So erstellen Sie Zendesk Explore Zufriedenheitstrendberichte

So erstellen Sie Zendesk Explore Zufriedenheitstrendberichte

Kundenzufriedenheitsdaten sagen Ihnen, ob Ihr Support-Team den Leuten tatsächlich hilft oder nur Tickets schließt. Aber Rohwerte verraten nicht viel. Sie müssen sehen, wie sich die Zufriedenheit im Laufe der Zeit ändert, welche Agenten sich hervortun und ob Ihre Verbesserungen funktionieren. Zufriedenheitstrendberichte geben Ihnen diese Sichtbarkeit.

Zendesk Explore gibt Ihnen die Werkzeuge, um diese Berichte zu erstellen, aber die Rezepte sind über Hilfeartikel verstreut. Dieser Leitfaden fasst die nützlichsten Zufriedenheitstrendberichte an einem Ort zusammen: Jahresvergleiche, Agenten-Tracking und die klassischen Zufriedenheits-Tab-Ansichten, die Sie möglicherweise aus älteren Zendesk-Versionen vermissen.

Was Sie benötigen

Bevor Sie diese Berichte erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise - die benutzerdefinierten Berichtsfunktionen sind in den unteren Tarifen nicht verfügbar
• Editor- oder Admin-Berechtigungen in Explore, um Berichte zu erstellen und zu speichern
• Ticketdaten mit aktivierten Zufriedenheitsbewertungen in Zendesk Support (die native CSAT-Umfrage muss aktiv sein)
• Etwa 15-30 Minuten pro Berichtstyp für Einrichtung und Anpassung

Schritt 1: Erstellen Sie einen Zendesk Explore Zufriedenheitstrendbericht für den Jahresvergleich

Der Jahrestrend zeigt, ob sich Ihre Kundenzufriedenheit verbessert, verschlechtert oder stabil bleibt. Er berücksichtigt saisonale Schwankungen und gibt Ihnen einen langfristigen Überblick über die Teamleistung.

So erstellen Sie ihn:

Erstellen Sie berechnete Metriken für den Datumsbereich

1. Klicken Sie in Explore auf das Berichtssymbol und dann auf Neuer Bericht
2. Wählen Sie Support > Support - Tickets und klicken Sie dann auf Bericht starten
3. Wählen Sie im Menü Berechnungen die Option Berechnete Metrik für den Datumsbereich
4. Nennen Sie Ihre erste Metrik "% CSAT Dieses Jahr"
5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Ursprüngliche Metrik die Option % Zufriedenheitswert
6. Setzen Sie Definiert am auf Ticket gelöst
7. Wählen Sie auf der Registerkarte Einfach die Option Dieses Jahr und speichern Sie
8. Wiederholen Sie die Schritte 3-7, um "% CSAT Letztes Jahr" zu erstellen, und wählen Sie stattdessen Letztes Jahr

Erstellen Sie die Berichtsstruktur

9. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie beide berechneten Metriken aus, die Sie gerade erstellt haben
10. Stellen Sie den Aggregator für jede Metrik auf AVG ein
11. Fügen Sie im Bereich Spalten die Option Ticket > Ticket gelöst - Monat hinzu
12. Wählen Sie unter Diagrammkonfiguration die Option Trendlinie und wählen Sie Ihren bevorzugten Berechnungstyp aus

Das Ergebnis zeigt zwei Linien: eine für die Zufriedenheitswerte dieses Jahres und eine für die des letzten Jahres, die Monat für Monat dargestellt werden. Sie können diesen Ansatz erweitern, um Vierteljahresvergleiche durchzuführen oder rollierende 90-Tage-Vergleiche zu erstellen, indem Sie die Datumsbereiche in Ihren berechneten Metriken anpassen.

