Das Einrichten einer dedizierten Support-E-Mail ist eines der ersten Dinge, die Sie nach dem Erstellen eines Zendesk-Kontos tun werden. So erreichen Sie Kunden, so werden Tickets erstellt und so beginnt Ihr Support-Betrieb zu laufen. Aber es steckt mehr dahinter, als nur die Standardadresse zu verwenden, die Zendesk Ihnen gibt.
Sie haben zwei Möglichkeiten: Erstellen Sie zusätzliche @zendesk.com-Adressen oder verbinden Sie Ihre eigene benutzerdefinierte Domain-E-Mail. Jeder Ansatz hat seinen Platz, abhängig von Ihren Branding-Bedürfnissen und Ihrer technischen Einrichtung. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch beide Methoden und erklärt, was zu tun ist, wenn die Dinge nicht wie erwartet funktionieren.
Was Sie vor dem Start benötigen
Bevor Sie mit der Einrichtung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben. Sie benötigen ein Zendesk Support-Konto im Team-, Professional- oder Enterprise-Plan (alle Pläne unterstützen mehrere Support-Adressen). Nur Administratoren können Support-Adressen hinzufügen, daher benötigen Sie Zugriff auf das Admin Center. Wenn Sie planen, eine externe E-Mail-Adresse wie support@yourcompany.com zu verwenden, benötigen Sie Zugriff auf Ihren E-Mail-Server oder Ihre DNS-Einstellungen, um die Weiterleitung zu konfigurieren.
Die wichtigste Entscheidung, die Sie treffen werden, ist, welche Art von Adresse Sie verwenden möchten. Von Zendesk gehostete Adressen sind schneller einzurichten, verwenden aber die zendesk.com-Domain. Externe Adressen sehen professioneller aus, erfordern aber zusätzliche Konfiguration. Die meisten Teams verwenden am Ende eine Mischung aus beidem.
Ihre Optionen verstehen
Wenn Sie zum ersten Mal ein Zendesk-Konto erstellen, erhalten Sie eine Standard-Support-Adresse: support@ihresubdomain.zendesk.com. Dies funktioniert gut zum Testen, aber die meisten Teams wünschen sich mehr Flexibilität.
Von Zendesk gehostete Adressen sind Variationen Ihrer Hauptadresse. Sie können help@ihresubdomain.zendesk.com für allgemeine Anfragen, sales@ihresubdomain.zendesk.com für Fragen vor dem Kauf oder billing@ihresubdomain.zendesk.com für Zahlungsprobleme erstellen. Diese sind schnell zu erstellen und funktionieren sofort. Der Kompromiss ist, dass Kunden "zendesk.com" in der E-Mail-Adresse sehen, was einige eher mit Ticketsystemen als mit direktem Unternehmenskontakt in Verbindung bringen.
Externe E-Mail-Adressen verwenden Ihre eigene Domain: support@yourcompany.com, help@yourcompany.com oder jede andere Adresse, die Sie bereits besitzen. Diese sehen professioneller aus und wahren die Markenkonsistenz. Der Nachteil ist, dass Sie die E-Mail-Weiterleitung von Ihrem Mailserver zu Zendesk konfigurieren müssen, was einen zusätzlichen technischen Schritt bedeutet.
Welche sollten Sie wählen? Wenn Sie gerade erst anfangen oder einen kleinen Betrieb führen, funktionieren von Zendesk gehostete Adressen hervorragend. Wenn die Markenwahrnehmung wichtig ist oder Sie bereits support@yourcompany.com auf Materialien gedruckt und mit Kunden geteilt haben, verwenden Sie externe Adressen. Sie können auch beides verwenden (viele Teams tun dies) und verschiedene Arten von Anfragen an verschiedene Adressen weiterleiten.
Methode 1: Erstellen einer von Zendesk gehosteten Support-Adresse
Dies ist der einfachere Ansatz. Sie erstellen im Wesentlichen Aliase auf Ihrer bestehenden Zendesk-Domain. So geht's:
Schritt 1: Navigieren Sie zu den E-Mail-Einstellungen
Klicken Sie in Ihrem Zendesk Admin Center in der linken Seitenleiste auf Kanäle und wählen Sie dann Talk und E-Mail > E-Mail. Dadurch wird Ihr E-Mail-Konfigurationsfenster geöffnet.
Schritt 2: Support-Adressverwaltung öffnen
Klicken Sie auf Support-Adressen verwalten. Hier werden Ihre bestehenden Adressen aufgelistet, einschließlich der Standard-Support@-Adresse.
Schritt 3: Neue Adresse hinzufügen
Klicken Sie auf die Dropdown-Schaltfläche Adresse hinzufügen und wählen Sie dann Neue Zendesk-Adresse erstellen.
Schritt 4: Adresse konfigurieren
Wenn Sie die Multibrand-Funktion von Zendesk verwenden, wählen Sie aus, zu welcher Marke diese Adresse gehört. Geben Sie dann den lokalen Teil der E-Mail-Adresse ein (der Teil vor dem @-Symbol). Geben Sie beispielsweise "help" ein, um help@ihresubdomain.zendesk.com zu erstellen, oder "sales" für sales@ihresubdomain.zendesk.com.
