Comment transférer votre boîte de réception existante vers Zendesk

La configuration du transfert d'e-mails vers Zendesk est l'une de ces tâches qui semble simple jusqu'à ce que vous vous retrouviez à regarder des enregistrements DNS et à vous demander pourquoi vos e-mails de vérification disparaissent sans cesse. Voici la bonne nouvelle : une fois que vous comprenez le processus, c'est simple. Ce guide vous explique comment transférer les e-mails de votre boîte de réception existante vers Zendesk Support, que vous utilisiez Gmail, Microsoft 365 ou un autre fournisseur.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer, assurez-vous d'avoir préparé quelques éléments :

• Compte Zendesk avec accès administrateur : vous devrez configurer les adresses de support dans le Centre d'administration
• Votre adresse e-mail existante : celle que les clients utilisent actuellement (comme support@votreentreprise.com)
• Accès aux paramètres de votre fournisseur de messagerie : que ce soit Gmail, Microsoft 365 ou un autre service
• Compréhension de base des enregistrements SPF : uniquement si vous utilisez un domaine personnalisé (nous aborderons ce point)
• Planification du calendrier : le transfert doit être l'une des dernières étapes avant la mise en service de Zendesk

Voici la version courte : la connexion de votre e-mail est l'une des dernières étapes avant le lancement de Zendesk. Attendez avant de transférer jusqu'à ce que vous soyez réellement prêt à traiter les tickets. Tant que vous n'avez pas ajouté l'adresse externe dans Zendesk, le trafic e-mail est uniquement entrant. Zendesk n'enverra pas d'e-mails sortants à partir de cette adresse tant qu'elle n'aura pas été ajoutée et vérifiée. Pour plus de détails, consultez la documentation officielle de Zendesk sur le transfert d'e-mails.

Étape 1 : Ajoutez votre adresse de support externe dans Zendesk

Tout d'abord, vous devrez informer Zendesk de l'adresse e-mail à partir de laquelle vous effectuerez le transfert. Cela permet à Zendesk de vérifier l'adresse et de l'utiliser pour les réponses sortantes.

1. Dans le Centre d'administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail
2. Si l'adresse de support Zendesk vers laquelle vous effectuez le transfert n'existe pas encore, créez-en une d'abord
3. Cliquez sur Ajouter une adresse, puis sélectionnez Connecter une adresse externe
4. Sélectionnez Transfert d'e-mail, puis cliquez sur Suivant
5. Saisissez votre adresse e-mail de support existante (celle que les clients utilisent actuellement pour envoyer des e-mails)
6. Cliquez sur Enregistrer

Important : n'utilisez pas d'adresse e-mail de groupe de distribution ou d'alias d'e-mail comme adresse de support externe. Cela peut entraîner des problèmes de routage et rendre le dépannage difficile. Utilisez plutôt une adresse de transfert dédiée.

Si vous avez plusieurs marques dans Zendesk, sélectionnez la bonne marque avant d'ajouter l'adresse. Et si vous effectuez le transfert à partir de plusieurs adresses externes (comme billing@, help@ et sales@), vous devrez répéter ce processus pour chacune d'elles.

Étape 2 : Configurez le transfert dans votre fournisseur de messagerie

Passons maintenant à la partie qui se déroule en dehors de Zendesk. Vous devrez configurer le transfert automatique au niveau du serveur dans votre fournisseur de messagerie. Les étapes exactes dépendent du service que vous utilisez.

Configuration de Gmail et Google Workspace

Si vous effectuez le transfert à partir de Gmail ou Google Workspace :

1. Connectez-vous au compte Gmail à partir duquel vous souhaitez effectuer le transfert
2. Cliquez sur l'icône d'engrenage, puis sur Afficher tous les paramètres
3. Accédez à l'onglet Transfert et POP/IMAP
4. Cliquez sur Ajouter une adresse de transfert
5. Saisissez votre adresse de support Zendesk (elle ressemble à support@votresousdomaine.zendesk.com)
6. Gmail envoie un e-mail de vérification à cette adresse Zendesk
7. Dans Zendesk, trouvez l'e-mail de vérification et cliquez sur le lien de confirmation
8. De retour dans les paramètres de Gmail, sélectionnez Transférer une copie du courrier entrant vers et choisissez votre adresse Zendesk
9. Décidez de conserver ou non les copies dans Gmail
10. Cliquez sur Enregistrer les modifications

Remarque : si vous vous attendez à un faible volume d'e-mails et que vous utilisez Gmail, Zendesk recommande en fait d'utiliser son Connecteur Gmail au lieu du transfert. C'est plus simple pour les petites opérations.

