Zendeskのメールサポートアドレスを作成する方法：完全ガイド2026年版

専用のサポートメールを設定することは、Zendeskアカウントを作成した後に行う最初の作業の1つです。これは、顧客があなたに連絡する方法、チケットが作成される方法、およびサポート業務が開始される方法です。しかし、Zendeskが提供するデフォルトのアドレスを使用するだけではありません。

2つのオプションがあります。@zendesk.comアドレスを追加作成するか、独自のカスタムドメインメールを接続します。どちらのアプローチにも、ブランディングのニーズと技術的な設定に応じて、それぞれの利点があります。このガイドでは、両方の方法をステップごとに説明し、問題が発生した場合の対処法も説明します。

開始する前に必要なもの

設定に入る前に、いくつかのものが揃っていることを確認してください。Team、Professional、またはEnterpriseプランのZendesk Supportアカウントが必要です（すべてのプランで複数のサポートアドレスがサポートされています）。管理者のみがサポートアドレスを追加できるため、Admin Centerへのアクセスが必要です。support@yourcompany.comのような外部メールアドレスを使用する予定の場合は、転送を設定するために、メールサーバーまたはDNS設定へのアクセスが必要です。

重要な決定は、どのアドレスタイプを使用するかです。Zendeskホストのアドレスは設定が速いですが、zendesk.comドメインを使用します。外部アドレスはよりプロフェッショナルに見えますが、追加の設定が必要です。ほとんどのチームは両方を組み合わせて使用​​しています。

オプションを理解する

最初にZendeskアカウントを作成すると、デフォルトのサポートアドレスが1つ提供されます：support@yoursubdomain.zendesk.com。これはテストには適していますが、ほとんどのチームはより柔軟性を求めています。

Zendeskホストのアドレスは、メインアドレスのバリエーションです。一般的な問い合わせにはhelp@yoursubdomain.zendesk.com、販売前の質問にはsales@yoursubdomain.zendesk.com、支払いの問題にはbilling@yoursubdomain.zendesk.comを作成できます。これらはすばやく作成でき、すぐに機能します。トレードオフは、顧客がメールアドレスに「zendesk.com」と表示されることです。一部の顧客は、これを直接会社に連絡するのではなく、チケットシステムに関連付けます。

外部メールアドレスは、独自のドメインを使用します：support@yourcompany.com、help@yourcompany.com、または既に所有している任意のアドレス。これらはよりプロフェッショナルに見え、ブランドの一貫性を維持します。欠点は、メールサーバーからZendeskにメール転送を設定する必要があることで、技術的な手順が追加されます。

どちらを選択する必要がありますか？始めたばかりの場合、または小規模な運営を行っている場合は、Zendeskホストのアドレスが最適です。ブランドの認知度が重要な場合、または既にsupport@yourcompany.comが資料に印刷され、顧客と共有されている場合は、外部アドレスを使用してください。両方を使用することもできます（多くのチームがそうしています）。異なる種類の問い合わせを異なるアドレスにルーティングします。

方法1：Zendeskホストのサポートアドレスを作成する

これはより簡単なアプローチです。基本的に、既存のZendeskドメインにエイリアスを作成します。方法は次のとおりです。

ステップ1：メール設定に移動する

Zendesk Admin Centerで、左側のサイドバーにあるチャネルをクリックし、Talkとメール > メールを選択します。これにより、メール設定パネルが開きます。

ステップ2：サポートアドレス管理を開く

サポートアドレスの管理をクリックします。デフォルトのsupport@アドレスを含む、既存のアドレスがここに一覧表示されます。

ステップ3：新しいアドレスを追加する

アドレスを追加ドロップダウンボタンをクリックし、新しいZendeskアドレスを作成を選択します。

ステップ4：アドレスを設定する

Zendeskのマルチブランド機能を使用している場合は、このアドレスが属するブランドを選択します。次に、メールアドレスのローカル部分（@記号の前の部分）を入力します。たとえば、「help」と入力してhelp@yoursubdomain.zendesk.comを作成するか、「sales」と入力してsales@yoursubdomain.zendesk.comを作成します。

ステップ5：保存してテストする

保存をクリックします。アドレスがすぐにリストに表示されます。テストメールを送信して、チケットが正しく作成されることを確認します。

アカウントごとに最大3,000個のサポートアドレスを作成できます。これは、ほとんどのチームにとって十分すぎる数です。各アドレスには独自の名前（顧客に送信者として表示されるもの）を設定でき、1つのZendeskインスタンスから複数の会社を管理している場合は、異なるブランドに関連付けることができます。

方法2：外部メールアドレスを接続する

独自のドメインを使用するには、いくつかの追加の手順が必要ですが、プロフェッショナルな外観は、ほとんどの確立された企業にとって価値があります。

ステップ1：接続プロセスを開始する

Admin Centerで、チャネル > Talkとメール > メールに移動し、サポートアドレスの管理をクリックします。アドレスを追加をクリックし、外部アドレスを接続を選択します。

ステップ2：メールアドレスを入力する

使用するメールアドレス全体（support@yourcompany.comなど）を入力します。Zendeskは、それが有効で利用可能かどうかを確認します。

ステップ3：メール転送を設定する

これが重要な部分です。外部アドレスからのメッセージをZendeskアカウントに転送するようにメールサーバーを設定する必要があります。正確な手順は、メールプロバイダーによって異なります。

• Gmail/Google Workspace：Gmailコネクタを使用するか、転送ルールを設定します
• Microsoft 365/Exchange：Exchangeコネクタを使用します
• その他のプロバイダー：独自のZendesk転送アドレス（メール設定にあります）への転送を設定します

