Como criar relatórios de tendência de satisfação no Zendesk Explore

Como criar relatórios de tendência de satisfação no Zendesk Explore

Os dados de satisfação do cliente informam se sua equipe de suporte está realmente ajudando as pessoas ou apenas fechando tickets. Mas as pontuações brutas não revelam muito. Você precisa ver como a satisfação muda ao longo do tempo, quais agentes estão se destacando e se suas melhorias estão funcionando. Os relatórios de tendência de satisfação oferecem essa visibilidade.

O Zendesk Explore oferece as ferramentas para criar esses relatórios, mas as receitas estão espalhadas por artigos de ajuda. Este guia reúne os relatórios de tendência de satisfação mais úteis em um só lugar: comparações ano a ano, rastreamento no nível do agente e as visualizações clássicas da guia Satisfação que você pode estar perdendo de versões mais antigas do Zendesk.

O que você vai precisar

Antes de criar esses relatórios, certifique-se de que você tem:

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise – os recursos de relatório personalizado não estão disponíveis em níveis inferiores
• Permissões de Editor ou Administrador no Explore para criar e salvar relatórios
• Dados de ticket com classificações de satisfação habilitadas no Zendesk Support (a pesquisa CSAT nativa deve estar ativa)
• Cerca de 15 a 30 minutos por tipo de relatório para configuração e personalização

Passo 1: Crie um relatório de tendência de satisfação do Zendesk Explore para comparação ano a ano

A tendência ano a ano mostra se a satisfação do seu cliente está melhorando, diminuindo ou se mantendo estável. Ele leva em conta as flutuações sazonais e oferece uma visão de longo prazo do desempenho da equipe.

Veja como construí-lo:

Criar métricas calculadas de intervalo de datas

1. No Explore, clique no ícone de relatórios e, em seguida, em Novo relatório
2. Selecione Support > Support - Tickets e, em seguida, clique em Iniciar relatório
3. No menu Cálculos, escolha Métrica calculada de intervalo de datas
4. Nomeie sua primeira métrica "% CSAT Este Ano"
5. No menu suspenso Métrica original, selecione % Pontuação de satisfação
6. Defina Definido em como Ticket resolvido
7. Na guia Simples, selecione Este ano e, em seguida, salve
8. Repita os passos 3 a 7 para criar "% CSAT Ano Passado", escolhendo Ano passado em vez disso

Construir a estrutura do relatório

9. No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione ambas as métricas calculadas que você acabou de criar
10. Defina o agregador como AVG para cada métrica
11. No painel Colunas, adicione Ticket > Ticket resolvido - Mês
12. Em Configuração do gráfico, selecione Linha de tendência e escolha o tipo de cálculo preferido

O resultado mostra duas linhas: uma para as pontuações de satisfação deste ano e outra para as do ano passado, plotadas mês a mês. Você pode estender essa abordagem para comparar trimestre a trimestre ou criar comparações contínuas de 90 dias ajustando os intervalos de datas em suas métricas calculadas.

Passo 2: Criar relatórios de satisfação no nível do agente

O desempenho individual do agente varia, e os relatórios de satisfação ajudam você a identificar seus melhores desempenhos, identificar agentes que precisam de treinamento e garantir uma distribuição justa da carga de trabalho.

Configurar o relatório básico

1. Crie um novo relatório usando o conjunto de dados Support - Tickets
2. No painel Métricas, adicione:
   • Tickets > Tickets resolvidos
   • Satisfação do cliente > % Satisfação avaliada
   • Satisfação do cliente > % Pontuação de satisfação
3. No painel Colunas, adicione Atribuído a > Nome do atribuído

Configurar a visualização

4. Defina o tipo de gráfico como Coluna
5. Clique em % Satisfação avaliada e altere o eixo para Duplo
6. Faça o mesmo para % Pontuação de satisfação
7. Em Configuração do gráfico > Eixos secundários, defina o tipo como Coluna
8. Em SOMA(% Satisfação avaliada), defina o Valor máximo para 1 (isso é exibido como 100%)
9. Oculte os títulos sob cada métrica e oculte um eixo para reduzir a desordem visual
10. Defina o formato de exibição como % para ambas as métricas de satisfação
11. Habilite Mostrar valor em Valores exibidos

