Como criar um endereço de e-mail de suporte do Zendesk: Guia completo de 2026

Configurar um e-mail de suporte dedicado é uma das primeiras coisas que você fará após criar uma conta do Zendesk. É como os clientes entram em contato com você, como os tickets são criados e como sua operação de suporte começa a funcionar. Mas há mais do que apenas usar o endereço padrão que o Zendesk oferece.

Você tem duas opções: criar endereços @zendesk.com adicionais ou conectar seu próprio e-mail de domínio personalizado. Cada abordagem tem seu lugar, dependendo das suas necessidades de branding e configuração técnica. Este guia explica os dois métodos passo a passo, além do que fazer quando as coisas não funcionam como esperado.

O que você precisa antes de começar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter algumas coisas em vigor. Você precisará de uma conta do Zendesk Support no plano Team, Professional ou Enterprise (todos os planos suportam vários endereços de suporte). Apenas os administradores podem adicionar endereços de suporte, então você precisará de acesso ao Admin Center. Se você estiver planejando usar um endereço de e-mail externo como suporte@suaempresa.com, precisará de acesso ao seu servidor de e-mail ou configurações de DNS para configurar o encaminhamento.

A principal decisão que você tomará é qual tipo de endereço usar. Os endereços hospedados no Zendesk são mais rápidos de configurar, mas usam o domínio zendesk.com. Os endereços externos parecem mais profissionais, mas exigem configuração adicional. A maioria das equipes acaba usando uma mistura de ambos.

Entendendo suas opções

Quando você cria uma conta do Zendesk pela primeira vez, você recebe um endereço de suporte padrão: suporte@seusubdomínio.zendesk.com. Isso funciona bem para testes, mas a maioria das equipes deseja mais flexibilidade.

Endereços hospedados no Zendesk são variações do seu endereço principal. Você pode criar ajuda@seusubdomínio.zendesk.com para perguntas gerais, vendas@seusubdomínio.zendesk.com para perguntas pré-venda ou cobrança@seusubdomínio.zendesk.com para problemas de pagamento. Estes são rápidos de criar e funcionam imediatamente. A desvantagem é que os clientes veem "zendesk.com" no endereço de e-mail, que alguns associam a sistemas de tickets em vez de contato direto com a empresa.

Endereços de e-mail externos usam seu próprio domínio: suporte@suaempresa.com, ajuda@suaempresa.com ou qualquer endereço que você já possua. Estes parecem mais profissionais e mantêm a consistência da marca. A desvantagem é que você precisará configurar o encaminhamento de e-mail do seu servidor de e-mail para o Zendesk, o que adiciona uma etapa técnica.

Qual você deve escolher? Se você está apenas começando ou executando uma pequena operação, os endereços hospedados no Zendesk funcionam muito bem. Se a percepção da marca é importante ou você já tem suporte@suaempresa.com impresso em materiais e compartilhado com clientes, vá com endereços externos. Você também pode usar ambos (muitas equipes fazem), roteando diferentes tipos de perguntas para diferentes endereços.

Método 1: Criando um endereço de suporte hospedado no Zendesk

Esta é a abordagem mais simples. Você está essencialmente criando aliases no seu domínio Zendesk existente. Veja como fazer isso:

Passo 1: Navegue até as configurações de e-mail

No seu Zendesk Admin Center, clique em Canais na barra lateral esquerda e, em seguida, selecione Talk e e-mail > E-mail. Isso abre seu painel de configuração de e-mail.

Passo 2: Abra o gerenciamento de endereços de suporte

Clique em Gerenciar endereços de suporte. Você verá seus endereços existentes listados aqui, incluindo o endereço padrão suporte@.

Passo 3: Adicione um novo endereço

Clique no botão suspenso Adicionar endereço e, em seguida, selecione Criar novo endereço do Zendesk.

