Zendesk Exploreで満足度トレンドレポートを作成する方法

Zendesk Exploreで満足度トレンドレポートを作成する方法

顧客満足度データは、サポートチームが実際に人々を支援しているのか、それとも単にチケットをクローズしているだけなのかを教えてくれます。しかし、生のスコアだけではあまり多くのことはわかりません。満足度が時間の経過とともにどのように変化しているか、どのエージェントが優れているか、そして改善がうまくいっているかどうかを確認する必要があります。満足度トレンドレポートは、この可視性を提供します。

Zendesk Exploreは、これらのレポートを作成するためのツールを提供しますが、レシピはヘルプ記事全体に散らばっています。このガイドでは、最も役立つ満足度トレンドレポートを1か所にまとめています。前年比比較、エージェントレベルの追跡、および古いZendeskバージョンから見逃している可能性のある従来の満足度タブビューです。

必要なもの

これらのレポートを作成する前に、以下があることを確認してください。

• Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise - カスタムレポート機能は下位層では利用できません
• レポートを作成および保存するためのExploreの編集者または管理者権限
• Zendesk Supportで満足度評価が有効になっているチケットデータ（ネイティブCSATアンケートがアクティブである必要があります）
• セットアップとカスタマイズのためにレポートタイプごとに約15〜30分

ステップ1：前年比比較のためのZendesk Explore満足度トレンドレポートを作成する

前年比のトレンドは、顧客満足度が向上しているか、低下しているか、または安定しているかを示します。季節的な変動を考慮し、チームのパフォーマンスの長期的なビューを提供します。

作成方法は次のとおりです。

日付範囲の計算指標を作成する

1. Exploreで、レポートアイコンをクリックし、新しいレポートをクリックします。
2. サポート > サポート - チケットを選択し、レポートを開始をクリックします。
3. 計算メニューで、日付範囲の計算指標を選択します。
4. 最初の指標に**「今年の% CSAT」**という名前を付けます。
5. 元の指標ドロップダウンから、% 満足度スコアを選択します。
6. 定義をチケット解決に設定します。
7. シンプルタブで、今年を選択し、保存します。
8. 手順3〜7を繰り返して**「昨年の% CSAT」を作成し、代わりに昨年**を選択します。

レポート構造を構築する

9. 指標パネルで、追加をクリックし、作成した両方の計算指標を選択します。
10. 各指標のアグリゲーターをAVGに設定します。
11. 列パネルで、チケット > チケット解決 - 月を追加します。
12. グラフ設定から、トレンドラインを選択し、優先計算タイプを選択します。

結果は2つの線を示します。1つは今年の満足度スコア、もう1つは昨年の満足度スコアで、月ごとにプロットされます。このアプローチを拡張して、四半期ごとの比較、または計算指標の日付範囲を調整して、ローリング90日間の比較を作成できます。

ステップ2：エージェントレベルの満足度レポートを作成する

個々のエージェントのパフォーマンスは異なり、満足度レポートは、トップパフォーマーを特定し、コーチングが必要なエージェントを見つけ、公正なワークロードの分散を保証するのに役立ちます。

基本レポートを設定する

1. サポート - チケットデータセットを使用して新しいレポートを作成します。
2. 指標パネルで、以下を追加します。
   • チケット > 解決済みチケット
   • 顧客満足度 > % 満足度評価
   • 顧客満足度 > % 満足度スコア
3. 列パネルで、担当者 > 担当者名を追加します。

視覚化を構成する

4. グラフの種類を列に設定します。
5. % 満足度評価をクリックし、軸をデュアルに変更します。
6. % 満足度スコアについても同じことを行います。
7. グラフ設定 > セカンダリ軸から、タイプを列に設定します。
8. **SUM(% 満足度評価)**で、最大値を1に設定します（これは100%として表示されます）。
9. 各指標の下のタイトルを非表示にし、視覚的な clutterを減らすために1つの軸を非表示にします。
10. 両方の満足度指標の表示形式を**%**に設定します。
11. 表示値の下の値を表示を有効にします。

デュアル軸アプローチを使用すると、各エージェントの満足度スコア（品質）と評価されたチケットの割合（応答率）の両方を確認できます。95%の満足度スコアを持つが、応答率が30%しかないエージェントは、簡単なチケットを選んでいる可能性があります。一方、85%の満足度と80%の応答率を持つエージェントは、より困難なケースを一貫して処理しています。

ステップ3：従来の満足度タブレポートを複製する

Exploreの前にZendeskを使用していた場合は、古いインターフェイスの満足度タブを覚えているかもしれません。送信されたアンケート、受信した評価、およびコメントがクリーンなダッシュボードに表示されていました。2つのカスタムレポートといくつかの構築済みコンポーネントを使用して、これをExploreで再作成できます。

「送信されたアンケート」レポートを作成する

1. 新しいレポート、サポート - チケットデータセット
2. 指標顧客満足度 > 調査された満足度チケットを追加します。
3. これを「送信されたアンケート」として保存します。

「フィードバック」レポートを作成する

4. 同じデータセットで別の新しいレポートを作成します。
5. 指標顧客満足度 > 評価された満足度チケットを追加します。
6. 行パネルで、以下を追加します。
   • 担当者 > 担当者名
   • 顧客満足度 > チケット満足度評価
   • チケット満足度コメント
   • チケット満足度理由
7. 列を並べ替えて、担当者名、チケットID（クリック可能なリンク）、評価、理由、コメントとして表示されるようにします。
8. テキスト解釈をHTMLに設定し、クリック可能なURLを有効にします。
9. 「フィードバック」として保存します。

