Zendesk Facebook連携の完全ガイド

現実的に考えてみましょう。あなたの顧客はFacebookの至る所にいます。コメントを残したり、DMを送ってきたり、投稿であなたをタグ付けしたり。そして、顧客はあなたがすぐに役立つ回答を用意して、すぐに対応してくれることを期待しています。問題は、そのすべてに対応し続けることが、まるで消防ホースから水を飲もうとするような、至難の業に感じられることです。メッセージは見逃され、顧客は不満を募らせ、チームは疲弊してしまいます。

ZendeskとFacebookの連携は、この混乱を収拾するのに役立ちます。両者を接続することで、これらすべてのソーシャルメディア上での会話を、一元化された整理されたキューに取り込むことができます。しかし、その方法は一つではありません。単にチケットを一元管理することも、特定のルールベースのワークフローを構築することも、あるいは問題を自己解決するAIを導入することも可能です。このガイドでは、これら3つの選択肢をすべて解説し、あなたのチームにとって何が最も理にかなっているかを見極める手助けをします。

ZendeskとFacebookの連携とは？

最もシンプルな形では、ZendeskとFacebookの連携は、企業のFacebookページをZendeskワークスペースに接続するものです。これにより、サポートチームはFacebookのコメント、投稿、プライベートメッセージを、他のサポートチケットと並行して、Zendesk内で直接確認し、返信できるようになります。すべての操作は、チームがすでに使い慣れているZendeskのインターフェース内で行われます。

Zendeskのオムニチャネルチケットビューのスクリーンショット。ZendeskとFacebookの連携によって、様々なチャネルからの会話が一元化される様子を示しています。

このアプローチには、すぐにいくつかの利点があります。

• すべてを1か所に集約： ブラウザのタブを何度も切り替えたり、異なるログイン情報を覚えたりする必要はもうありません。すべての会話が1か所に集約されるため、チームの業務が大幅に楽になります。

• より迅速な返信： Facebookのメッセージがメールやチャットと同じキューに表示されるため、より迅速に対応できます。

• 一貫したトーンでの対応： エージェントはマクロや定型返信など、普段使っているZendeskのツールをすべて利用できるため、すべての返信がブランドのトーンに沿ったものになります。

この連携では通常、公開投稿やコメント用のFacebookページと、1対1のプライベートチャット用のFacebookメッセンジャーという2つの主要な場所から情報を取得します。

方法1：ZendeskネイティブのFacebook連携機能を使用する

最も簡単な方法は、Zendeskが標準で提供している機能を使用することです。この組み込みの連携機能は、Facebookのチャットやコメントをすべてサポートキューに直接流し込むように設計されています。ソーシャルメディアサポートに初めて取り組むチームにとって、これは通常、最初のステップとなります。

設定は非常にシンプルです。Zendesk管理センターでFacebookページを接続し、リンクが完了すると、Zendeskがアクティビティの取り込みを開始します。新しい投稿、コメント、DMは自動的にチケットになります。エージェントがワークスペースから返信すると、その返信は元のFacebookスレッドに直接投稿されます。

いくつかの主な機能：

• 公開投稿とプライベートメッセージの両方をチケットに変換します。

• 複数のFacebookページを接続できますが、その数はZendeskのプランによって異なります。

• Zendeskのビジネスルールと連携するため、トリガや自動化を使用して受信チケットを管理できます。

しかし、この方法はすべてをきちんと整理するものの、チームの負担を実際に軽減するわけではありません。単に作業をあるウィンドウから別のウィンドウに移動させているだけです。すべてのコメントやメッセージは、依然として人間が読んで、分類し、回答する必要があります。

さらに、ネイティブの連携機能にはかなり大きな弱点があります。Zendesk自身のヘルプドキュメントによると、Facebookリールやライブ動画などの人気のフォーマットからのインタラクションは取り込むことができません。コメント内の単純なスタンプさえも認識できません。これは、チームが会話の全体像の一部を見逃している可能性があることを意味します。結局のところ、この組み込みツールは単にチケットを増やすためのパイプラインであり、顧客が何を望んでいるのかを理解したり、問題を解決したりする能力はありません。