ステップ4：接続を確認する

転送を設定した後、Zendeskはすべてが機能していることを確認するための確認メールを送信します。確認がチケットとしてZendeskに届くことを確認してください。APIエンドポイントPUT /api/v2/recipient_addresses/{id}/verifyを使用して、検証チェックをトリガーすることもできます。

ステップ5：SPFとDKIMを設定する（推奨）

メールがスパムフォルダに届かないようにするには、ZendeskのSPFレコードをDNS設定に追加します。これにより、Zendeskがドメインの代わりにメールを送信する権限があることをメールプロバイダーに伝えます。不明な場合は、ITチームまたはDNSプロバイダーがこれを支援できます。

検証されると、外部アドレスに送信されたメールはチケットとしてZendeskに流れ込み、返信はその同じアドレスから送信されます。顧客は、メールヘッダーを確認しない限り、Zendeskが関与していることを知りません。

新しいサポートアドレスをテストする

テストをスキップしないでください。異なるアカウント（Gmail、Outlook、Yahoo）からメールを送信して、すべてが正しくチケットを作成することを確認してください。以下を確認してください。

• チケットに正しい「受信日時」アドレスが表示される
• 返信メールが予期されるアドレスから送信される
• 添付ファイルが正しく送信される
• チケットが正しいブランドに割り当てられる（マルチブランドを使用している場合）

Zendeskのチケットページの上部で、チケットが送信されたアドレスを確認できます。これは、受信アドレスに基づいてトラブルシューティングを行う場合や、ビジネスルールを設定する場合に役立ちます。

一般的な問題とトラブルシューティング

明確な指示があっても、うまくいかない場合があります。最も一般的な問題とその解決方法を以下に示します。

確認メールが届かない

外部アドレスを設定していて、確認メールがチケットとして表示されない場合は、転送が機能していません。メールサーバー設定で転送アドレスを再確認してください。タイプミスがなく、転送が実際に有効になっていることを確認してください（一部のプロバイダーでは、別のメールで転送を確認する必要があります）。

返信に間違った「送信元」アドレスが表示される

デフォルトでは、Zendeskはチケットが送信されたのと同じアドレスから返信します。返信が異なるアドレスから送信されている場合は、トリガー設定を確認してください。デフォルトの動作を上書きするトリガーがある可能性があります。また、サポートアドレスに正しい「名前」フィールドが設定されていることを確認してください（これは、顧客に送信者名として表示されるものです）。

メールがスパムになる

これは通常、SPFおよびDKIM認証を設定していない外部アドレスで発生します。ZendeskのSPFレコード（include:mail.zendesk.com）をDNSに追加します。DKIMの場合、Zendeskのサーバーを指すCNAMEレコードを追加する必要がある場合があります。これらのレコードは、Zendeskがドメインの代わりにメールを送信する権限があることをメールプロバイダーに証明します。

「転送ステータス：失敗」

Zendeskに転送失敗ステータスが表示される場合、メールサーバーが転送試行をブロックしている可能性があります。サーバーログで拒否された接続を確認してください。一部の企業メールサーバーには、自動転送をブロックする厳格なセキュリティポリシーがあります。ZendeskのIPアドレスをホワイトリストに登録するか、認証された接続方法を使用する必要がある場合があります。

サポートアドレスを管理するためのベストプラクティス

複数のアドレスがある場合、組織化が重要になります。うまく機能するパターンを以下に示します。

明確な命名規則を使用する。support@、help@、sales@、billing@、info@などの標準的なプレフィックスを使用します。顧客が推測できない創造的なスペルや部門固有の専門用語は避けてください。

アドレスに基づいてビジネスルールを設定する。トリガー、ビュー、およびSLAポリシーで「チケット：受信日時」条件を使用して、チケットを異なる方法でルーティングします。たとえば、sales@宛のチケットは、4時間の応答SLAで営業チームに送信され、support@宛のチケットは、1時間のSLAでテクニカルサポートに送信されます。

マルチブランド組織を検討する。複数のブランドを管理する場合は、各サポートアドレスを正しいブランドに関連付けます。チケットは、送信されたアドレスに基づいてブランドを自動的に継承します。

アドレスの使用状況を監視する。実際にチケットを受信しているアドレスを定期的に確認してください。不要になったアドレスを発見したり、顧客がまだ設定していないアドレスを介して連絡しようとしているギャップを特定したりする場合があります。

eesel AIでZendeskサポートを強化する

メールアドレスが設定され、機能すると、受信するチケットのパターンに気付くかもしれません。多くは反復的です：パスワードのリセット、注文状況の確認、払い戻しのリクエスト。ここでAIが役立ちます。

eesel AIは、Zendeskと直接統合して、これらのルーチンな問い合わせを自動的に処理します。基本的な自動応答とは異なり、eesel AIは過去のチケットとヘルプセンターの記事から学習して、正確でコンテキストに応じた応答を提供します。エージェントが確認するための返信を作成したり、単純なリクエストを完全に自動的に処理したりできます。

セットアップは簡単です。eesel AIをZendeskアカウントに接続すると、すぐにトーン、ポリシー、および一般的な問題を学習し始めます。過去のチケットでシミュレーションを実行して、実際の顧客に対してオンにする前に、どのように応答するかを確認できます。ほとんどのチームは、eesel AIがレビュー用の返信を作成することから始め、自信が高まるにつれて完全な自動化に拡大します。

大量のメールを処理するチームにとって、これは1日中増え続けるバックログと、管理可能な状態を維持するバックログの違いを意味する可能性があります。当社のAIエージェント製品は最前線の応答を処理し、AIコパイロットは人間のエージェントがより速く、より一貫性のある返信を作成するのに役立ちます。