Schritt 2: Erstellen Sie Zufriedenheitsberichte auf Agentenebene

Die Leistung einzelner Agenten variiert, und Zufriedenheitsberichte helfen Ihnen, Ihre Top-Performer zu identifizieren, Agenten zu erkennen, die Coaching benötigen, und eine faire Arbeitslastverteilung sicherzustellen.

Richten Sie den Basisbericht ein

1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Datensatz Support - Tickets
2. Fügen Sie im Bereich Metriken Folgendes hinzu:
   • Tickets > Gelöste Tickets
   • Kundenzufriedenheit > % Zufriedenheit bewertet
   • Kundenzufriedenheit > % Zufriedenheitswert
3. Fügen Sie im Bereich Spalten die Option Bearbeiter > Bearbeitername hinzu

Konfigurieren Sie die Visualisierung

4. Stellen Sie den Diagrammtyp auf Säule ein
5. Klicken Sie auf % Zufriedenheit bewertet und ändern Sie die Achse in Dual
6. Machen Sie dasselbe für % Zufriedenheitswert
7. Stellen Sie unter Diagrammkonfiguration > Sekundärachsen den Typ auf Säule ein
8. Setzen Sie unter SUMME(% Zufriedenheit bewertet) den Maximalwert auf 1 (dies wird als 100 % angezeigt)
9. Blenden Sie Titel unter jeder Metrik und eine Achse aus, um die visuelle Unordnung zu reduzieren
10. Stellen Sie das Anzeigeformat für beide Zufriedenheitsmetriken auf % ein
11. Aktivieren Sie Wert anzeigen unter Angezeigte Werte

Der Dual-Achsen-Ansatz ermöglicht es Ihnen, sowohl den Zufriedenheitswert (Qualität) als auch den Prozentsatz der bewerteten Tickets (Antwortrate) für jeden Agenten zu sehen. Ein Agent mit einem Zufriedenheitswert von 95 %, aber nur 30 % Antwortrate wählt möglicherweise einfache Tickets aus, während jemand mit 85 % Zufriedenheit und 80 % Antwortrate konsequent schwierigere Fälle bearbeitet.

Schritt 3: Replizieren Sie Legacy-Zufriedenheits-Tab-Berichte

Wenn Sie Zendesk vor Explore verwendet haben, erinnern Sie sich vielleicht an den Zufriedenheits-Tab in der alten Benutzeroberfläche. Er zeigte gesendete Umfragen, erhaltene Bewertungen und Kommentare in einem übersichtlichen Dashboard. Sie können dies in Explore mit zwei benutzerdefinierten Berichten und einigen vorgefertigten Komponenten nachbilden.

Erstellen Sie den Bericht "Gesendete Umfragen"

1. Neuer Bericht, Datensatz Support - Tickets
2. Fügen Sie die Metrik Kundenzufriedenheit > Befragte Zufriedenheitstickets hinzu
3. Speichern Sie dies als "Gesendete Umfragen"

Erstellen Sie den Bericht "Feedback"

4. Erstellen Sie einen weiteren neuen Bericht mit demselben Datensatz
5. Fügen Sie die Metrik Kundenzufriedenheit > Bewertete Zufriedenheitstickets hinzu
6. Fügen Sie im Bereich Zeilen Folgendes hinzu:
   • Bearbeiter > Bearbeitername
   • Kundenzufriedenheit > Ticket-Zufriedenheitsbewertung
   • Ticket-Zufriedenheitskommentar
   • Ticket-Zufriedenheitsgrund
7. Ordnen Sie die Spalten so an, dass sie wie folgt angezeigt werden: Bearbeitername, Ticket-ID (anklickbarer Link), Bewertung, Grund, Kommentar
8. Stellen Sie Textinterpretation auf HTML ein und aktivieren Sie Anklickbare URL
9. Speichern Sie als "Feedback"