方法2：Zapierなどの自動化プラットフォームを使用する

では、組み込みのオプションが少し単純すぎると感じた場合はどうでしょうか？その場合は、Zapier、Make、またはIntegratelyのような自動化ツールに頼ることができます。これらのプラットフォームは、「もしこうなったら、こうする」という基本的なロジックで動作し、FacebookとZendeskの間で、より的を絞ったルールベースのワークフローを作成できます。

すべてのインタラクションをチケットに変える代わりに、カスタムトリガーを設定できます。例えば、次のような「Zap」を構築できます。

• Facebookページに新しい推薦が投稿された場合にのみZendeskチケットを作成する。

• 公開投稿でページがメンションまたはタグ付けされた場合にチケットを生成する。

• Facebookでのインタラクションに基づいてZendeskのユーザープロファイルを自動的に更新する。

これにより、キューに入るものをある程度コントロールできます。しかし、このアプローチにも独自の課題があります。これらの自動化されたワークフローは、非常に融通が利かないことで知られています。人間が話す、雑然として予測不可能な方法には対応できません。顧客があなたの予測と少しでも違う言い方で質問した場合、全体が機能しなくなり、その顧客を待たせてしまう可能性があります。

これらのツールはデータをA地点からB地点に移動させることには長けていますが、そのデータを理解しているわけではありません。Zapierは、コメントが簡単な配送に関する質問なのか、複雑な技術的問題なのか、あるいは単なるスパムなのかを判断できません。エージェントは依然としてすべてのチケットを開き、顧客が何を言おうとしているのかを理解し、次に何をすべきかを決定する必要があります。

結局のところ、これはチケットを作成するためのより高度な方法に過ぎません。問題を解決したり、エージェントの実際の業務を軽減したりするものではありません。さらに悪いことに、これらのワークフローを顧客に展開する前にテストする良い方法がありません。ただ構築して、本番環境に投入し、最善を祈るしかなく、過去の会話でどのように処理されたかを確認する方法もありません。

方法3：真の解決のためにAIを使用する

もしあなたの目標が、終わりなきチケットキューを管理する以上のことであるなら、AIを活用したアプローチを検討することをお勧めします。これは単にメッセージを転送するのではなく、実際に問題を解決することに重点を置いています。

eesel AIのようなツールは、従来のZendeskとFacebookの連携の考え方を覆します。単にチケットを転送するのではなく、ヘルプデスクに接続されたインテリジェントなエージェントが、多くの場合、人間が確認する前に問題を自己解決します。

チケット作成から、即時解決へ

FacebookからのチケットがZendeskに届くと、eesel AIエージェントが作業を開始します。それは人間が割り当てるのをただ待っているわけではありません。顧客のメッセージを読み、何を必要としているのかを把握し、即座に正確な回答を提供します。

Zendeskインターフェース内で顧客の問い合わせを直接解決しているeesel AIエージェントのスクリーンショット。AIを活用したZendeskとFacebookの連携の主要な機能を示しています。

どのようにしてそれを実現するのでしょうか？AIは、過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、社内文書から情報を引き出し、企業のナレッジベースから学習します。これにより、24時間365日、ブランドのトーンで人間らしいタッチの返信が可能になります。これらすべての単純で反復的な質問は即座に回答されるため、チームは本当に人間の介入が必要な複雑な問題に集中できます。

すべてのナレッジを統合し、一貫性のある正確な回答を実現

Facebook上の顧客は、メールやチャットの顧客と同じ質問をします。AIが本当に役立つためには、Zendeskにある情報だけでなく、企業のすべての情報にアクセスできる必要があります。

eesel AIがConfluenceやGoogle Docsなどの様々なナレッジソースに接続し、統一されたZendeskとFacebookの連携を実現する方法を示すインフォグラフィック。

他の方法がサイロ化された環境で動作するのに対し、eesel AIはナレッジエコシステム全体を接続します。Confluence、Google Docs、Notion、ウェブサイトなどからシームレスに情報を引き出すことができます。これにより、AIはすべてのチャネルで常に一貫性のある最新の回答を提供するため、矛盾した情報を提供する心配がありません。

