Comment créer une adresse e-mail de support Zendesk : Guide complet 2026

La configuration d'un e-mail de support dédié est l'une des premières choses que vous ferez après avoir créé un compte Zendesk. C'est ainsi que les clients vous contactent, que les tickets sont créés et que votre opération de support commence à fonctionner. Mais il y a plus que simplement utiliser l'adresse par défaut que Zendesk vous donne.

Vous avez deux options : créer des adresses @zendesk.com supplémentaires ou connecter votre propre e-mail de domaine personnalisé. Chaque approche a sa place en fonction de vos besoins en matière d'image de marque et de configuration technique. Ce guide vous explique les deux méthodes étape par étape, ainsi que ce qu'il faut faire lorsque les choses ne fonctionnent pas comme prévu.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Avant de vous lancer dans la configuration, assurez-vous d'avoir quelques éléments en place. Vous aurez besoin d'un compte Zendesk Support sur le plan Team, Professional ou Enterprise (tous les plans prennent en charge plusieurs adresses de support). Seuls les administrateurs peuvent ajouter des adresses de support, vous aurez donc besoin d'un accès au Centre d'administration. Si vous prévoyez d'utiliser une adresse e-mail externe comme support@votreentreprise.com, vous aurez besoin d'accéder à votre serveur de messagerie ou aux paramètres DNS pour configurer le transfert.

La principale décision que vous prendrez est le type d'adresse à utiliser. Les adresses hébergées par Zendesk sont plus rapides à configurer, mais utilisent le domaine zendesk.com. Les adresses externes ont l'air plus professionnelles, mais nécessitent une configuration supplémentaire. La plupart des équipes finissent par utiliser un mélange des deux.

Comprendre vos options

Lorsque vous créez un compte Zendesk pour la première fois, vous obtenez une adresse de support par défaut : support@votresousdomaine.zendesk.com. Cela fonctionne bien pour les tests, mais la plupart des équipes souhaitent plus de flexibilité.

Les adresses hébergées par Zendesk sont des variations de votre adresse principale. Vous pouvez créer help@votresousdomaine.zendesk.com pour les demandes générales, sales@votresousdomaine.zendesk.com pour les questions avant-vente ou billing@votresousdomaine.zendesk.com pour les problèmes de paiement. Elles sont rapides à créer et fonctionnent immédiatement. L'inconvénient est que les clients voient « zendesk.com » dans l'adresse e-mail, ce que certains associent aux systèmes de tickets plutôt qu'au contact direct avec l'entreprise.

Les adresses e-mail externes utilisent votre propre domaine : support@votreentreprise.com, help@votreentreprise.com ou toute adresse que vous possédez déjà. Elles ont l'air plus professionnelles et maintiennent la cohérence de la marque. L'inconvénient est que vous devrez configurer le transfert d'e-mails de votre serveur de messagerie vers Zendesk, ce qui ajoute une étape technique.

Laquelle devez-vous choisir ? Si vous débutez ou si vous dirigez une petite entreprise, les adresses hébergées par Zendesk fonctionnent très bien. Si la perception de la marque est importante ou si vous avez déjà support@votreentreprise.com imprimé sur des documents et partagé avec les clients, optez pour les adresses externes. Vous pouvez également utiliser les deux (de nombreuses équipes le font), en acheminant différents types de demandes vers différentes adresses.

Méthode 1 : Création d'une adresse de support hébergée par Zendesk

C'est l'approche la plus simple. Vous créez essentiellement des alias sur votre domaine Zendesk existant. Voici comment procéder :

Étape 1 : Accédez aux paramètres de messagerie

Dans votre Centre d'administration Zendesk, cliquez sur Canaux dans la barre latérale gauche, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail. Cela ouvre votre panneau de configuration de messagerie.

Étape 2 : Ouvrez la gestion des adresses de support

Cliquez sur Gérer les adresses de support. Vous verrez vos adresses existantes répertoriées ici, y compris l'adresse support@ par défaut.

Étape 3 : Ajoutez une nouvelle adresse

Cliquez sur le bouton déroulant Ajouter une adresse, puis sélectionnez Créer une nouvelle adresse Zendesk.