Passo 4: Configure o endereço

Se você estiver usando o recurso de várias marcas do Zendesk, selecione a qual marca este endereço pertence. Em seguida, insira a parte local do endereço de e-mail (a parte antes do símbolo @). Por exemplo, digite "ajuda" para criar ajuda@seusubdomínio.zendesk.com ou "vendas" para vendas@seusubdomínio.zendesk.com.

Passo 5: Salve e teste

Clique em Salvar. O endereço aparece na sua lista imediatamente. Envie um e-mail de teste para verificar se ele cria tickets corretamente.

Você pode criar até 3.000 endereços de suporte por conta, o que é mais do que suficiente para a maioria das equipes. Cada endereço pode ter seu próprio nome (o que os clientes veem como o remetente) e pode ser associado a diferentes marcas se você estiver gerenciando várias empresas a partir de uma instância do Zendesk.

Método 2: Conectando um endereço de e-mail externo

Usar seu próprio domínio requer algumas etapas extras, mas a aparência profissional vale a pena para a maioria das empresas estabelecidas.

Passo 1: Inicie o processo de conexão

No Admin Center, vá para Canais > Talk e e-mail > E-mail, em seguida, clique em Gerenciar endereços de suporte. Clique em Adicionar endereço e selecione Conectar endereço externo.

Passo 2: Insira seu endereço de e-mail

Digite o endereço de e-mail completo que você deseja usar, como suporte@suaempresa.com. O Zendesk verificará se é válido e está disponível.

Passo 3: Configure o encaminhamento de e-mail

Esta é a parte crítica. Você precisa configurar seu servidor de e-mail para encaminhar mensagens do seu endereço externo para sua conta do Zendesk. As etapas exatas dependem do seu provedor de e-mail:

• Gmail/Google Workspace: Use o conector do Gmail ou configure regras de encaminhamento
• Microsoft 365/Exchange: Use o conector do Exchange
• Outros provedores: Configure o encaminhamento para seu endereço de encaminhamento exclusivo do Zendesk (encontrado nas configurações de e-mail)

Passo 4: Verifique a conexão

Após configurar o encaminhamento, o Zendesk envia um e-mail de verificação para confirmar se tudo está funcionando. Verifique se a verificação chega ao Zendesk como um ticket. Você também pode usar o endpoint da API PUT /api/v2/recipient_addresses/{id}/verify para acionar uma verificação.

Passo 5: Configure SPF e DKIM (recomendado)

Para garantir que seus e-mails não acabem em pastas de spam, adicione o registro SPF do Zendesk às suas configurações de DNS. Isso informa aos provedores de e-mail que o Zendesk está autorizado a enviar e-mail em nome do seu domínio. Sua equipe de TI ou provedor de DNS pode ajudar com isso se você não tiver certeza de como.

Uma vez verificado, os e-mails enviados para seu endereço externo fluem para o Zendesk como tickets, e as respostas saem do mesmo endereço. Os clientes não saberão que o Zendesk está envolvido, a menos que verifiquem os cabeçalhos de e-mail.

Testando seu novo endereço de suporte

Não pule os testes. Envie e-mails de diferentes contas (Gmail, Outlook, Yahoo) para garantir que todos criem tickets corretamente. Verifique se:

• O ticket mostra o endereço "recebido em" correto
• Os e-mails de resposta vêm do endereço esperado
• Os anexos chegam corretamente
• O ticket é atribuído à marca correta (se estiver usando várias marcas)

Você pode ver para qual endereço um ticket foi enviado na parte superior da página do ticket no Zendesk. Isso ajuda quando você está solucionando problemas ou configurando regras de negócios com base no endereço de recebimento.

Problemas comuns e solução de problemas

Mesmo com instruções claras, as coisas às vezes dão errado. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.

E-mails de verificação nunca chegam

Se você estiver configurando um endereço externo e o e-mail de verificação não aparecer como um ticket, seu encaminhamento não está funcionando. Verifique novamente o endereço de encaminhamento nas configurações do seu servidor de e-mail. Certifique-se de que não haja erros de digitação e que o encaminhamento esteja realmente habilitado (alguns provedores exigem que você confirme o encaminhamento por meio de um e-mail separado).