Erstellen Sie das Dashboard

10. Klicken Sie in der Dashboard-Bibliothek auf Dashboard erstellen
11. Fügen Sie diese Berichte hinzu:
    • Ihr benutzerdefinierter Bericht "Gesendete Umfragen"
    • Ihr benutzerdefinierter Bericht "Feedback"
    • Vorgefertigte Zufriedenheit: Zufriedenheitswert [Standard]
    • Vorgefertigte Zufriedenheit: Gute Zufriedenheitstickets [Standard]
    • Vorgefertigte Zufriedenheit: Schlechte Zufriedenheitstickets [Standard]
    • Vorgefertigte Zufriedenheit: Verhältnis der bewerteten Zufriedenheit [Standard]
12. Fügen Sie Filter für Zeit, Ticket-Zufriedenheitsbewertung, Ticket-Zufriedenheitskommentar und Ticket-Zufriedenheitsgrund hinzu

Dieses Dashboard gibt Ihnen das vollständige Bild: wie viele Umfragen verschickt wurden, welche Bewertungen zurückkamen und die tatsächlichen Kommentare hinter diesen Bewertungen. Die anklickbaren Ticket-Links ermöglichen es Ihnen, in bestimmte Konversationen einzutauchen, wenn Sie Muster erkennen.

Interpretieren Ihrer Zufriedenheitstrends

Das Erstellen von Berichten ist nur die halbe Miete. So lesen Sie, was sie Ihnen sagen:

Jahresmuster

Ein stetiger Aufwärtstrend bedeutet, dass Ihre Schulungen und Prozessverbesserungen funktionieren. Flache Linien deuten darauf hin, dass Sie mit den aktuellen Ansätzen eine Obergrenze erreicht haben. Sinkende Trends erfordern eine sofortige Untersuchung. Suchen Sie nach Korrelationen: Ist die Zufriedenheit nach einer Produkteinführung, einer Richtlinienänderung oder einer Teamumstrukturierung gesunken?

Saisonale Schwankungen

Einzelhandelsunternehmen sehen oft einen Rückgang der Zufriedenheit während der Feiertagszeit. SaaS-Unternehmen sehen möglicherweise Rückgänge während großer Releases. Dies sind nicht unbedingt Probleme, die behoben werden müssen, sondern Muster, die antizipiert und mit Personal besetzt werden müssen.

Erkenntnisse auf Agentenebene

Top-Performer sind nicht nur diejenigen mit hohen Werten. Es sind Agenten, die eine hohe Zufriedenheit aufrechterhalten und gleichzeitig ein erhebliches Volumen bearbeiten. Verwenden Sie diese Berichte zur Anerkennung, nicht zur Bestrafung. Ein Agent mit niedrigeren Werten arbeitet möglicherweise an Ihren komplexesten Tickets.

Verbindung zu Geschäftsergebnissen

Zufriedenheitstrends korrelieren mit Kundenbindung und Abwanderung. Ein Rückgang der Zufriedenheit um 5 Punkte geht oft einer Zunahme der Stornierungen um 30-60 Tage voraus. Verwenden Sie Ihre Berichte, um frühzeitige Warnsignale zu erkennen.

Für einen tieferen Einblick in die CSAT-Strategie lesen Sie unseren praktischen Leitfaden zur Zendesk CSAT-Messung und -Berichterstattung.

Häufige Fallstricke und wie man sie vermeidet

Selbst gut erstellte Berichte können irreführend sein, wenn Sie sie falsch lesen. Achten Sie auf diese Probleme:

Niedrige Umfrage-Antwortraten

Wenn weniger als 20 % Ihrer gelösten Tickets bewertet werden, repräsentieren Ihre Daten möglicherweise nicht Ihren Kundenstamm. Die binäre Gut/Schlecht-Skala von Zendesk hilft hier, sie ist darauf ausgelegt, die Antworten zu maximieren. Erwägen Sie Follow-up-Automatisierungen für Kunden, die zunächst nicht antworten.

