Cómo crear informes de tendencias de satisfacción en Zendesk Explore

Cómo crear informes de tendencias de satisfacción en Zendesk Explore

Los datos de satisfacción del cliente le indican si su equipo de soporte realmente está ayudando a las personas o simplemente cerrando tickets. Pero las puntuaciones brutas no revelan mucho. Necesita ver cómo cambia la satisfacción con el tiempo, qué agentes están sobresaliendo y si sus mejoras están funcionando. Los informes de tendencias de satisfacción le brindan esta visibilidad.

Zendesk Explore le brinda las herramientas para crear estos informes, pero las recetas están dispersas en los artículos de ayuda. Esta guía reúne los informes de tendencias de satisfacción más útiles en un solo lugar: comparaciones interanuales, seguimiento a nivel de agente y las vistas clásicas de la pestaña Satisfacción que podría estar extrañando de las versiones anteriores de Zendesk.

Lo que necesitará

Antes de crear estos informes, asegúrese de tener:

• Zendesk Explore Professional o Enterprise: las funciones de informes personalizados no están disponibles en los niveles inferiores
• Permisos de editor o administrador en Explore para crear y guardar informes
• Datos de tickets con calificaciones de satisfacción habilitadas en Zendesk Support (la encuesta CSAT nativa debe estar activa)
• Aproximadamente 15-30 minutos por tipo de informe para la configuración y personalización

Paso 1: Cree un informe de tendencias de satisfacción de Zendesk Explore para la comparación interanual

Las tendencias interanuales muestran si la satisfacción de sus clientes está mejorando, disminuyendo o manteniéndose estable. Tiene en cuenta las fluctuaciones estacionales y le brinda una visión a largo plazo del desempeño del equipo.

Así es como se construye:

Crear métricas calculadas de rango de fechas

1. En Explore, haga clic en el icono de informes, luego en Nuevo informe
2. Seleccione Soporte > Soporte - Tickets, luego haga clic en Iniciar informe
3. En el menú Cálculos, elija Métrica calculada de rango de fechas
4. Nombre su primera métrica "% CSAT Este año"
5. En el menú desplegable Métrica original, seleccione % Puntuación de satisfacción
6. Establezca Definido en como Ticket resuelto
7. En la pestaña Simple, seleccione Este año, luego guarde
8. Repita los pasos 3-7 para crear "% CSAT El año pasado", eligiendo El año pasado en su lugar

Construir la estructura del informe

9. En el panel Métricas, haga clic en Agregar y seleccione ambas métricas calculadas que acaba de crear
10. Establezca el agregador en AVG para cada métrica
11. En el panel Columnas, agregue Ticket > Ticket resuelto - Mes
12. En Configuración del gráfico, seleccione Línea de tendencia y elija su tipo de cálculo preferido

El resultado muestra dos líneas: una para las puntuaciones de satisfacción de este año y otra para las del año pasado, trazadas mes a mes. Puede extender este enfoque para comparar trimestre a trimestre o crear comparaciones móviles de 90 días ajustando los rangos de fechas en sus métricas calculadas.

Paso 2: Crear informes de satisfacción a nivel de agente

El desempeño individual de los agentes varía, y los informes de satisfacción le ayudan a identificar a sus mejores empleados, detectar a los agentes que necesitan capacitación y garantizar una distribución justa de la carga de trabajo.

Configurar el informe básico

1. Cree un nuevo informe utilizando el conjunto de datos Soporte - Tickets
2. En el panel Métricas, agregue:
   • Tickets > Tickets resueltos
   • Satisfacción del cliente > % Satisfacción calificada
   • Satisfacción del cliente > % Puntuación de satisfacción
3. En el panel Columnas, agregue Asignado > Nombre del asignado

Configurar la visualización

4. Establezca el tipo de gráfico en Columna
5. Haga clic en % Satisfacción calificada y cambie el eje a Dual
6. Haga lo mismo para % Puntuación de satisfacción
7. Desde Configuración del gráfico > Ejes secundarios, establezca el tipo en Columna
8. En SUM(% Satisfacción calificada), establezca el Valor máximo en 1 (esto se muestra como 100%)
9. Oculte los títulos debajo de cada métrica y oculte un eje para reducir el desorden visual
10. Establezca el formato de visualización en % para ambas métricas de satisfacción
11. Habilite Mostrar valor en Valores mostrados

