zendesk-explore-satisfaction-trend-report
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"question": "¿Necesito un plan específico de Zendesk para crear informes de tendencias de satisfacción?",
"answer": "Sí, necesita Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las funciones de informes personalizados, incluidas las métricas calculadas y las visualizaciones avanzadas, no están disponibles en los planes de nivel inferior. Suite Team incluye paneles preconstruidos, pero no la capacidad de crear informes personalizados como estos."
},
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"question": "¿Hasta dónde puedo extraer datos de satisfacción en Zendesk Explore?",
"answer": "Zendesk Explore conserva los datos de los tickets según su plan. Los planes Professional suelen incluir 1 año de datos históricos, mientras que los planes Enterprise pueden incluir más. Para las tendencias a largo plazo, asegúrese de que su plan admita los rangos de fechas que necesita analizar."
},
{
"question": "¿Puedo automatizar estos informes de tendencias de satisfacción para enviarlos a mi equipo?",
"answer": "Sí, Zendesk Explore le permite programar la entrega de paneles a través del correo electrónico. Puede establecer horarios diarios, semanales o mensuales y filtrar los datos para destinatarios específicos. Tenga en cuenta que los destinatarios externos (usuarios que no son de Zendesk) requieren una licencia Enterprise para la entrega programada."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre el CSAT nativo de Zendesk y las herramientas de encuestas de terceros?",
"answer": "El CSAT nativo utiliza una escala binaria simple Bueno/Malo que se envía después de la resolución del ticket. Está diseñado para altas tasas de respuesta y se integra perfectamente con Explore. Las herramientas de terceros como Simplesat ofrecen calificaciones de múltiples escalas (de 1 a 5 estrellas), encuestas NPS y más personalización, pero requieren suscripciones separadas y pueden tener diferentes capacidades de informes."
},
{
"question": "¿Cómo puedo mejorar las bajas tasas de respuesta a las encuestas de satisfacción?",
"answer": "Comience por verificar el tiempo de su automatización. Zendesk envía encuestas 24 horas después de que se resuelve el ticket de forma predeterminada, lo que les da a los clientes tiempo para verificar que su problema se haya resuelto. Puede ajustar este tiempo en su automatización de CSAT. También asegúrese de que la línea de asunto del correo electrónico de la encuesta sea clara y que el proceso de calificación requiera la menor cantidad de clics posible."
},
{
"question": "¿Puedo rastrear las tendencias de satisfacción por categoría de ticket o área de producto?",
"answer": "Absolutamente. Agregue atributos como Ticket > Etiquetas de ticket o Ticket > Campos personalizados a sus paneles Columnas o Filtros. Esto le permite segmentar los datos de satisfacción por línea de producto, tipo de problema, nivel de cliente o cualquier otra categorización que utilice en los campos de su ticket."
}
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Cómo crear informes de tendencias de satisfacción en Zendesk Explore
Los datos de satisfacción del cliente le indican si su equipo de soporte realmente está ayudando a las personas o simplemente cerrando tickets. Pero las puntuaciones brutas no revelan mucho. Necesita ver cómo cambia la satisfacción con el tiempo, qué agentes están sobresaliendo y si sus mejoras están funcionando. Los informes de tendencias de satisfacción le brindan esta visibilidad.
[Zendesk Explore](https://www.zendesk.com/explore/) le brinda las herramientas para crear estos informes, pero las recetas están dispersas en los artículos de ayuda. Esta guía reúne los informes de tendencias de satisfacción más útiles en un solo lugar: comparaciones interanuales, seguimiento a nivel de agente y las vistas clásicas de la pestaña Satisfacción que podría estar extrañando de las versiones anteriores de Zendesk.