Verwechslung von bewerteter Zufriedenheit und Zufriedenheitswert

"Zufriedenheit bewertet" ist der Prozentsatz der Tickets, die eine Bewertung erhalten haben. "Zufriedenheitswert" ist der Prozentsatz dieser Bewertungen, die positiv waren. Ein Agent mit 50 % bewertet und 90 % Wert ist anders als einer mit 90 % bewertet und 50 % Wert. Stellen Sie sicher, dass Ihre Berichte diese klar unterscheiden.

Ignorieren des Ticketvolumens

Ein Agent, der 10 Tickets mit 100 % Zufriedenheit gelöst hat, sieht besser aus als einer, der 200 Tickets mit 85 % Zufriedenheit gelöst hat. Aber der zweite Agent hat komplexere Arbeit erledigt. Berücksichtigen Sie immer das Volumen neben den Werten.

Fehlendes qualitatives Feedback

Die Zahlen sagen Ihnen, was passiert ist. Die Kommentare sagen Ihnen, warum. Planen Sie Zeit ein, um die Zufriedenheitskommentare wöchentlich durchzulesen. Suchen Sie nach Mustern in dem, was Kunden erwähnen, Produktproblemen, Prozessreibung oder Agentenverhalten.

Nicht handeln

Der größte Fallstrick ist das Erstellen schöner Berichte, die niemand verwendet. Legen Sie eine Kadenz fest: Überprüfen Sie die Trends wöchentlich, gehen Sie Anomalien sofort auf den Grund und teilen Sie die Erkenntnisse monatlich mit Ihrem Team.

Verbesserung der Zufriedenheitserkenntnisse mit KI

Explore zeigt Ihnen, was nach dem Schließen von Tickets passiert ist. KI kann Ihnen helfen zu verstehen, was passiert, während Konversationen noch aktiv sind.

Die Echtzeit-Sentimentanalyse identifiziert frustrierte Kunden, bevor sie Zufriedenheitsumfragen erhalten. Anstatt ein Problem durch eine schlechte Bewertung Tage später zu entdecken, können Sie während der Konversation eingreifen. Tools wie eesel AI können den Ton überwachen und gefährdete Tickets zur Überprüfung durch den Manager kennzeichnen.

KI hilft auch, Wissenslücken zu schließen, die zu negativer Zufriedenheit führen. Durch die Analyse von Tickets mit schlechten Bewertungen können Sie fehlende Hilfeartikel oder unklare Dokumentationen identifizieren. Unsere Zendesk-Integration lernt aus Ihrer Ticket-Historie und Ihrem Hilfe-Center, um Verbesserungen vorzuschlagen.

Die Kombination funktioniert gut: Explore für historische Trends und Berichterstattung, KI für Echtzeit-Intervention und proaktive Verbesserungen. Sie erhalten das vollständige Bild der Zufriedenheit, Vergangenheit und Gegenwart.

Beginnen Sie noch heute mit der Erstellung Ihrer Zendesk Explore Zufriedenheitstrendberichte

Sie haben jetzt drei wesentliche Berichtstypen: Jahrestrends für die langfristige Verfolgung, Agentenberichte für das Teammanagement und die klassische Zufriedenheits-Tab-Ansicht für den täglichen Betrieb. Beginnen Sie mit demjenigen, der Ihre dringendste Frage beantwortet. Sie können die anderen später jederzeit erstellen.

Der Schlüssel ist Konsistenz. Ein Bericht, den Sie erstellen, aber nie überprüfen, ist verschwendete Mühe. Legen Sie Kalendererinnerungen fest, um Ihre Trends wöchentlich zu überprüfen. Teilen Sie Dashboards mit Stakeholdern, die Sichtbarkeit benötigen. Und vor allem: Handeln Sie nach dem, was Sie lernen.

Wenn Sie Ihre Explore-Berichte mit Echtzeit-KI-Erkenntnissen ergänzen möchten, lesen Sie unsere Preisgestaltung, um zu sehen, wie eesel AI in Ihre bestehende Zendesk-Einrichtung integriert wird.