既存のメールインボックスをZendeskに転送する方法

Zendeskへのメール転送の設定は、DNSレコードを見つめ、確認メールがなぜ消え続けるのか不思議に思うまでは、簡単そうに聞こえるタスクの1つです。良いニュースがあります。プロセスを理解すれば、簡単です。このガイドでは、Gmail、Microsoft 365、または別のプロバイダーを使用しているかどうかにかかわらず、既存のインボックスからZendesk Supportにメールを転送する方法を説明します。

開始するために必要なもの

始める前に、いくつかの準備ができていることを確認してください。

• 管理者アクセス権を持つZendeskアカウント - 管理センターでサポートアドレスを設定する必要があります。
• 既存のメールアドレス - 顧客が現在使用しているもの（support@yourcompany.comなど）。
• メールプロバイダーの設定へのアクセス - Gmail、Microsoft 365、または別のサービスであるかどうか。
• SPFレコードの基本的な理解 - カスタムドメインを使用している場合のみ（これについては後述します）。
• タイミング計画 - 転送は、Zendeskを本番稼働させる前の最後のステップの1つである必要があります。

短いバージョンは次のとおりです。メールの接続は、Zendeskを起動する前の最後のステップの1つです。実際にチケットを処理する準備ができるまで、転送を保留してください。Zendeskに外部アドレスを追加するまで、メールトラフィックはインバウンドのみです。Zendeskは、追加および検証されるまで、そのアドレスからアウトバウンドメールを送信しません。詳細については、Zendeskの公式メール転送ドキュメントをご覧ください。

ステップ1：Zendeskに外部サポートアドレスを追加する

まず、転送元のメールアドレスをZendeskに伝える必要があります。これにより、Zendeskはアドレスを確認し、アウトバウンドの返信に使用できます。

1. 管理センターで、サイドバーのチャネルをクリックし、Talkとメール > メールを選択します。
2. 転送先のZendeskサポートアドレスがまだ存在しない場合は、最初に作成します。
3. アドレスを追加をクリックし、外部アドレスを接続を選択します。
4. メール転送を選択し、次へをクリックします。
5. 既存のサポートメールアドレス（顧客が現在メールを送信しているアドレス）を入力します。
6. 保存をクリックします。

重要：配信グループメールまたはメールエイリアスを外部サポートアドレスとして使用しないでください。そうすると、ルーティングの問題が発生し、トラブルシューティングが困難になる可能性があります。専用の転送アドレスを使用してください。

Zendeskに複数のブランドがある場合は、アドレスを追加する前に正しいブランドを選択してください。また、複数の外部アドレス（billing@、help@、sales@など）から転送する場合は、それぞれに対してこのプロセスを繰り返します。

ステップ2：メールプロバイダーで転送を設定する

次に、Zendeskの外部で行われる部分です。メールプロバイダーでサーバーレベルで自動転送を設定する必要があります。正確な手順は、使用するサービスによって異なります。

GmailとGoogle Workspaceの設定

GmailまたはGoogle Workspaceから転送する場合：

1. 転送元のGmailアカウントにサインインします。
2. 歯車アイコンをクリックし、すべての設定を表示をクリックします。
3. メール転送とPOP/IMAPタブに移動します。
4. メール転送先アドレスを追加をクリックします。
5. Zendeskサポートアドレスを入力します（support@yoursubdomain.zendesk.comのようになります）。
6. GmailはそのZendeskアドレスに確認メールを送信します。
7. Zendeskで、確認メールを見つけて、確認リンクをクリックします。
8. Gmailの設定に戻り、受信メールのコピーを次のアドレスに転送を選択し、Zendeskアドレスを選択します。
9. Gmailにコピーを保持するか、削除するかを決定します。
10. 変更を保存をクリックします。

注：メールの量が少なく、Gmailを使用している場合は、Zendeskは実際には転送の代わりにGmailコネクターを使用することをお勧めします。小規模な運用では簡単です。

Microsoft 365とOutlookの設定

Microsoft 365またはExchange環境の場合：

1. Exchange管理センターで、メールフロー > リモートドメインに移動します。
2. 外部ドメイン（特にzendesk.com）への転送が許可されていることを確認します。
3. 受信者 > メールボックスに移動します。
4. 転送元のメールボックスを選択します。
5. メールボックスの機能タブをクリックします。
6. メールフローで、メール転送の横にある詳細を表示をクリックします。
7. 転送を有効にし、Zendeskサポートアドレスを入力します。
8. 転送されたメッセージのコピーを保持するかどうかを選択します。
9. 保存をクリックします。

新しいOutlookインターフェイスを使用している場合、手順はわずかに異なります。設定 > メール > 転送に移動し、転送を有効にするを切り替え、アドレスを入力して保存します。必要な場合は、MicrosoftのOutlook転送に関する公式ガイドに詳細が記載されています。

その他のメールプロバイダー

iCloud、Yahoo、Proton Mail、またはその他のプロバイダーの場合、一般的なプロセスは似ています。

• アカウント設定で転送またはメールルールセクションを見つけます。
• Zendeskサポートアドレスを転送先として追加します。
• 確認メールを介して転送アドレスを確認します。
• すべての受信メールに対して自動転送を有効にします。

これらのオプションが見つからない場合、または管理者アクセス権がない場合は、メールプロバイダーまたはITチームにお問い合わせください。Zendeskは、サードパーティのメール構成をサポートできません。追加のガイダンスについては、メールの問題に関するZendeskのトラブルシューティングガイドをご覧ください。

