Configurar o encaminhamento de e-mail para o Zendesk é uma daquelas tarefas que parece simples até você estar olhando para os registros DNS e se perguntando por que seus e-mails de verificação continuam desaparecendo. Aqui estão as boas notícias: depois de entender o processo, é simples. Este guia orienta você no encaminhamento de e-mails da sua caixa de entrada existente para o Zendesk Support, seja você usando Gmail, Microsoft 365 ou outro provedor.
O que você precisa para começar
Antes de mergulhar, certifique-se de ter algumas coisas prontas:
- Conta do Zendesk com acesso de administrador - você precisará configurar os endereços de suporte na Central de administração
- Seu endereço de e-mail existente - aquele que os clientes usam atualmente (como support@suaempresa.com)
- Acesso às configurações do seu provedor de e-mail - seja Gmail, Microsoft 365 ou outro serviço
- Conhecimento básico de registros SPF - apenas se você estiver usando um domínio personalizado (vamos abordar isso)
- Plano de tempo - o encaminhamento deve ser uma das últimas etapas antes de entrar em operação com o Zendesk
Aqui está a versão curta: conectar seu e-mail é uma das etapas finais antes de lançar o Zendesk. Espere para encaminhar até que você esteja realmente pronto para processar os tickets. Até você adicionar o endereço externo no Zendesk, o tráfego de e-mail é apenas de entrada. O Zendesk não enviará e-mails de saída desse endereço até que ele seja adicionado e verificado. Para mais detalhes, confira a documentação oficial de encaminhamento de e-mail do Zendesk.
Passo 1: Adicione seu endereço de suporte externo no Zendesk
Primeiro, você precisará informar ao Zendesk sobre o endereço de e-mail do qual você estará encaminhando. Isso permite que o Zendesk verifique o endereço e o use para respostas de saída.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e, em seguida, selecione Talk e e-mail > E-mail
- Se o endereço de suporte do Zendesk para o qual você está encaminhando ainda não existir, crie um primeiro
- Clique em Adicionar endereço e, em seguida, selecione Conectar endereço externo
- Selecione Encaminhamento de e-mail e, em seguida, clique em Próximo
- Insira seu endereço de e-mail de suporte existente (aquele que os clientes enviam e-mail atualmente)
- Clique em Salvar
Importante: não use um e-mail de grupo de distribuição ou um alias de e-mail como seu endereço de suporte externo. Fazer isso pode causar dores de cabeça no roteamento e dificultar a solução de problemas. Use um endereço de encaminhamento dedicado.
Se você tiver várias marcas no Zendesk, selecione a marca correta antes de adicionar o endereço. E se você estiver encaminhando de vários endereços externos (como billing@, help@ e sales@), você repetirá este processo para cada um.
Passo 2: Configure o encaminhamento no seu provedor de e-mail
Agora para a parte que acontece fora do Zendesk. Você precisará configurar o encaminhamento automático no nível do servidor no seu provedor de e-mail. As etapas exatas dependem de qual serviço você usa.
Configuração do Gmail e Google Workspace
Se você estiver encaminhando do Gmail ou Google Workspace:
- Faça login na conta do Gmail da qual você deseja encaminhar
- Clique no ícone de engrenagem e, em seguida, em Ver todas as configurações
- Vá para a guia Encaminhamento e POP/IMAP
- Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento
- Insira seu endereço de suporte do Zendesk (parece support@seusubdomínio.zendesk.com)
- O Gmail envia um e-mail de verificação para esse endereço do Zendesk
- No Zendesk, encontre o e-mail de verificação e clique no link de confirmação
- De volta às configurações do Gmail, selecione Encaminhar uma cópia do e-mail recebido para e escolha seu endereço do Zendesk
- Decida se deseja manter cópias no Gmail ou excluí-las
- Clique em Salvar alterações
Observação: se você espera um baixo volume de e-mail e usa o Gmail, o Zendesk realmente recomenda usar o Conector do Gmail em vez de encaminhar. É mais simples para operações menores.