Étape 4 : Configurez l'adresse

Si vous utilisez la fonctionnalité multimarque de Zendesk, sélectionnez la marque à laquelle appartient cette adresse. Entrez ensuite la partie locale de l'adresse e-mail (la partie avant le symbole @). Par exemple, tapez « help » pour créer help@votresousdomaine.zendesk.com, ou « sales » pour sales@votresousdomaine.zendesk.com.

Étape 5 : Enregistrez et testez

Cliquez sur Enregistrer. L'adresse apparaît immédiatement dans votre liste. Envoyez un e-mail de test pour vérifier qu'il crée correctement des tickets.

Vous pouvez créer jusqu'à 3 000 adresses de support par compte, ce qui est plus que suffisant pour la plupart des équipes. Chaque adresse peut avoir son propre nom (ce que les clients voient comme l'expéditeur) et peut être associée à différentes marques si vous gérez plusieurs entreprises à partir d'une seule instance Zendesk.

Méthode 2 : Connexion d'une adresse e-mail externe

L'utilisation de votre propre domaine nécessite quelques étapes supplémentaires, mais l'apparence professionnelle en vaut la peine pour la plupart des entreprises établies.

Étape 1 : Démarrez le processus de connexion

Dans le Centre d'administration, accédez à Canaux > Talk et e-mail > E-mail, puis cliquez sur Gérer les adresses de support. Cliquez sur Ajouter une adresse et sélectionnez Connecter une adresse externe.

Étape 2 : Entrez votre adresse e-mail

Tapez l'adresse e-mail complète que vous souhaitez utiliser, comme support@votreentreprise.com. Zendesk vérifiera si elle est valide et disponible.

Étape 3 : Configurez le transfert d'e-mails

C'est la partie essentielle. Vous devez configurer votre serveur de messagerie pour transférer les messages de votre adresse externe vers votre compte Zendesk. Les étapes exactes dépendent de votre fournisseur de messagerie :

• Gmail/Google Workspace : Utilisez le connecteur Gmail ou configurez des règles de transfert
• Microsoft 365/Exchange : Utilisez le connecteur Exchange
• Autres fournisseurs : Configurez le transfert vers votre adresse de transfert Zendesk unique (disponible dans les paramètres de messagerie)

Étape 4 : Vérifiez la connexion

Après avoir configuré le transfert, Zendesk envoie un e-mail de vérification pour confirmer que tout fonctionne. Vérifiez que la vérification arrive dans Zendesk sous forme de ticket. Vous pouvez également utiliser le point de terminaison de l'API PUT /api/v2/recipient_addresses/{id}/verify pour déclencher une vérification.

Étape 5 : Configurez SPF et DKIM (recommandé)

Pour vous assurer que vos e-mails ne finissent pas dans les dossiers de spam, ajoutez l'enregistrement SPF de Zendesk à vos paramètres DNS. Cela indique aux fournisseurs de messagerie que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails au nom de votre domaine. Votre équipe informatique ou votre fournisseur DNS peut vous aider si vous ne savez pas comment faire.

Une fois vérifiés, les e-mails envoyés à votre adresse externe sont transférés vers Zendesk sous forme de tickets, et les réponses sont envoyées à partir de cette même adresse. Les clients ne sauront pas que Zendesk est impliqué à moins qu'ils ne vérifient les en-têtes des e-mails.

Test de votre nouvelle adresse de support

Ne sautez pas les tests. Envoyez des e-mails à partir de différents comptes (Gmail, Outlook, Yahoo) pour vous assurer qu'ils créent tous correctement des tickets. Vérifiez que :

• Le ticket affiche l'adresse « reçu à » correcte
• Les e-mails de réponse proviennent de l'adresse attendue
• Les pièces jointes sont correctement transmises
• Le ticket est attribué à la bonne marque (si vous utilisez la fonctionnalité multimarque)

Vous pouvez voir à quelle adresse un ticket a été envoyé en haut de la page du ticket dans Zendesk. Cela est utile lorsque vous dépannez ou configurez des règles commerciales basées sur l'adresse de réception.

Problèmes courants et dépannage

Même avec des instructions claires, les choses tournent parfois mal. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Les e-mails de vérification n'arrivent jamais

Si vous configurez une adresse externe et que l'e-mail de vérification n'apparaît pas sous forme de ticket, votre transfert ne fonctionne pas. Vérifiez l'adresse de transfert dans les paramètres de votre serveur de messagerie. Assurez-vous qu'il n'y a pas de fautes de frappe et que le transfert est réellement activé (certains fournisseurs vous demandent de confirmer le transfert via un e-mail distinct).

