Webhooks são uma das ferramentas de automação mais poderosas do Zendesk. Eles permitem que sua plataforma de suporte se comunique com outros sistemas em tempo real, enviando dados para onde precisam ir sem intervenção manual.
Pense em um webhook como um mensageiro que funciona entre aplicativos. Quando algo acontece no Zendesk (um ticket é criado, um usuário é atualizado, uma prioridade muda), o webhook carrega essa informação para outro sistema instantaneamente. Em vez de verificar se há atualizações a cada poucos minutos, seus sistemas são notificados no momento em que algo acontece.
Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre webhooks do Zendesk: o que são, como configurá-los e como usá-los de forma eficaz. Se você estiver conectando o Zendesk ao Slack, atualizando um CRM ou criando integrações personalizadas, encontrará etapas práticas que pode seguir imediatamente.
Se você está procurando automação sem a complexidade técnica dos webhooks, ferramentas como eesel AI oferecem integrações nativas do Zendesk que fazem o trabalho pesado para você. Nosso Agente de IA pode resolver tickets de forma autônoma sem nenhuma configuração de webhook. Mas se você quiser controle total sobre seus fluxos de dados, os webhooks são o caminho a seguir.
Passo 1: Acesse a seção de webhooks no Admin Center do Zendesk
Para começar, faça login na sua conta do Zendesk e navegue até o Admin Center. Clique no ícone de engrenagem na barra lateral e, em seguida, vá para Aplicativos e integrações > Webhooks. Para mais detalhes, consulte a documentação oficial de webhooks do Zendesk.
O painel de webhooks mostra todos os seus webhooks existentes, seu status (ativo ou inativo) e quando foram acionados pela última vez. Se esta for sua primeira vez aqui, a lista estará vazia.
Reserve um momento para se familiarizar com a interface. Você verá opções para criar novos webhooks, editar os existentes e visualizar os logs de atividade. Os logs de atividade são particularmente úteis quando você estiver solucionando problemas mais tarde.
Passo 2: Crie um novo webhook
Clique no botão Criar webhook para iniciar o processo de configuração. Você verá um formulário com vários campos para configurar.
Dê um nome descritivo ao seu webhook. Você agradecerá a si mesmo mais tarde, quando tiver vários webhooks e precisar se lembrar do que cada um faz. "Notificações urgentes de tickets do Slack" é melhor do que "Webhook 1".
Escolha seu método de conexão. O Zendesk oferece duas maneiras de conectar webhooks:
- Gatilho ou Automação o webhook é disparado quando condições específicas do ticket são atendidas (como quando um ticket de alta prioridade é criado)
- Eventos do Zendesk o webhook se inscreve em eventos do sistema (como quando qualquer usuário é criado ou atualizado)
A principal diferença? Webhooks baseados em gatilho oferecem controle refinado sobre quando são disparados. Webhooks baseados em eventos são disparados para cada instância desse tipo de evento, sem filtragem no nível do Zendesk.
Importante: Depois de criar um webhook, você não pode alterar seu método de conexão. Se você começar com um webhook baseado em gatilho, ele sempre será baseado em gatilho. Escolha cuidadosamente com base no seu caso de uso.
Insira seu URL do endpoint este é o local para onde o Zendesk enviará os dados do webhook. Para testes, você pode usar um serviço como webhook.site para ver os payloads. Para produção, este deve ser o seu endpoint de integração real.
Passo 3: Configure as configurações de solicitação
Agora você configurará como o webhook envia dados para seu endpoint.
Selecione o método HTTP com base no que seu endpoint espera:
- POST mais comum para criar recursos ou enviar dados
- PUT/PATCH para atualizar recursos existentes
- GET para recuperar dados (raramente usado com webhooks)
- DELETE para remover recursos
Se você estiver se conectando a eventos do Zendesk (não a gatilhos), você deve usar POST. As assinaturas de eventos não suportam outros métodos HTTP.
Escolha seu formato de solicitação:
- JSON o padrão para APIs modernas, legível por humanos e amplamente suportado
- XML formato mais antigo, ainda usado por alguns sistemas corporativos
- Form-encoded pares de chave-valor simples, úteis para integrações básicas
Novamente, webhooks baseados em eventos exigem JSON. Apenas webhooks baseados em gatilho oferecem flexibilidade de formato.