## Lo que necesitará
Antes de crear estos informes, asegúrese de tener:
- **Zendesk Explore Professional o Enterprise:** las funciones de informes personalizados no están disponibles en los niveles inferiores
- **Permisos de editor o administrador** en Explore para crear y guardar informes
- **Datos de tickets con calificaciones de satisfacción habilitadas** en Zendesk Support (la encuesta CSAT nativa debe estar activa)
- **Aproximadamente 15-30 minutos** por tipo de informe para la configuración y personalización
## Paso 1: Cree un informe de tendencias de satisfacción de Zendesk Explore para la comparación interanual
Las tendencias interanuales muestran si la satisfacción de sus clientes está mejorando, disminuyendo o manteniéndose estable. Tiene en cuenta las fluctuaciones estacionales y le brinda una visión a largo plazo del desempeño del equipo.
Así es como se construye:
**Crear métricas calculadas de rango de fechas**
1. En Explore, haga clic en el icono de informes, luego en **Nuevo informe**
2. Seleccione **Soporte > Soporte - Tickets**, luego haga clic en **Iniciar informe**
3. En el menú **Cálculos**, elija **Métrica calculada de rango de fechas**
4. Nombre su primera métrica **"% CSAT Este año"**
5. En el menú desplegable **Métrica original**, seleccione **% Puntuación de satisfacción**
6. Establezca **Definido en** como **Ticket resuelto**
7. En la pestaña **Simple**, seleccione **Este año**, luego guarde
8. Repita los pasos 3-7 para crear **"% CSAT El año pasado"**, eligiendo **El año pasado** en su lugar
**Construir la estructura del informe**
9. En el panel **Métricas**, haga clic en **Agregar** y seleccione ambas métricas calculadas que acaba de crear
10. Establezca el agregador en **AVG** para cada métrica
11. En el panel **Columnas**, agregue **Ticket > Ticket resuelto - Mes**
12. En **Configuración del gráfico**, seleccione **Línea de tendencia** y elija su tipo de cálculo preferido
El resultado muestra dos líneas: una para las puntuaciones de satisfacción de este año y otra para las del año pasado, trazadas mes a mes. Puede extender este enfoque para comparar trimestre a trimestre o crear comparaciones móviles de 90 días ajustando los rangos de fechas en sus métricas calculadas.
## Paso 2: Crear informes de satisfacción a nivel de agente
El desempeño individual de los agentes varía, y los informes de satisfacción le ayudan a identificar a sus mejores empleados, detectar a los agentes que necesitan capacitación y garantizar una distribución justa de la carga de trabajo.
**Configurar el informe básico**
1. Cree un nuevo informe utilizando el conjunto de datos **Soporte - Tickets**
2. En el panel **Métricas**, agregue:
- **Tickets > Tickets resueltos**
- **Satisfacción del cliente > % Satisfacción calificada**
- **Satisfacción del cliente > % Puntuación de satisfacción**
3. En el panel **Columnas**, agregue **Asignado > Nombre del asignado**
**Configurar la visualización**
4. Establezca el tipo de gráfico en **Columna**
5. Haga clic en **% Satisfacción calificada** y cambie el eje a **Dual**
6. Haga lo mismo para **% Puntuación de satisfacción**
7. Desde **Configuración del gráfico > Ejes secundarios**, establezca el tipo en **Columna**
8. En **SUM(% Satisfacción calificada)**, establezca el **Valor máximo en 1** (esto se muestra como 100%)
9. Oculte los títulos debajo de cada métrica y oculte un eje para reducir el desorden visual
10. Establezca el formato de visualización en **%** para ambas métricas de satisfacción
11. Habilite **Mostrar valor** en **Valores mostrados**
El enfoque de doble eje le permite ver tanto la puntuación de satisfacción (calidad) como el porcentaje de tickets calificados (tasa de respuesta) para cada agente. Un agente con una puntuación de satisfacción del 95% pero solo una tasa de respuesta del 30% podría estar seleccionando tickets fáciles, mientras que alguien con una satisfacción del 85% y una tasa de respuesta del 80% está manejando casos más difíciles de manera constante.
