合わせください。
ティアの比較は次のとおりです。
| 機能 | Essential（エッセンシャル） | Advanced（アドバンスド） |
|---|---|---|
| 生成AI返信 | はい | はい |
| 会話フロー | いいえ | はい |
| 複数のコンテンツソース | いいえ | はい |
| 指示 | いいえ | はい |
| API連携 | いいえ | はい |
| サポートされている言語 | 30（自動翻訳） | 79+（手動） |
自動化による節約がコストを上回るのに十分な量を処理している場合に、投資は理にかなっています。チームが予測可能なパターンに従う反復的なプロセス主導型の問い合わせにかなりの時間を費やしている場合、Advancedティアはエージェントのワークロードの削減を通じてそれ自体で支払うことができます。
Zendeskは、成熟したデプロイメントで最大80％の自動解決率を達成すると報告しています。走行距離は、ユースケースの複雑さとナレッジベースの品質によって異なります。
eesel AIでZendeskフローを強化する
Zendeskの会話フロービルダーは、構造化されたプロセスに強力ですが、制限があります。AIは主にヘルプセンターの記事から取得し、複雑な統合を設定するにはSunshine Conversations（サンシャインカンバセーションズ）を使用した技術的な作業が必要です。
ここで当社がお手伝いできます。eesel AIは、Zendeskインスタンスと直接統合しながら、より広範なナレッジソースセットに接続します。
- Confluence（コンフルエンス）および内部wiki
- Googleドキュメントとドライブ
- Slack（スラック）での会話
- 過去のチケットデータ
Zendeskのセットアップを置き換える代わりに、当社はそれと並行して機能します。シミュレーションモードを使用して、AIが過去のチケットをどのように処理するかをライブになる前にテストし、予想される解決率に関するデータを提供し、ナレッジベースのギャップを特定できます。
Zendesk AI Agent Advancedをすでに使用しているチームのために、ヘルプセンターの外部にある組織の知識を活用する方法を提供します。投資を検討しているチームのために、ZendeskのAdvancedティアにコミットする前にAI自動化をテストする方法を提供します。
Zendeskを補完する方法の詳細については、Zendesk高度なAI会話フローの実践的なガイドを参照するか、価格をチェックして、当社の比較方法を確認してください。ZendeskのAIエージェント機能をeesel AIで拡張したいチームは、Zendesk向けのeesel AI連携ページで詳細をご確認ください。
