Comment créer des rapports de tendance de satisfaction dans Zendesk Explore

Comment créer des rapports de tendance de satisfaction dans Zendesk Explore

Les données de satisfaction client vous indiquent si votre équipe de support aide réellement les gens ou se contente de fermer les tickets. Mais les scores bruts ne révèlent pas grand-chose. Vous devez voir comment la satisfaction évolue au fil du temps, quels agents excellent et si vos améliorations fonctionnent. Les rapports de tendance de satisfaction vous offrent cette visibilité.

Zendesk Explore vous donne les outils pour créer ces rapports, mais les recettes sont dispersées dans les articles d'aide. Ce guide rassemble les rapports de tendance de satisfaction les plus utiles en un seul endroit : comparaisons d'une année sur l'autre, suivi au niveau de l'agent et les vues classiques de l'onglet Satisfaction qui pourraient vous manquer dans les anciennes versions de Zendesk.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de créer ces rapports, assurez-vous d'avoir :

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise : les fonctionnalités de reporting personnalisé ne sont pas disponibles sur les niveaux inférieurs
• Autorisations d'éditeur ou d'administrateur dans Explore pour créer et enregistrer des rapports
• Données de ticket avec les évaluations de satisfaction activées dans Zendesk Support (l'enquête CSAT native doit être active)
• Environ 15 à 30 minutes par type de rapport pour la configuration et la personnalisation

Étape 1 : Créer un rapport de tendance de satisfaction Zendesk Explore pour la comparaison d'une année sur l'autre

La tendance d'une année sur l'autre montre si votre satisfaction client s'améliore, diminue ou reste stable. Elle tient compte des fluctuations saisonnières et vous donne une vue à long terme des performances de l'équipe.

Voici comment la créer :

Créer des mesures calculées de plage de dates

1. Dans Explore, cliquez sur l'icône des rapports, puis sur Nouveau rapport
2. Sélectionnez Support > Support - Tickets, puis cliquez sur Démarrer le rapport
3. Dans le menu Calculs, choisissez Mesure calculée de plage de dates
4. Nommez votre première mesure "% CSAT cette année"
5. Dans la liste déroulante Mesure d'origine, sélectionnez % Score de satisfaction
6. Définissez Défini sur sur Ticket résolu
7. Dans l'onglet Simple, sélectionnez Cette année, puis enregistrez
8. Répétez les étapes 3 à 7 pour créer "% CSAT l'année dernière", en choisissant L'année dernière à la place

Créer la structure du rapport

9. Dans le panneau Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez les deux mesures calculées que vous venez de créer
10. Définissez l'agrégateur sur AVG pour chaque mesure
11. Dans le panneau Colonnes, ajoutez Ticket > Ticket résolu - Mois
12. Dans Configuration du graphique, sélectionnez Ligne de tendance et choisissez votre type de calcul préféré

Le résultat affiche deux lignes : une pour les scores de satisfaction de cette année et une pour ceux de l'année dernière, tracées mois par mois. Vous pouvez étendre cette approche pour comparer trimestre par trimestre ou créer des comparaisons glissantes sur 90 jours en ajustant les plages de dates dans vos mesures calculées.

Étape 2 : Créer des rapports de satisfaction au niveau de l'agent

Les performances des agents individuels varient, et les rapports de satisfaction vous aident à identifier vos meilleurs éléments, à repérer les agents qui ont besoin d'un accompagnement et à garantir une répartition équitable de la charge de travail.

Configurer le rapport de base

1. Créez un nouveau rapport à l'aide du jeu de données Support - Tickets
2. Dans le panneau Mesures, ajoutez :
   • Tickets > Tickets résolus
   • Satisfaction client > % Satisfaction évaluée
   • Satisfaction client > % Score de satisfaction
3. Dans le panneau Colonnes, ajoutez Assigné à > Nom de l'assigné

Configurer la visualisation

4. Définissez le type de graphique sur Colonne
5. Cliquez sur % Satisfaction évaluée et changez l'axe en Double
6. Faites de même pour % Score de satisfaction
7. Dans Configuration du graphique > Axes secondaires, définissez le type sur Colonne
8. Sous SOMME(% Satisfaction évaluée), définissez la Valeur maximale sur 1 (elle s'affiche sous la forme de 100 %)
9. Masquez les titres sous chaque mesure et masquez un axe pour réduire l'encombrement visuel
10. Définissez le format d'affichage sur % pour les deux mesures de satisfaction
11. Activez Afficher la valeur sous Valeurs affichées

L'approche à double axe vous permet de voir à la fois le score de satisfaction (qualité) et le pourcentage de tickets évalués (taux de réponse) pour chaque agent. Un agent avec un score de satisfaction de 95 % mais seulement 30 % de taux de réponse pourrait sélectionner les tickets faciles, tandis qu'une personne avec 85 % de satisfaction et 80 % de taux de réponse traite les cas les plus difficiles de manière cohérente.

