Um guia completo para a integração do Zendesk com o Facebook

Sejamos realistas: os seus clientes estão por todo o lado no Facebook. Deixam comentários, enviam mensagens diretas e identificam-no em publicações. E esperam que esteja lá com eles, pronto para dar uma resposta rápida e útil. O problema é que acompanhar tudo isto pode ser uma tarefa esmagadora. As mensagens perdem-se, os clientes ficam irritados e a sua equipa fica sobrecarregada.

Uma integração do Zendesk com o Facebook pode ajudá-lo a controlar o caos. Ao ligar os dois, pode reunir todas essas conversas sociais numa única fila organizada. Mas há mais do que uma forma de o fazer. Pode simplesmente centralizar os seus tickets, criar alguns fluxos de trabalho específicos baseados em regras ou implementar uma IA que resolve problemas autonomamente. Este guia irá apresentá-lo a todas as três opções para que possa descobrir o que faz mais sentido para a sua equipa.

O que é a integração do Zendesk com o Facebook?

Na sua forma mais simples, a integração do Zendesk com o Facebook liga a página de Facebook da sua empresa ao seu espaço de trabalho Zendesk. Permite que a sua equipa de suporte veja e responda a comentários, publicações e mensagens privadas do Facebook juntamente com os seus outros tickets de suporte. Tudo acontece dentro da interface do Zendesk que eles já conhecem.

Uma captura de ecrã da Vista de Tickets Omnicanal do Zendesk, mostrando como uma integração do Zendesk com o Facebook centraliza as conversas de vários canais num só lugar.

Esta abordagem traz algumas vantagens imediatas:

• Tudo num só lugar: Chega de saltar entre separadores do navegador ou de se lembrar de diferentes logins. Todas as suas conversas ficam num único local, o que facilita muito a vida da sua equipa.

• Respostas mais rápidas: Quando as mensagens do Facebook aparecem na mesma fila que os e-mails e os chats, são tratadas mais rapidamente.

• Uma voz consistente: Os seus agentes podem usar todas as ferramentas habituais do Zendesk, como macros e respostas guardadas, para garantir que cada resposta soa como se viesse da sua marca.

A integração geralmente recolhe informações de dois locais principais: a sua Página do Facebook para publicações e comentários públicos, e o Facebook Messenger para as conversas privadas.

Método 1: Usar a integração nativa do Zendesk com o Facebook

O caminho mais direto é usar o que o Zendesk já lhe oferece. A sua integração incorporada foi concebida para canalizar todas as conversas e comentários do Facebook diretamente para a sua fila de suporte. É geralmente o primeiro passo para equipas que estão a começar a lidar com o suporte nas redes sociais.

A configuração é bastante simples. Liga as suas Páginas do Facebook no Centro de Administração do Zendesk e, uma vez ligadas, o Zendesk começa a recolher a atividade. Novas publicações, comentários e DMs tornam-se automaticamente tickets. Quando os seus agentes respondem a partir do seu espaço de trabalho, a resposta é publicada diretamente na conversa original do Facebook.

Algumas funcionalidades chave:

• Transforma tanto publicações públicas como mensagens privadas em tickets.

• Pode ligar várias Páginas do Facebook, embora o número dependa do seu plano Zendesk.

• Funciona com as regras de negócio do Zendesk, para que possa usar gatilhos e automações para gerir os tickets recebidos.

Mas a questão é que, embora isto organize tudo de forma ordenada, na verdade, não alivia a carga de trabalho da sua equipa. Está apenas a mover o trabalho de uma janela para outra. Cada comentário e mensagem ainda precisa que um humano o leia, classifique e responda.

Além disso, a integração nativa tem alguns pontos cegos bastante grandes. A própria documentação de ajuda do Zendesk salienta que não consegue recolher interações de formatos populares como os Facebook Reels ou vídeos em direto. Nem sequer consegue ver simples autocolantes nos comentários. Isso significa que a sua equipa pode estar a perder partes inteiras da conversa. No final de contas, a ferramenta incorporada é apenas um canal para criar mais tickets; não tem capacidade para entender o que um cliente quer ou para resolver o problema em si.

Método 2: Usar plataformas de automação como o Zapier

Então, e se a opção integrada parecer demasiado simples? Pode recorrer a uma ferramenta de automação como o Zapier, Make ou Integrately. Estas plataformas funcionam com uma lógica básica de "se isto, então aquilo", o que lhe permite criar fluxos de trabalho mais direcionados e baseados em regras entre o Facebook e o Zendesk.