Configuração do Microsoft 365 e Outlook
Para ambientes Microsoft 365 ou Exchange:
- No centro de administração do Exchange, vá para Fluxo de e-mail > Domínios remotos
- Certifique-se de que o encaminhamento seja permitido para domínios externos (especificamente zendesk.com)
- Vá para Destinatários > Caixas de correio
- Selecione a caixa de correio da qual você deseja encaminhar
- Clique na guia Recursos da caixa de correio
- Em Fluxo de correio, clique em Exibir detalhes ao lado de Encaminhamento de e-mail
- Ative o encaminhamento e insira seu endereço de suporte do Zendesk
- Escolha se deseja manter uma cópia das mensagens encaminhadas
- Clique em Salvar
Se você estiver usando a nova interface do Outlook, as etapas são ligeiramente diferentes: vá para Configurações > E-mail > Encaminhamento, alterne Habilitar encaminhamento, insira o endereço e salve. O guia oficial da Microsoft para encaminhamento do Outlook tem detalhes adicionais, se você precisar deles.
Outros provedores de e-mail
Para iCloud, Yahoo, Proton Mail ou outros provedores, o processo geral é semelhante:
- Encontre a seção de encaminhamento ou regras de e-mail nas configurações da sua conta
- Adicione seu endereço de suporte do Zendesk como o destino de encaminhamento
- Verifique o endereço de encaminhamento através do e-mail de confirmação
- Ative o encaminhamento automático para todos os e-mails recebidos
Se você não conseguir encontrar essas opções ou não tiver acesso de administrador, entre em contato com seu provedor de e-mail ou equipe de TI. O Zendesk não pode fornecer suporte para configuração de e-mail de terceiros. Para obter orientação adicional, consulte o guia de solução de problemas do Zendesk para problemas de e-mail.
Passo 3: Verifique sua configuração de encaminhamento
Depois que o encaminhamento for configurado no seu provedor de e-mail, volte ao Zendesk para verificar se tudo funciona:
- Na Central de administração, volte para Canais > Talk e e-mail > E-mail
- Encontre seu endereço de suporte externo na lista
- Clique no menu de opções (três pontos) ao lado do endereço
- Selecione Verificar encaminhamento
O Zendesk envia um e-mail de teste para seu endereço externo. Se o encaminhamento estiver configurado corretamente, o e-mail será roteado para o Zendesk e a verificação será bem-sucedida. Você verá uma mensagem de sucesso.
Se a verificação falhar, verifique estas causas comuns:
- E-mail de verificação em tickets suspensos - alguns serviços de e-mail enviam e-mails de verificação que o Zendesk sinaliza como suspeitos. Verifique sua visualização de tickets suspensos e libere o e-mail se encontrado
- Encaminhamento ainda não ativo - alguns provedores de e-mail levam alguns minutos para ativar as regras de encaminhamento
- Endereço de encaminhamento errado - verifique novamente se você inseriu o endereço de suporte do Zendesk correto
Se você resolver um problema de encaminhamento, mas não tentar novamente a verificação, os e-mails ainda criarão tickets, mas o Zendesk não enviará notificações de saída desse endereço. Sempre verifique após corrigir os problemas.
Passo 4: Configure SPF e autenticação de e-mail
É aqui que muitas configurações atingem um obstáculo. Se você estiver usando um domínio personalizado (como support@suaempresa.com), você precisa adicionar um registro SPF para que os provedores de e-mail saibam que o Zendesk está autorizado a enviar e-mail em seu nome.
Sem a configuração adequada do SPF, suas respostas do Zendesk podem acabar em pastas de spam ou serem rejeitadas completamente.
Adicione isso ao registro SPF do seu domínio:
include:support.zendesk.com
Seu registro SPF completo pode ser algo como:
v=spf1 include:_spf.google.com include:support.zendesk.com ~all
Você também deve considerar assinar digitalmente e-mails de saída do Zendesk usando DKIM. Isso ajuda a combater a falsificação e prova que os e-mails realmente vieram da sua organização.