ステップ3：転送設定を確認する

メールプロバイダーで転送が構成されたら、Zendeskに戻ってすべてが機能することを確認します。

1. 管理センターで、チャネル > Talkとメール > メールに戻ります。
2. リストで外部サポートアドレスを見つけます。
3. アドレスの横にあるオプションメニュー（3つのドット）をクリックします。
4. 転送の確認を選択します。

Zendeskはテストメールを外部アドレスに送信します。転送が正しく設定されている場合、メールはZendeskにルーティングされ、確認が成功します。成功メッセージが表示されます。

確認が失敗した場合は、次の一般的な原因を確認してください。

• 保留中のチケットの確認メール - 一部のメールサービスでは、Zendeskが疑わしいとフラグを立てる確認メールを送信します。保留中のチケットビューを確認し、メールが見つかった場合は解放します。
• 転送がまだアクティブになっていない - 一部のメールプロバイダーでは、転送ルールをアクティブにするのに数分かかります。
• 間違った転送アドレス - 正しいZendeskサポートアドレスを入力したことを再確認してください。

転送の問題を解決しても、確認チェックを再試行しない場合、メールは引き続きチケットを作成しますが、Zendeskはそのアドレスからアウトバウンド通知を送信しません。問題を修正した後は、必ず確認してください。

ステップ4：SPFとメール認証を設定する

ここで、多くの設定が問題に直面します。カスタムドメイン（support@yourcompany.comなど）を使用している場合は、メールプロバイダーがZendeskがあなたに代わってメールを送信することを承認されていることを認識できるように、SPFレコードを追加する必要があります。

適切なSPF構成がないと、Zendeskからの返信がスパムフォルダーに送られたり、完全に拒否されたりする可能性があります。

これをドメインのSPFレコードに追加します。

include:support.zendesk.com

完全なSPFレコードは次のようになります。

v=spf1 include:_spf.google.com include:support.zendesk.com ~all

DKIMを使用してZendeskからのアウトバウンドメールにデジタル署名することも検討する必要があります。これは、スプーフィング対策に役立ち、メールが実際に組織から送信されたことを証明します。

一般的な問題とその修正方法

慎重に設定しても、うまくいかないことがあります。最も一般的な問題と解決策を次に示します。

確認メールが届かない スパムフィルターとZendeskの保留中のチケットビューを確認してください。一部のメールプロバイダーでは、Zendeskのフィルターにとって疑わしいように見える確認メールを送信します。メールプロバイダーのドメインを許可リストに追加する必要がある場合があります。

メールが通常のチケットではなく、保留中のチケットを作成する これは通常、誰かが自動サーバーレベルの転送を使用するのではなく、メールクライアント（OutlookやApple Mailなど）からメールを手動で転送する場合に発生します。手動で転送されたメールは、Zendeskに必要な重要なヘッダー情報を失うことがよくあります。常にクライアントレベルではなく、サーバーレベルで転送を設定してください。Zendeskの保留中のチケットの詳細をご覧ください。

無関係な会話が既存のチケットで一緒にスレッド化される このイライラする問題は、転送されたメールに同じMessage-IDまたはIn-Reply-Toヘッダーが含まれている場合に発生します。これは、エージェントがメールテンプレートを再利用したり、同じメールを複数回転送したりする場合によく発生します。Zendeskは、件名の変更に関係なく、これらのヘッダーに基づいてメールをスレッド化します。修正：既存のスレッドを転送または返信するのではなく、常に真新しいメールを作成してください。

マルチ転送がリクエスターの識別を中断する Zendeskは、マルチ転送（Zendeskに到達する前に複数の場所を介して転送）をサポートしていません。メールが顧客 > アドレスA > アドレスB > Zendeskに移動する場合、リクエスターが正しく設定されていない可能性があります。転送チェーンをシンプルかつ直接的に保ちます。

配信グループがルーティングの問題を引き起こす 配信グループまたはメールエイリアスを外部サポートアドレスとして使用すると、問題が発生します。アドレスが実際のメールボックスではない場合、Zendeskはチケットを適切にルーティングしたり、問題をトラブルシューティングしたりできません。代わりに、専用の転送メールボックスを使用してください。

Zendeskメール転送のより簡単な代替手段

メール転送の設定は機能しますが、顧客のメールをヘルプデスクに入れる唯一の方法ではありません。より最新のアプローチをお探しの場合は、eesel AIが、そのAIエージェントおよびAIコパイロット製品を通じて代替手段を提供します。

複雑なメール転送ルールとDNSレコードを構成する代わりに、eeselはネイティブ統合を通じてヘルプデスクに直接接続します。eeselをチームに招待すると、既存のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されたドキュメントから学習します。手動の転送設定は必要ありません。

アプローチの違いを次に示します。

eeselを使用すると、エージェントが送信前に確認するAI作成の返信から開始できます。AIがその能力を証明すると、完全な自律性にレベルアップします。メールヘッダーや転送構成と格闘するのではなく、プレーンな英語でエスカレーションルールを定義します。

すでにZendeskを使用している場合、eeselは直接統合され、メール転送の複雑さなしに、チケットのルーティング、応答の作成、および自動化されたアクションの支援を開始できます。

結論は？Zendeskへのメール転送は、構成されると正常に機能しますが、直接統合アプローチが時間と頭痛の種を節約できるかどうかを検討する価値があります。eesel AIの価格をチェックして、現在の設定と比較するか、eeselを無料で試して、既存のZendeskアカウントでテストしてください。