A abordagem de eixo duplo permite que você veja tanto a pontuação de satisfação (qualidade) quanto a porcentagem de tickets avaliados (taxa de resposta) para cada agente. Um agente com uma pontuação de satisfação de 95%, mas apenas 30% de taxa de resposta pode estar escolhendo a dedo tickets fáceis, enquanto alguém com 85% de satisfação e 80% de taxa de resposta está lidando com casos mais difíceis de forma consistente.

Passo 3: Replicar relatórios da guia Satisfação legada

Se você usou o Zendesk antes do Explore, pode se lembrar da guia Satisfação na interface antiga. Ela mostrava pesquisas enviadas, classificações recebidas e comentários em um painel limpo. Você pode recriar isso no Explore com dois relatórios personalizados e alguns componentes pré-construídos.

Criar o relatório "Pesquisas enviadas"

1. Novo relatório, conjunto de dados Support - Tickets
2. Adicione a métrica Satisfação do cliente > Tickets de satisfação pesquisados
3. Salve isso como "Pesquisas enviadas"

Criar o relatório "Feedback"

4. Crie outro novo relatório com o mesmo conjunto de dados
5. Adicione a métrica Satisfação do cliente > Tickets de satisfação avaliados
6. No painel Linhas, adicione:
   • Atribuído a > Nome do atribuído
   • Satisfação do cliente > Classificação de satisfação do ticket
   • Comentário de satisfação do ticket
   • Motivo da satisfação do ticket
7. Reordene as colunas para que apareçam como: Nome do atribuído, ID do ticket (link clicável), Classificação, Motivo, Comentário
8. Defina Interpretação de texto como HTML e habilite URL clicável
9. Salve como "Feedback"

Construir o painel

10. Na biblioteca de painéis, clique em Criar painel
11. Adicione estes relatórios:
    • Seu relatório personalizado "Pesquisas enviadas"
    • Seu relatório personalizado "Feedback"
    • Pré-construído Satisfação: Pontuação de satisfação [padrão]
    • Pré-construído Satisfação: Tickets de satisfação bons [padrão]
    • Pré-construído Satisfação: Tickets de satisfação ruins [padrão]
    • Pré-construído Satisfação: Proporção de satisfação avaliada [padrão]
12. Adicione filtros para Tempo, Classificação de satisfação do ticket, Comentário de satisfação do ticket e Motivo da satisfação do ticket

Este painel oferece a imagem completa: quantas pesquisas foram enviadas, quais classificações retornaram e os comentários reais por trás dessas classificações. Os links de ticket clicáveis permitem que você analise conversas específicas quando identificar padrões.

Interpretando suas tendências de satisfação

Construir relatórios é apenas metade da batalha. Veja como ler o que eles estão dizendo a você:

Padrões ano a ano

Uma tendência ascendente constante significa que seu treinamento e melhorias de processo estão funcionando. Linhas planas sugerem que você atingiu um teto com as abordagens atuais. Tendências de declínio precisam de investigação imediata. Procure por correlações: a satisfação caiu após o lançamento de um produto, mudança de política ou reestruturação da equipe?

Flutuações sazonais

Empresas de varejo geralmente veem a satisfação cair durante as corridas de feriados. As empresas de SaaS podem ver quedas durante os principais lançamentos. Estes não são necessariamente problemas a serem resolvidos, são padrões a serem antecipados e para os quais contratar pessoal.

Insights no nível do agente

Os melhores desempenhos não são apenas aqueles com pontuações altas. São agentes que mantêm alta satisfação ao lidar com um volume significativo. Use estes relatórios para reconhecimento, não punição. Um agente com pontuações mais baixas pode estar trabalhando em seus tickets mais complexos.