Problemas comuns e como corrigi-los
Mesmo com uma configuração cuidadosa, as coisas podem dar errado. Aqui estão os problemas e soluções mais comuns:
E-mails de verificação nunca chegam Verifique seus filtros de spam e a visualização de tickets suspensos no Zendesk. Alguns provedores de e-mail enviam e-mails de verificação que parecem suspeitos para os filtros do Zendesk. Talvez seja necessário permitir o domínio do seu provedor de e-mail.
E-mails criam tickets suspensos em vez de tickets regulares Isso geralmente acontece quando alguém encaminha manualmente um e-mail de seu cliente de e-mail (como Outlook ou Apple Mail) em vez de usar o encaminhamento automático no nível do servidor. E-mails encaminhados manualmente geralmente perdem informações importantes de cabeçalho que o Zendesk precisa. Sempre configure o encaminhamento no nível do servidor, não no nível do cliente. Saiba mais sobre tickets suspensos do Zendesk.
Conversas não relacionadas são encadeadas em tickets existentes Este problema frustrante ocorre quando e-mails encaminhados contêm os mesmos cabeçalhos Message-ID ou In-Reply-To. Isso acontece comumente quando os agentes reutilizam modelos de e-mail ou encaminham o mesmo e-mail várias vezes. O Zendesk encadeia e-mails com base nesses cabeçalhos, independentemente das alterações na linha de assunto. A correção: sempre crie e-mails totalmente novos em vez de encaminhar ou responder a threads existentes.
O multi-encaminhamento quebra a identificação do solicitante O Zendesk não oferece suporte a multi-encaminhamento (encaminhamento por vários locais antes de chegar ao Zendesk). Se um e-mail vai de cliente > endereço A > endereço B > Zendesk, o solicitante pode ser definido incorretamente. Mantenha as cadeias de encaminhamento simples e diretas.
Grupos de distribuição causam problemas de roteamento Usar um grupo de distribuição ou alias de e-mail como seu endereço de suporte externo cria dores de cabeça. O Zendesk não pode rotear tickets adequadamente ou solucionar problemas quando o endereço não é uma caixa de correio real. Use uma caixa de correio de encaminhamento dedicada.
Uma alternativa mais simples ao encaminhamento de e-mail do Zendesk
Configurar o encaminhamento de e-mail funciona, mas não é a única maneira de obter e-mails de clientes em sua central de ajuda. Se você está procurando uma abordagem mais moderna, o eesel AI oferece uma alternativa através de seus produtos AI Agent e AI Copilot.
Em vez de configurar regras complexas de encaminhamento de e-mail e registros DNS, o eesel se conecta diretamente à sua central de ajuda através de integrações nativas. Você convida o eesel para sua equipe, e ele aprende com seus tickets existentes, artigos da central de ajuda e documentação conectada. Nenhuma configuração manual de encaminhamento é necessária.
Veja como a abordagem difere:
| Encaminhamento tradicional | Abordagem do eesel AI |
|---|---|
| Configure registros DNS (SPF, DKIM) | Integração de API nativa |
| Regras de encaminhamento de e-mail no nível do servidor | Conexão direta da plataforma |
| E-mails de verificação e solução de problemas | Minutos para começar |
| Configuração técnica antes de entrar em operação | Implantação progressiva: comece com orientação, expanda à medida que a confiança aumenta |
Com o eesel, você pode começar com respostas elaboradas por IA que os agentes revisam antes de enviar. À medida que a IA se prova, você passará para a autonomia total. Você definirá regras de escalonamento em linguagem simples, em vez de lutar com cabeçalhos de e-mail e configurações de encaminhamento.
Se você já estiver usando o Zendesk, o eesel se integra diretamente e pode começar a ajudar no roteamento de tickets, elaboração de respostas e ações automatizadas sem qualquer complexidade de encaminhamento de e-mail.
Resumindo? O encaminhamento de e-mail para o Zendesk funciona bem uma vez configurado, mas vale a pena considerar se uma abordagem de integração direta pode economizar tempo e dores de cabeça. Confira os preços do eesel AI para ver como ele se compara à sua configuração atual, ou experimente o eesel gratuitamente para testá-lo com sua conta Zendesk existente.
Perguntas Frequentes
Compartilhe esta postagem
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