El enfoque de doble eje le permite ver tanto la puntuación de satisfacción (calidad) como el porcentaje de tickets calificados (tasa de respuesta) para cada agente. Un agente con una puntuación de satisfacción del 95% pero solo una tasa de respuesta del 30% podría estar seleccionando tickets fáciles, mientras que alguien con una satisfacción del 85% y una tasa de respuesta del 80% está manejando casos más difíciles de manera constante.

Paso 3: Replicar informes de la pestaña Satisfacción heredada

Si usó Zendesk antes de Explore, es posible que recuerde la pestaña Satisfacción en la interfaz anterior. Mostraba las encuestas enviadas, las calificaciones recibidas y los comentarios en un panel limpio. Puede recrear esto en Explore con dos informes personalizados y algunos componentes preconstruidos.

Crear el informe "Encuestas enviadas"

1. Nuevo informe, conjunto de datos Soporte - Tickets
2. Agregue la métrica Satisfacción del cliente > Tickets de satisfacción encuestados
3. Guarde esto como "Encuestas enviadas"

Crear el informe "Comentarios"

4. Cree otro informe nuevo con el mismo conjunto de datos
5. Agregue la métrica Satisfacción del cliente > Tickets de satisfacción calificados
6. En el panel Filas, agregue:
   • Asignado > Nombre del asignado
   • Satisfacción del cliente > Calificación de satisfacción del ticket
   • Comentario de satisfacción del ticket
   • Motivo de satisfacción del ticket
7. Reordene las columnas para que aparezcan como: Nombre del asignado, ID del ticket (enlace en el que se puede hacer clic), Calificación, Motivo, Comentario
8. Establezca Interpretación de texto en HTML y habilite URL en la que se puede hacer clic
9. Guarde como "Comentarios"

Construir el panel

10. Desde la biblioteca de paneles, haga clic en Crear panel
11. Agregue estos informes:
    • Su informe personalizado "Encuestas enviadas"
    • Su informe personalizado "Comentarios"
    • Preconstruido Satisfacción: Puntuación de satisfacción [predeterminado]
    • Preconstruido Satisfacción: Tickets de satisfacción buenos [predeterminado]
    • Preconstruido Satisfacción: Tickets de satisfacción malos [predeterminado]
    • Preconstruido Satisfacción: Relación de satisfacción calificada [predeterminado]
12. Agregue filtros para Tiempo, Calificación de satisfacción del ticket, Comentario de satisfacción del ticket y Motivo de satisfacción del ticket

Este panel le brinda la imagen completa: cuántas encuestas se enviaron, qué calificaciones regresaron y los comentarios reales detrás de esas calificaciones. Los enlaces de tickets en los que se puede hacer clic le permiten profundizar en conversaciones específicas cuando detecta patrones.

Interpretación de sus tendencias de satisfacción

Construir informes es solo la mitad de la batalla. Aquí le mostramos cómo leer lo que le están diciendo:

Patrones interanuales

Una tendencia ascendente constante significa que su capacitación y las mejoras de los procesos están funcionando. Las líneas planas sugieren que ha alcanzado un techo con los enfoques actuales. Las tendencias a la baja necesitan una investigación inmediata. Busque correlaciones: ¿disminuyó la satisfacción después del lanzamiento de un producto, el cambio de política o la reestructuración del equipo?

Fluctuaciones estacionales

Las empresas minoristas a menudo ven una caída en la satisfacción durante las prisas navideñas. Las empresas SaaS pueden ver caídas durante los lanzamientos importantes. Estos no son necesariamente problemas que deban solucionarse, son patrones que deben anticiparse y para los que debe contratar personal.

Información a nivel de agente

Los mejores empleados no son solo aquellos con puntuaciones altas. Son agentes que mantienen una alta satisfacción mientras manejan un volumen significativo. Utilice estos informes para el reconocimiento, no para el castigo. Un agente con puntuaciones más bajas podría estar trabajando en sus tickets más complejos.