Respostas mostram o endereço "de" errado

Por padrão, o Zendesk responde do mesmo endereço para o qual o ticket foi enviado. Se as respostas estiverem vindo de um endereço diferente, verifique suas configurações de gatilho. Você pode ter um gatilho que está substituindo o comportamento padrão. Verifique também se o seu endereço de suporte tem o campo "nome" correto definido (é isso que os clientes veem como o nome do remetente).

E-mails indo para spam

Isso geralmente acontece com endereços externos que não configuraram a autenticação SPF e DKIM. Adicione o registro SPF do Zendesk (include:mail.zendesk.com) ao seu DNS. Para DKIM, você pode precisar adicionar registros CNAME apontando para os servidores do Zendesk. Esses registros provam aos provedores de e-mail que o Zendesk está autorizado a enviar e-mail em nome do seu domínio.

"Status de encaminhamento: falhou"

Se o Zendesk mostrar um status de encaminhamento falhou, seu servidor de e-mail pode estar bloqueando a tentativa de encaminhamento. Verifique os logs do seu servidor para conexões rejeitadas. Alguns servidores de e-mail corporativos têm políticas de segurança rígidas que bloqueiam o encaminhamento automático. Você pode precisar colocar os endereços IP do Zendesk na lista de permissões ou usar um método de conexão autenticado.

Melhores práticas para gerenciar endereços de suporte

Depois de ter vários endereços, a organização se torna importante. Aqui estão alguns padrões que funcionam bem:

Use convenções de nomenclatura claras. Atenha-se a prefixos padrão como suporte@, ajuda@, vendas@, cobrança@ e info@. Evite grafias criativas ou jargões específicos do departamento que os clientes podem não adivinhar.

Configure regras de negócios com base no endereço. Use a condição "Ticket: recebido em" em gatilhos, visualizações e políticas de SLA para rotear tickets de forma diferente. Por exemplo, tickets para vendas@ podem ir para sua equipe de vendas com um SLA de resposta de 4 horas, enquanto tickets de suporte@ vão para suporte técnico com um SLA de 1 hora.

Considere a organização de várias marcas. Se você gerenciar várias marcas, associe cada endereço de suporte à marca correta. Os tickets herdam automaticamente a marca com base em qual endereço foram enviados.

Monitore o uso do endereço. Verifique periodicamente quais endereços estão realmente recebendo tickets. Você pode descobrir endereços que não são mais necessários ou identificar lacunas onde os clientes estão tentando entrar em contato com você por meio de endereços que você ainda não configurou.

Aprimorando seu suporte do Zendesk com eesel AI

Depois que seus endereços de e-mail estiverem configurados e funcionando, você poderá notar padrões nos tickets que estão chegando. Muitos são repetitivos: redefinições de senha, verificações de status de pedidos, solicitações de reembolso. É aqui que a IA pode ajudar.

eesel AI integra-se diretamente com o Zendesk para lidar com essas perguntas de rotina automaticamente. Ao contrário dos auto-respondedores básicos, o eesel AI aprende com seus tickets anteriores e artigos da central de ajuda para fornecer respostas precisas e contextuais. Ele pode rascunhar respostas para seus agentes revisarem ou lidar com solicitações simples totalmente por conta própria.

A configuração é simples. Você conecta o eesel AI à sua conta do Zendesk e ele começa imediatamente a aprender seu tom, políticas e problemas comuns. Você pode executar simulações em tickets anteriores para ver como ele responderia antes de ativá-lo para clientes reais. A maioria das equipes começa com o eesel AI elaborando respostas para revisão e, em seguida, expande para automação total à medida que a confiança aumenta.

Para equipes que lidam com altos volumes de e-mail, isso pode significar a diferença entre um backlog que cresce o dia todo e um que permanece gerenciável. Nosso produto AI Agent lida com as respostas da linha de frente, enquanto o AI Copilot ajuda seus agentes humanos a elaborar respostas mais rápidas e consistentes.