Configure a autenticação. A maioria dos endpoints de produção exigem alguma forma de autenticação. O Zendesk suporta:
- Token Bearer o Zendesk envia um cabeçalho
Authorization: Bearer <token> - Autenticação básica nome de usuário e senha codificados na solicitação
- Chave de API cabeçalho personalizado com sua chave de API
- Nenhum apenas para testes ou endpoints públicos
Para autenticação de token Bearer, cole seu token no campo. O Zendesk lida com a formatação do cabeçalho para você. Se você estiver usando um cabeçalho personalizado para chaves de API, adicione-o na seção de cabeçalhos personalizados.
Passo 4: Teste seu webhook
Antes de salvar seu webhook, teste-o para garantir que tudo funcione.
Clique em Testar webhook para abrir o painel de teste. Você verá um payload de amostra que o Zendesk enviaria, juntamente com opções para personalizar os dados de teste.
Clique em Enviar teste e observe a resposta. Um teste bem-sucedido mostra uma marca de seleção verde com um código de status HTTP de nível 200. Se você vir erros, verifique:
- Seu URL do endpoint está correto e acessível?
- A autenticação está configurada corretamente?
- Seu endpoint está esperando o formato de solicitação correto?
Os logs de atividade do webhook são seus melhores amigos para depuração. Vá para Admin Center > Webhooks > [seu webhook] > Atividade para ver as tentativas de entrega, códigos de resposta e mensagens de erro.
Problemas comuns incluem:
- Erros 401/403 problemas de autenticação, verifique seus tokens
- Erros 404 o URL do endpoint está errado ou o serviço está inativo
- Erros 500 seu endpoint está falhando, verifique os logs do seu servidor
- Timeouts seu endpoint está muito lento para responder (o Zendesk espera 10 segundos)
Depois que seu teste for aprovado, clique em Criar para salvar o webhook.
Passo 5: Conecte a gatilhos ou eventos
Seu webhook foi criado, mas não fará nada até que você o conecte a um gatilho, automação ou assinatura de evento.
Para webhooks baseados em gatilho:
- Vá para Admin Center > Objetos e regras > Gatilhos (ou Automações)
- Crie um novo gatilho ou edite um existente
- Defina suas condições (por exemplo, "Prioridade é Alta" E "Status é Novo")
- Em Ações, selecione Notificar webhook ativo e escolha seu webhook
- Configure o payload JSON usando espaços reservados do Zendesk como
{{ticket.id}},{{ticket.requester.email}}ou{{ticket.subject}}
Para webhooks baseados em eventos:
- Edite seu webhook
- Em Assinaturas, selecione os eventos aos quais deseja se inscrever
- Os eventos disponíveis incluem eventos de ticket, eventos de usuário, eventos de organização e muito mais
- Salve suas alterações
Lembre-se: webhooks baseados em eventos são disparados para cada instância desse evento. Se você se inscrever em "ticket criado", receberá um webhook para cada ticket. Certifique-se de que seu endpoint possa lidar com o volume.
Casos de uso comuns para webhooks do Zendesk
Depois de entender o básico, você começará a ver oportunidades de webhook em todos os lugares. Aqui estão algumas das maneiras mais comuns pelas quais as equipes usam webhooks do Zendesk:
Notificações do Slack para tickets urgentes
Quando um ticket de alta prioridade chega, poste uma mensagem no seu canal #support-urgent com detalhes do ticket e um link direto. Isso mantém todos informados sem a verificação constante do Zendesk.
Atualizando sistemas CRM externos
Quando um usuário é criado ou atualizado no Zendesk, sincronize esses dados com o Salesforce, HubSpot ou seu CRM personalizado. Isso mantém os registros de clientes consistentes em todas as plataformas.
Enviando notificações por SMS
Conecte o Zendesk a um serviço de SMS como 8x8 ou Twilio para enviar aos clientes atualizações proativas sobre seus tickets.
Registro de data warehouse
Envie todos os eventos de ticket para um data warehouse como Snowflake ou BigQuery para análise. Isso oferece um histórico completo da atividade de suporte para relatórios e aprendizado de máquina.
Ações automatizadas de tickets por meio de chamadas de API internas
Use webhooks para chamar a própria API do Zendesk para atualizações complexas de tickets que os gatilhos não conseguem lidar. Por exemplo, copiar dados entre campos personalizados ou atualizar tickets relacionados.
Automação de privacidade e conformidade
Conecte-se a plataformas de privacidade como Transcend para lidar automaticamente com solicitações de titulares de dados quando os clientes enviam e-mail para sua equipe de suporte.