Schritt 5: Speichern und testen
Klicken Sie auf Speichern. Die Adresse wird sofort in Ihrer Liste angezeigt. Senden Sie eine Test-E-Mail, um zu überprüfen, ob sie Tickets ordnungsgemäß erstellt.
Sie können bis zu 3.000 Support-Adressen pro Konto erstellen, was für die meisten Teams mehr als genug ist. Jede Adresse kann ihren eigenen Namen haben (was Kunden als Absender sehen) und kann verschiedenen Marken zugeordnet werden, wenn Sie mehrere Unternehmen von einer Zendesk-Instanz aus verwalten.
Methode 2: Verbinden einer externen E-Mail-Adresse
Die Verwendung Ihrer eigenen Domain erfordert ein paar zusätzliche Schritte, aber das professionelle Erscheinungsbild ist es für die meisten etablierten Unternehmen wert.
Schritt 1: Starten Sie den Verbindungsprozess
Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Talk und E-Mail > E-Mail und klicken Sie dann auf Support-Adressen verwalten. Klicken Sie auf Adresse hinzufügen und wählen Sie Externe Adresse verbinden.
Schritt 2: Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein
Geben Sie die vollständige E-Mail-Adresse ein, die Sie verwenden möchten, z. B. support@yourcompany.com. Zendesk prüft, ob sie gültig und verfügbar ist.
Schritt 3: E-Mail-Weiterleitung einrichten
Dies ist der entscheidende Teil. Sie müssen Ihren E-Mail-Server so konfigurieren, dass Nachrichten von Ihrer externen Adresse an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden. Die genauen Schritte hängen von Ihrem E-Mail-Anbieter ab:
- Gmail/Google Workspace: Verwenden Sie den Gmail-Connector oder richten Sie Weiterleitungsregeln ein
- Microsoft 365/Exchange: Verwenden Sie den Exchange-Connector
- Andere Anbieter: Richten Sie die Weiterleitung an Ihre eindeutige Zendesk-Weiterleitungsadresse ein (diese finden Sie in den E-Mail-Einstellungen)
Schritt 4: Verbindung überprüfen
Nachdem Sie die Weiterleitung eingerichtet haben, sendet Zendesk eine Bestätigungs-E-Mail, um zu bestätigen, dass alles funktioniert. Überprüfen Sie, ob die Bestätigung in Zendesk als Ticket eingeht. Sie können auch den API-Endpunkt PUT /api/v2/recipient_addresses/{id}/verify verwenden, um eine Überprüfung auszulösen.
Schritt 5: SPF und DKIM konfigurieren (empfohlen)
Um sicherzustellen, dass Ihre E-Mails nicht in Spam-Ordnern landen, fügen Sie den SPF-Eintrag von Zendesk zu Ihren DNS-Einstellungen hinzu. Dies teilt E-Mail-Anbietern mit, dass Zendesk berechtigt ist, E-Mails im Namen Ihrer Domain zu senden. Ihr IT-Team oder Ihr DNS-Anbieter kann Ihnen dabei helfen, wenn Sie sich nicht sicher sind, wie das geht.
Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, fließen E-Mails, die an Ihre externe Adresse gesendet werden, als Tickets in Zendesk ein, und Antworten gehen von derselben Adresse aus. Kunden wissen nicht, dass Zendesk beteiligt ist, es sei denn, sie überprüfen die E-Mail-Header.
Testen Ihrer neuen Support-Adresse
Überspringen Sie das Testen nicht. Senden Sie E-Mails von verschiedenen Konten (Gmail, Outlook, Yahoo), um sicherzustellen, dass alle Tickets korrekt erstellen. Überprüfen Sie Folgendes:
- Das Ticket zeigt die korrekte "Empfangen am"-Adresse
- Antwort-E-Mails kommen von der erwarteten Adresse
- Anhänge kommen ordnungsgemäß durch
- Das Ticket ist der richtigen Marke zugewiesen (wenn Sie Multibrand verwenden)
Sie können oben auf der Ticketseite in Zendesk sehen, an welche Adresse ein Ticket gesendet wurde. Dies ist hilfreich, wenn Sie Fehler beheben oder Geschäftsregeln basierend auf der Empfangsadresse einrichten.
Häufige Probleme und Fehlerbehebung
Auch bei klaren Anweisungen geht manchmal etwas schief. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.
Bestätigungs-E-Mails kommen nie an
Wenn Sie eine externe Adresse einrichten und die Bestätigungs-E-Mail nicht als Ticket angezeigt wird, funktioniert Ihre Weiterleitung nicht. Überprüfen Sie die Weiterleitungsadresse in Ihren E-Mail-Servereinstellungen. Stellen Sie sicher, dass keine Tippfehler vorhanden sind und dass die Weiterleitung tatsächlich aktiviert ist (einige Anbieter verlangen, dass Sie die Weiterleitung über eine separate E-Mail bestätigen).