Configuration de Microsoft 365 et Outlook

Pour les environnements Microsoft 365 ou Exchange :

1. Dans le centre d'administration Exchange, accédez à Flux de messagerie > Domaines distants
2. Assurez-vous que le transfert est autorisé vers les domaines externes (en particulier zendesk.com)
3. Accédez à Destinataires > Boîtes aux lettres
4. Sélectionnez la boîte aux lettres à partir de laquelle vous souhaitez effectuer le transfert
5. Cliquez sur l'onglet Fonctionnalités de la boîte aux lettres
6. Sous Flux de messagerie, cliquez sur Afficher les détails à côté de Transfert d'e-mail
7. Activez le transfert et saisissez votre adresse de support Zendesk
8. Choisissez de conserver ou non une copie des messages transférés
9. Cliquez sur Enregistrer

Si vous utilisez la nouvelle interface Outlook, les étapes sont légèrement différentes : accédez à Paramètres > Courrier > Transfert, activez Activer le transfert, saisissez l'adresse et enregistrez. Le guide officiel de Microsoft sur le transfert Outlook contient des détails supplémentaires si vous en avez besoin.

Autres fournisseurs de messagerie

Pour iCloud, Yahoo, Proton Mail ou d'autres fournisseurs, le processus général est similaire :

• Trouvez la section des règles de transfert ou de messagerie dans les paramètres de votre compte
• Ajoutez votre adresse de support Zendesk comme destination de transfert
• Vérifiez l'adresse de transfert via l'e-mail de confirmation
• Activez le transfert automatique pour tous les e-mails entrants

Si vous ne trouvez pas ces options ou si vous n'avez pas d'accès administrateur, contactez votre fournisseur de messagerie ou votre équipe informatique. Zendesk ne peut pas fournir de support pour la configuration de la messagerie tierce. Pour plus d'informations, consultez le guide de dépannage de Zendesk pour les problèmes d'e-mail.

Étape 3 : Vérifiez votre configuration de transfert

Une fois le transfert configuré dans votre fournisseur de messagerie, revenez à Zendesk pour vérifier que tout fonctionne :

1. Dans le Centre d'administration, revenez à Canaux > Talk et e-mail > E-mail
2. Trouvez votre adresse de support externe dans la liste
3. Cliquez sur le menu des options (trois points) à côté de l'adresse
4. Sélectionnez Vérifier le transfert

Zendesk envoie un e-mail de test à votre adresse externe. Si le transfert est correctement configuré, l'e-mail est acheminé vers Zendesk et la vérification réussit. Vous verrez un message de réussite.

Si la vérification échoue, vérifiez ces causes courantes :

• E-mail de vérification dans les tickets suspendus : certains services de messagerie envoient des e-mails de vérification que Zendesk signale comme suspects. Vérifiez votre vue Tickets suspendus et libérez l'e-mail si vous le trouvez
• Transfert pas encore actif : certains fournisseurs de messagerie mettent quelques minutes à activer les règles de transfert
• Adresse de transfert incorrecte : vérifiez que vous avez saisi l'adresse de support Zendesk correcte

Si vous résolvez un problème de transfert mais ne réessayez pas la vérification, les e-mails créeront toujours des tickets, mais Zendesk n'enverra pas de notifications sortantes à partir de cette adresse. Vérifiez toujours après avoir résolu les problèmes.

Étape 4 : Configurez SPF et l'authentification des e-mails

C'est là que de nombreuses configurations rencontrent un problème. Si vous utilisez un domaine personnalisé (comme support@votreentreprise.com), vous devez ajouter un enregistrement SPF afin que les fournisseurs de messagerie sachent que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails en votre nom.

Sans une configuration SPF appropriée, vos réponses de Zendesk pourraient se retrouver dans les dossiers de spam ou être rejetées complètement.