Les réponses affichent la mauvaise adresse « de »

Par défaut, Zendesk répond à partir de la même adresse à laquelle le ticket a été envoyé. Si les réponses proviennent d'une adresse différente, vérifiez vos paramètres de déclencheur. Vous avez peut-être un déclencheur qui remplace le comportement par défaut. Vérifiez également que votre adresse de support a le champ « nom » correct défini (c'est ce que les clients voient comme le nom de l'expéditeur).

E-mails envoyés dans le spam

Cela se produit généralement avec les adresses externes qui n'ont pas configuré l'authentification SPF et DKIM. Ajoutez l'enregistrement SPF de Zendesk (include:mail.zendesk.com) à votre DNS. Pour DKIM, vous devrez peut-être ajouter des enregistrements CNAME pointant vers les serveurs de Zendesk. Ces enregistrements prouvent aux fournisseurs de messagerie que Zendesk est autorisé à envoyer des e-mails au nom de votre domaine.

« État du transfert : échec »

Si Zendesk affiche un état de transfert échoué, votre serveur de messagerie peut bloquer la tentative de transfert. Vérifiez les journaux de votre serveur pour les connexions rejetées. Certains serveurs de messagerie d'entreprise ont des politiques de sécurité strictes qui bloquent le transfert automatique. Vous devrez peut-être mettre sur liste blanche les adresses IP de Zendesk ou utiliser une méthode de connexion authentifiée.

Bonnes pratiques pour la gestion des adresses de support

Une fois que vous avez plusieurs adresses, l'organisation devient importante. Voici quelques modèles qui fonctionnent bien :

Utilisez des conventions de nommage claires. Respectez les préfixes standard tels que support@, help@, sales@, billing@ et info@. Évitez les orthographes créatives ou le jargon spécifique au service que les clients pourraient ne pas deviner.

Configurez des règles commerciales basées sur l'adresse. Utilisez la condition « Ticket : reçu à » dans les déclencheurs, les vues et les politiques SLA pour acheminer les tickets différemment. Par exemple, les tickets vers sales@ peuvent être envoyés à votre équipe de vente avec un SLA de réponse de 4 heures, tandis que les tickets support@ sont envoyés au support technique avec un SLA de 1 heure.

Tenez compte de l'organisation multimarque. Si vous gérez plusieurs marques, associez chaque adresse de support à la bonne marque. Les tickets héritent automatiquement de la marque en fonction de l'adresse à laquelle ils ont été envoyés.

Surveillez l'utilisation des adresses. Vérifiez périodiquement quelles adresses reçoivent réellement des tickets. Vous pouvez découvrir des adresses qui ne sont plus nécessaires ou identifier les lacunes où les clients essaient de vous joindre via des adresses que vous n'avez pas encore configurées.

Améliorez votre support Zendesk avec eesel AI

Une fois vos adresses e-mail configurées et fonctionnelles, vous remarquerez peut-être des schémas dans les tickets entrants. Beaucoup sont répétitifs : réinitialisations de mot de passe, vérifications de l'état des commandes, demandes de remboursement. C'est là que l'IA peut vous aider.

eesel AI s'intègre directement à Zendesk pour traiter automatiquement ces demandes de routine. Contrairement aux répondeurs automatiques de base, eesel AI apprend de vos anciens tickets et articles du centre d'aide pour fournir des réponses précises et contextuelles. Il peut rédiger des réponses que vos agents peuvent examiner ou traiter des demandes simples entièrement par lui-même.

La configuration est simple. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk, et il commence immédiatement à apprendre votre ton, vos politiques et vos problèmes courants. Vous pouvez exécuter des simulations sur les anciens tickets pour voir comment il répondrait avant de l'activer pour de vrais clients. La plupart des équipes commencent par eesel AI qui rédige des réponses pour examen, puis passent à l'automatisation complète à mesure que la confiance grandit.

Pour les équipes qui traitent des volumes d'e-mails élevés, cela peut faire la différence entre un arriéré qui s'accumule toute la journée et un arriéré qui reste gérable. Notre produit AI Agent gère les réponses de première ligne, tandis que AI Copilot aide vos agents humains à rédiger des réponses plus rapides et plus cohérentes.