## Paso 3: Replicar informes de la pestaña Satisfacción heredada
Si usó Zendesk antes de Explore, es posible que recuerde la pestaña Satisfacción en la interfaz anterior. Mostraba las encuestas enviadas, las calificaciones recibidas y los comentarios en un panel limpio. Puede recrear esto en Explore con dos informes personalizados y algunos componentes preconstruidos.
**Crear el informe "Encuestas enviadas"**
1. Nuevo informe, conjunto de datos **Soporte - Tickets**
2. Agregue la métrica **Satisfacción del cliente > Tickets de satisfacción encuestados**
3. Guarde esto como "Encuestas enviadas"
**Crear el informe "Comentarios"**
4. Cree otro informe nuevo con el mismo conjunto de datos
5. Agregue la métrica **Satisfacción del cliente > Tickets de satisfacción calificados**
6. En el panel **Filas**, agregue:
- **Asignado > Nombre del asignado**
- **Satisfacción del cliente > Calificación de satisfacción del ticket**
- **Comentario de satisfacción del ticket**
- **Motivo de satisfacción del ticket**
7. Reordene las columnas para que aparezcan como: Nombre del asignado, ID del ticket (enlace en el que se puede hacer clic), Calificación, Motivo, Comentario
8. Establezca **Interpretación de texto** en **HTML** y habilite **URL en la que se puede hacer clic**
9. Guarde como "Comentarios"
**Construir el panel**
10. Desde la biblioteca de paneles, haga clic en **Crear panel**
11. Agregue estos informes:
- Su informe personalizado "Encuestas enviadas"
- Su informe personalizado "Comentarios"
- Preconstruido **Satisfacción: Puntuación de satisfacción [predeterminado]**
- Preconstruido **Satisfacción: Tickets de satisfacción buenos [predeterminado]**
- Preconstruido **Satisfacción: Tickets de satisfacción malos [predeterminado]**
- Preconstruido **Satisfacción: Relación de satisfacción calificada [predeterminado]**
12. Agregue filtros para **Tiempo**, **Calificación de satisfacción del ticket**, **Comentario de satisfacción del ticket** y **Motivo de satisfacción del ticket**
Este panel le brinda la imagen completa: cuántas encuestas se enviaron, qué calificaciones regresaron y los comentarios reales detrás de esas calificaciones. Los enlaces de tickets en los que se puede hacer clic le permiten profundizar en conversaciones específicas cuando detecta patrones.
## Interpretación de sus tendencias de satisfacción
Construir informes es solo la mitad de la batalla. Aquí le mostramos cómo leer lo que le están diciendo:
**Patrones interanuales**
Una tendencia ascendente constante significa que su capacitación y las mejoras de los procesos están funcionando. Las líneas planas sugieren que ha alcanzado un techo con los enfoques actuales. Las tendencias a la baja necesitan una investigación inmediata. Busque correlaciones: ¿disminuyó la satisfacción después del lanzamiento de un producto, el cambio de política o la reestructuración del equipo?
**Fluctuaciones estacionales**
Las empresas minoristas a menudo ven una caída en la satisfacción durante las prisas navideñas. Las empresas SaaS pueden ver caídas durante los lanzamientos importantes. Estos no son necesariamente problemas que deban solucionarse, son patrones que deben anticiparse y para los que debe contratar personal.
**Información a nivel de agente**
Los mejores empleados no son solo aquellos con puntuaciones altas. Son agentes que mantienen una alta satisfacción mientras manejan un volumen significativo. Utilice estos informes para el reconocimiento, no para el castigo. Un agente con puntuaciones más bajas podría estar trabajando en sus tickets más complejos.
**Conexión con los resultados comerciales**
Las tendencias de satisfacción se correlacionan con la retención y la rotación. Una caída de 5 puntos en la satisfacción a menudo precede a un aumento de las cancelaciones en 30 a 60 días. Utilice sus informes para detectar señales de alerta temprana.