Em vez de transformar cada interação num ticket, pode configurar gatilhos personalizados. Por exemplo, pode criar um "Zap" que irá:

• Criar um ticket no Zendesk apenas quando uma nova recomendação for publicada na sua Página do Facebook.

• Gerar um ticket sempre que a sua página for mencionada ou identificada numa publicação pública.

• Atualizar automaticamente o perfil de um utilizador no Zendesk com base numa interação no Facebook.

Isto dá-lhe um pouco mais de controlo sobre o que chega à sua fila. Mas esta abordagem tem as suas próprias frustrações. Estes fluxos de trabalho automatizados são notoriamente rígidos. Eles simplesmente não conseguem acompanhar a forma confusa e imprevisível como os humanos falam. Se um cliente formular uma pergunta de uma forma ligeiramente diferente do que previu, todo o sistema pode falhar, deixando essa pessoa sem resposta.

Estas ferramentas são boas a mover dados do ponto A para o ponto B, mas não entendem esses dados. O Zapier não tem ideia se um comentário é uma simples questão sobre envio, um problema técnico complicado ou apenas spam. Um agente ainda tem de abrir cada ticket, perceber o que o cliente está a tentar dizer e decidir o que fazer a seguir.

Em última análise, está apenas a usar um método mais sofisticado para criar tickets. Não os resolve nem tira qualquer trabalho real das mãos dos seus agentes. Pior ainda, não há uma boa forma de testar estes fluxos de trabalho antes de os lançar sobre os seus clientes. Tem de construir um, ativá-lo e esperar pelo melhor, sem forma de ver como teria lidado com conversas passadas.

Método 3: Usar IA para uma verdadeira resolução

Se o seu objetivo é fazer mais do que apenas gerir uma fila de tickets interminável, provavelmente vai querer considerar uma abordagem alimentada por IA. Isto é menos sobre redirecionar mensagens e mais sobre resolvê-las efetivamente.

Uma ferramenta como a eesel AI inverte o cenário da tradicional integração do Zendesk com o Facebook. Em vez de apenas encaminhar tickets, utiliza um agente inteligente que se liga ao seu helpdesk para resolver problemas autonomamente, muitas vezes antes mesmo de um humano precisar de os ver.

Vá além da criação de tickets para resolvê-los instantaneamente

Quando um ticket do Facebook chega ao Zendesk, o Agente de IA da eesel põe mãos à obra. Não fica apenas à espera que uma pessoa o atribua. Ele lê a mensagem do cliente, percebe o que ele precisa e dá-lhe uma resposta imediata e precisa.

Uma captura de ecrã que mostra o agente de IA da eesel a resolver uma questão de um cliente diretamente na interface do Zendesk, uma funcionalidade chave de uma integração do Zendesk com o Facebook alimentada por IA.

Como é que faz isso? A IA aprende com a base de conhecimento da sua empresa, extraindo informações de tickets de suporte passados, artigos do centro de ajuda e documentos internos. Isto permite-lhe responder com um toque humano com a voz da sua marca, 24/7. Todas aquelas perguntas simples e repetitivas são respondidas no momento, o que liberta a sua equipa para os problemas complicados que realmente precisam de um toque humano.

Unifique todo o seu conhecimento para respostas consistentes e precisas

Os clientes no Facebook fazem as mesmas perguntas que os clientes por e-mail ou chat. Para que uma IA seja verdadeiramente útil, precisa de ter acesso a toda a informação da sua empresa, não apenas ao que está no Zendesk.

Um infográfico que mostra como a IA da eesel se liga a várias fontes de conhecimento como o Confluence e o Google Docs para uma integração unificada do Zendesk com o Facebook.

Enquanto outros métodos operam de forma isolada, a eesel AI liga todo o seu ecossistema de conhecimento. Consegue extrair informações de forma transparente de locais como o Confluence, Google Docs, Notion e o seu website. Isto significa que a IA dá sempre respostas consistentes e atualizadas em todos os canais, para que não tenha de se preocupar com a possibilidade de ela fornecer informações contraditórias.