カスタマイズ可能なアクションとワークフローで完全なコントロールを維持

会話をAIに任せるという考えは少し不安に感じるかもしれませんが、最新のツールは安全性とコントロールを念頭に置いて構築されています。eesel AIでは、AIが回答してよい質問の種類を正確に決定できます。まずは最も一般的なティア1の質問を処理させることから始め、それ以外のものはすべて人間のエージェントに自動的にエスカレーションさせることができます。

eesel AIダッシュボードのビュー。ユーザーがZendeskとFacebookの連携のためにカスタムルールやガードレールを設定できる場所を示しています。

また、カスタムアクションでAIに特別な能力を与えることもできます。これにより、単に質問に答える以上のことが可能になります。例えば、Shopifyで注文状況を検索したり、ユーザーのサブスクリプションを確認したり、優先度の高いチケットを特定のチームに送信したりするように設定でき、これらすべてを人間が指一本動かすことなく実行できます。

リスクフリーのシミュレーションで自信を持ってテスト

高度なAIツールの最大の利点は、安全にテストできる能力かもしれません。Zapierの「作って祈る」方式とは異なり、eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。

eesel AIのシミュレーションモード。ZendeskとFacebookの連携を過去のデータに対してリスクフリーでテストできることを示しています。

AIが実際の顧客と話す前に、安全なオフライン環境で過去の何千ものFacebookチケットに対して実行することができます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率に関する確かな予測を得て、挙動が完璧になるまで調整できます。これは、本番稼働前にその価値を証明し、安心して導入するためのリスクのない方法です。

ZendeskとFacebookの連携方法の比較

どの方法を選択するかは、何を達成しようとしているかによって決まります。単にすべての会話を1か所に集めたいのか、いくつかの基本的なルールを設定したいのか、それともビジネスとともに真にスケールできるシステムを構築したいのか。

料金比較

• Zendeskネイティブ： この連携機能はZendesk Suiteプランに含まれており、料金はエージェント1人あたり月額約55ドル（年間払い）から始まります。利用できる機能は契約しているプランによって異なります。

• Zapier： 料金は毎月使用する「タスク」の数に基づいています。無料プランもありますが、ある程度のソーシャルメディアトラフィックがあるビジネスであれば、おそらく月額69ドルの「Team」プランが必要になるでしょう。このプランでは2,000タスクが利用できますが、これは思ったよりも早く消費されてしまう可能性があります。

• eesel AI： プランは月額299ドルからで、最大1,000回のAIインタラクションが可能です。解決ごとに課金される一部のツールとは異なり、このモデルはAIがうまく機能しているからといってコストが上昇しない、予測可能な料金体系を提供します。月額799ドルのBusinessプランでは、過去のチケットからのトレーニングやカスタムAIアクションなど、より高度な機能が利用できます。

機能比較表

機能	Zendeskネイティブ	Zapierなど	eesel AI
DM/コメントをチケット化	はい	はい	はい
自律的な解決	いいえ	いいえ	はい
過去のチケットから学習	いいえ	いいえ	はい
外部ナレッジへの接続	いいえ	いいえ	はい（Confluence、GDocsなど）
カスタムアクション（API参照）	いいえ	限定的	はい
リスクフリーのシミュレーションモード	いいえ	いいえ	はい
設定時間	数分～数時間	数時間	数分

会話を管理するのをやめ、解決を始めよう

ここまで、ZendeskとFacebookの連携に取り組む3つの異なる方法を見てきました。ネイティブツールはすべてのメッセージを1か所に集めることができ、これは確かな第一歩です。Zapierのような自動化プラットフォームを使えば、いくつかの簡単なルールを追加できます。しかし、どちらの方法も、結局はチームが処理するためのチケットを増やすだけです。

もしあなたが、単に業務を整理するだけでなく、実際に仕事量を削減したいのであれば、AIを活用した連携が最善の方法です。これは、仕事を再配置するのと、実際に仕事そのものをなくすのとの違いです。

eesel AIのようなツールを使用することで、Facebookサポートを面倒な作業から、問題を自己解決するシステムへと変えることができます。

その仕組みを見てみませんか？eesel AIの無料トライアルにサインアップするか、デモを予約して、わずか数分でFacebookでの会話を解決し始める方法をご確認ください。