Testando webhooks localmente com ngrok
Construindo um endpoint de webhook na sua máquina local? Você precisará de uma maneira de expô-lo à internet para que o Zendesk possa alcançá-lo. É aí que entra o ngrok.
ngrok cria um túnel seguro de um URL público para seu localhost. Veja como configurá-lo:
- Instale o ngrok faça o download em ngrok.com e autentique-se com seu authtoken
- Inicie seu servidor local execute seu endpoint de webhook no localhost (geralmente porta 3000 ou 8080)
- Inicie o ngrok execute
ngrok http 3000(substitua 3000 pela sua porta) - Copie o URL do ngrok parece com
https://1a2b-3c4d.ngrok.app - Use esse URL no Zendesk cole-o como seu endpoint de webhook
Agora, quando o Zendesk enviar webhooks, eles serão roteados através do ngrok para sua máquina local. Você pode inspecionar o payload de solicitação completo, cabeçalhos e resposta no painel ou terminal do ngrok.
Esta configuração é perfeita para desenvolvimento e testes. Apenas lembre-se: os URLs do ngrok mudam cada vez que você reinicia o ngrok (a menos que você tenha um plano pago com domínios reservados). Atualize sua configuração de webhook do Zendesk se o seu URL do ngrok mudar.
Solução de problemas comuns
Mesmo com uma configuração cuidadosa, os webhooks às vezes falham. Veja como diagnosticar e corrigir problemas comuns:
Webhook não está sendo disparado
- Verifique suas condições de gatilho elas estão realmente sendo atendidas?
- Verifique se o webhook está ativo, não pausado
- Consulte os logs de atividade do webhook para tentativas de entrega
- Para webhooks baseados em gatilho, teste o gatilho separadamente
Falhas de autenticação
- Verifique novamente seu token Bearer ou chave de API
- Verifique se o token não expirou
- Certifique-se de que você está usando o método de autenticação correto para seu endpoint
- Verifique se seu endpoint espera autenticação em um formato de cabeçalho específico
Limitação de taxa
As contas de avaliação são limitadas a 60 invocações de webhook por minuto. Se você exceder isso, o Zendesk bloqueará temporariamente solicitações adicionais. Soluções:
- Faça upgrade para um plano Zendesk pago
- Agrupe suas chamadas de webhook
- Use condições de gatilho para reduzir o disparo desnecessário de webhook
Erros de formato de payload
- Verifique se seu endpoint espera o formato que você está enviando (JSON vs. XML)
- Verifique se os campos obrigatórios estão incluídos no seu payload
- Teste com uma ferramenta como o Postman para validar se seu endpoint funciona independentemente
Lógica de repetição e falhas de entrega
O Zendesk repete automaticamente webhooks com falha com backoff exponencial. Se seu endpoint retornar um erro 5xx ou atingir o tempo limite, o Zendesk tentará novamente várias vezes nas próximas horas. Verifique os logs do seu endpoint para ver se as repetições estão atingindo seu servidor.
Simplificando a automação de suporte com eesel AI
Webhooks oferecem flexibilidade, mas também exigem configuração técnica e manutenção contínua. Se você está procurando automação sem escrever código ou gerenciar endpoints, eesel AI oferece uma abordagem diferente. Você também pode explorar nosso Copiloto de IA para rascunhar respostas ou Triagem de IA para roteamento automatizado de tickets.
Em vez de construir integrações de webhook, você convida o eesel AI para sua equipe como um colega de equipe de IA. Ele se conecta diretamente ao Zendesk e aprende com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Em minutos, ele entende seu negócio e pode começar a lidar com tickets.
Você pode começar com o eesel AI rascunhando respostas para seus agentes revisarem. À medida que se prova, você o eleva para enviar respostas diretamente, lidar com tipos de tickets específicos ou trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana. A progressão é controlada você decide quando expandir seu escopo com base no desempenho real.
Para equipes que já usam webhooks, o eesel AI pode complementar sua automação existente. Use webhooks para integrações de sistema para sistema e deixe o eesel AI lidar com a camada de conversação voltada para o cliente. Juntos, eles criam uma pilha de automação poderosa que cobre fluxos de trabalho técnicos e interações de suporte semelhantes às humanas.
Se você está gastando mais tempo mantendo integrações de webhook do que se beneficiando delas, pode valer a pena explorar se uma abordagem nativa de IA se adapta melhor às suas necessidades.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