Conectando-se aos resultados de negócios

As tendências de satisfação se correlacionam com retenção e rotatividade. Uma queda de 5 pontos na satisfação geralmente precede o aumento de cancelamentos em 30 a 60 dias. Use seus relatórios para identificar sinais de alerta precoce.

Para um mergulho mais profundo na estratégia de CSAT, veja nosso guia prático para medição e relatórios de CSAT do Zendesk.

Armadilhas comuns e como evitá-las

Mesmo relatórios bem construídos podem enganar se você os interpretar mal. Fique atento a estes problemas:

Baixas taxas de resposta da pesquisa

Se menos de 20% de seus tickets resolvidos forem avaliados, seus dados podem não representar sua base de clientes. A escala binária Bom/Ruim do Zendesk ajuda aqui, ela foi projetada para maximizar as respostas. Considere automações de acompanhamento para clientes que não respondem inicialmente.

Confundir satisfação avaliada vs pontuação de satisfação

"Satisfação avaliada" é a porcentagem de tickets que receberam alguma avaliação. "Pontuação de satisfação" é a porcentagem dessas avaliações que foram positivas. Um agente com 50% avaliado e 90% de pontuação é diferente de um com 90% avaliado e 50% de pontuação. Certifique-se de que seus relatórios distinguem isso claramente.

Ignorar o volume de tickets

Um agente que resolveu 10 tickets com 100% de satisfação parece melhor do que um que resolveu 200 tickets com 85% de satisfação. Mas o segundo agente lidou com um trabalho mais complexo. Sempre considere o volume junto com as pontuações.

Perder feedback qualitativo

Os números dizem o que aconteceu. Os comentários dizem por quê. Agende um tempo para ler os comentários de satisfação semanalmente. Procure por padrões no que os clientes mencionam, problemas de produto, atrito de processo ou comportamentos de agentes.

Falhar em agir

A maior armadilha é construir belos relatórios que ninguém usa. Defina uma cadência: revise as tendências semanalmente, investigue as anomalias imediatamente e compartilhe insights com sua equipe mensalmente.

Aprimorando insights de satisfação com IA

O Explore mostra o que aconteceu depois que os tickets foram fechados. A IA pode ajudar você a entender o que está acontecendo enquanto as conversas ainda estão ativas.

A análise de sentimento em tempo real identifica clientes frustrados antes que eles recebam pesquisas de satisfação. Em vez de descobrir um problema por meio de uma avaliação ruim dias depois, você pode intervir durante a conversa. Ferramentas como o eesel AI podem monitorar o tom e sinalizar tickets em risco para revisão do gerente.

A IA também ajuda a fechar lacunas de conhecimento que impulsionam a satisfação negativa. Ao analisar tickets com avaliações ruins, você pode identificar artigos da central de ajuda ausentes ou documentação pouco clara. Nossa integração com o Zendesk aprende com seu histórico de tickets e central de ajuda para sugerir melhorias.

A combinação funciona bem: Explore para tendências e relatórios históricos, IA para intervenção em tempo real e melhorias proativas. Você obtém a imagem completa da satisfação, passada e presente.

Comece a construir seus relatórios de tendência de satisfação do Zendesk Explore hoje

Agora você tem três tipos de relatório essenciais: tendências ano a ano para rastreamento de longo prazo, relatórios no nível do agente para gerenciamento de equipe e a visualização clássica da guia Satisfação para operações diárias. Comece com aquele que aborda sua pergunta mais urgente. Você sempre pode construir os outros mais tarde.

A chave é a consistência. Um relatório que você constrói, mas nunca verifica, é um esforço desperdiçado. Defina lembretes de calendário para revisar suas tendências semanalmente. Compartilhe painéis com as partes interessadas que precisam de visibilidade. E, mais importante, aja com base no que você aprende.

Se você está procurando complementar seus relatórios do Explore com insights de IA em tempo real, confira nossos preços para ver como o eesel AI se integra à sua configuração existente do Zendesk.