Antworten zeigen die falsche "Von"-Adresse
Standardmäßig antwortet Zendesk von derselben Adresse, an die das Ticket gesendet wurde. Wenn Antworten von einer anderen Adresse kommen, überprüfen Sie Ihre Auslösereinstellungen. Möglicherweise haben Sie einen Auslöser, der das Standardverhalten außer Kraft setzt. Überprüfen Sie auch, ob Ihre Support-Adresse das richtige Feld "Name" gesetzt hat (dies ist, was Kunden als Absendername sehen).
E-Mails landen im Spam
Dies geschieht normalerweise bei externen Adressen, die keine SPF- und DKIM-Authentifizierung eingerichtet haben. Fügen Sie den SPF-Eintrag von Zendesk (include:mail.zendesk.com) zu Ihrem DNS hinzu. Für DKIM müssen Sie möglicherweise CNAME-Einträge hinzufügen, die auf die Server von Zendesk verweisen. Diese Einträge beweisen E-Mail-Anbietern, dass Zendesk berechtigt ist, E-Mails im Namen Ihrer Domain zu senden.
"Weiterleitungsstatus: fehlgeschlagen"
Wenn Zendesk einen fehlgeschlagenen Weiterleitungsstatus anzeigt, blockiert Ihr Mailserver möglicherweise den Weiterleitungsversuch. Überprüfen Sie Ihre Serverprotokolle auf abgelehnte Verbindungen. Einige E-Mail-Server von Unternehmen haben strenge Sicherheitsrichtlinien, die die automatische Weiterleitung blockieren. Möglicherweise müssen Sie die IP-Adressen von Zendesk auf die Whitelist setzen oder eine authentifizierte Verbindungsmethode verwenden.
Best Practices für die Verwaltung von Support-Adressen
Sobald Sie mehrere Adressen haben, ist Organisation wichtig. Hier sind einige Muster, die gut funktionieren:
Verwenden Sie klare Namenskonventionen. Halten Sie sich an Standardpräfixe wie support@, help@, sales@, billing@ und info@. Vermeiden Sie kreative Schreibweisen oder abteilungsspezifische Fachbegriffe, die Kunden möglicherweise nicht erraten.
Richten Sie Geschäftsregeln basierend auf der Adresse ein. Verwenden Sie die Bedingung "Ticket: empfangen am" in Auslösern, Ansichten und SLA-Richtlinien, um Tickets unterschiedlich weiterzuleiten. Beispielsweise können Tickets an sales@ an Ihr Vertriebsteam mit einer 4-Stunden-Antwort-SLA gehen, während support@-Tickets an den technischen Support mit einer 1-Stunden-SLA gehen.
Berücksichtigen Sie die Multibrand-Organisation. Wenn Sie mehrere Marken verwalten, ordnen Sie jede Support-Adresse der richtigen Marke zu. Tickets erben die Marke automatisch basierend darauf, an welche Adresse sie gesendet wurden.
Überwachen Sie die Adressnutzung. Überprüfen Sie regelmäßig, welche Adressen tatsächlich Tickets empfangen. Möglicherweise entdecken Sie Adressen, die nicht mehr benötigt werden, oder identifizieren Lücken, in denen Kunden versuchen, Sie über Adressen zu erreichen, die Sie noch nicht eingerichtet haben.
Verbessern Sie Ihren Zendesk-Support mit eesel AI
Sobald Ihre E-Mail-Adressen konfiguriert sind und funktionieren, bemerken Sie möglicherweise Muster in den eingehenden Tickets. Viele sind repetitiv: Kennwortzurücksetzungen, Bestellstatusprüfungen, Rückerstattungsanfragen. Hier kann KI helfen.
eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren, um diese Routineanfragen automatisch zu bearbeiten. Im Gegensatz zu einfachen Auto-Respondern lernt eesel AI aus Ihren vergangenen Tickets und Hilfeartikel, um genaue, kontextbezogene Antworten zu geben. Es kann Entwürfe für Ihre Agenten zur Überprüfung erstellen oder einfache Anfragen vollständig selbst bearbeiten.
Die Einrichtung ist unkompliziert. Sie verbinden eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto, und es beginnt sofort, Ihren Ton, Ihre Richtlinien und häufige Probleme zu lernen. Sie können Simulationen auf vergangenen Tickets ausführen, um zu sehen, wie es reagieren würde, bevor Sie es für echte Kunden aktivieren. Die meisten Teams beginnen damit, dass eesel AI Entwürfe für Antworten zur Überprüfung erstellt, und erweitern dann die vollständige Automatisierung, wenn das Vertrauen wächst.
Für Teams, die mit hohen E-Mail-Volumina zu tun haben, kann dies den Unterschied zwischen einem Rückstand, der den ganzen Tag wächst, und einem, der überschaubar bleibt, bedeuten. Unser AI Agent-Produkt bearbeitet die Frontline-Antworten, während AI Copilot Ihren menschlichen Agenten hilft, schnellere, konsistentere Antworten zu entwerfen.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