Mantenha o controlo total com ações e fluxos de trabalho personalizáveis

A ideia de entregar conversas a uma IA pode ser um pouco intimidante, mas as ferramentas modernas são construídas com a segurança e o controlo em mente. Com a eesel AI, você decide exatamente que tipos de perguntas a IA está autorizada a responder. Pode começar por baixo, deixando-a tratar das suas perguntas mais comuns de Nível 1 e fazendo com que escale automaticamente tudo o resto para os seus agentes humanos.

Uma vista do painel da IA da eesel onde os utilizadores podem configurar regras personalizadas e salvaguardas para a sua integração do Zendesk com o Facebook.

Também pode dar à IA capacidades especiais com ações personalizadas. Isto significa que ela pode fazer mais do que apenas responder a perguntas. Por exemplo, pode configurá-la para verificar o estado de uma encomenda no Shopify, verificar a subscrição de um utilizador ou enviar um ticket de alta prioridade para uma equipa específica, tudo sem que uma pessoa tenha de mexer um dedo.

Teste com confiança usando simulação sem riscos

Talvez a melhor parte de usar uma ferramenta de IA avançada seja a capacidade de a testar em segurança. Ao contrário do método "constrói e reza" do Zapier, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação.

O modo de simulação da IA da eesel, que permite testar sem riscos a integração do Zendesk com o Facebook com base em dados históricos.

Antes de a IA falar com um único cliente real, pode executá-la contra milhares dos seus tickets passados do Facebook num ambiente seguro e offline. Verá exatamente como teria respondido, obterá previsões sólidas sobre a sua taxa de resolução e poderá ajustar o seu comportamento até estar perfeito. É uma forma sem riscos de provar o seu valor e sentir-se confortável antes de a ativar.

Comparar métodos de integração do Zendesk com o Facebook

A escolha certa depende realmente do que está a tentar alcançar. Está apenas à procura de ter todas as suas conversas num só lugar, configurar algumas regras básicas ou construir um sistema que possa verdadeiramente escalar com o seu negócio?

Comparação de preços

• Nativa do Zendesk: A integração vem com os planos Zendesk Suite, que começam em cerca de 55 $ por agente por mês (cobrado anualmente). As funcionalidades que obtém dependem do plano em que está.

• Zapier: O seu preço baseia-se no número de "tarefas" que usa por mês. Têm um plano gratuito, mas qualquer empresa com um volume decente de tráfego nas redes sociais provavelmente precisaria do plano "Team" a 69 $ por mês. Isso dá-lhe 2.000 tarefas, que podem desaparecer mais rápido do que pensa.

• eesel AI: Os planos começam em 299 $ por mês para até 1.000 interações de IA. Ao contrário de algumas ferramentas que cobram por cada resolução, este modelo oferece custos previsíveis que não aumentam apenas porque a IA está a fazer bem o seu trabalho. O plano Business, por 799 $ por mês, desbloqueia funcionalidades mais avançadas, como treino com base em tickets passados e ações de IA personalizadas.

Tabela de comparação de funcionalidades

Funcionalidade	Nativa do Zendesk	Zapier e Semelhantes	eesel AI
Transforma DMs/Comentários em Tickets	Sim	Sim	Sim
Resolução Autónoma	Não	Não	Sim
Aprende com Tickets Anteriores	Não	Não	Sim
Liga-se a Conhecimento Externo	Não	Não	Sim (Confluence, GDocs, etc.)
Ações Personalizadas (Consultas de API)	Não	Limitado	Sim
Modo de Simulação Sem Riscos	Não	Não	Sim
Tempo de Configuração	Minutos a horas	Horas	Minutos

Pare de gerir conversas, comece a resolvê-las

Então, analisámos três formas diferentes de abordar a integração do Zendesk com o Facebook. A ferramenta nativa coloca todas as suas mensagens num só lugar, o que é um primeiro passo sólido. Plataformas de automação como o Zapier permitem adicionar algumas regras simples à mistura. Mas ambas apenas criam mais tickets para a sua equipa tratar.

Se procura reduzir efetivamente a carga de trabalho, não apenas organizá-la, uma integração alimentada por IA é o caminho a seguir. É a diferença entre reorganizar o trabalho e realmente eliminá-lo.

Ao usar uma ferramenta como a eesel AI, pode transformar o seu suporte no Facebook de uma tarefa árdua num sistema que resolve problemas autonomamente.

Pronto para ver como funciona? Registe-se para um teste gratuito da eesel AI ou agende uma demonstração e descubra como pode começar a resolver conversas do Facebook em minutos.