Para una inmersión más profunda en la estrategia de CSAT, consulte nuestra [guía práctica para la medición y los informes de CSAT de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-csat-measurement-and-reporting).
## Trampas comunes y cómo evitarlas
Incluso los informes bien construidos pueden inducir a error si los lee mal. Tenga cuidado con estos problemas:
**Bajas tasas de respuesta a las encuestas**
Si menos del 20% de sus tickets resueltos se califican, es posible que sus datos no representen a su base de clientes. La escala binaria Bueno/Malo de Zendesk ayuda aquí, está diseñada para maximizar las respuestas. Considere las automatizaciones de seguimiento para los clientes que no responden inicialmente.
**Confundir satisfacción calificada con puntuación de satisfacción**
"Satisfacción calificada" es el porcentaje de tickets que recibieron alguna calificación. "Puntuación de satisfacción" es el porcentaje de esas calificaciones que fueron positivas. Un agente con un 50% de calificación y un 90% de puntuación es diferente de uno con un 90% de calificación y un 50% de puntuación. Asegúrese de que sus informes distingan esto claramente.
**Ignorar el volumen de tickets**
Un agente que resolvió 10 tickets con un 100% de satisfacción se ve mejor que uno que resolvió 200 tickets con un 85% de satisfacción. Pero el segundo agente manejó un trabajo más complejo. Siempre considere el volumen junto con las puntuaciones.
**Falta de comentarios cualitativos**
Los números le dicen lo que sucedió. Los comentarios le dicen por qué. Programe tiempo para leer los comentarios de satisfacción semanalmente. Busque patrones en lo que mencionan los clientes, problemas del producto, fricción del proceso o comportamientos del agente.
**No actuar**
La mayor trampa es construir hermosos informes que nadie usa. Establezca una cadencia: revise las tendencias semanalmente, profundice en las anomalías de inmediato y comparta información con su equipo mensualmente.
## Mejorar la información de satisfacción con IA
Explore le muestra lo que sucedió después de que se cerraron los tickets. La IA puede ayudarlo a comprender lo que está sucediendo mientras las conversaciones aún están activas.
El análisis de sentimiento en tiempo real identifica a los clientes frustrados antes de que reciban encuestas de satisfacción. En lugar de descubrir un problema a través de una mala calificación días después, puede intervenir durante la conversación. Herramientas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pueden monitorear el tono y marcar los tickets en riesgo para la revisión del gerente.
La IA también ayuda a cerrar las brechas de conocimiento que impulsan la satisfacción negativa. Al analizar los tickets con malas calificaciones, puede identificar artículos faltantes en el centro de ayuda o documentación poco clara. [Nuestra integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) aprende de su historial de tickets y del centro de ayuda para sugerir mejoras.
La combinación funciona bien: Explore para tendencias e informes históricos, IA para intervención en tiempo real y mejoras proactivas. Obtiene la imagen completa de la satisfacción, pasada y presente.
## Comience a crear sus informes de tendencias de satisfacción de Zendesk Explore hoy mismo
Ahora tiene tres tipos de informes esenciales: tendencias interanuales para el seguimiento a largo plazo, informes a nivel de agente para la gestión del equipo y la vista clásica de la pestaña Satisfacción para las operaciones diarias. Comience con el que aborde su pregunta más apremiante. Siempre puede construir los otros más tarde.
La clave es la coherencia. Un informe que construye pero que nunca revisa es un esfuerzo desperdiciado. Configure recordatorios de calendario para revisar sus tendencias semanalmente. Comparta los paneles con las partes interesadas que necesitan visibilidad. Y lo más importante, actúe en función de lo que aprenda.
Si está buscando complementar sus informes de Explore con información de IA en tiempo real, consulte [nuestros precios](https://www.eesel.ai/pricing) para ver cómo eesel AI se integra con su configuración actual de Zendesk.
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