ダッシュボードを構築する

10. ダッシュボードライブラリから、ダッシュボードを作成をクリックします。
11. これらのレポートを追加します。
    • カスタムの「送信されたアンケート」レポート
    • カスタムの「フィードバック」レポート
    • 構築済みの満足度：満足度スコア[デフォルト]
    • 構築済みの満足度：良い満足度チケット[デフォルト]
    • 構築済みの満足度：悪い満足度チケット[デフォルト]
    • 構築済みの満足度：満足度評価率[デフォルト]
12. 時間、チケット満足度評価、チケット満足度コメント、およびチケット満足度理由のフィルターを追加します。

このダッシュボードは、完全な全体像を提供します。送信されたアンケートの数、返された評価、およびそれらの評価の背後にある実際のコメントです。クリック可能なチケットリンクを使用すると、パターンを見つけたときに特定の会話をドリルダウンできます。

満足度トレンドの解釈

レポートの作成は、戦いの半分にすぎません。それらがあなたに何を伝えているかを読み取る方法は次のとおりです。

前年比のパターン

着実な上昇傾向は、トレーニングとプロセス改善が機能していることを意味します。フラットな線は、現在のアプローチで天井に達したことを示唆しています。低下傾向には、直ちに調査が必要です。相関関係を探します。製品の発売、ポリシーの変更、またはチームの再編後に満足度が低下しましたか？

季節的な変動

小売業では、ホリデーラッシュ時に満足度が低下することがよくあります。SaaS企業では、メジャーリリース中に低下が見られる場合があります。これらは必ずしも修正すべき問題ではなく、予測して人員を配置するパターンです。

エージェントレベルの洞察

トップパフォーマーは、スコアが高いだけではありません。彼らは、かなりの量を処理しながら高い満足度を維持しているエージェントです。これらのレポートは、処罰ではなく、認識のために使用してください。スコアが低いエージェントは、最も複雑なチケットに取り組んでいる可能性があります。

ビジネス成果への接続

満足度トレンドは、リテンションとチャーンと相関関係があります。5ポイントの満足度低下は、多くの場合、30〜60日後のキャンセル増加に先行します。レポートを使用して、早期警告信号を見つけます。

CSAT戦略の詳細については、Zendesk CSATの測定とレポートに関する実践的なガイドをご覧ください。

一般的な落とし穴とその回避方法

適切に作成されたレポートでも、誤って読み取ると誤解を招く可能性があります。次の問題に注意してください。

低いアンケート回答率

解決済みのチケットの20%未満が評価された場合、データが顧客ベースを代表していない可能性があります。Zendeskの二項対立の「良い/悪い」スケールは、ここで役立ちます。応答を最大化するように設計されています。最初に応答しない顧客のために、フォローアップ自動化を検討してください。

満足度評価と満足度スコアの混同

「満足度評価」は、何らかの評価を受けたチケットの割合です。「満足度スコア」は、それらの評価のうち肯定的な評価の割合です。50%の評価と90%のスコアを持つエージェントは、90%の評価と50%のスコアを持つエージェントとは異なります。レポートでこれらを明確に区別してください。

チケット量の無視

10件のチケットを解決し、100%の満足度を得たエージェントは、200件のチケットを解決し、85%の満足度を得たエージェントよりも優れているように見えます。しかし、2番目のエージェントはより複雑な作業を処理しました。常にスコアとともに量を考慮してください。

定性的なフィードバックの欠落

数字は何が起こったかを教えてくれます。コメントは理由を教えてくれます。毎週、満足度コメントを読む時間をスケジュールします。顧客が言及していること、製品の問題、プロセスの摩擦、またはエージェントの行動のパターンを探します。

行動の失敗

最大の落とし穴は、誰も使用しない美しいレポートを作成することです。ケイデンスを設定します。毎週トレンドを確認し、異常をすぐに掘り下げ、毎月チームと洞察を共有します。そして最も重要なことは、学んだことに基づいて行動することです。

AIによる満足度インサイトの強化

Exploreは、チケットがクローズされた後に何が起こったかを示します。AIは、会話がまだアクティブなときに何が起こっているかを理解するのに役立ちます。

リアルタイムの感情分析は、満足度アンケートを受け取る前に、不満を抱いている顧客を特定します。数日後に悪い評価を通じて問題を発見する代わりに、会話中に介入できます。eesel AIのようなツールは、トーンを監視し、マネージャーレビューのためにリスクのあるチケットにフラグを立てることができます。

AIはまた、否定的な満足度を引き起こす知識のギャップを埋めるのに役立ちます。評価の低いチケットを分析することにより、不足しているヘルプセンターの記事または不明確なドキュメントを特定できます。当社のZendesk統合は、チケット履歴とヘルプセンターから学習して、改善を提案します。

この組み合わせはうまく機能します。履歴トレンドとレポート作成のためのExplore、リアルタイムの介入とプロアクティブな改善のためのAIです。過去と現在の満足度の全体像を把握できます。

今すぐZendesk Explore満足度トレンドレポートの作成を開始してください

これで、長期的な追跡のための前年比トレンド、チーム管理のためのエージェントレベルレポート、および日常業務のための従来の満足度タブビューという3つの重要なレポートタイプができました。最も緊急な質問に対処するものから始めてください。いつでも後で他のものを構築できます。

重要なのは一貫性です。作成しても決して確認しないレポートは無駄な努力です。毎週トレンドを確認するために、カレンダーのリマインダーを設定します。可視性を必要とする関係者とダッシュボードを共有します。そして最も重要なことは、学んだことに基づいて行動することです。

ExploreレポートをリアルタイムのAIインサイトで補完したい場合は、当社の価格をチェックして、eesel AIが既存のZendeskセットアップとどのように統合されるかを確認してください。