Conexión con los resultados comerciales

Las tendencias de satisfacción se correlacionan con la retención y la rotación. Una caída de 5 puntos en la satisfacción a menudo precede a un aumento de las cancelaciones en 30 a 60 días. Utilice sus informes para detectar señales de alerta temprana.

Para una inmersión más profunda en la estrategia de CSAT, consulte nuestra guía práctica para la medición y los informes de CSAT de Zendesk.

Trampas comunes y cómo evitarlas

Incluso los informes bien construidos pueden inducir a error si los lee mal. Tenga cuidado con estos problemas:

Bajas tasas de respuesta a las encuestas

Si menos del 20% de sus tickets resueltos se califican, es posible que sus datos no representen a su base de clientes. La escala binaria Bueno/Malo de Zendesk ayuda aquí, está diseñada para maximizar las respuestas. Considere las automatizaciones de seguimiento para los clientes que no responden inicialmente.

Confundir satisfacción calificada con puntuación de satisfacción

"Satisfacción calificada" es el porcentaje de tickets que recibieron alguna calificación. "Puntuación de satisfacción" es el porcentaje de esas calificaciones que fueron positivas. Un agente con un 50% de calificación y un 90% de puntuación es diferente de uno con un 90% de calificación y un 50% de puntuación. Asegúrese de que sus informes distingan esto claramente.

Ignorar el volumen de tickets

Un agente que resolvió 10 tickets con un 100% de satisfacción se ve mejor que uno que resolvió 200 tickets con un 85% de satisfacción. Pero el segundo agente manejó un trabajo más complejo. Siempre considere el volumen junto con las puntuaciones.

Falta de comentarios cualitativos

Los números le dicen lo que sucedió. Los comentarios le dicen por qué. Programe tiempo para leer los comentarios de satisfacción semanalmente. Busque patrones en lo que mencionan los clientes, problemas del producto, fricción del proceso o comportamientos del agente.

No actuar

La mayor trampa es construir hermosos informes que nadie usa. Establezca una cadencia: revise las tendencias semanalmente, profundice en las anomalías de inmediato y comparta información con su equipo mensualmente.

Mejorar la información de satisfacción con IA

Explore le muestra lo que sucedió después de que se cerraron los tickets. La IA puede ayudarlo a comprender lo que está sucediendo mientras las conversaciones aún están activas.

El análisis de sentimiento en tiempo real identifica a los clientes frustrados antes de que reciban encuestas de satisfacción. En lugar de descubrir un problema a través de una mala calificación días después, puede intervenir durante la conversación. Herramientas como eesel AI pueden monitorear el tono y marcar los tickets en riesgo para la revisión del gerente.

La IA también ayuda a cerrar las brechas de conocimiento que impulsan la satisfacción negativa. Al analizar los tickets con malas calificaciones, puede identificar artículos faltantes en el centro de ayuda o documentación poco clara. Nuestra integración de Zendesk aprende de su historial de tickets y del centro de ayuda para sugerir mejoras.

La combinación funciona bien: Explore para tendencias e informes históricos, IA para intervención en tiempo real y mejoras proactivas. Obtiene la imagen completa de la satisfacción, pasada y presente.

Comience a crear sus informes de tendencias de satisfacción de Zendesk Explore hoy mismo

Ahora tiene tres tipos de informes esenciales: tendencias interanuales para el seguimiento a largo plazo, informes a nivel de agente para la gestión del equipo y la vista clásica de la pestaña Satisfacción para las operaciones diarias. Comience con el que aborde su pregunta más apremiante. Siempre puede construir los otros más tarde.

La clave es la coherencia. Un informe que construye pero que nunca revisa es un esfuerzo desperdiciado. Configure recordatorios de calendario para revisar sus tendencias semanalmente. Comparta los paneles con las partes interesadas que necesitan visibilidad. Y lo más importante, actúe en función de lo que aprenda.

Si está buscando complementar sus informes de Explore con información de IA en tiempo real, consulte nuestros precios para ver cómo eesel AI se integra con su configuración actual de Zendesk.