So leiten Sie Ihren bestehenden E-Mail-Posteingang an Zendesk weiter

Das Einrichten der E-Mail-Weiterleitung an Zendesk ist eine dieser Aufgaben, die einfach klingt, bis Sie auf DNS-Einträge starren und sich fragen, warum Ihre Verifizierungs-E-Mails immer wieder verschwinden. Hier ist die gute Nachricht: Sobald Sie den Prozess verstanden haben, ist er unkompliziert. Diese Anleitung führt Sie durch die Weiterleitung von E-Mails von Ihrem bestehenden Posteingang an Zendesk Support, egal ob Sie Gmail, Microsoft 365 oder einen anderen Anbieter verwenden.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie eintauchen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge bereit haben:

• Zendesk-Konto mit Administratorzugriff - Sie müssen Supportadressen im Admin Center konfigurieren
• Ihre bestehende E-Mail-Adresse - die, die Kunden derzeit verwenden (wie support@yourcompany.com)
• Zugriff auf die Einstellungen Ihres E-Mail-Anbieters - egal ob Gmail, Microsoft 365 oder ein anderer Dienst
• Grundlegendes Verständnis von SPF-Einträgen - nur wenn Sie eine benutzerdefinierte Domain verwenden (wir werden dies behandeln)
• Zeitplan - die Weiterleitung sollte einer der letzten Schritte vor der Liveschaltung mit Zendesk sein

Hier ist die Kurzfassung: Das Verbinden Ihrer E-Mail ist einer der letzten Schritte vor dem Start von Zendesk. Warten Sie mit der Weiterleitung, bis Sie tatsächlich bereit sind, Tickets zu bearbeiten. Bis Sie die externe Adresse in Zendesk hinzufügen, ist der E-Mail-Verkehr nur eingehend. Zendesk sendet keine ausgehenden E-Mails von dieser Adresse, bis sie hinzugefügt und verifiziert wurde. Weitere Informationen finden Sie in der offiziellen Zendesk-Dokumentation zur E-Mail-Weiterleitung.

Schritt 1: Fügen Sie Ihre externe Supportadresse in Zendesk hinzu

Zuerst müssen Sie Zendesk über die E-Mail-Adresse informieren, von der Sie weiterleiten werden. Dadurch kann Zendesk die Adresse verifizieren und für ausgehende Antworten verwenden.

1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf Kanäle und wählen Sie dann Talk und E-Mail > E-Mail
2. Wenn die Zendesk-Supportadresse, an die Sie weiterleiten, noch nicht existiert, erstellen Sie zuerst eine
3. Klicken Sie auf Adresse hinzufügen und wählen Sie dann Externe Adresse verbinden
4. Wählen Sie E-Mail-Weiterleitung und klicken Sie dann auf Weiter
5. Geben Sie Ihre bestehende Support-E-Mail-Adresse ein (die, die Kunden derzeit per E-Mail kontaktieren)
6. Klicken Sie auf Speichern

Wichtig: Verwenden Sie keine Verteilergruppen-E-Mail oder einen E-Mail-Alias als Ihre externe Supportadresse. Dies kann zu Routing-Problemen führen und die Fehlerbehebung erschweren. Bleiben Sie bei einer dedizierten Weiterleitungsadresse.

Wenn Sie mehrere Marken in Zendesk haben, wählen Sie die richtige Marke aus, bevor Sie die Adresse hinzufügen. Und wenn Sie von mehreren externen Adressen weiterleiten (wie billing@, help@ und sales@), wiederholen Sie diesen Vorgang für jede einzelne.

Schritt 2: Konfigurieren Sie die Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Anbieter

Nun zum Teil, der außerhalb von Zendesk stattfindet. Sie müssen die automatische Weiterleitung auf Serverebene in Ihrem E-Mail-Anbieter einrichten. Die genauen Schritte hängen davon ab, welchen Dienst Sie verwenden.

Gmail- und Google Workspace-Einrichtung

Wenn Sie von Gmail oder Google Workspace weiterleiten:

1. Melden Sie sich bei dem Gmail-Konto an, von dem Sie weiterleiten möchten
2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol und dann auf Alle Einstellungen aufrufen
3. Gehen Sie zum Tab Weiterleitung und POP/IMAP
4. Klicken Sie auf Weiterleitungsadresse hinzufügen
5. Geben Sie Ihre Zendesk-Supportadresse ein (sie sieht aus wie support@yoursubdomain.zendesk.com)
6. Gmail sendet eine Verifizierungs-E-Mail an diese Zendesk-Adresse
7. Suchen Sie in Zendesk die Verifizierungs-E-Mail und klicken Sie auf den Bestätigungslink
8. Wählen Sie in den Gmail-Einstellungen Eine Kopie eingehender E-Mails weiterleiten an und wählen Sie Ihre Zendesk-Adresse
9. Entscheiden Sie, ob Sie Kopien in Gmail behalten oder löschen möchten
10. Klicken Sie auf Änderungen speichern

Hinweis: Wenn Sie ein geringes E-Mail-Volumen erwarten und Gmail verwenden, empfiehlt Zendesk tatsächlich, ihren Gmail Connector anstelle der Weiterleitung zu verwenden. Er ist einfacher für kleinere Betriebe.