Étape 3 : Reproduire les anciens rapports de l'onglet Satisfaction

Si vous avez utilisé Zendesk avant Explore, vous vous souvenez peut-être de l'onglet Satisfaction dans l'ancienne interface. Il affichait les enquêtes envoyées, les évaluations reçues et les commentaires dans un tableau de bord clair. Vous pouvez recréer cela dans Explore avec deux rapports personnalisés et quelques composants prédéfinis.

Créer le rapport "Enquêtes envoyées"

1. Nouveau rapport, jeu de données Support - Tickets
2. Ajoutez la mesure Satisfaction client > Tickets de satisfaction enquêtés
3. Enregistrez ceci sous le nom de "Enquêtes envoyées"

Créer le rapport "Commentaires"

4. Créez un autre rapport avec le même jeu de données
5. Ajoutez la mesure Satisfaction client > Tickets de satisfaction évalués
6. Dans le panneau Lignes, ajoutez :
   • Assigné à > Nom de l'assigné
   • Satisfaction client > Évaluation de la satisfaction du ticket
   • Commentaire sur la satisfaction du ticket
   • Motif de la satisfaction du ticket
7. Réorganisez les colonnes pour qu'elles apparaissent comme suit : Nom de l'assigné, ID du ticket (lien cliquable), Évaluation, Motif, Commentaire
8. Définissez Interprétation du texte sur HTML et activez URL cliquable
9. Enregistrez sous le nom de "Commentaires"

Créer le tableau de bord

10. Dans la bibliothèque Tableaux de bord, cliquez sur Créer un tableau de bord
11. Ajoutez ces rapports :
    • Votre rapport personnalisé "Enquêtes envoyées"
    • Votre rapport personnalisé "Commentaires"
    • Satisfaction : Score de satisfaction [par défaut] prédéfini
    • Satisfaction : Bons tickets de satisfaction [par défaut] prédéfini
    • Satisfaction : Mauvais tickets de satisfaction [par défaut] prédéfini
    • Satisfaction : Ratio de satisfaction évaluée [par défaut] prédéfini
12. Ajoutez des filtres pour Heure, Évaluation de la satisfaction du ticket, Commentaire sur la satisfaction du ticket et Motif de la satisfaction du ticket

Ce tableau de bord vous donne une vue d'ensemble : combien d'enquêtes ont été envoyées, quelles évaluations sont revenues et les commentaires réels derrière ces évaluations. Les liens de ticket cliquables vous permettent d'examiner des conversations spécifiques lorsque vous repérez des schémas.

Interpréter vos tendances de satisfaction

La création de rapports n'est que la moitié de la bataille. Voici comment lire ce qu'ils vous disent :

Schémas d'une année sur l'autre

Une tendance à la hausse constante signifie que votre formation et vos améliorations de processus fonctionnent. Les lignes plates suggèrent que vous avez atteint un plafond avec les approches actuelles. Les tendances à la baisse nécessitent une enquête immédiate. Recherchez les corrélations : la satisfaction a-t-elle chuté après le lancement d'un produit, un changement de politique ou une restructuration de l'équipe ?

Fluctuations saisonnières

Les entreprises de vente au détail constatent souvent une baisse de la satisfaction pendant les périodes de pointe des fêtes. Les entreprises SaaS peuvent constater des baisses lors des versions majeures. Ce ne sont pas nécessairement des problèmes à résoudre, ce sont des schémas à anticiper et à doter en personnel.

Informations au niveau de l'agent

Les meilleurs éléments ne sont pas seulement ceux qui ont des scores élevés. Ce sont des agents qui maintiennent une satisfaction élevée tout en gérant un volume important. Utilisez ces rapports pour la reconnaissance, pas pour la punition. Un agent avec des scores plus faibles peut travailler sur vos tickets les plus complexes.