Ajoutez ceci à l'enregistrement SPF de votre domaine :

include:support.zendesk.com

Votre enregistrement SPF complet pourrait ressembler à ceci :

v=spf1 include:_spf.google.com include:support.zendesk.com ~all

Vous devriez également envisager de signer numériquement les e-mails sortants de Zendesk à l'aide de DKIM. Cela permet de lutter contre l'usurpation d'identité et prouve que les e-mails proviennent réellement de votre organisation.

Problèmes courants et comment les résoudre

Même avec une configuration soignée, des problèmes peuvent survenir. Voici les problèmes les plus courants et leurs solutions :

Les e-mails de vérification n'arrivent jamais Vérifiez vos filtres anti-spam et la vue Tickets suspendus dans Zendesk. Certains fournisseurs de messagerie envoient des e-mails de vérification qui semblent suspects aux filtres de Zendesk. Vous devrez peut-être autoriser le domaine de votre fournisseur de messagerie.

Les e-mails créent des tickets suspendus au lieu de tickets réguliers Cela se produit généralement lorsque quelqu'un transfère manuellement un e-mail depuis son client de messagerie (comme Outlook ou Apple Mail) plutôt que d'utiliser le transfert automatique au niveau du serveur. Les e-mails transférés manuellement perdent souvent des informations d'en-tête importantes dont Zendesk a besoin. Configurez toujours le transfert au niveau du serveur, et non au niveau du client. Apprenez-en davantage sur les tickets suspendus de Zendesk.

Des conversations non liées se regroupent sur des tickets existants Ce problème frustrant se produit lorsque les e-mails transférés contiennent les mêmes en-têtes Message-ID ou In-Reply-To. Cela se produit généralement lorsque les agents réutilisent des modèles d'e-mail ou transfèrent le même e-mail plusieurs fois. Zendesk regroupe les e-mails en fonction de ces en-têtes, quelles que soient les modifications apportées à la ligne d'objet. La solution : créez toujours de nouveaux e-mails plutôt que de transférer ou de répondre à des fils de discussion existants.

Le multi-transfert interrompt l'identification du demandeur Zendesk ne prend pas en charge le multi-transfert (transfert via plusieurs emplacements avant d'atteindre Zendesk). Si un e-mail va de client > adresse A > adresse B > Zendesk, le demandeur peut être défini de manière incorrecte. Gardez les chaînes de transfert simples et directes.

Les groupes de distribution causent des problèmes de routage L'utilisation d'un groupe de distribution ou d'un alias d'e-mail comme adresse de support externe crée des problèmes. Zendesk ne peut pas correctement router les tickets ou résoudre les problèmes lorsque l'adresse n'est pas une véritable boîte aux lettres. Utilisez plutôt une boîte aux lettres de transfert dédiée.

Une alternative plus simple au transfert d'e-mails Zendesk

La configuration du transfert d'e-mails fonctionne, mais ce n'est pas la seule façon d'intégrer les e-mails des clients dans votre centre d'assistance. Si vous recherchez une approche plus moderne, eesel AI offre une alternative grâce à ses produits Agent IA et Copilote IA.

Au lieu de configurer des règles de transfert d'e-mails complexes et des enregistrements DNS, eesel se connecte directement à votre centre d'assistance via des intégrations natives. Vous invitez eesel dans votre équipe, et il apprend de vos tickets existants, des articles du centre d'aide et de la documentation connectée. Aucune configuration de transfert manuel n'est requise.

Voici comment l'approche diffère :

Avec eesel, vous pouvez commencer par des réponses rédigées par l'IA que les agents examinent avant de les envoyer. Au fur et à mesure que l'IA fait ses preuves, vous passerez à l'autonomie totale. Vous définirez des règles d'escalade en langage clair plutôt que de vous débattre avec les en-têtes d'e-mail et les configurations de transfert.

Si vous utilisez déjà Zendesk, eesel s'intègre directement et peut commencer à aider au routage des tickets, à la rédaction des réponses et aux actions automatisées sans aucune complexité de transfert d'e-mails.

En résumé ? Le transfert d'e-mails vers Zendesk fonctionne bien une fois configuré, mais il vaut la peine de se demander si une approche d'intégration directe pourrait vous faire gagner du temps et des maux de tête. Consultez la tarification d'eesel AI pour voir comment elle se compare à votre configuration actuelle, ou essayez eesel gratuitement pour le tester avec votre compte Zendesk existant.