Microsoft 365- und Outlook-Einrichtung

Für Microsoft 365- oder Exchange-Umgebungen:

1. Gehen Sie im Exchange Admin Center zu Nachrichtenfluss > Remotedomänen
2. Stellen Sie sicher, dass die Weiterleitung an externe Domains (insbesondere zendesk.com) zulässig ist
3. Gehen Sie zu Empfänger > Postfächer
4. Wählen Sie das Postfach aus, von dem Sie weiterleiten möchten
5. Klicken Sie auf den Tab Postfachfunktionen
6. Klicken Sie unter Nachrichtenfluss neben E-Mail-Weiterleitung auf Details anzeigen
7. Aktivieren Sie die Weiterleitung und geben Sie Ihre Zendesk-Supportadresse ein
8. Wählen Sie aus, ob eine Kopie der weitergeleiteten Nachrichten aufbewahrt werden soll
9. Klicken Sie auf Speichern

Wenn Sie die neue Outlook-Oberfläche verwenden, sind die Schritte etwas anders: Gehen Sie zu Einstellungen > E-Mail > Weiterleitung, aktivieren Sie Weiterleitung aktivieren, geben Sie die Adresse ein und speichern Sie. Die offizielle Microsoft-Anleitung zur Outlook-Weiterleitung enthält zusätzliche Details, falls Sie diese benötigen.

Andere E-Mail-Anbieter

Für iCloud, Yahoo, Proton Mail oder andere Anbieter ist der allgemeine Prozess ähnlich:

• Suchen Sie den Abschnitt für Weiterleitungs- oder E-Mail-Regeln in Ihren Kontoeinstellungen
• Fügen Sie Ihre Zendesk-Supportadresse als Weiterleitungsziel hinzu
• Verifizieren Sie die Weiterleitungsadresse über die Bestätigungs-E-Mail
• Aktivieren Sie die automatische Weiterleitung für alle eingehenden E-Mails

Wenn Sie diese Optionen nicht finden oder keinen Administratorzugriff haben, wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter oder Ihr IT-Team. Zendesk kann keinen Support für die E-Mail-Konfiguration von Drittanbietern leisten. Weitere Anleitungen finden Sie im Zendesk-Leitfaden zur Fehlerbehebung bei E-Mail-Problemen.

Schritt 3: Überprüfen Sie Ihre Weiterleitungseinrichtung

Sobald die Weiterleitung in Ihrem E-Mail-Anbieter konfiguriert ist, kehren Sie zu Zendesk zurück, um zu überprüfen, ob alles funktioniert:

1. Gehen Sie im Admin Center zurück zu Kanäle > Talk und E-Mail > E-Mail
2. Suchen Sie Ihre externe Supportadresse in der Liste
3. Klicken Sie auf das Optionsmenü (drei Punkte) neben der Adresse
4. Wählen Sie Weiterleitung überprüfen

Zendesk sendet eine Test-E-Mail an Ihre externe Adresse. Wenn die Weiterleitung korrekt eingerichtet ist, wird die E-Mail an Zendesk weitergeleitet und die Überprüfung ist erfolgreich. Sie sehen eine Erfolgsmeldung.

Wenn die Überprüfung fehlschlägt, überprüfen Sie diese häufigen Ursachen:

• Verifizierungs-E-Mail in gesperrten Tickets - einige E-Mail-Dienste senden Verifizierungs-E-Mails, die Zendesk als verdächtig kennzeichnet. Überprüfen Sie Ihre Ansicht der gesperrten Tickets und geben Sie die E-Mail frei, falls Sie sie finden
• Weiterleitung noch nicht aktiv - einige E-Mail-Anbieter benötigen einige Minuten, um Weiterleitungsregeln zu aktivieren
• Falsche Weiterleitungsadresse - überprüfen Sie nochmals, ob Sie die richtige Zendesk-Supportadresse eingegeben haben

Wenn Sie ein Weiterleitungsproblem beheben, aber die Überprüfung nicht erneut versuchen, erstellen E-Mails weiterhin Tickets, aber Zendesk sendet keine ausgehenden Benachrichtigungen von dieser Adresse. Überprüfen Sie immer nach der Behebung von Problemen.

Schritt 4: Konfigurieren Sie SPF und E-Mail-Authentifizierung

Hier liegt oft ein Knackpunkt bei vielen Setups. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Domain verwenden (wie support@yourcompany.com), müssen Sie einen SPF-Eintrag hinzufügen, damit E-Mail-Anbieter wissen, dass Zendesk berechtigt ist, E-Mails in Ihrem Namen zu senden.

Ohne eine korrekte SPF-Konfiguration landen Ihre Antworten von Zendesk möglicherweise in Spam-Ordnern oder werden vollständig abgelehnt.