Lien avec les résultats commerciaux

Les tendances de satisfaction sont corrélées à la fidélisation et au taux de désabonnement. Une baisse de satisfaction de 5 points précède souvent une augmentation des annulations de 30 à 60 jours. Utilisez vos rapports pour repérer les signaux d'alerte précoces.

Pour un examen plus approfondi de la stratégie CSAT, consultez notre guide pratique de la mesure et du reporting CSAT de Zendesk.

Pièges courants et comment les éviter

Même les rapports bien construits peuvent induire en erreur si vous les interprétez mal. Faites attention à ces problèmes :

Faibles taux de réponse aux enquêtes

Si moins de 20 % de vos tickets résolus sont évalués, vos données pourraient ne pas représenter votre base de clients. L'échelle binaire Bon/Mauvais de Zendesk aide ici, elle est conçue pour maximiser les réponses. Envisagez des automatisations de suivi pour les clients qui ne répondent pas initialement.

Confusion entre satisfaction évaluée et score de satisfaction

La "Satisfaction évaluée" est le pourcentage de tickets qui ont reçu une évaluation. Le "Score de satisfaction" est le pourcentage de ces évaluations qui étaient positives. Un agent avec 50 % d'évaluations et 90 % de score est différent d'un agent avec 90 % d'évaluations et 50 % de score. Assurez-vous que vos rapports les distinguent clairement.

Ignorer le volume de tickets

Un agent qui a résolu 10 tickets avec 100 % de satisfaction semble meilleur qu'un agent qui a résolu 200 tickets avec 85 % de satisfaction. Mais le deuxième agent a géré un travail plus complexe. Tenez toujours compte du volume en plus des scores.

Manque de commentaires qualitatifs

Les chiffres vous disent ce qui s'est passé. Les commentaires vous disent pourquoi. Prévoyez du temps pour lire les commentaires de satisfaction chaque semaine. Recherchez les schémas dans ce que les clients mentionnent, les problèmes de produits, les frictions de processus ou les comportements des agents.

Ne pas agir

Le plus grand piège est de créer de beaux rapports que personne n'utilise. Définissez une cadence : examinez les tendances chaque semaine, examinez immédiatement les anomalies et partagez les informations avec votre équipe chaque mois.

Améliorer les informations sur la satisfaction avec l'IA

Explore vous montre ce qui s'est passé après la fermeture des tickets. L'IA peut vous aider à comprendre ce qui se passe pendant que les conversations sont encore actives.

L'analyse des sentiments en temps réel identifie les clients frustrés avant qu'ils ne reçoivent des enquêtes de satisfaction. Au lieu de découvrir un problème par le biais d'une mauvaise évaluation quelques jours plus tard, vous pouvez intervenir pendant la conversation. Des outils comme eesel AI peuvent surveiller le ton et signaler les tickets à risque pour l'examen du responsable.

L'IA aide également à combler les lacunes de connaissances qui entraînent une satisfaction négative. En analysant les tickets avec de mauvaises évaluations, vous pouvez identifier les articles du centre d'aide manquants ou la documentation peu claire. Notre intégration Zendesk apprend de l'historique de vos tickets et de votre centre d'aide pour suggérer des améliorations.

La combinaison fonctionne bien : Explore pour les tendances et les rapports historiques, l'IA pour l'intervention en temps réel et les améliorations proactives. Vous obtenez une vue d'ensemble de la satisfaction, passée et présente.

Commencez à créer vos rapports de tendance de satisfaction Zendesk Explore dès aujourd'hui

Vous disposez maintenant de trois types de rapports essentiels : les tendances d'une année sur l'autre pour le suivi à long terme, les rapports au niveau de l'agent pour la gestion de l'équipe et la vue classique de l'onglet Satisfaction pour les opérations quotidiennes. Commencez par celui qui répond à votre question la plus urgente. Vous pouvez toujours créer les autres plus tard.

La clé est la cohérence. Un rapport que vous créez mais que vous ne vérifiez jamais est un effort gaspillé. Définissez des rappels de calendrier pour examiner vos tendances chaque semaine. Partagez les tableaux de bord avec les parties prenantes qui ont besoin de visibilité. Et surtout, agissez en fonction de ce que vous apprenez.

Si vous cherchez à compléter vos rapports Explore avec des informations en temps réel de l'IA, consultez nos tarifs pour voir comment eesel AI s'intègre à votre configuration Zendesk existante.