Fügen Sie dies zum SPF-Eintrag Ihrer Domain hinzu:

include:support.zendesk.com

Ihr vollständiger SPF-Eintrag könnte ungefähr so aussehen:

v=spf1 include:_spf.google.com include:support.zendesk.com ~all

Sie sollten auch in Betracht ziehen, ausgehende E-Mails von Zendesk digital zu signieren mit DKIM (DomainKeys Identified Mail). Dies hilft bei der Bekämpfung von Spoofing und beweist, dass E-Mails tatsächlich von Ihrer Organisation stammen.

Häufige Probleme und wie man sie behebt

Auch bei sorgfältiger Einrichtung kann etwas schiefgehen. Hier sind die häufigsten Probleme und Lösungen:

Verifizierungs-E-Mails kommen nie an Überprüfen Sie Ihre Spamfilter und die Ansicht der gesperrten Tickets in Zendesk. Einige E-Mail-Anbieter senden Verifizierungs-E-Mails, die den Filtern von Zendesk verdächtig erscheinen. Möglicherweise müssen Sie die Domain Ihres E-Mail-Anbieters auf die Zulassungsliste setzen.

E-Mails erstellen gesperrte Tickets anstelle von regulären Tickets Dies geschieht normalerweise, wenn jemand eine E-Mail manuell von seinem E-Mail-Client (wie Outlook oder Apple Mail) weiterleitet, anstatt die automatische Weiterleitung auf Serverebene zu verwenden. Manuell weitergeleitete E-Mails verlieren oft wichtige Header-Informationen, die Zendesk benötigt. Richten Sie die Weiterleitung immer auf Serverebene ein, nicht auf Clientebene. Erfahren Sie mehr über Zendesk gesperrte Tickets.

Zusammenhanglose Konversationen werden in bestehenden Tickets zusammengeführt Dieses frustrierende Problem tritt auf, wenn weitergeleitete E-Mails dieselben Message-ID- oder In-Reply-To-Header enthalten. Dies geschieht häufig, wenn Agenten E-Mail-Vorlagen wiederverwenden oder dieselbe E-Mail mehrmals weiterleiten. Zendesk ordnet E-Mails basierend auf diesen Headern zu, unabhängig von Änderungen in der Betreffzeile. Die Lösung: Erstellen Sie immer brandneue E-Mails, anstatt bestehende Threads weiterzuleiten oder darauf zu antworten.

Mehrfachweiterleitung unterbricht die Anfragesteller-Identifizierung Zendesk unterstützt keine Mehrfachweiterleitung (Weiterleitung über mehrere Standorte, bevor Sie Zendesk erreichen). Wenn eine E-Mail von Kunde > Adresse A > Adresse B > Zendesk geht, wird der Anfragesteller möglicherweise falsch festgelegt. Halten Sie Weiterleitungsketten einfach und direkt.

Verteilergruppen verursachen Routing-Probleme Die Verwendung einer Verteilergruppe oder eines E-Mail-Alias als Ihre externe Supportadresse verursacht Kopfschmerzen. Zendesk kann Tickets nicht richtig weiterleiten oder Probleme beheben, wenn die Adresse kein echtes Postfach ist. Verwenden Sie stattdessen ein dediziertes Weiterleitungspostfach.

Eine einfachere Alternative zur Zendesk E-Mail-Weiterleitung

Das Einrichten der E-Mail-Weiterleitung funktioniert, ist aber nicht die einzige Möglichkeit, Kunden-E-Mails in Ihren Helpdesk zu bekommen. Wenn Sie nach einem moderneren Ansatz suchen, bietet eesel AI eine Alternative durch seine Produkte AI Agent und AI Copilot.

Anstatt komplexe E-Mail-Weiterleitungsregeln und DNS-Einträge zu konfigurieren, verbindet sich eesel direkt mit Ihrem Helpdesk über native Integrationen. Sie laden eesel in Ihr Team ein, und es lernt von Ihren bestehenden Tickets, Helpcenter-Artikeln und verbundener Dokumentation. Keine manuelle Weiterleitungseinrichtung erforderlich.

Hier ist, wie sich der Ansatz unterscheidet:

Mit eesel können Sie mit von KI entworfenen Antworten beginnen, die Agenten vor dem Senden überprüfen. Wenn sich die KI bewährt hat, steigen Sie auf volle Autonomie um. Sie definieren Eskalationsregeln in einfachem Deutsch, anstatt mit E-Mail-Headern und Weiterleitungskonfigurationen zu kämpfen.

Wenn Sie bereits Zendesk verwenden, integriert sich eesel direkt und kann ohne E-Mail-Weiterleitungskomplexität mit der Ticketweiterleitung, dem Entwurf von Antworten und automatisierten Aktionen helfen.

Fazit? Die E-Mail-Weiterleitung an Zendesk funktioniert nach der Konfiguration gut, aber es ist es wert, zu überlegen, ob ein direkter Integrationsansatz Ihnen Zeit und Kopfschmerzen sparen könnte. Sehen Sie sich die eesel AI-Preise an, um zu sehen, wie sie sich mit Ihrer aktuellen Einrichtung vergleichen, oder testen Sie eesel kostenlos, um es mit Ihrem bestehenden Zendesk-Konto zu testen.